โรงแรมใช้รายงานการดำเนินงานรายวันของ PMS อย่างไร

ในโลกธุรกิจบริการที่มีการแข่งขันสูง ความสำเร็จไม่ได้หมายถึงแค่การมอบเตียงนอนแสนสบายหรือรอยยิ้มที่เป็นมิตรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดโดยอิงจากข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำแบบเรียลไทม์ หัวใจสำคัญของกระบวนการนี้คือรายงานการดำเนินงานรายวันของโรงแรม ซึ่งเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่สร้างขึ้นโดยระบบบริหารจัดการทรัพย์สิน (PMS) รายงานนี้ไม่ใช่แค่เอกสารที่พิมพ์ออกมาง่ายๆ แต่เป็นการสรุปผลการดำเนินงานรายวันของโรงแรมอย่างละเอียด ช่วยให้ผู้จัดการได้รับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นต่อการกำหนดทิศทางธุรกิจ

PMS ทำหน้าที่เป็นระบบประสาทส่วนกลางของโรงแรม จัดการทุกอย่างตั้งแต่การจองและการเช็คอิน ไปจนถึงการดูแลทำความสะอาดและการเรียกเก็บเงิน รายงาน PMS ต่างๆ ที่จัดทำขึ้นเป็นข้อมูลที่ให้ภาพรวมที่ชัดเจนเกี่ยวกับสถานภาพของโรงแรม ด้วยการตรวจสอบรายงานเหล่านี้อย่างละเอียด ทีมผู้บริหารของโรงแรมสามารถระบุแนวโน้ม ปรับปรุงการดำเนินงาน และตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรและความพึงพอใจของผู้เข้าพัก

รายงาน PMS สำคัญประจำวันและวิธีที่โรงแรมใช้งาน

รายงานการจัดการแผนกต้อนรับและแขก

แผนกต้อนรับเปรียบเสมือนหน้าตาของโรงแรม และพนักงานของโรงแรมจึงให้ความสำคัญกับรายงาน PMS อย่างมากเพื่อให้การโต้ตอบกับแขกเป็นไปอย่างราบรื่น

• รายงานการมาถึงและการออกจากห้องพัก

รายงานนี้รวบรวมรายละเอียดสำคัญทั้งหมดเกี่ยวกับแขกที่เดินทางมาถึงและออกจากห้องพักในแต่ละวัน ใช้เป็นแนวทางสำหรับแผนกต้อนรับในการจัดการการไหลของแขกอย่างมีประสิทธิภาพ

• ข้อมูลที่ควรให้ความสำคัญ: จำนวนแขกที่เดินทางมาถึง/ออกจากห้องพัก, เวลาเช็คอิน/เช็คเอาต์เฉพาะ, คำขอประเภทห้องพัก, ความต้องการพิเศษ (เช่น การเข้าถึง, เตียงเสริม), แหล่งที่มาของการจอง และรายละเอียดการติดต่อของแขก
• หลัก: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนกต้อนรับเตรียมพร้อมสำหรับการมาถึงของแขกและจัดการการออกจากห้องพักอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยหลีกเลี่ยงเวลารอคอยที่ยาวนานและมั่นใจว่าจะตอบสนองความต้องการของแขก
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อวางแผนรายวัน พนักงานจะผลัดเปลี่ยนกันที่แผนกต้อนรับเพื่อรับมือกับช่วงเวลาที่แขกเดินทางมาถึงมากที่สุด เมื่อจัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกต้อนรับหรือคำขอพิเศษ (เช่น เซอร์ไพรส์วันเกิด) สำหรับแขกที่มาเยือน เมื่อประสานงานกับแม่บ้านเพื่อให้แน่ใจว่าห้องพักพร้อมก่อนเช็คอิน เมื่อจัดการคำขอเช็คเอาท์ล่าช้าเพื่อหลีกเลี่ยงการขัดแย้งกับผู้มาใหม่
• รายงานแหล่งที่มาของการจอง

รายงานนี้จะติดตามแหล่งที่มาของการจอง แสดงให้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าช่องทางใดที่ขับเคลื่อนธุรกิจและต้นทุนที่เกี่ยวข้อง

