1. Aceitar crianças não significa automaticamente que fiquem gratuitamente, tenham pequeno-almoço incluído ou possam beneficiar de uma cama extra.
2. Verifique separadamente as regras relativas às camas existentes, aos berços, às camas extra e ao pequeno-almoço para cada tipo de quarto abrangido.
3. Verifique a oferta apresentada aos hóspedes com as idades reais das crianças e certifique-se de que a receção consegue cumprir as condições confirmadas.
“Crianças bem-vindas” não é informação suficiente para uma reserva familiar. Os pais também precisam de saber quem pode partilhar a cama existente, se há outra cama disponível, o que está incluído no pequeno-almoço e que valores terão de pagar no hotel.
Utilize esta revisão das políticas da Extranet da Trip.com para garantir a coerência dessas condições. A revisão diz respeito às regras apresentadas às famílias, e não apenas à associação do quarto no seu Sistema de Gestão Hoteleira ao produto correto da Trip.com. Mesmo uma associação correta pode permitir a venda de uma estadia familiar com condições pouco claras ou inadequadas.
Comece pela oferta efetivamente apresentada à família
Considere uma reserva hipotética para dois adultos e uma criança de seis anos num quarto que permite esta composição de hóspedes. A oferta aprovada permite que a criança partilhe gratuitamente as camas existentes, inclui dois pequenos-almoços e disponibiliza uma cama extra paga apenas mediante pedido confirmado.
A condição correta não é “a criança tem tudo gratuito”. É uma estadia com utilização das camas existentes, em que o pequeno-almoço deve ser verificado separadamente e a cama extra só fica garantida após confirmação.
Verifique os detalhes do quarto, a oferta selecionada, a política para crianças e a discriminação final para essa mesma família. Se uma secção indicar que não há camas extra disponíveis e outra permitir solicitá-las mediante pagamento, resolva a contradição antes de aceitar mais reservas nessas condições.
Após a reserva, o registo da reserva na receção deve ajudar a equipa a identificar o quarto reservado e a composição dos hóspedes. No Smart Order, analise a reserva recebida em conjunto com as condições de refeições e camas confirmadas. Registe quaisquer condições em falta numa nota operacional autorizada e confirme-as com a Trip.com; não pressuponha que todos os detalhes das políticas são transferidos automaticamente.
Facilite o cumprimento das condições confirmadas para a família
Mantenha a reserva e o fluxo de trabalho da receção integrados para verificar, à chegada, se o grupo de hóspedes corresponde ao quarto e aos serviços que a sua equipa se comprometeu a fornecer.
Analise a oferta familiar como quatro compromissos distintos
Comece por uma categoria de quarto e pelas camas efetivamente disponíveis. Abra as definições relevantes das políticas do alojamento e do quarto no eBooking, a plataforma de gestão hoteleira da Trip.com. Os campos e as designações disponíveis variam consoante o alojamento e a conta; consulte os registos guardados em vez de pressupor que todos os hotéis têm o mesmo menu.
Quem pode ficar neste quarto?
Verifique se são aceites crianças, o número permitido de adultos e crianças e a capacidade total do quarto. Distinga os limites legais e físicos dos descontos de preço. Uma criança alojada gratuitamente continua a ocupar espaço e pode contar para o limite de hóspedes aplicável ao quarto.
Não deduza a capacidade para famílias a partir do nome do quarto ou de uma fotografia. Uma cama de casal não torna automaticamente um quarto adequado para dois adultos e duas crianças. Quando o quarto tem restrições próprias, não se baseie apenas na política geral de acolhimento do alojamento.
O que significa utilizar as camas existentes?
Registe os escalões etários aplicáveis às crianças e se a partilha das camas existentes no quarto é gratuita ou paga. Defina os limites de idade com clareza suficiente para evitar interpretações diferentes pela equipa quando uma criança acaba de atingir o escalão seguinte.
Por exemplo, se a regra aprovada permitir estadias gratuitas com utilização das camas existentes até aos 5 anos inclusive, teste separadamente as idades de 5 e 6 anos. Trata-se de um limite hipotético, não de uma regra predefinida da Trip.com. Introduza as idades solicitadas para a estadia em causa e verifique o resultado da cotação.
“Gratuito com utilização das camas existentes” não garante outro colchão, um berço ou pequeno-almoço. Indique explicitamente esses serviços para evitar que a receção tenha de interpretar as condições à chegada.
