1. แดชบอร์ดรายงานของ ระบบ PMS โรงแรม ประจำสัปดาห์ควรเชื่อมโยงข้อมูลอัตราการเข้าพัก, ADR, RevPAR, อัตราความเร็วในการจอง, การยกเลิก, รายได้จากช่องทางต่างๆ, ความต้องการพนักงาน และสถานะการชำระเงิน
2. ทุกตัวชี้วัดต้องนำไปสู่การตัดสินใจ: เปลี่ยนราคาห้องพัก, ปรับเงื่อนไข, จัดตารางพนักงาน, ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ช่องทาง หรือติดตามยอดเงินสดที่ค้างชำระ
3. เปรียบเทียบวันที่เข้าพักในอนาคตกับช่วงเวลาที่ผ่านมาและยอดการจองใหม่ในปัจจุบัน การดูแค่ยอดรวมในอดีตเพียงอย่างเดียวมักจะสายเกินไปสำหรับการดำเนินการ
แดชบอร์ดรายงานของ ระบบ PMS โรงแรม จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมันช่วยปรับเปลี่ยนการตัดสินใจในสัปดาห์หน้า เจ้าของโรงแรมขนาดเล็กไม่ต้องการกราฟนับสิบ แต่พวกเขาต้องการบทสรุปสั้นๆ ที่แสดงให้เห็นว่าความต้องการเพิ่มขึ้นที่ไหน วันไหนมียอดจองน้อย แต่ละช่องทางสร้างรายได้เท่าไร เมื่อใดที่ต้องการพนักงาน และรายได้จากการจองกลายเป็นเงินสดจริงหรือไม่
ตรวจสอบข้อมูลในวันเดียวกันของทุกสัปดาห์ ใช้กรอบเวลาที่สอดคล้องกัน เปรียบเทียบกับสัปดาห์ก่อนหน้าและช่วงเวลาในอดีตที่เกี่ยวข้อง และจดบันทึกการดำเนินการสำหรับทุกข้อยกเว้นที่พบ
แดชบอร์ดควรตอบคำถามการดำเนินงาน 4 ข้อ: ควรเปลี่ยนราคาห้องพักหรือไม่ ควรปรับตารางพนักงานหรือไม่ ควรเปลี่ยนกลยุทธ์ช่องทางหรือไม่ และเงินสดเข้ามาตามที่คาดไว้หรือไม่
เริ่มต้นด้วยข้อมูลที่ระบบ PMS โรงแรมสามารถอธิบายได้
เครื่องมือบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ หรือ ระบบ PMS โรงแรม ควรนำการจองจากตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA), ระบบจองตรงโรงแรม, ลูกค้า Walk-in และการจองที่ป้อนข้อมูลด้วยตนเองมารวมกัน ข้อมูลการจองที่ใช้ร่วมกันนี้จะรองรับรายงานอัตราการเข้าพัก รายได้ ช่องทาง และการชำระเงิน
ก่อนที่จะเชื่อถือแดชบอร์ด ให้ตรวจสอบคำจำกัดความก่อน รายได้จากห้องพักไม่ควรรวมภาษีหรือยอดขายเสริมโดยไม่คาดคิด ห้องที่ยกเลิกไม่ควรนับว่าเป็นห้องที่มีแขกเข้าพัก ห้องพักฟรีและห้องที่งดให้บริการต้องมีการจัดการที่สอดคล้องกัน ราคาเฉลี่ยต่อวัน (ADR) และรายได้ต่อห้องที่เปิดขาย (RevPAR) ควรใช้ฐานของจำนวนห้องพักที่พร้อมใช้งาน (Availability) แบบเดียวกันทุกสัปดาห์
ตรวจสอบเวลา "ณ วันที่" ด้วย แดชบอร์ดแบบสดและรายงานที่ส่งออกเมื่อเย็นวานอาจแสดงยอดการจองใหม่ (Pickup) ที่แตกต่างกัน ความแตกต่างนี้ถือเป็นเรื่องปกติก็ต่อเมื่อมองเห็นการประทับเวลา (Timestamps) อย่างชัดเจน
