1. Comece com um evento de saída registado de forma consistente e termine quando o estado de quarto pronto, devidamente verificado, estiver visível para a receção.
2. Separe o intervalo de limpeza do tempo de espera pela atribuição da tarefa, inspeção, manutenção ou atualização do estado.
3. Compare quartos semelhantes e mantenha os ciclos ainda por concluir ou que exigiram correções, para que os indicadores não recompensem a disponibilização prematura.
“O quarto demorou 50 minutos” diz muito pouco a um gestor. Pode significar 30 minutos de limpeza e 20 minutos à espera de inspeção, ou um atraso no início da limpeza porque a receção registou o check-out tarde.
Acrescente os horários de alguns eventos à sua lista de verificação de limpeza hoteleira. Estes transformam uma queixa vaga sobre a demora na preparação dos quartos numa explicação prática de como foi utilizado o tempo entre o check-out e o quarto pronto.
Defina o início e o momento em que o quarto fica pronto
Neste fluxo de trabalho, o tempo de preparação entre o check-out e o quarto pronto é o tempo decorrido desde a saída registada que liberta o quarto para limpeza e preparação até o estado de quarto pronto, devidamente verificado, ficar visível para a receção. Utilize os horários reais dos eventos quando forem conhecidos com fiabilidade e distinga-os de registos introduzidos posteriormente.
Não comece a contar o tempo à hora habitual de check-out se o hóspede ainda ocupar o quarto. Se o hóspede sair às 11:02, mas o check-out só for registado às 11:20, guarde ambos os horários quando existirem dados que os confirmem. Caso contrário, identifique o registo como introduzido com atraso, em vez de dar a entender que a equipa de limpeza teve acesso ao quarto às 11:02.
Defina com a equipa o que significa “pronto”. Deve significar que o quarto concluiu a limpeza e a inspeção exigidas pelo hotel, não tem qualquer restrição de ocupação ou manutenção por resolver e pode ser atribuído à chegada prevista. Uma simples mensagem de conclusão enviada por quem fez a limpeza pode não cumprir essa definição.
Os nomes dos estados e os requisitos de inspeção variam consoante o alojamento e o Sistema de Gestão Hoteleira. Primeiro, cheguem a acordo sobre os eventos; depois, associem-nos aos registos disponíveis. Não crie um ecrã obrigatório adicional nem afirme que todos os sistemas guardam todas as etapas.
Um ciclo de preparação de 52 minutos com apenas 30 minutos entre o início e o fim da limpeza
Considere um exemplo hipotético de um quarto após a saída do hóspede, com os seguintes eventos registados:
- 11:02: a saída do hóspede liberta o quarto para limpeza e preparação.
- 11:12: a limpeza começa.
- 11:42: a limpeza é assinalada como concluída.
- 11:50: o quarto é aprovado na inspeção exigida.
- 11:54: a receção vê a atualização verificada de quarto pronto.
O tempo total de preparação é de 52 minutos. Os intervalos são de 10 minutos antes da limpeza, 30 minutos entre o início e a conclusão da limpeza, 8 minutos até à aprovação na inspeção e 4 minutos até a disponibilização ficar visível. Estes intervalos somam 52 minutos; nem todos correspondem a trabalho de limpeza.
Se tiver ocorrido uma reparação ou uma interrupção por falta de materiais durante o intervalo de 30 minutos, registe-a separadamente sempre que possível. O tempo decorrido entre o início e o fim da limpeza não corresponde automaticamente a 30 minutos de trabalho ininterrupto.
Quando um quarto já foi aprovado, mas a receção continua à espera de uma chamada, a comunicação acrescenta um atraso sem melhorar a limpeza. No espaço de trabalho móvel para hotéis da Smart Order, os colaboradores de andares autorizados podem atualizar as informações dos quartos enquanto a receção consulta o registo partilhado. Utilize este fluxo de trabalho para reduzir atrasos no registo dos estados; confirme quais os registos de data e hora disponíveis antes de o considerar um relatório automático dos tempos de preparação.
Faça chegar à receção a atualização de quarto pronto
Coordene as atualizações do estado dos quartos feitas pela equipa de andares com a informação apresentada na receção, para que um quarto concluído não fique por identificar devido a um atraso na comunicação.
Acrescente o registo de eventos à lista de verificação de limpeza hoteleira
Mantenha os padrões de limpeza e inspeção existentes. Acrescente um breve registo de tempos associado ao quarto físico e ao ciclo de preparação após aquela saída específica, e não apenas à data do calendário.
Registe o alojamento, o número e o tipo de quarto, o evento de saída, o início da limpeza, a conclusão da limpeza, o resultado da inspeção quando exigida e a disponibilização final. Inclua o colaborador ou a equipa responsável e qualquer motivo de atraso. Evite dados pessoais desnecessários dos hóspedes no registo de tempos.