• ข้อมูลที่ควรให้ความสำคัญ: เปอร์เซ็นต์การจองจากแต่ละช่องทาง (เว็บไซต์โดยตรง, OTA, การจองแบบ walk-in, การจองแบบองค์กร), อัตราการแปลงต่อช่องทาง และค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้อง (เช่น ค่าคอมมิชชั่นของ OTA)
• หลัก: แนะนำกลยุทธ์ทางการตลาดและการจัดจำหน่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการจองและลดต้นทุน
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อตัดสินใจว่าจะจัดโปรโมชั่นแบบวันเดียวกันสำหรับการจองแบบ walk-in หรือไม่ หากจำนวนลูกค้ามีน้อย เมื่อปรับงบประมาณค่าคอมมิชชั่นสำหรับ OTA ตามสัดส่วนรายได้ปัจจุบัน เมื่อฝึกอบรมพนักงานต้อนรับให้ส่งเสริมการจองโดยตรง (เช่น เสนอส่วนลดสำหรับการเข้าพักในอนาคตที่จองผ่านเว็บไซต์ของโรงแรม)
• ตัวอย่างความคิดเห็นจากผู้เข้าพัก

รายงานนี้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็วจากการโต้ตอบของผู้เข้าพักและความคิดเห็นหลังการเข้าพัก โดยเน้นย้ำถึงสิ่งที่ทำได้ดีและสิ่งที่ต้องปรับปรุง

• ข้อมูลที่ควรเน้น: คะแนน (1–5 ดาว) ข้อร้องเรียนที่พบบ่อย (เช่น เสียงดัง บริการช้า) ความคิดเห็นเชิงบวก และชื่อผู้เข้าพัก/หมายเลขห้องพัก
• หลัก: ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีและปรับปรุงคุณภาพการบริการในระยะยาว สร้างความภักดีของผู้เข้าพักโดยแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่า
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อผู้เข้าพักแจ้งว่าเครื่องปรับอากาศในห้องพักเสีย พนักงานสามารถแจ้งซ่อมได้ทันที เมื่อมีผู้เข้าพักหลายคนร้องเรียนเกี่ยวกับการเช็คอินล่าช้า พนักงานต้อนรับสามารถปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น (เช่น การพิมพ์บัตรลงทะเบียนล่วงหน้า) เมื่อแขกแสดงความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับพนักงาน ผู้จัดการจะรับรู้ถึงพนักงานคนนั้นได้

รายงานการดูแลห้องพักและการทำความสะอาด

ห้องพักที่สะอาดและได้รับการดูแลอย่างดีนั้นเป็นสิ่งที่ไม่อาจต่อรองได้เพื่อความพึงพอใจของแขก รายงาน PMS ช่วยให้ทีมแม่บ้านทำงานได้เร็วขึ้นและชาญฉลาดยิ่งขึ้น

• รายงานสถานะห้องพัก

รายงานนี้แสดงข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสภาพและความพร้อมของห้องพักทุกห้อง ช่วยให้ทีมแม่บ้านและพนักงานต้อนรับมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับความพร้อมของห้องพัก

• ข้อมูลที่ควรให้ความสำคัญ: สถานะห้องพักปัจจุบัน (มีผู้เข้าพัก ว่าง สกปรก สะอาด ไม่เรียบร้อย) ระยะเวลาตั้งแต่ห้องพักว่าง และเวลาเช็คอินตามกำหนดสำหรับห้องพักว่าง
• หลัก: จัดลำดับความสำคัญของงานทำความสะอาดเพื่อให้แน่ใจว่าห้องพักพร้อมสำหรับแขกที่เข้าพัก ป้องกันการจองเกินจำนวนโดยการแสดงสถานะความพร้อมแบบเรียลไทม์
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อห้องพักหลายห้องถูกปล่อยทิ้งพร้อมกัน แม่บ้านสามารถจัดลำดับความสำคัญของห้องพักที่มีเวลาเช็คอินก่อนเวลาได้ เมื่อห้องพักถูกระบุว่า "ไม่พร้อมใช้งาน" เนื่องจากเกิดการรั่วไหล พนักงานต้อนรับจะหลีกเลี่ยงการมอบห้องพักให้กับแขกใหม่ เมื่อแขกร้องขอเช็คอินก่อนเวลา พนักงานสามารถตรวจสอบได้ว่าห้องพักใดสะอาดและว่างแล้ว
• รายงานมินิบาร์และสิ่งอำนวยความสะดวก

รายงานนี้ตรวจสอบการใช้งานและระดับสินค้าคงคลังของมินิบาร์และสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก เพื่อให้มั่นใจว่าผู้เข้าพักมีสิ่งที่ต้องการและการเรียกเก็บเงินถูกต้อง