เจ้าของควรสามารถเจาะลึกจากยอดรวมไปยังการจองพื้นฐานได้ หากรายได้ที่พุ่งสูงขึ้นไม่สามารถตรวจสอบย้อนกลับไปยังการจอง แผนราคาห้องพัก และวันที่เข้าพักได้ แดชบอร์ดนั้นก็เป็นเพียงของประดับตกแต่งมากกว่าที่จะเป็นเครื่องมือการจัดการ
ใช้อัตราการเข้าพัก, ADR และ RevPAR เพื่อปรับราคาห้องพัก
อัตราการเข้าพัก แสดงสัดส่วนของห้องที่เปิดขายที่ถูกจอง ADR คือรายได้จากห้องพักหารด้วยจำนวนห้องที่ขายได้ RevPAR คือรายได้จากห้องพักหารด้วยห้องพักที่มีความพร้อมใช้งาน หรืออัตราการเข้าพักคูณด้วย ADR
พิจารณาทั้งสามตัวร่วมกัน อัตราการเข้าพักสูงแต่ ADR ต่ำ อาจหมายความว่าโรงแรมขายห้องพักในราคาที่ถูกเกินไป ADR แข็งแกร่งแต่อัตราการเข้าพักต่ำ อาจหมายความว่าราคาสูงเกินไปสำหรับความต้องการที่เหลืออยู่ RevPAR ช่วยแสดงให้เห็นว่าราคาห้องพักและปริมาณการจองสร้างรายได้ทั่วทั้งห้องที่พร้อมขายหรือไม่
ตรวจสอบตัวชี้วัดเหล่านี้ตามวันที่เข้าพักในอนาคต ไม่ใช่แค่สำหรับสัปดาห์ที่เพิ่งผ่านพ้นไป ตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับวันที่อัตราการเข้าพักสูงหรือต่ำกว่าเส้นโค้งการจองตามปกติของโรงแรมอย่างมีนัยสำคัญ
สำหรับวันที่มีความต้องการสูงและมีห้องเหลือน้อย ให้พิจารณาเพิ่มราคาห้องพัก ปิดส่วนลดที่ไม่จำเป็น หรือเพิ่มจำนวนคืนเข้าพักขั้นต่ำในกรณีที่ความต้องการยังสนับสนุนอยู่ สำหรับวันที่มียอดจองน้อย ให้ตรวจสอบบริบทของคู่แข่ง เปิดแผนราคาที่เหมาะสม ลบข้อจำกัดที่หลีกเลี่ยงได้ หรือกำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าที่มักจองในช่วงเวลาที่เหลืออยู่
อย่าตอบสนองต่อเปอร์เซ็นต์เพียงตัวเดียวโดยไม่มีบริบท โรงแรมที่มี 6 ห้องจะมีอัตราการเปลี่ยนแปลงถึง 16.7% เมื่อมีห้องถูกจอง 1 ห้อง ห้องพักที่มีจำนวนน้อยจึงต้องพิจารณาจำนวนห้องควบคู่ไปกับอัตราส่วน
เพิ่มอัตราความเร็วในการจองและยอดการจองใหม่ในการตัดสินใจด้านราคา
อัตราการเข้าพักคือภาพรวมชั่วขณะหนึ่ง (Snapshot) ส่วนความเร็วในการจองจะช่วยอธิบายว่าภาพรวมนั้นเปลี่ยนแปลงไปเร็วแค่ไหน
ยอดการจองใหม่ (Pickup) วัดจำนวนคืนห้องพักใหม่หรือรายได้ที่เพิ่มขึ้นนับตั้งแต่การทบทวนครั้งก่อน เปรียบเทียบยอดการจองใหม่ในปัจจุบันกับระยะเวลาก่อนเข้าพัก (Lead time) เดียวกันสำหรับช่วงเวลาในอดีตที่เกี่ยวข้อง วันเสาร์ที่มีอัตราการเข้าพัก 70% และกำลังเพิ่มขึ้นอาจต้องปรับราคาห้องพักให้สูงขึ้น แต่วันเสาร์อีกสัปดาห์ที่มีอัตราการเข้าพัก 70% เท่ากันแต่ไม่มียอดการจองใหม่เลยเป็นเวลาสองสัปดาห์ อาจต้องใช้การดำเนินการที่แตกต่างออกไป
