1. การคืนจำนวนห้องพักในคืนที่ถูกยกเลิก และการเปิดขายห้องที่ตั้งใจปิดขายอีกครั้ง เป็นผลที่เกิดขึ้นแยกจากกัน
2. แม้การปิดขายก่อนหน้านี้จะสำเร็จ ก็ยังอาจเกิดการเปิดขายอีกครั้งจากการยกเลิกการจองในภายหลังได้
3. ป้องกันการขายในวันที่ได้รับผลกระทบ เรียบเรียงลำดับเหตุการณ์ และตรวจสอบการตั้งค่าห้องที่ปิดขาย แทนการส่งคำสั่งเดิมซ้ำๆ
แผนกต้อนรับปิดขายห้องพักประเภทหนึ่งสำหรับวันเสาร์ ต่อมาผู้เข้าพักยกเลิกการจองเดิมบน Booking.com แล้วห้องสำหรับวันเสาร์ก็กลับมาเปิดขายอีกครั้ง การปิดขายครั้งแรกอาจสำเร็จแล้ว แต่มีเหตุการณ์อื่นเปลี่ยนความพร้อมใช้งานในภายหลัง
เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ ให้ตรวจสอบทั้งการทำงานของ Booking.com เมื่อมีการยกเลิกการจอง และจำนวนห้องที่ส่งจาก channel manager โรงแรมที่เชื่อมต่อกับ Booking.com การยกเลิกการเข้าพักไม่ได้หมายความว่าโรงแรมจะมีห้องที่พร้อมนำกลับมาขายได้อย่างปลอดภัยเสมอไป
แยกการคืนจำนวนห้องออกจากการเปิดขายห้องที่ปิดไว้
การคืนห้องว่างอัตโนมัติ คือการนำจำนวนห้องพักในคืนที่ถูกยกเลิกกลับเข้าสู่ความพร้อมใช้งานบน Booking.com ส่วน การเปิดขายห้องที่ปิดไว้ เกี่ยวข้องกับว่าการยกเลิกการจองสามารถเปิดขายห้องที่โรงแรมปิดขายไว้แล้วได้ด้วยหรือไม่ อย่ามองว่าทั้งสองอย่างเป็นการตั้งค่าเดียวกันที่ใช้แทนกันได้
การคืนห้องว่างตามปกติมีประโยชน์เมื่อการยกเลิกการเข้าพักทำให้มีห้องที่พร้อมขายว่างลงจริง แต่การปิดห้องเพื่อซ่อมบำรุง จำนวนพนักงานที่รองรับงานได้น้อยลง หรือการจองอื่นที่รับไว้แล้ว อาจทำให้สถานการณ์ปัจจุบันของโรงแรมต่างจากตอนที่รับการจองเดิม
สามารถขอปิดตัวเลือกการเปิดขายห้องที่ปิดไว้ผ่านฝ่ายสนับสนุนของ Booking.com ได้ อย่าสันนิษฐานว่าการตั้งค่าในผู้จัดการช่องทางจะปิดการคืนห้องว่างทั้งหมดของ Booking.com ให้ยืนยันวิธีที่ระบบจัดการห้องที่ปิดขายของที่พักจริง รวมถึงขอบเขตของการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้ง
ด้วยเหตุนี้ การตรวจสอบเพียงว่า “ระบบบริหารจัดการโรงแรมยังแสดงว่าปิดขายอยู่” จึงยังไม่เพียงพอ PMS ย่อมาจาก Property Management System หรือระบบบริหารจัดการโรงแรม ให้ตรวจสอบจำนวนห้องจริงที่รองรับผู้เข้าพักได้ในปัจจุบัน จำนวนห้องที่ต้องการเปิดขายออนไลน์ และสถานะที่ Booking.com บันทึกไว้ในขณะนั้นสำหรับคืนดังกล่าว
