ความท้าทายหลักที่เจ้าของโรงแรมทุกคนต้องเผชิญคือ ทำอย่างไรให้มียอดจองเต็ม (Full Booking) ในขณะที่ยังคงรักษาผลกำไรที่ดีไว้ได้ ในโลกของการท่องเที่ยวออนไลน์ นั่นหมายถึงการต้องรับมือกับสองยักษ์ใหญ่แห่งวงการอย่าง Booking.com และ Expedia
แม้ว่าเว็บไซต์เหล่านี้จะเป็นช่องทางที่สำคัญ แต่ก็มีความซับซ้อนไม่น้อย แต่ละแห่งมีระบบค่าคอมมิชชั่นที่ต่างกัน วิธีการจัดการการชำระเงินที่ไม่เหมือนกัน และดึงดูดกลุ่มนักเดินทางที่แตกต่างกัน การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมหาศาลต่อรายได้ของคุณ นี่คือคำแนะนำเชิงปฏิบัติที่จะช่วยให้คุณมองทะลุผ่านการตลาด และตัดสินใจว่าพันธมิตรรายใดคือตัวเลือกที่ใช่สำหรับโรงแรมของคุณ
ภาพรวมของทั้งสองแพลตฟอร์ม
แม้ว่าทั้งสองจะมีเป้าหมายในการเชื่อมต่อผู้เดินทางเข้ากับที่พัก แต่โมเดลธุรกิจพื้นฐานและการครองตลาดของพวกเขากลับสร้างเส้นทางที่แตกต่างกันสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม
Booking.com
Booking.com มีต้นกำเนิดจากเนเธอร์แลนด์ เป็นยักษ์ใหญ่ระดับโลกที่มีฐานที่แข็งแกร่งในยุโรปและเอเชีย คุณลักษณะเด่นคือการใช้ "Agent Model" ซึ่งคุณ (โรงแรม) จะเป็นผู้เก็บเงินจากแขกโดยตรง วิธีนี้ช่วยให้คุณสามารถควบคุมกระแสเงินสด ได้ทันที
ตัวเว็บไซต์เน้นความเรียบง่ายและเน้นปริมาณการจอง มักจะดึงดูดกลุ่มนักเดินทางที่ตัดสินใจจองแบบฉับพลัน, ผู้ใช้งานผ่านมือถือ และกลุ่มที่มองหาเงื่อนไขการจองที่ยืดหยุ่น ความเชื่อมั่นคือหัวใจสำคัญของโมเดลนี้ โดยมีการนำเสนอรีวิวที่ได้รับการตรวจสอบแล้วอย่างโดดเด่นเพื่อกระตุ้นการจอง ซึ่งวิธีการนี้ใช้ได้ดีกับที่พักหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่เครือโรงแรมขนาดใหญ่ไปจนถึงบูติกโฮเทลขนาดเล็ก
Expedia
Expedia Group มีฐานอยู่ในสหรัฐอเมริกา และบริหารแบรนด์ในพอร์ตโฟลิโอจำนวนมาก เช่น Hotels.com, Vrbo และ Orbitz โดยเป็นกองกำลังหลักในตลาดอเมริกาเหนือ โดยปกติแล้ว Expedia จะเอนเอียงไปทาง "Merchant Model" ซึ่งแพลตฟอร์มจะเป็นผู้เก็บเงินจากผู้เดินทางก่อน แล้วจึงส่งเงินให้กับโรงแรมในภายหลัง
แรงขับเคลื่อนสำคัญของ Expedia คือความสามารถในการขายแบบแพ็กเกจ ซึ่งรวมเที่ยวบิน รถเช่า และที่พักเข้าด้วยกัน ซึ่งมักจะส่งผลให้มูลค่าการจองโดยรวมสูงขึ้นและมีระยะเวลาการเข้าพักที่ยาวนานขึ้น แพลตฟอร์มนี้ยังกระตุ้นความภักดีผ่านโปรแกรมสะสมคะแนนซึ่งดึงดูดฐานลูกค้านักเดินทางประจำและนักวางแผนการท่องเที่ยวตัวยง
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Booking.com และ Expedia
ความแตกต่างเชิงกลยุทธ์ที่แท้จริงอยู่ที่ 3 ด้านหลัก ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อกำไรสุทธิและการดำเนินงานรายวันของคุณ
1. การเผชิญหน้าด้านผลกำไร: ค่าคอมมิชชั่นและรูปแบบการชำระเงิน
สำหรับผู้จัดการโรงแรม รายได้สุทธิหลังหักค่าคอมมิชชั่นคือตัวเลขที่สำคัญที่สุด แม้ว่าทั้งสองแพลตฟอร์มจะเก็บส่วนแบ่ง แต่ "วิธีเก็บ" และ "เวลาที่จ่าย" นั้นสำคัญอย่างยิ่ง
