1. Confirme a ausência antes de a comunicar, considerando chegadas tardias e reservas de vários quartos com ocupação parcial.
2. Identifique a modalidade de pagamento da reserva Rakuten antes de decidir quem deve cobrar ou reembolsar o valor.
3. Mantenha separados a estadia não utilizada, a penalização mantida, a cobrança efetiva e os encargos posteriores do canal.
Os canais de distribuição hoteleira podem preencher os mesmos quartos, mas implicar procedimentos de pagamento diferentes quando um hóspede não comparece. Numa não comparência da Rakuten Travel, a ausência do hóspede é apenas o início: a receção deve regularizar o estado da estadia, enquanto a equipa financeira deve determinar se existe alguma penalização a pagar e como será cobrada.
Analise cada reserva individualmente, em vez de aplicar o procedimento de não comparência de outro canal. O objetivo é obter um registo único e fundamentado da ausência, do tratamento da penalização, das noites de quarto não utilizadas e dos montantes ainda em dívida.
Identifique a modalidade de pagamento antes de cobrar a penalização
Comece por confirmar que o hóspede realmente não chegou. Verifique as datas mais recentes, qualquer chegada tardia acordada, as notas da receção e eventuais comprovativos de Check-in Automático. Um hóspede atrasado com uma chegada previamente aceite não deve perder o quarto apenas porque o turno da noite está a encerrar.
Em seguida, abra a reserva Rakuten e as instruções de pagamento originais. Distinga um montante pago ao hotel de um montante cobrado através da Rakuten. O facto de o hóspede utilizar um cartão de crédito não identifica a modalidade: uma cobrança online e uma cobrança na receção são transações diferentes.
Nas reservas do mercado interno japonês, o pagamento no alojamento e o pagamento online com cartão têm procedimentos diferentes para a cobrança de penalizações de cancelamento. As penalizações de reservas com pagamento no alojamento são tratadas pelo estabelecimento; as penalizações de cancelamento de reservas pagas online com cartão são tratadas através do processo da Rakuten. Utilize esta distinção para verificar as instruções de pagamento aplicáveis à não comparência, sem presumir que todos os contratos da Rakuten no mundo utilizam os mesmos mecanismos.
Para uma conta internacional ou outra modalidade de pagamento contratada, siga os termos aplicáveis à reserva em questão. Registe quem é responsável por cobrar qualquer penalização aprovada e onde o resultado deve constar. Não aplique o procedimento de pagamento de uma reserva do mercado interno a uma modalidade diferente.
Não transforme uma liquidação pendente numa segunda cobrança ao hóspede
Considere, a título ilustrativo, uma reserva com uma penalização de não comparência confirmada de JPY 12.000. Se o registo aplicável mostrar que esse montante já foi cobrado através do pagamento online, a ausência de uma transferência para o hotel não autoriza uma nova cobrança de JPY 12.000 ao hóspede.
Se o hotel for responsável pela cobrança e nenhum pagamento tiver sido concluído com sucesso, os JPY 12.000 poderão continuar em dívida. Comunicar uma não comparência não equivale a receber dinheiro. Se um responsável aprovar a isenção total da penalização, registe essa decisão, em vez de deixar a penalização como um montante por pagar sem explicação.
Quando a receção e a equipa financeira trabalham com notas separadas, uma penalização já paga pode ser confundida com uma nova cobrança a efetuar. Na área de gestão de reservas da Smart Order, compare a reserva Rakuten com os dados da estadia e os pagamentos registados no hotel. Guarde o resultado confirmado e a referência de acompanhamento para que o próximo colaborador não reinicie a cobrança.
Clarifique o registo de não comparência antes do acompanhamento financeiro
Consulte em conjunto a reserva do canal e o registo do hotel para distinguir a estadia não utilizada, a penalização mantida e o pagamento em dívida.
Registe a ausência sem apagar a reserva
Utilize a ação de não comparência disponível para a conta e a reserva. As interfaces do mercado interno e do mercado internacional podem ser diferentes, pelo que deve partir da reserva específica, em vez de seguir um percurso de menus destinado a outra interface.
- Faça corresponder o número da reserva Rakuten ao registo no Sistema de Gestão Hoteleira do hotel, incluindo o estabelecimento, as datas e os quartos afetados.