แบ่งยอดการจองใหม่ออกตามวันที่เข้าพัก ประเภทห้อง แผนราคาห้องพัก และช่องทาง ห้องพักประเภทหนึ่งอาจขายหมด ในขณะที่อีกประเภทหนึ่งยังไม่มีคนจอง การให้ส่วนลดแบบครอบคลุมทั่วทั้งโรงแรมอาจทำให้สูญเสียรายได้ในประเภทที่ขายดี โดยที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาห้องประเภทที่ขายไม่ดีได้
เมื่อการรายงานรายสัปดาห์ถูกสร้างขึ้นจากการนำออกข้อมูลที่ไม่เชื่อมโยงกัน เจ้าของจะเสียเวลาไปกับการรวบรวมตัวเลขแทนที่จะลงมือทำ รายงานและการวิเคราะห์ของ Smart Order จะเชื่อมโยงแหล่งที่มาของการจอง อัตราการเข้าพัก ADR RevPAR และรายได้เข้าด้วยกัน เพื่อให้เจ้าของสามารถเปลี่ยนจากการดูข้อยกเว้นบนแดชบอร์ดไปสู่การตัดสินใจด้านราคาได้
เปลี่ยนตัวชี้วัดรายสัปดาห์ให้เป็นการลงมือทำสำหรับโรงแรม
ใช้ Smart Order เพื่อตรวจสอบอัตราการเข้าพัก ราคาห้องพัก รายได้จากช่องทาง และประสิทธิภาพการจองจากบันทึกของ ระบบ PMS โรงแรม เดียวกัน จากนั้นจัดการกับวันที่ต้องการความสนใจเป็นพิเศษ
จับคู่การมาถึง การเดินทางกลับ และสถานะห้องพักกับการจัดตารางพนักงาน
การจัดตารางพนักงานรายสัปดาห์ควรเป็นไปตามภาระงาน ไม่ใช่อิงตามอัตราการเข้าพักเพียงอย่างเดียว โรงแรมอาจมีคนพักเกือบเต็มแต่มีการสลับสับเปลี่ยนห้องเพียงเล็กน้อย หรือมีคนพักปานกลางแต่มีแขกเช็คเอาต์และเช็คอินในวันเดียวกันจำนวนมาก
ตรวจสอบการมาถึง (เช็คอิน) การเดินทางกลับ (เช็คเอาต์) แขกที่พักต่อ ห้องที่งดให้บริการ และคำขอพิเศษเป็นรายวัน ตัวเลขเหล่านี้จะถูกแปลงเป็นความต้องการพนักงานแผนกต้อนรับ การมอบหมายงานแม่บ้าน, ความต้องการผ้าปูที่นอน การเตรียมอาหารเช้า และช่วงเวลาที่เหมาะสมสำหรับการบำรุงรักษา
ให้ความสนใจกับวันที่ตารางการสับเปลี่ยนห้องแน่นเป็นพิเศษ หากมีแขกเช็คเอาต์ 8 ห้องและเช็คอิน 8 ห้องในวันศุกร์ ภาระงานแม่บ้านจะแตกต่างจากห้องที่แขกพักต่อ 8 ห้องอย่างสิ้นเชิง การเช็คเอาต์ล่วงเวลา และการเช็คอินก่อนเวลา จะยิ่งลดระยะเวลาในการทำความสะอาดลงไปอีก
ใช้บันทึกของแขกและการจองอย่างรอบคอบ เตียงเสริม การเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับผู้พิการ รถรับส่งสนามบิน การมาถึงแบบกลุ่ม หรือการตรวจสอบยอดการชำระเงินที่ค้างอยู่ อาจเพิ่มภาระงานที่ตัวเลขห้องพักเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสะท้อนให้เห็นได้