หากการยกเลิกการจองคืนความพร้อมใช้งานในระบบบริหารจัดการโรงแรมด้วย ให้แยกการคืนห้องตามปกตินั้นออกจากการเปิดขายอีกครั้งที่เกิดขึ้นแยกต่างหากในฝั่งช่องทาง อย่าเพิ่มจำนวนห้องด้วยตนเองเพียงเพราะการจองหนึ่งรายการหายไปจากรายชื่อผู้เข้าพักที่กำลังจะมาถึง
เมื่อข้อมูลการเข้าพักที่ยกเลิกและห้องที่กันไว้เพื่อซ่อมแซมอยู่คนละหน้าจอ พนักงานอาจเข้าใจผิดว่าห้องที่คืนจากการยกเลิกคือห้องจริงที่ยังรองรับผู้เข้าพักเพิ่มได้ ใน Smart Order ให้ใช้ปฏิทินการจองเพื่อตรวจสอบจำนวนห้องที่เหลือ แล้วส่งความพร้อมใช้งานที่ต้องการผ่านผู้จัดการช่องทางที่เชื่อมต่อไว้ ตรวจสอบผลลัพธ์บน Booking.com แทนการหักจำนวนห้องเพิ่มซ้ำๆ เพื่อชดเชยความไม่แน่ใจ
อัปเดตครั้งถัดไปโดยอิงจำนวนห้องจริงที่รองรับได้ในวันนี้
ตรวจสอบการเข้าพักที่ยกเลิกและความพร้อมใช้งานของห้องที่เหลือใน Smart Order ก่อนส่งจำนวนห้องที่แก้ไขแล้วไปยังช่องทางสำหรับคืนที่ได้รับผลกระทบ
ป้องกันการขายในวันที่ได้รับผลกระทบและเรียบเรียงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
หากไม่มีห้องที่สามารถรองรับผู้เข้าพักได้อย่างปลอดภัยเหลืออยู่ ให้ใช้ขั้นตอนฉุกเฉินที่โรงแรมอนุมัติเพื่อปิดขายข้อเสนอที่ได้รับผลกระทบบน Booking.com ตรวจสอบทั้งผลที่บันทึกไว้ในช่องทางและข้อเสนอที่ผู้เข้าพักมองเห็น บันทึกการปรับค่าโดยตรงผ่าน Extranet ทุกครั้ง เพื่อให้สามารถปรับข้อมูลให้สอดคล้องกับการควบคุมตามปกติจากระบบบริหารจัดการโรงแรมได้
อย่าปิดขายห้องประเภทอื่นที่ไม่เกี่ยวข้อง หรือสันนิษฐานว่าค่าที่ปรับไว้ในกรณีฉุกเฉินจะคงอยู่ตลอดไป มอบหมายผู้รับผิดชอบติดตามวันที่ได้รับผลกระทบจนกว่าจะแก้ไขความเสี่ยงจากการกลับมาเปิดขายได้
จัดทำลำดับเหตุการณ์ชุดเดียวสำหรับประเภทห้อง แผนราคา และคืนเข้าพักที่ตรงกับกรณีนี้ บันทึกวันที่ เวลา และเขตเวลาให้ครบถ้วนจากหลักฐานที่มี:
- ระบุการปิดขายที่ต้องการและหลักฐานว่า Booking.com ยอมรับคำสั่งแล้ว ค่าที่บันทึกไว้ในระบบของโรงแรมไม่เท่ากับการยืนยันว่าช่องทางปิดขายแล้ว
- ระบุการยกเลิกหรือการแก้ไขการจองที่เกิดขึ้นใกล้กับเวลาที่กลับมาเปิดขาย เปรียบเทียบคืนที่มีการคืนห้องกับคืนที่กลับมาจองได้
