1. Os operadores com múltiplas propriedades que gerem dois ou mais hotéis em sistemas separados para uma única propriedade dedicam todas as semanas um tempo considerável da equipa à consolidação manual — compilando relatórios individuais numa visão do portefólio que o PMS deveria gerar automaticamente
2. A característica que define um PMS para múltiplas propriedades não é uma lista mais extensa de funcionalidades — é o suporte nativo ao portefólio: um único início de sessão, um único painel e todas as propriedades visíveis em simultâneo, sem agregação manual
3. A gestão centralizada de canais e as permissões de utilizador definidas por propriedade são as duas capacidades que a maioria dos PMS para uma única propriedade não consegue oferecer e as duas lacunas que os operadores mais identificam quando o seu primeiro sistema deixa de responder às necessidades
4. A diferença de custo entre os níveis de PMS para uma única propriedade e para múltiplas propriedades é real; o cálculo que a justifica corresponde ao tempo que a equipa dedica atualmente a compilar relatórios e gerir canais, tarefas que o sistema para múltiplas propriedades realiza automaticamente
No momento em que um operador hoteleiro passa de uma para duas propriedades, surge um problema que antes não existia: o PMS escolhido para uma única propriedade nunca foi concebido para responder à pergunta «qual é o desempenho do portefólio?»
Cada propriedade tem a sua própria vista de relatórios. Cada ligação a uma OTA é gerida separadamente. Cada membro da equipa tem acesso ao que o sistema permite — o que pode ser mais do que a sua função exige. Nada disto constitui uma falha do PMS para uma única propriedade; trata-se de um desajuste entre a finalidade para a qual o sistema foi criado e aquilo de que o operador agora precisa.
Os requisitos que definem um PMS para múltiplas propriedades não estão relacionados com a quantidade de funcionalidades. Dizem respeito ao suporte estrutural de um modelo operacional específico — um modelo no qual o operador precisa de visualizar, gerir e elaborar relatórios sobre várias propriedades a partir de uma única conta.
A lacuna nos relatórios do portefólio
O sinal mais comum da utilização de um PMS para uma única propriedade em múltiplas propriedades é uma folha de cálculo que alguém atualiza todas as semanas. O operador extrai um relatório da Propriedade A, extrai outro da Propriedade B, copia os números para um ficheiro partilhado e cria manualmente a visão do portefólio.
Este método funciona. Mas também consome tempo, introduz erros quando alguém exporta o intervalo de datas errado e depende da disponibilidade e consistência da pessoa responsável pela manutenção da folha de cálculo.
Um PMS para múltiplas propriedades elimina este problema ao gerar nativamente a visão do portefólio. O operador vê a ocupação total do portefólio, a tarifa média diária de todas as propriedades e a receita por canal sem ter de extrair ou compilar qualquer informação. O desempenho de cada propriedade está disponível no nível imediatamente abaixo — com o mesmo início de sessão e na mesma sessão.
As métricas do portefólio que ficam disponíveis sem trabalho manual são precisamente aquelas de que os operadores mais precisam: comparação da ocupação entre propriedades, variação do ADR no portefólio, identificação do canal que gera reservas em cada propriedade e diferenças entre essas combinações de canais. Estas comparações são estruturalmente impossíveis num sistema que gera um relatório por propriedade sem qualquer visão partilhada.
Gestão centralizada de canais
Um operador que gere três propriedades em sistemas PMS separados atualiza três vezes as tarifas e a disponibilidade nas OTA. Quando uma alteração sazonal das tarifas afeta todas as propriedades, a atualização é efetuada três vezes através de três inícios de sessão. Quando uma política de uma OTA muda, a resposta é aplicada propriedade a propriedade.
A gestão centralizada de canais significa que uma única interface controla as tarifas e a disponibilidade de todas as propriedades. O operador pode aplicar uma atualização de tarifas a todas as propriedades em simultâneo ou ajustar uma propriedade sem alterar as restantes. Os bloqueios de disponibilidade — como o encerramento de uma data em todo o portefólio durante um evento local — são efetuados uma única vez.
O valor operacional torna-se mais evidente durante os períodos de elevada procura. Um ajuste tarifário que tenha de entrar em vigor antes de um pico de fim de semana não deveria exigir três atualizações consecutivas com três confirmações separadas. Quando a procura está a mudar, o tempo entre a decisão e a publicação da tarifa é importante.
Gira as tarifas e a disponibilidade de todas as propriedades num único local
O painel para múltiplas propriedades da Smart Order apresenta simultaneamente a ocupação do portefólio, o ADR e a combinação de canais de todas as propriedades — e as atualizações da gestão de canais são aplicadas a todo o portefólio sem ser necessário iniciar sessão separadamente em cada propriedade.
Permissões de utilizador definidas por propriedade
Um membro da equipa da receção da Propriedade A não precisa de aceder às reservas, configurações de tarifas ou dados de receita da Propriedade B. Num sistema de permissões uniforme — em que o acesso à conta é concedido ou não — não existe uma forma simples de limitar o que um membro da equipa vê à propriedade onde trabalha.