เมื่อสิ้นสุดสัปดาห์ ให้เปรียบเทียบตารางพนักงานที่วางแผนไว้กับปริมาณงานจริงและการทำงานล่วงเวลา ตารางงานในครั้งถัดไปควรได้รับการปรับปรุงจากหลักฐานนั้นๆ แทนที่จะทำซ้ำตารางงานที่ตายตัว
ตรวจสอบส่วนผสมของช่องทางด้วยยอดรายได้สุทธิ
ส่วนผสมของช่องทางแสดงให้เห็นว่าการจองมาจากไหน: Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, เว็บไซต์ตรง, บัญชีองค์กร, ลูกค้า Walk-in หรือแหล่งอื่นๆ
อย่าจัดอันดับช่องทางด้วยรายได้รวมเพียงอย่างเดียว แต่ให้เปรียบเทียบรายได้จากห้องพัก ค่าคอมมิชชัน ส่วนลด อัตรายกเลิก ระยะเวลาเข้าพัก ต้นทุนการชำระเงิน และภาระการดำเนินงาน OTA ที่มีปริมาณการจองสูงอาจมีค่าแม้จะต้องเสียค่าคอมมิชชัน ในขณะที่ช่องทางตรงที่เล็กกว่าอาจให้อัตรากำไรและข้อมูลแขกที่แข็งแกร่งกว่า
ตรวจสอบส่วนผสมสำหรับทั้งการจองที่พักในอนาคตและการเข้าพักที่เพิ่งเสร็จสิ้น การจองในอนาคตแสดงทิศทางของความต้องการ ส่วนการเข้าพักที่เสร็จสิ้นจะให้ผลลัพธ์ของรายได้สุทธิและการยกเลิกที่เชื่อถือได้มากกว่า
หากมีช่องทางใดช่องทางหนึ่งขายห้องพักที่ลดราคาได้เต็มตั้งแต่เนิ่นๆ ให้ทบทวนการจับคู่แผนราคาห้องพักและการจัดสรรโควตา หากยอดการจองตรงกำลังเติบโตแต่การยกเลิกหรือความล้มเหลวในการชำระเงินก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ให้ปรับปรุงกฎการมัดจำและการยืนยันก่อนที่จะลงทุนเพิ่มกับปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์
การตัดสินใจมักไม่ใช่การลบ OTA ออกเสมอไป อาจเป็นการปรับเปลี่ยนความพร้อมใช้งาน เปลี่ยนแปลงโปรโมชั่น ปกป้องห้องพักที่เหลืออยู่ ปรับปรุงข้อเสนอการจองตรง หรือตรวจสอบว่าทำไมแหล่งที่มาบางแห่งจึงสามารถสร้างการจองได้แต่กลับให้มูลค่าสุทธิที่ต่ำ
ใช้รูปแบบการยกเลิกและการปรับเปลี่ยนเพื่อปกป้องรายได้
ติดตามอัตรายกเลิก ระยะเวลาในการยกเลิก แขกที่ไม่ปรากฏตัว (No-shows) การเข้าพักที่สั้นลง และการแก้ไขซ้ำๆ เปอร์เซ็นต์การยกเลิกในภาพรวมมีประโยชน์น้อยกว่าการรู้ว่ามันมาจากช่องทางใด แผนราคาไหน และช่วงเวลาการจองใด
อัตราการยกเลิกที่สูงสำหรับอัตราโปรโมชั่นที่ยืดหยุ่นอาจเป็นเรื่องที่คาดเดาได้ แต่โรงแรมควรคำนึงถึงห้องว่างที่ถูกคืนกลับมาในช่วงใกล้เวลาเข้าพัก อัตราแบบไม่สามารถขอคืนเงินได้ที่มีการยกเลิกโดยไม่คาดคิดอาจชี้ให้เห็นถึงปัญหาเกี่ยวกับการตั้งค่าการชำระเงินหรือนโยบาย
ตรวจสอบว่าห้องที่ถูกยกเลิกกลับมาพร้อมขายได้เร็วแค่ไหน ระบบ PMS โรงแรมและผู้จัดการช่องทางควรคืนห้องกลับมาเพียงครั้งเดียวภายใต้กฎการเติมสต็อกที่ตั้งใจไว้ การเพิ่มสินค้าคงคลังซ้ำซ้อนอาจนำไปสู่ปัญหาการจองเกินจำนวน