- ตรวจหาการอัปเดตความพร้อมใช้งานหรือการเปิดขายด้วยตนเองในภายหลังจากโรงแรม ผู้จัดการช่องทาง หรือผู้ใช้อื่นที่ได้รับอนุญาต
- หากมีการจองใหม่เข้ามา ให้เปรียบเทียบเวลาที่สร้างการจองครั้งแรกกับเวลาปิดขาย ไม่ใช่ดูเพียงเวลาที่การจองปรากฏในระบบของแผนกต้อนรับ
- เปรียบเทียบข้อเสนอสุดท้ายบน Booking.com กับจำนวนห้องที่รองรับได้ในปัจจุบันตามระบบบริหารจัดการโรงแรม เก็บหลักฐานที่เกี่ยวข้องไว้ก่อนดำเนินการแก้ไขครั้งถัดไปอย่างมีการควบคุม
ลองพิจารณาลำดับเหตุการณ์สมมตินี้: ระบบยอมรับการปิดขายเวลา 14:00 น. มีการยกเลิกการจองเวลา 14:10 น. และพบว่าห้องในคืนเดียวกันกลับมาเปิดขายเวลา 14:12 น. รูปแบบนี้เป็นเหตุให้ควรตรวจสอบการคืนห้องว่างอัตโนมัติ แต่ยังยืนยันสาเหตุไม่ได้หากยังไม่ได้ตรวจสอบว่ามีคำสั่งเปิดขายในภายหลังหรือมีแผนราคาอื่นที่ยังเปิดขายอยู่หรือไม่
ในทางกลับกัน การจองที่สร้างเวลา 13:59 น. และได้รับเวลา 14:02 น. เป็นการจองที่เกิดขึ้นก่อนการปิดขายเวลา 14:00 น. การจองที่เข้ามาในระบบบริหารจัดการโรงแรมล่าช้าจึงไม่ใช่หลักฐานว่าห้องกลับมาเปิดขายหลังจากปิดขายแล้ว
ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงบางส่วนอย่างละเอียด การเข้าพักสามคืนที่ถูกลดระยะเวลาลงอาจคืนห้องเฉพาะคืนสุดท้าย ส่วนการยกเลิกในรายการจองหลายห้องอาจคืนเพียงหนึ่งห้องที่จองไว้ ติดตามจำนวนห้องในแต่ละคืนที่ได้รับผลกระทบ แทนการเพิ่มหรือลดจำนวนห้องเท่ากันตลอดช่วงการจอง
การใช้ปฏิทินการจองของแผนกต้อนรับช่วยให้พนักงานต้อนรับเปรียบเทียบการเข้าพักที่เปลี่ยนแปลงกับจำนวนห้องที่ยังมีผู้เข้าพักได้ คำนวณโดยรวมการกันห้องเพื่อซ่อมบำรุงและเหตุผลด้านการปฏิบัติงานอื่นๆ ด้วย เพราะการจองที่ยกเลิกเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการนับจำนวนห้อง
แก้ไขการกลับมาเปิดขาย แล้วตรวจสอบผลลัพธ์
เมื่อหลักฐานชี้ว่าการยกเลิกการจองทำให้ห้องกลับมาเปิดขาย ให้ขอฝ่ายสนับสนุนของ Booking.com ยืนยันการตั้งค่า การเปิดขายห้องที่ปิดไว้ และดำเนินการให้เหมาะสมกับที่พัก อธิบายความต้องการทางธุรกิจให้ชัดเจนว่า ห้องในคืนที่ตั้งใจปิดขายต้องไม่กลับมาขายได้เพียงเพราะมีการยกเลิกการจองเดิม