• ข้อมูลที่ควรให้ความสำคัญ: สิ่งของที่บริโภคจากมินิบาร์ ปริมาณของแต่ละชิ้นที่ใช้ ความต้องการเติมสินค้า (เช่น ผ้าเช็ดตัว เครื่องใช้ในห้องน้ำ กาแฟแคปซูล) และความคลาดเคลื่อนระหว่างการใช้งานและการเรียกเก็บเงิน
• หลัก: ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามินิบาร์ได้รับการเติมสินค้าและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ อยู่ในสภาพใหม่พร้อมสำหรับผู้เข้าพักใหม่ รับประกันการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องสำหรับสิ่งของที่บริโภค
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อผู้เข้าพักเช็คเอาท์ แม่บ้านจะใช้รายงานนี้เพื่อเติมสินค้ามินิบาร์ก่อนที่ผู้เข้าพักท่านต่อไปจะมาถึง เมื่อผู้เข้าพักโต้แย้งการเรียกเก็บเงินจากมินิบาร์ พนักงานต้อนรับสามารถอ้างอิงรายงานเพื่อแสดงรายการที่บริโภคไปอย่างชัดเจน เมื่อสิ่งอำนวยความสะดวกบางอย่าง (เช่น เครื่องใช้ในห้องน้ำที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม) เหลือน้อย ฝ่ายแม่บ้านสามารถสั่งซื้อใหม่ได้เป็นจำนวนมาก

รายงานทางการเงินและรายได้

การจัดการเงินเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานของโรงแรม และรายงาน PMS ช่วยให้การเงินมีความโปร่งใสและถูกต้องแม่นยำ

• รายงานการตรวจสอบบัญชีตอนกลางคืน

รายงานนี้จะสรุปธุรกรรมทางการเงินประจำวัน กระทบยอดรายได้และค่าใช้จ่ายทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าบัญชีถูกต้องและครบถ้วน

• ข้อมูลที่ต้องให้ความสำคัญ: รายได้รวมรายวัน รายละเอียดตามหมวดหมู่ (ห้องพัก อาหารและเครื่องดื่ม บริการ) จำนวนภาษี ยอดรวมวิธีการชำระเงิน (เงินสด บัตรเครดิต) และข้อผิดพลาดของธุรกรรม
• หลัก: ปิดบันทึกทางการเงินประจำวัน ระบุความคลาดเคลื่อน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกรรมทั้งหมดได้รับการบันทึก
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อเงินสดทั้งหมดในลิ้นชักแผนกต้อนรับไม่ตรงกับธุรกรรมเงินสดที่รายงาน ทีมตรวจสอบสามารถตรวจสอบยอดเงินที่หายไปได้ หากการคำนวณภาษีไม่ถูกต้อง นักบัญชีสามารถปรับยอดก่อนสรุปบันทึกประจำวัน เมื่อบัตรเครดิตของแขกถูกปฏิเสธ พนักงานสามารถติดตามผลเพื่อแก้ไขปัญหาการชำระเงินได้
• รายละเอียดรายได้รายวัน

รายงานนี้แสดงรายละเอียดรายได้ตามแผนกและเปรียบเทียบผลการดำเนินงานกับเป้าหมายรายวัน ช่วยให้ผู้จัดการมองเห็นแนวโน้มและปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็ว

• ข้อมูลที่ควรให้ความสำคัญ: รายได้ต่อแผนก (ห้องพัก ร้านอาหาร สปา กิจกรรม) ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อแขก และความคลาดเคลื่อนจากเป้าหมายรายวัน
• หลัก: ติดตามผลการดำเนินงานทางการเงินเทียบกับเป้าหมาย ระบุส่วนที่ยังทำได้ไม่ดีพอเพื่อปรับกลยุทธ์ (เช่น การเลื่อนตำแหน่ง การจัดสรรพนักงาน)
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อรายได้ของร้านอาหารต่ำกว่าเป้าหมาย 30% ผู้จัดการสามารถจัดอาหารค่ำพิเศษแบบเร่งด่วนได้ เมื่อการจองสปามีน้อย พนักงานต้อนรับสามารถขายบริการสปาให้กับลูกค้าที่มาเช็คอินได้ เมื่อรายได้ห้องพักสูง ผู้จัดการอาจจัดสรรงบประมาณเพิ่มเติมสำหรับการบำรุงรักษาห้องพักเพื่อรักษาคุณภาพ

รายงานอาหารและเครื่องดื่ม (F&B)

ร้านอาหาร บาร์ และบริการรูมเซอร์วิสเป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนรายได้ของโรงแรม และรายงาน PMS ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเหล่านี้

• รายงานยอดขายและยอดขายอาหารและเครื่องดื่ม

รายงานนี้จะติดตามประสิทธิภาพการขาย การไหลเวียนของลูกค้า และรายการเมนูยอดนิยม ช่วยให้ทีมอาหารและเครื่องดื่มปรับปรุงการบริการและสินค้าคงคลัง