ใช้รูปแบบดังกล่าวเพื่อตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนเงื่อนไขการมัดจำ ระยะเวลาการยกเลิก การควบคุมการจองเกินจำนวน หรือการรักษาสมดุลระหว่างราคาที่ยืดหยุ่นได้กับราคาที่มีข้อจำกัด
เชื่อมโยงรายได้ที่จองไว้กับกระแสเงินสด
รายได้ที่เกิดจากการจองไม่ใช่เงินสดในธนาคาร แดชบอร์ดรายสัปดาห์ควรแยกแยะระหว่างเงินมัดจำที่เรียกเก็บ การชำระเงินที่ได้รับ ยอดค้างชำระก่อนเข้าพัก ยอดที่ต้องชำระที่ที่พัก ยอดเงินที่คาดว่าจะได้รับจาก OTA การคืนเงิน ข้อพิพาท และลูกหนี้ที่ค้างชำระ
มองไปข้างหน้าด้วยวันที่ชำระเงินและวันที่เข้าพัก เดือนที่มีรายได้แข็งแกร่งก็ยังอาจก่อให้เกิดการขาดแคลนเงินสดได้ หากแขกส่วนใหญ่ชำระเงินหลังเข้าพัก ในขณะที่ต้องจ่ายเงินเดือนพนักงานและบิลจากซัพพลายเออร์ก่อนหน้านั้น
ตรวจสอบยอดมัดจำที่ค้างอยู่สำหรับผู้เข้าพักที่กำลังจะมาถึงเร็วๆ นี้ ยืนยันว่าคำขอชำระเงินที่ล้มเหลวหรือหมดอายุจำเป็นต้องมีการติดตามหรือไม่ สำหรับยอดจาก Expedia Collect, การจ่ายเงินของ Booking.com, การชำระเงินผ่านบัตรโดยตรง และการโอนเงินผ่านธนาคาร ให้บันทึกเส้นทางการชำระเงินที่คาดไว้ เพื่อไม่ให้พนักงานปฏิบัติต่อยอดคงค้างของการจองแต่ละรายการเหมือนกันหมด
การบริโภคเพิ่มเติมก็สำคัญเช่นกัน ค่าบริการรถรับส่งสนามบิน อาหารเช้า การอัปเกรด การเช็คเอาต์ล่วงเวลา และค่าใช้จ่ายของคำสั่งซื้ออื่นๆ ควรปรากฏพร้อมกับการจองและสถานะการชำระเงิน มิฉะนั้น แดชบอร์ดรายได้อาจแสดงตัวเลขที่สูงเกินจริงเมื่อเทียบกับสิ่งที่เก็บได้จริง
สร้างกิจวัตรสำหรับแดชบอร์ดรายสัปดาห์เพียง 30 นาที
เริ่มต้นด้วยวันที่เข้าพักในช่วง 30 ถึง 90 วันข้างหน้า ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาการจองของโรงแรม ตรวจสอบอัตราการเข้าพัก, ADR, RevPAR และข้อยกเว้นของยอดการจองใหม่ จากนั้นตรวจสอบภาระงานการดำเนินงานสำหรับเจ็ดวันข้างหน้า
ถัดไป ให้เปรียบเทียบสัดส่วนของแต่ละช่องทาง การยกเลิก และสถานะการชำระเงิน ปิดท้ายด้วยรายการการกระทำที่ระบุวันที่ ตัวชี้วัด ผู้รับผิดชอบ การเปลี่ยนแปลง และจุดที่ต้องทบทวน
รักษารายการให้สั้นเข้าไว้ การดำเนินการรายสัปดาห์โดยทั่วไปประกอบด้วย:
- เปลี่ยนราคาห้องพักหรือข้อจำกัดสำหรับวันที่เข้าพักที่ระบุ;
- ปรับจำนวนพนักงานแผนกต้อนรับหรืองานแม่บ้านให้ครอบคลุม;
- ตรวจสอบความผิดปกติของช่องทาง การจับคู่ห้องพัก หรือการยกเลิก;
- ติดตามเงินมัดจำ การจ่ายเงินคืน หรือยอดคงค้าง;
- ทดสอบว่าการกระทำของสัปดาห์ที่แล้วช่วยปรับปรุงยอดการจองใหม่หรือรายได้สุทธิหรือไม่