Os PMS para múltiplas propriedades permitem definir permissões por propriedade. Uma função de receção é atribuída a uma única propriedade, dando ao membro da equipa acesso total às funções de receção dessa propriedade e nenhuma visibilidade sobre as restantes. Uma função de gestor de operações pode ter acesso de leitura a todas as propriedades. O proprietário do portefólio tem acesso total a tudo.
Isto é importante por dois motivos. Primeiro, constitui um requisito básico de segurança operacional: os colaboradores que não precisam de acesso entre propriedades não o devem ter. Segundo, reduz o risco de um membro da equipa da receção de uma propriedade alterar uma tarifa ou a disponibilidade de outra propriedade que não deveria gerir.
Registos de hóspedes partilhados entre propriedades
Um hóspede que já ficou alojado em duas propriedades do mesmo portefólio não é um novo hóspede quando reserva a terceira. Num sistema em que cada propriedade corresponde a uma conta separada com registos de hóspedes distintos, esse histórico não é transferido. A receção da Propriedade C não dispõe de qualquer registo do valor pago pelo hóspede na Propriedade A, das preferências registadas ou sequer do facto de ser um hóspede recorrente do portefólio.
O suporte nativo a múltiplas propriedades significa que os registos dos hóspedes são partilhados entre as propriedades. Quando o hóspede faz o check-in na Propriedade C, o sistema de reservas pode indicar que já ficou alojado no portefólio, o que incluíam as suas reservas anteriores e se foram registadas preferências.
Isto também permite efetuar reservas entre propriedades quando uma delas está lotada. Se a Propriedade A não tiver disponibilidade para as datas de que o hóspede precisa e a Propriedade B tiver, um membro da equipa com acesso a ambas pode transferir a reserva sem que o hóspede tenha de iniciar uma nova reserva noutro local.
Um único registo de hóspede em todo o portefólio
A Smart Order interliga as reservas, o histórico dos hóspedes e a gestão de canais de múltiplas propriedades numa única conta — permitindo que os operadores do portefólio giram toda a operação com um único início de sessão, em vez de um por propriedade.
Perguntas frequentes
Qual é o número mínimo de propriedades que justifica um PMS para múltiplas propriedades?
Duas propriedades são suficientes para revelar a lacuna — assim que uma segunda propriedade é adicionada, o operador precisa de uma visão do portefólio que um sistema para uma única propriedade não consegue gerar. O aumento de custo para um nível destinado a múltiplas propriedades situa-se normalmente $40–100/mês acima de um plano comparável para uma única propriedade. O cálculo consiste em determinar se essa diferença é inferior ao custo do tempo que a equipa dedica à consolidação manual. Para a maioria dos operadores que gerem ativamente duas ou mais propriedades, é.
Posso utilizar um PMS para uma única propriedade em duas propriedades?
Sim, mas com limitações. Utilizar duas contas separadas num PMS para uma única propriedade implica dois inícios de sessão, dois conjuntos de relatórios e a ausência de registos de hóspedes partilhados. Qualquer visão ao nível do portefólio — ocupação total, ADR entre propriedades ou receita do portefólio por canal — exige compilação manual. A gestão das OTA é efetuada separadamente para cada conta. Este modelo funciona com um volume reduzido, mas transforma-se num custo significativo de pessoal à medida que o volume e a complexidade das reservas aumentam.
O que incluem os relatórios do portefólio num PMS para múltiplas propriedades?
No mínimo: ocupação ao nível do portefólio, receita total de todas as propriedades, ADR e RevPAR por propriedade e em valores agregados, bem como a distribuição das fontes de reserva por propriedade. Os sistemas mais avançados também apresentam comparações da combinação de canais entre propriedades, a variação da receita entre períodos ao nível do portefólio e o desempenho individual das propriedades lado a lado, sem ser necessário exportar os dados para uma ferramenta separada.
Como funciona a gestão centralizada de canais para operadores com múltiplas propriedades?
O operador define as tarifas e a disponibilidade de cada propriedade através de uma única interface, em vez de iniciar sessão separadamente nas ligações às OTA de cada propriedade. Uma alteração tarifária pode ser aplicada a todas as propriedades em simultâneo ou limitada a propriedades específicas. Os bloqueios de disponibilidade — o encerramento de datas em todo o portefólio para uma reserva de grupo ou um evento local — são aplicados uma única vez, e os canais OTA ligados a cada propriedade são atualizados automaticamente.
Que estrutura de permissões de utilizador deve suportar um PMS para múltiplas propriedades?
No mínimo, acesso definido por propriedade: a possibilidade de atribuir um membro da equipa a uma propriedade sem lhe dar visibilidade sobre as restantes. Além disso, são necessárias permissões baseadas em funções dentro de cada propriedade — acesso à receção, acesso à gestão de tarifas ou acesso apenas a relatórios — e uma função ao nível do portefólio para os operadores que precisam de uma visão transversal das propriedades sem direitos de edição ao nível de cada uma. Um modelo de permissões uniforme — acesso total ou nenhum acesso — não corresponde à forma como as operações com múltiplas propriedades organizam efetivamente as suas equipas.