- Booking.com: โดยปกติจะมีอัตราค่าคอมมิชชั่นเฉลี่ยอยู่ที่ 15% ถึง 18% ซึ่งมักจะต่ำกว่าคู่แข่งเล็กน้อย สิ่งสำคัญคือการใช้ Agent Model เป็นหลัก ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากต่อสภาพคล่องของโรงแรม โรงแรมสามารถเรียกเก็บเงินจากบัตรเครดิตของแขกได้โดยตรงเมื่อเดินทางมาถึงหรือตามนโยบายที่กำหนด ซึ่งช่วยเพิ่มเสถียรภาพของกระแสเงินสด อย่างไรก็ตาม ควรระวังโปรแกรมอย่าง Genius หรือ Preferred Partner ซึ่งอาจต้องการส่วนลดเพิ่มเติมแลกกับการเพิ่มการมองเห็น ซึ่งเท่ากับเป็นการเพิ่มต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า ของคุณ
- Expedia: โดยทั่วไปจะอยู่ในระดับที่สูงกว่าในด้านค่าคอมมิชชั่น โดยมักจะอยู่ที่ประมาณ 20% สำหรับโรงแรมแบบ Full-service การใช้ Merchant Model เป็นหลักหมายความว่าพวกเขาเก็บเงินเต็มจำนวนล่วงหน้า แม้ว่านี่จะเป็นการรับประกันการชำระเงินสำหรับการจอง แต่โรงแรมจะได้รับเงินหลังจากที่แขกเช็คเอาท์ไปแล้ว (และบางครั้งอาจมีความล่าช้า) ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อกระแสเงินสดในระยะสั้น การแลกเปลี่ยนเชิงกลยุทธ์ที่นี่คือ การยอมรับความล่าช้าของกระแสเงินสดเพื่อแลกกับการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่จองแบบแพ็กเกจซึ่งมีมูลค่าสูงกว่า
2. คุณภาพของแขกและการเข้าถึงตลาด
โปรไฟล์ของนักเดินทางในสองเว็บไซต์นี้มีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน ทำให้การแบ่งส่วนตลาดเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ของคุณ
- Expedia: เป็นประตูสู่ตลาดอเมริกาเหนือที่ชัดเจน ฐานลูกค้ามักประกอบด้วยนักวางแผนที่มีระเบียบ ซึ่งจองการเดินทางทั้งหมด (เที่ยวบิน โรงแรม รถเช่า) ในครั้งเดียว แขกกลุ่มนี้มักมีอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยต่อวัน (ADR) ที่สูงกว่า และมีระยะเวลาเข้าพักเฉลี่ย (ALOS) นานกว่า เพราะพวกเขามักจะยึดติดกับข้อเสนอแบบแพ็กเกจ พวกเขาไม่ค่อยอ่อนไหวต่อราคาห้องพักนัก ทำให้เหมาะสำหรับที่พักที่ต้องการเพิ่มยอดการเข้าพักระยะยาวหรือห้องพักระดับพรีเมียม
- Booking.com: ให้การเข้าถึงนักเดินทางทั่วโลกอย่างไม่มีใครเทียบ โดยครองตลาดในยุโรป อเมริกาใต้ และหลายส่วนของเอเชีย ผู้ใช้งานมักมีความยืดหยุ่นและตัดสินใจจองแบบฉับพลันมากกว่า โดยมักจองผ่านอุปกรณ์มือถือ แพลตฟอร์มนี้เป็นตัวขับเคลื่อนปริมาณ โดยนำการจองระยะสั้น ในเมือง หรือการจองนาทีสุดท้าย มาให้เป็นจำนวนมาก แขกกลุ่มนี้มักอ่อนไหวต่อการยกเลิกการจองและให้ความสำคัญกับคะแนนรีวิวเป็นอย่างมาก ทำให้การจัดการประสบการณ์แขกเป็นเรื่องสำคัญสูงสุดเพื่อให้ได้การมองเห็นที่ดี
3. การควบคุมการดำเนินงานและเครื่องมือการจัดการ
ประสบการณ์การจัดการรายวันและระดับการควบคุมที่คุณมีต่อห้องพักนั้นแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
