Reconciliação de cancelamentos e não comparências na Traveloka: verificação de reservas, pagamentos e inventário

Um hóspede da Traveloka pede um reembolso, a receção retira a reserva da lista de chegadas e o departamento financeiro assume que o dinheiro será devolvido. Nenhuma destas ações, por si só, comprova que as outras duas foram concluídas.

Na TERA, a plataforma de gestão de alojamentos da Traveloka, reconcilie o desfecho da reserva com os registos de pagamento e a disponibilidade dos quartos. Comece pela reserva em causa, e não por um depósito bancário mensal. O resultado deve explicar o que aconteceu à estadia, ao dinheiro e a cada noite não utilizada.

Determine o que realmente aconteceu à estadia

Localize o número da reserva Traveloka na TERA e no seu Sistema de Gestão Hoteleira. Confirme o alojamento, os quartos ou unidades reservados, as datas e a alteração mais recente. Guarde a confirmação e as condições de cancelamento aplicáveis.

Um pedido de cancelamento ou reembolso por parte do hóspede não comprova que a reserva já foi cancelada. Verifique o desfecho atual da reserva e qualquer aprovação ou aviso de cancelamento. A aprovação de um reembolso e o progresso do respetivo pagamento também exigem comprovativos separados.

Perante uma possível não comparência, verifique as mensagens sobre chegada tardia, eventuais alterações da data de chegada, os comprovativos de Check-in Automático e qualquer Check-in efetuado em nome de outra pessoa. Um recibo de pagamento do hotel ou um registo de Check-in concluído pode desmentir uma indicação incorreta de ausência. Não assinale a ausência de um hóspede apenas porque a hora prevista de chegada já passou.

Numa reserva com vários quartos, verifique individualmente os quartos afetados. Se um grupo já chegou e outro cancelou, não liberte toda a reserva. No caso de uma estadia encurtada, mantenha as noites efetivamente utilizadas.

Descreva claramente o ocorrido e o trabalho pendente

Utilize um registo breve, como: “Cancelamento confirmado para ambas as noites não utilizadas; penalização dispensada; reembolso da Traveloka ainda pendente; quartos libertados no Sistema de Gestão Hoteleira e disponibilidade no canal a aguardar verificação.”

Este registo é mais útil do que “cancelado, concluído”. Distingue a decisão já tomada do trabalho financeiro e de inventário ainda pendente.

Se o Sistema de Gestão Hoteleira continuar a apresentar uma chegada após a TERA confirmar o cancelamento, compare o número da reserva antes de efetuar uma alteração manual. Na área de gestão de reservas da Receção da Smart Order, a equipa pode consultar a reserva recebida do canal e o respetivo registo atual no hotel. Reconcilie aí o desfecho real para evitar que o turno seguinte efetue um Check-in, cobre um pagamento ou liberte quartos com base numa chegada desatualizada.

Compare o estado na TERA Traveloka com o registo no Sistema de Gestão Hoteleira

Utilize os controlos de gestão de reservas disponíveis para o alojamento. As designações e as ações disponíveis na TERA variam consoante a conta e o acordo de pagamentos; não presuma que um cancelamento e uma não comparência utilizam a mesma ação.

1. Abra a reserva em causa e consulte o estado atual, as alterações e a política de cancelamento ou não comparência associada à reserva.
2. Confirme o desfecho operacional com o responsável de turno, incluindo os quartos afetados e as noites restantes.
3. Efetue qualquer ação necessária no canal através do procedimento suportado. Guarde a respetiva confirmação, e não apenas a opção selecionada ou um rascunho de mensagem.
4. Volte a abrir a reserva e compare-a com o Sistema de Gestão Hoteleira. Se a atualização ainda não aparecer, obtenha ou atualize os dados através do processo normal de ligação.
5. Quando for necessária uma correção manual autorizada, registe o motivo e verifique o seu efeito na disponibilidade. Preserve o histórico original da reserva.