แจ้งรหัสอ้างอิงที่พัก รหัสอ้างอิงการจองที่ยกเลิกหรือแก้ไข ห้องและแผนราคา วันที่เข้าพักที่ได้รับผลกระทบ เวลาปิดขายและเวลายกเลิกการจอง พร้อมภาพหน้าจอข้อเสนอที่เปิดขายโดยไม่คาดคิด ปิดบังข้อมูลผู้เข้าพักและการชำระเงินที่ไม่จำเป็น ขอการยืนยันว่ามีการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าแล้ว แทนการถือว่างานเสร็จสิ้นเพียงเพราะส่งคำขอไปแล้ว
ระหว่างรอดำเนินการ ให้แก้ไขความพร้อมใช้งานปัจจุบันผ่านระบบที่ใช้ควบคุมการขายตามปกติ หากระบบรองรับ ให้ส่งข้อมูลวันที่ได้รับผลกระทบอีกครั้งหนึ่ง โดยใช้จำนวนห้องปัจจุบันที่ตรวจสอบแล้วและสถานะปิดขายที่ต้องการ ยืนยันสถานะที่บันทึกไว้ใน Extranet และค้นหาซ้ำด้วยเงื่อนไขเดิมที่ผู้เข้าพักใช้
หากห้องยังเปิดให้จองได้ ให้เก็บรายละเอียดข้อเสนอนั้นไว้อย่างครบถ้วน และส่งเรื่องให้ผู้ให้บริการเชื่อมต่อช่วยตรวจสอบด้วย ปัญหาอาจเกี่ยวข้องกับการจับคู่ข้อมูล แผนราคาอื่นที่ยังเปิดขายอยู่ หรือการอัปเดตในภายหลัง การคืนห้องว่างอัตโนมัติเป็นเพียงสาเหตุที่เป็นไปได้ จึงยังต้องตรวจสอบหลักฐานอื่นต่อไป
ยืนยันผลการแก้ไขโดยไม่ยกเลิกการจองที่ก่อให้เกิดความเสี่ยง
อย่ายกเลิกการเข้าพักของผู้เข้าพักจริงเพื่อทดสอบว่าห้องจะกลับมาเปิดขายหรือไม่ ให้ใช้รูปแบบการทดสอบที่ผู้ให้บริการอนุมัติ หรือเฝ้าติดตามการยกเลิกจริงครั้งถัดไปที่เกี่ยวข้อง โดยกำหนดผู้จัดการผู้รับผิดชอบและมาตรการป้องกันการขายไว้แล้ว เลือกรูปแบบที่ไม่ทำให้ห้องที่ขายหมดแล้วหรือไม่ปลอดภัยถูกนำออกขาย
สำหรับห้องที่ควรคงสถานะปิดขาย ให้ตรวจสอบสถานะก่อนเกิดเหตุการณ์ ทันทีหลังประมวลผลการยกเลิกการจอง และอีกครั้งหลังการอัปเดตความพร้อมใช้งานตามปกติเสร็จสิ้น วิธีนี้ช่วยแยกการกลับมาเปิดขายชั่วคราวออกจากการแก้ไขที่มีผลต่อเนื่อง สำหรับห้องทั่วไปที่พร้อมขาย ให้ยืนยันว่าจำนวนห้องจากการยกเลิกกลับเข้าสู่ระบบตามที่ต้องการโดยไม่ซ้ำซ้อน
เก็บหลักฐานผลลัพธ์ไว้ ไม่ใช่เพียงบันทึกว่า “เปลี่ยนการตั้งค่าแล้ว” หลักฐานที่มีประโยชน์คือ ห้องในคืนที่ต้องการยังคงได้รับการป้องกันจากการขาย ขณะที่จำนวนห้องที่พร้อมขายจริงทำงานได้ตามปกติ
หากมีการจองอื่นเข้ามาแล้ว ให้ส่งต่อปัญหาห้องพักซ้ำซ้อนทันทีตามขั้นตอนจัดการการจองเกินจำนวนของโรงแรม อย่าลบการจองใหม่หรือระบุการยกเลิกตามปกติว่าเป็นการจองเกินจำนวนเพียงเพื่อเปลี่ยนผลการคืนห้องว่าง จัดการที่พักให้ผู้เข้าพักและเก็บประวัติการจองไว้ระหว่างแก้ไขการตั้งค่า