- Confirme a ausência depois de verificar os acordos de chegada tardia e o prazo ou momento aplicável para a comunicação. Guarde as tentativas de contacto com o hóspede e os respetivos resultados.
- Reveja as condições de não comparência acordadas no momento da reserva e obtenha aprovação para qualquer isenção de penalização ou exceção. Não as substitua pela política de cancelamento atualmente em vigor.
- Envie o registo de não comparência adequado e guarde a confirmação, a hora e o tratamento da penalização resultante.
- Compare o estado resultante no canal com o Sistema de Gestão Hoteleira. Corrija qualquer registo desatualizado do hotel através do procedimento autorizado, preservando a referência original e o histórico.
Numa reserva de vários quartos, identifique quais os hóspedes que chegaram. Numa reserva de várias noites, determine se o hóspede ainda tem um direito de chegada posterior previamente aceite. Não transforme uma ausência parcial no cancelamento de quartos ocupados ou de uma estadia restante acordada.
Se a comunicação não estiver disponível ou falhar, encaminhe o caso da reserva específica para a equipa responsável, com os comprovativos relativos à chegada e o resultado pretendido. Uma nota apenas no Sistema de Gestão Hoteleira não comprova que a Rakuten recebeu a comunicação.
Separe as noites não utilizadas da penalização mantida
Um hóspede que nunca ficou alojado não deve gerar noites de quarto ocupadas apenas porque foi mantida uma penalização. Siga a política contabilística do hotel para registar a penalização corretamente, em vez de efetuar o Check-in de um hóspede fictício para que os relatórios de receitas pareçam completos.
Verifique os quartos comprometidos para todas as noites restantes. Quando a libertação estiver autorizada, confirme primeiro se a atualização da reserva já repôs a disponibilidade. Acrescentar manualmente mais um quarto pode indicar uma capacidade de venda superior à real.
Reveja a quantidade de quartos sincronizada através do channel manager para hotéis e verifique a oferta e as datas afetadas na Rakuten. Mantenha os bloqueios de manutenção, os fechos de vendas e as restrições válidos. O quarto que ficou vazio ontem não pode ser recuperado aumentando a quantidade de quartos de amanhã.
Uma noite não vendida e uma penalização não paga são perdas diferentes. Manter a penalização não exige bloquear desnecessariamente um quarto para uma data futura, e libertar um quarto não implica, por si só, a isenção de uma penalização válida. Registe explicitamente ambas as decisões.
Acompanhe a não comparência até ao registo financeiro correto
Para uma penalização cobrada pelo hotel, guarde a referência do pagamento concluído com sucesso ou do saldo em dívida. Não espere que a Rakuten envie o mesmo montante como um segundo pagamento. Para um pagamento tratado pelo canal, faça corresponder a penalização ou o ajuste confirmado ao registo de liquidação aplicável e ao recebimento efetivo.
Verifique o contrato em vigor e os detalhes de faturação para identificar quaisquer encargos associados à não comparência ou à penalização mantida. Não presuma que comunicar todas as não comparências elimina todas as comissões, os encargos de pagamento ou as taxas de processamento de cancelamentos. A isenção de uma penalização também pode exigir um ajuste financeiro posterior; a indicação do estado, por si só, não comprova que esse ajuste foi lançado.
Se tiverem sido utilizados pontos ou cupões, verifique o tratamento efetivamente aplicado em caso de cancelamento ou não comparência. Não converta pontos utilizados num reembolso em dinheiro nem desconte um cupão duas vezes sem um registo que o justifique. Distinga o desconto concedido ao hóspede da contribuição financiada pelo hotel.
Utilize os relatórios do hotel e os registos de receitas por canal para comparar os montantes registados pelo hotel com a reserva e, em seguida, verifique a linha correspondente na liquidação ou na fatura da Rakuten. Não substitua o montante original da reserva por um pagamento líquido sem explicação.
Quando uma correção ocorrer num período posterior, mantenha o item em acompanhamento com o número da reserva, o montante esperado, o motivo, o responsável e a próxima data de revisão. Não lance uma segunda penalização apenas porque aparece num extrato posterior.
O registo fica completo quando a ausência está confirmada, as noites afetadas estão devidamente contabilizadas e a penalização foi dispensada, cobrada ou está claramente identificada como pendente. Qualquer ajuste posterior do canal deve permanecer visível até que a equipa financeira consiga associá-lo à reserva original e ao movimento efetivo de dinheiro.