- Expedia: มักต้องการการปฏิบัติตามนโยบายราคาที่เท่าเทียมกันอย่างเคร่งครัด แดชบอร์ด Partner Central (EPC) ของพวกเขามีความโดดเด่นในการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคู่แข่งในตลาดและข้อมูลความต้องการของนักเดินทางอย่างละเอียด ทำให้เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับนักกลยุทธ์การจัดการรายได้ อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มนี้มักถูกมองว่ามีความยืดหยุ่นน้อยกว่าในการปรับปรุงห้องพักอย่างรวดเร็ว
- Booking.com: Extranet และแอปพลิเคชันมือถือ Pulse ได้รับการยอมรับในเรื่องความเป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน และการจัดการห้องพักที่รวดเร็วแบบ On-the-go แพลตฟอร์มนี้ในอดีตมักยอมรับความผันผวนของราคาได้มากกว่า และให้เจ้าของโรงแรมควบคุมนโยบายของตนเองได้มากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องการชำระเงินและการยกเลิก พวกเขาเน้นที่การเปลี่ยนผู้ชมให้เป็นผู้ซื้อทันที โดยมีเครื่องมือที่ทรงพลังอย่าง ตัวเพิ่มการมองเห็น เพื่อช่วยดึงดูดความสนใจในช่วงที่อัตราการเข้าพักต่ำ
แพลตฟอร์มไหนที่เหมาะกับโรงแรมประเภทใด?
คุณควรเลือกใช้ Booking.com หากโรงแรมของคุณเป็น:
- โรงแรมในเมืองหรือบูติกโฮเทล: ต้องการยอดจองจำนวนมากจากการเข้าพักระยะสั้นและนักเดินทางต่างชาติ
- พึ่งพากระแสเงินสดสูง: คุณได้รับประโยชน์อย่างมากจาก Agent Model ในการเก็บเงินจากแขกโดยตรง
- อยู่ในยุโรปหรือเอเชีย: คุณกำลังตั้งเป้าไปที่กลุ่มเป้าหมายหลักและจุดแข็งของภูมิภาคของแพลตฟอร์มนี้
- เน้นการจองผ่านมือถือและนาทีสุดท้าย: ฐานผู้ใช้งานแอปและความเป็นกันเองของ Booking.com คือแรงขับเคลื่อนหลักของคุณ
คุณควรเลือกใช้ Expedia หากโรงแรมของคุณเป็น:
- รีสอร์ทหรือที่พักในแหล่งท่องเที่ยว: คุณได้รับประโยชน์จากการเข้าพักระยะยาวและการใช้จ่ายโดยรวมที่สูงกว่าของกลุ่มผู้จองแบบแพ็กเกจ
- ตั้งเป้าตลาดอเมริกาเหนือ: คุณต้องการเข้าถึงช่องทางการขายที่ทรงพลังที่สุดในสหรัฐอเมริกา
- ไม่ไวต่อความล่าช้าของกระแสเงินสด: ความปลอดภัยของการจองแบบชำระเงินล่วงหน้าผ่าน Merchant Model เป็นสิ่งที่ยอมรับได้
- มองหานักเดินทางที่มีมูลค่าสูง: การจองแบบรวมกลุ่มของ Expedia ดึงดูดแขกที่ให้ความสำคัญกับมูลค่ารวมของการเดินทางมากกว่าราคาห้องพักเพียงอย่างเดียว
ข้อพิจารณาเชิงกลยุทธ์สำหรับโรงแรม
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือการจับคู่ยักษ์ใหญ่ทั้งสองนี้มาแข่งกันเอง กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดคือการใช้ประโยชน์จากจุดแข็งที่แตกต่างกันของทั้งสองแห่ง
การเพิ่มประสิทธิภาพสองช่องทาง
ใช้ Expedia เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำหรับสร้างฐานอัตราการเข้าพักและการจองมูลค่าสูง ใส่ห้องพักระดับพรีเมียมและดีลแพ็กเกจลงในแพลตฟอร์มนี้เพื่อเพิ่ม ADR และ ALOS ให้สูงสุด เพื่อสร้างฐานรายได้ที่มั่นคง