Utilize o histórico do sistema para as etapas que este regista com fiabilidade. Para os eventos em falta, utilize uma ferramenta simples de acompanhamento aprovada ou uma nota de tarefa com um responsável claramente identificado. Um ícone de quarto verde no momento atual não permite reconstruir o início da limpeza de ontem, e uma estimativa posterior de um colaborador não deve ser apresentada como um registo de data e hora do sistema.
Aplique esta rotina de registo a um conjunto de quartos com saídas que seja possível acompanhar:
- Confirme que o hóspede saiu e que o quarto está libertado para limpeza e preparação. Sinalize os registos introduzidos com atraso ou as dúvidas sobre a desocupação, em vez de enviar colaboradores para um quarto ocupado.
- Registe quando o trabalho começa efetivamente, e não quando a tarefa foi atribuída ou impressa.
- Preencha a lista de verificação de limpeza e registe a conclusão, incluindo qualquer interrupção ou problema que exija acompanhamento.
- Registe a inspeção e as correções de acordo com o padrão habitual do hotel. Se o quarto não for aprovado, mantenha visível o trabalho por concluir.
- Aprove a disponibilização apenas depois de confirmar que o quarto está pronto e verifique, em seguida, se a receção vê o estado correto do quarto. Guarde o horário final em que o quarto ficou efetivamente disponível para utilização.
Um quarto assinalado como pronto às 12:10 e novamente retirado de disponibilidade às 12:15 por não ter passado na inspeção não representa uma preparação bem-sucedida. Preserve o primeiro registo de disponibilização incorreta e o registo da disponibilização válida posterior. Medir apenas o primeiro estado verde recompensaria precisamente o erro que a lista de verificação pretende evitar.
Analise os atrasos antes de alterar as metas da equipa
Os quartos ficam à espera antes do início da limpeza
Verifique os casos de check-out tardio, atraso no registo da saída, atribuição pouco clara de tarefas, falta de materiais e deslocações entre andares. Um intervalo mais longo nesta fase não prova que um colaborador de limpeza trabalha devagar. Distinga um quarto ocupado de um quarto já libertado que aguarda a sua vez.
A limpeza demora mais em determinados quartos
Compare tipos de quarto e volumes de trabalho equivalentes. Uma suite com kitchenette, uma cama extra ou uma saída que exija uma limpeza particularmente trabalhosa não deve ser avaliada em relação a um quarto duplo comum após uma estadia curta sem ter em conta o contexto.
Separe a limpeza durante a estadia dos ciclos de preparação após a saída. Registe as interrupções, os problemas com equipamentos e o trabalho adicional, em vez de os diluir numa única média. Utilize a informação para planear o trabalho e os materiais, sem incentivar os colaboradores a omitir itens da lista de verificação.
Os quartos limpos aguardam inspeção ou disponibilização
Analise a disponibilidade dos supervisores, as reinspeções e a comunicação final do estado. Se o principal atraso ocorrer após a limpeza, reduzir o tempo previsto para limpar não o resolverá. Consulte o painel de quartos da receção com a equipa de andares para identificar os quartos já aprovados presencialmente, mas que ainda não aparecem como prontos.
A manutenção impede que o quarto volte a ficar disponível
Mantenha o quarto bloqueado até a avaria ser resolvida. Classifique o ciclo de preparação como bloqueado por manutenção e preserve o tempo decorrido ou o estado em aberto. Não retire da análise todos os ciclos demorados apenas para apresentar um indicador melhor.
Apresente o desempenho dos ciclos de preparação habituais separadamente das exceções por manutenção, mantendo visíveis o número de casos excluídos e o respetivo motivo. Se o bloqueio abranger vários dias, utilize datas e horas completas em vez de subtrair apenas as horas do relógio.
Analise uma amostra útil, em vez de apenas o quarto preparado mais depressa
Comece por um período consistente e um conjunto claramente definido de ciclos de preparação após a saída. Conte os quartos concluídos, os que continuam por concluir, os que não têm registos de data e hora e os que exigem correções. A média dos quartos concluídos pode parecer rápida enquanto os quartos mais demorados continuam por terminar.
Compare o ciclo de preparação concluído típico e os casos mais demorados por tipo de quarto, turno e pressão das chegadas. A mediana pode ajudar a mostrar o resultado central sem que uma reparação demorada o domine; isso não justifica ignorar essa reparação. Verifique a qualidade dos dados antes de tirar conclusões a partir de amostras pequenas.
Utilize os relatórios hoteleiros e as exportações de dados operacionais para obter o contexto disponível sobre a reserva e o quarto, complementando-os com o registo de tempos aprovado quando necessário. Calcule um indicador da etapa de limpeza apenas quando os eventos de início e fim tiverem sido ambos registados com fiabilidade.
Defina metas de melhoria com base nos dados do próprio hotel e no seu padrão de serviço. No exemplo, reduzir a espera pela inspeção pode ser mais útil do que exigir menos cinco minutos de limpeza. Mantenha a qualidade e a disponibilização segura como condições de aceitação, sem as tratar como custos opcionais de um indicador mais rápido.