Existe efetivamente um berço ou uma cama extra disponível?
Um berço e uma cama extra móvel são serviços diferentes. Confirme quais os quartos que podem acomodar cada um, as idades elegíveis, as quantidades máximas, a base de cobrança e as unidades fisicamente disponíveis para as datas em causa.
Verifique se a oferta garante o serviço ou exige um pedido e uma confirmação. Quando o serviço depende de pedido, informe o hóspede assim que este for efetivamente aceite. Não trate uma nota de preferência como uma reserva de cama extra. Se a oferta reservada já garantir o serviço, providencie a sua disponibilização em vez de pedir ao hóspede que volte a solicitá-lo.
Como é cobrado o pequeno-almoço?
Analise as refeições incluídas no plano tarifário selecionado separadamente da política de alojamento para crianças. “Pequeno-almoço para dois” não inclui necessariamente o pequeno-almoço de dois adultos e da respetiva criança.
Verifique os escalões aplicáveis ao pequeno-almoço das crianças e os eventuais custos adicionais. Quando os critérios de acesso ao pequeno-almoço diferirem dos utilizados no preço do quarto, explique essa diferença claramente. Confirme também se o valor está incluído no total da reserva ou se deve ser pago separadamente no hotel.
Corrija a política e depois verifique o que o hóspede pode reservar
- Aprove a regra pretendida para o quarto abrangido: hóspedes permitidos, limites de idade, camas existentes, berços, camas extra e refeições incluídas. Não altere a capacidade do quarto apenas para que uma pesquisa familiar apresente um resultado.
- Reveja as predefinições do alojamento e as definições específicas do quarto no eBooking. Corrija os valores contraditórios através dos controlos disponíveis na conta ou peça ao contacto responsável da Trip.com que resolva um campo que a sua equipa não consegue editar.
- Verifique a configuração das tarifas ligadas ao canal. A sincronização habitual de tarifas e disponibilidade não comprova que todas as políticas relativas a crianças, camas ou pequeno-almoço também tenham sido alteradas. Identifique os detalhes que pertencem às definições de políticas do canal.
- Guarde e volte a abrir os registos relevantes. Pesquise o mesmo quarto, as mesmas datas e a mesma oferta com idades de crianças de ambos os lados de qualquer limite alterado.
- Repita a verificação para um quarto com permissões diferentes relativamente às camas, se aplicável. Confirme que um quarto mais pequeno não herdou a garantia de cama extra de um quarto maior.
- Leia toda a informação até à discriminação final e às condições da reserva. Guarde o resultado que apresenta os serviços incluídos, os custos adicionais, o momento do pagamento e qualquer requisito de confirmação.
Utilize os controlos de tarifas e disponibilidade do Gestor de Canais para os valores ligados que estes gerem. Se os quartos e os preços forem sincronizados a partir do Sistema de Gestão Hoteleira, analise a oferta resultante na Trip.com após a atualização, em vez de pressupor que a disponibilidade sincronizada valida a política para famílias. Nesta auditoria, o critério de aceitação é a oferta que uma família consegue reservar.
Resolva as questões das reservas familiares existentes antes da chegada
Alterar uma definição hoje não altera o que foi prometido numa reserva anterior. Utilize a confirmação e quaisquer alterações aceites como ponto de partida para esse hóspede.
Se o quarto não tiver espaço para uma cama extra confirmada, peça ao responsável que analise uma solução adequada com o hóspede e a Trip.com. Não elimine o serviço de uma nota, deixando a receção explicar a situação no check-in. Se estiver em causa um pedido não confirmado, e não um serviço garantido, explique claramente a disponibilidade real e as alternativas.
Se houver uma contestação de um valor cobrado por uma criança ou pelo pequeno-almoço, compare a oferta selecionada e a discriminação do preço antes de solicitar o pagamento. Cobre um valor adicional apenas quando as condições aplicáveis o justificarem e esse valor ainda não tiver sido pago.
Conclua a revisão quando os detalhes públicos do quarto, a oferta familiar disponível para reserva e as instruções da equipa que recebe os hóspedes descreverem a mesma estadia. Esse resultado é mais útil do que um formulário de políticas preenchido que ninguém testou do ponto de vista do hóspede.