• ข้อมูลที่ควรเน้น: รายการเมนูที่ขายดีที่สุด อัตราการหมุนเวียนโต๊ะ (ต่อชั่วโมง) จำนวนเงินเฉลี่ย และช่วงเวลาที่ลูกค้าเยอะที่สุด
• หลัก: ปรับปรุงพนักงาน สินค้าคงคลัง และรายการเมนูต่างๆ เพื่อเพิ่มยอดขายและลดระยะเวลาการรอของลูกค้า
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่ออาหารจานใดจานหนึ่งขายหมดทุกคืน ครัวสามารถเตรียมอาหารปริมาณมากขึ้นได้ หากยอดขายโต๊ะลดลงในช่วงอาหารกลางวัน พนักงานเสิร์ฟจะได้รับการฝึกอบรมให้เร่งการให้บริการ (เช่น รับออเดอร์ได้ทันเวลา) เมื่อบาร์มีคนเยอะระหว่าง 19.00-21.00 น. ผู้จัดการสามารถจัดตารางพนักงานบาร์เทนเดอร์เพิ่มได้ในช่วงเวลาดังกล่าว
• รายงานสินค้าคงคลังและของเสีย

รายงานนี้จะติดตามปริมาณอาหารและเครื่องดื่มที่ถูกใช้เทียบกับของเสีย ช่วยลดต้นทุนและสนับสนุนแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืน

• ข้อมูลที่ควรให้ความสำคัญ: ปริมาณส่วนผสมที่ใช้เทียบกับของเสีย วันหมดอายุ และต้นทุนของวัตถุดิบที่เสีย
• หลัก: ลดต้นทุนอาหารและสนับสนุนความยั่งยืนโดยการลดของเสียให้น้อยที่สุด ปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลัง
• สถานการณ์การใช้งาน: เมื่อผักบางชนิดถูกทิ้งบ่อยครั้ง เชฟสามารถปรับเปลี่ยนรายการอาหารเพื่อนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อผลิตภัณฑ์นมหมดอายุเร็ว ครัวสามารถสั่งในปริมาณที่น้อยลงได้บ่อยขึ้น เมื่อต้นทุนของเสียโดยรวมสูง พนักงานจะได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการควบคุมปริมาณ

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้รายงาน PMS

เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากรายงานการดำเนินงานประจำวันของโรงแรม แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการเป็นสิ่งจำเป็น

• ทำให้เป็นกิจวัตรประจำวัน: การตรวจสอบรายงานควรเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันในตอนเช้าที่ไม่อาจต่อรองได้ การวิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอช่วยให้ผู้จัดการมองเห็นแนวโน้มและปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ
• ให้ความสำคัญกับความถูกต้องของข้อมูล: รายงานจะมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบมีความถูกต้อง พนักงานต้องได้รับการฝึกอบรมให้ป้อนข้อมูลทั้งหมดอย่างละเอียดถี่ถ้วน ตั้งแต่ชื่อแขกไปจนถึงค่าบริการ เพื่อให้มั่นใจว่ารายงานมีความน่าเชื่อถือ
• ส่งเสริมการสื่อสาร: ผู้จัดการควรแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากรายงานกับทีมงาน พนักงานต้อนรับควรทราบสถานะการดูแลห้องพัก และผู้จัดการร้านอาหารควรทราบจำนวนผู้เข้าพักที่คาดว่าจะเข้าพักในแต่ละวัน เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับบริการอาหารค่ำ
• มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริง: อย่าอ่านแต่ตัวเลข แต่จงนำไปใช้ หากรายงานรายได้แสดงยอดขายสปาต่ำ ให้ระดมความคิดเพื่อวางแผนการตลาดใหม่กับผู้จัดการสปา หากรายงานการดูแลทำความสะอาดเผยให้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กับห้องพักใดห้องหนึ่ง ควรกำหนดเวลาการบำรุงรักษาเพื่อแก้ไขปัญหา

สรุป

รายงาน PMS ไม่ได้เป็นเพียงแค่การสรุปตัวเลขเท่านั้น แต่ยังเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์อีกด้วย ด้วยการทำความเข้าใจและการใช้รายงานการดำเนินงานรายวันต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้จัดการโรงแรมสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดราคา ปรับปรุงการดำเนินงาน และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับแขก รายงานเหล่านี้เป็นรากฐานสำหรับการตัดสินใจอย่างชาญฉลาด และท้ายที่สุดคือกุญแจสำคัญสู่ธุรกิจโรงแรมที่ประสบความสำเร็จและทำกำไร รายงานเหล่านี้แปลงข้อมูลดิบให้เป็นแผนงานที่ชัดเจนสู่ความสำเร็จ ช่วยนำทางโรงแรมผ่านความซับซ้อนของการดำเนินงานรายวัน และมั่นใจได้ว่าโรงแรมจะก้าวไปข้างหน้าเสมอ