อย่าออกแบบแดชบอร์ดใหม่ทุกสัปดาห์ ความสม่ำเสมอจะช่วยให้เห็นแนวโน้มและป้องกันไม่ให้การตรวจสอบกลายเป็นเพียงโปรเจ็กต์การรายงานอีกงานหนึ่ง
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแดชบอร์ดรายงานของ ระบบ PMS โรงแรม
ตัวชี้วัดของโรงแรมใดบ้างที่เจ้าของโรงแรมขนาดเล็กควรตรวจสอบทุกสัปดาห์
ตรวจสอบอัตราการเข้าพักในอนาคต, ADR, RevPAR, ยอดการจองใหม่ (Pickup), การมาถึง, การเดินทางกลับ, สถานะห้องพัก, ส่วนผสมของช่องทาง, การยกเลิก, เงินมัดจำ, ยอดคงค้าง และยอดเงินที่คาดว่าจะได้รับ เพิ่มตัวชี้วัดเฉพาะสำหรับที่พักของคุณก็ต่อเมื่อตัวชี้วัดเหล่านั้นนำไปสู่การตัดสินใจเท่านั้น
แดชบอร์ดของโรงแรมควรใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ (Live) หรือแบบรายสัปดาห์
ใช้ข้อมูล ระบบ PMS โรงแรม แบบสดเท่าที่เป็นไปได้ แต่ให้รักษาความสม่ำเสมอของการประทับเวลาเปรียบเทียบ กิจวัตรการจัดการรายสัปดาห์ยังคงใช้ข้อมูลแบบสดได้ตราบใดที่เจ้าของทราบว่าค่าแต่ละค่าได้รับการรีเฟรชเมื่อใด
ADR กับ RevPAR ต่างกันอย่างไร
ADR วัดรายได้ต่อห้องที่ขายได้ ส่วน RevPAR วัดรายได้จากห้องพักทั่วทั้งห้องที่มีความพร้อมใช้งานทั้งหมด รวมถึงห้องที่ยังขายไม่ได้ การพิจารณาทั้งสองค่านี้ร่วมกันจะช่วยป้องกันการมองว่าราคาสูงๆ หรืออัตราการเข้าพักสูงๆ เพียงอย่างเดียวนั้นประสบความสำเร็จ
แดชบอร์ดระบบ PMS โรงแรม สามารถแทนที่รายงานทางบัญชีได้หรือไม่
ไม่ได้ แดชบอร์ดช่วยสนับสนุนการดำเนินงานและการตัดสินใจด้านรายได้ ในขณะที่บันทึกทางบัญชีจัดการกับกระบวนการทางการของการชำระเงิน ภาษี หหนี้สิน ค่าใช้จ่าย และงบการเงิน ทั้งสองอย่างควรมีข้อมูลที่ตรงกันแต่ให้บริการตามวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน
ทำให้แดชบอร์ดเป็นการประชุมเพื่อการตัดสินใจ
แดชบอร์ดรายงานของ ระบบ PMS โรงแรม ประจำสัปดาห์ไม่ควรจบลงด้วยคำพูดที่ว่า "อัตราการเข้าพักอยู่ที่ 68%" แต่มันควรอธิบายได้ว่าวันไหนต้องเปลี่ยนราคาห้องพัก วันไหนการจัดตารางพนักงานจะตึงตัว ช่องทางไหนที่สร้างรายได้สุทธิที่ใช้ได้จริง และเมื่อใดที่รายได้จากการจองจะกลายเป็นเงินสด
ใช้ชุดตัวชี้วัดที่มีความเสถียรเพียงไม่กี่ตัว ติดตามข้อยกเว้นไปยังการจองแต่ละรายการ มอบหมายการดำเนินการ และทบทวนผลลัพธ์ในสัปดาห์ถัดไป
สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก ระเบียบวินัยนั้นมีค่ามากกว่าแดชบอร์ดที่มีกราฟหลายสิบแบบแต่ไม่มีการตัดสินใจในการดำเนินงานแนบมาด้วย