Se uma ação não estiver disponível ou o resultado continuar pouco claro, peça à Traveloka que confirme o estado dessa reserva. Inclua o número, as datas da estadia, o quarto afetado, o desfecho pretendido e os comprovativos de aprovação ou ausência. Não elimine e volte a criar a reserva para a fazer desaparecer da lista de chegadas.

Resolva a penalização sem duplicar reembolsos ou cobranças

Leia as condições associadas à oferta reservada. Um período de cancelamento gratuito, uma penalização por cancelamento tardio e uma penalização por não comparência podem resultar em montantes diferentes. Utilize o prazo e o fuso horário aplicáveis, e não a política atualmente publicada.

Registe primeiro a decisão sobre a penalização: nenhum montante devido, retenção de um montante específico ou dispensa total ou parcial aprovada. Em seguida, identifique quem cobrou o pagamento original e quem é responsável pela transação seguinte.

Para um pagamento cobrado pela Traveloka, siga as instruções da reserva relativas ao reembolso e ao pagamento ao hotel. Não emita um reembolso adicional por parte do hotel apenas porque o hóspede indica que o reembolso da Traveloka está pendente. No caso de dinheiro efetivamente cobrado pelo hotel, verifique a transação original e qualquer reembolso anterior antes de agir.

A existência de uma penalização por não comparência não comprova que a cobrança no cartão foi bem-sucedida. Da mesma forma, a aprovação de um reembolso não comprova que a conta do hóspede já foi creditada. Compare o resultado disponível da transação e a referência de pagamento com o registo de pagamentos do hotel.

Por exemplo, suponha que a decisão aprovada prevê a retenção de USD 80 de uma estadia pré-paga de USD 240, sem outros ajustes. Nestas condições, o reembolso ao hóspede seria de USD 160. Este cálculo não determina o montante final a transferir pela Traveloka ao hotel: o acordo de pagamentos do alojamento e quaisquer deduções aplicáveis continuam a exigir um registo próprio.

Não reembolse USD 240 e registe simultaneamente uma penalização retida de USD 80 sem explicar como será cobrada. Mantenha distintos o desfecho aprovado, o reembolso efetivo e qualquer montante ainda devido.

Verifique as noites de quarto independentemente dos montantes

Assim que o desfecho da reserva permitir a libertação, verifique a afetação dos quartos data a data. Uma penalização retida por não comparência não justifica marcar um quarto não utilizado como ocupado. Da mesma forma, um reembolso ainda em curso não tem de impedir a disponibilização de uma noite futura que já tenha sido libertada.

Para uma estadia de três noites que nunca chega a iniciar-se, confirme o tratamento aprovado para todas as noites restantes. Um quarto não vendido ontem não pode ser recuperado aumentando a disponibilidade de amanhã. Uma chegada tardia acordada pode continuar a exigir o quarto, pelo que deve esclarecer essa situação antes de o voltar a vender.

Verifique a contagem no Sistema de Gestão Hoteleira antes de adicionar inventário. Se a atualização do cancelamento já tiver reposto um quarto na disponibilidade, um segundo aumento manual pode colocar à venda um quarto a mais. Verifique também os bloqueios por manutenção e outras reservas; a libertação de uma reserva não garante que o quarto esteja disponível para venda.

Quando o Sistema de Gestão Hoteleira controla a distribuição na Traveloka, verifique a atualização resultante através do channel manager para hotéis, e depois confirme o quarto e as datas afetados na Traveloka. Preserve os fechos de vendas ou as restrições definidos intencionalmente. Uma pesquisa geral do alojamento não comprova que a afetação deste quarto para esta noite específica foi tratada corretamente.

Dê a ocorrência por resolvida apenas quando o desfecho da reserva coincidir nos vários registos, a situação da penalização e do reembolso puder ser explicada e as noites corretas tiverem sido libertadas ou mantidas bloqueadas intencionalmente. Um ajuste posterior de liquidação pode continuar pendente, mas deve ter uma referência de reserva, um responsável e uma data de revisão, em vez de ficar oculto nas receitas de quartos.