ใช้ Booking.com เป็นเครื่องมือขับเคลื่อนปริมาณและราคาที่ยืดหยุ่นใช้ความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์มเพื่อเติมเต็มห้องว่างในนาทีสุดท้าย จัดการช่วงเวลาที่ความต้องการต่ำตามฤดูกาล และปรับราคาอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าโรงแรมของคุณจะแทบไม่มีห้องว่าง
เชี่ยวชาญในระบบรีวิว
ทั้งสองแพลตฟอร์มขับเคลื่อนด้วย Social Proof แต่ผลกระทบนั้นต่างกัน ระบบของ Expedia มักมุ่งเน้นที่คะแนนความพึงพอใจระดับสูงที่เชื่อมโยงกับสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนน ส่วนรีวิวของ Booking.com นั้นมองเห็นได้ชัดเจนกว่า มีรายละเอียดมากกว่า และเชื่อมโยงโดยตรงกับความคาดหวังของแขกในแต่ละภูมิภาค โรงแรมต้องมีแผนการปฏิบัติงานที่ชัดเจนในการจัดการและตอบโต้รีวิวในแต่ละไซต์ โดยตระหนักว่าคะแนน Booking.com ที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับกลยุทธ์ระดับสากลที่เน้นปริมาณการจอง
ใช้ Site Controller ที่มีประสิทธิภาพ
สำหรับที่พักที่มีช่องทางการขายที่ซับซ้อน การใช้ Site Controller (Channel Manager) คุณภาพสูงถือเป็นเรื่องที่ต่อรองไม่ได้ เครื่องมือนี้จะช่วยรับประกันการอัปเดตห้องพักแบบเรียลไทม์ ลดความเสี่ยงของการจองเกินและช่วยให้โรงแรมรักษานโยบายราคาที่เท่าเทียมกัน หรือปรับเปลี่ยนราคาได้อย่างเป็นระบบ สิ่งนี้จะเปลี่ยนกระบวนการจัดการจากงานที่ต้องทำด้วยมือที่น่าปวดหัว ให้กลายเป็นระบบอัตโนมัติเชิงกลยุทธ์
ผู้จัดการช่องทางการสั่งซื้ออัจฉริยะ
ผสานรวมกับช่องทางการจองออนไลน์ชั้นนำด้วยระบบจัดการช่องทางการขายของเรา การเชื่อมต่อนี้จะช่วยเพิ่มการมองเห็นบนแพลตฟอร์มต่างๆ ทำให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น และเพิ่มอัตราการเข้าพักและรายได้ให้สูงสุด
สรุป
การเลือกระหว่าง Booking.com และ Expedia ไม่ใช่การตัดสินใจเพื่อเลือกเพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่เป็นการ จัดสรรทรัพยากรเชิงกลยุทธ์ กลยุทธ์การจัดจำหน่ายที่ดีที่สุดของโรงแรมคุณต้องการความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับประเภทที่พัก กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และความต้องการทางการเงินของคุณ
Expedia โดดเด่นในการดึงดูดนักเดินทางชาวอเมริกันที่จองแบบแพ็กเกจและมีมูลค่าสูง พร้อมทั้งให้ข้อมูลตลาดที่ลึกซึ้ง ส่วน Booking.com คือผู้นำด้านปริมาณการจอง ให้การเข้าถึงทั่วโลกอย่างไม่มีใครเทียบ และการควบคุมกระแสเงินสดที่เหนือกว่า
การบริหารโรงแรมให้ประสบความสำเร็จในยุคนี้ หมายถึงการระบุแขกในอุดมคติของคุณให้ชัดเจน ระบุแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้งาน แล้วใช้เครื่องมือเฉพาะของ OTA นั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรม Genius หรือดีลแพ็กเกจของ Expedia เพื่อจับส่วนแบ่งการตลาดนั้นอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการเชี่ยวชาญในจุดแข็งของทั้ง Booking.com และ Expedia ผู้จัดการโรงแรมสามารถก้าวข้ามการเป็นเพียงผู้รับการจอง ไปสู่การเป็นผู้กำหนดทิศทางรายได้ของตนเองได้อย่างมั่นใจ
