ทุกคนในอุตสาหกรรมโรงแรมเข้าใจดีว่า ไม่ว่าที่นอนจะนุ่มแค่ไหน ล็อบบี้จะสว่างไสวเพียงใด สิ่งเหล่านั้นก็ไม่อาจดึงดูดผู้คนให้อยู่ได้ สิ่งที่ดึงดูดแขกได้อย่างแท้จริงคือความรู้สึกของการ “ได้รับการดูแลเอาใจใส่” การทักทายที่ทันท่วงที หรือน้ำอุ่นหนึ่งแก้ว มีค่ากว่าการตกแต่งทั้งหมด ข่าวดีก็คือความรู้สึกนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเงิน แต่ขึ้นอยู่กับการใส่ใจเล็กน้อย วิธีการต่อไปนี้ไม่จำเป็นต้องใช้ความพยายามมากนัก แต่สามารถทำให้ผู้ที่มาพักโรงแรมประทับใจไม่รู้ลืมได้
เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจปัญหาที่แขกไม่พอใจ
หากต้องการพัฒนาการบริการโรงแรม ให้เริ่มจากการค้นหาสิ่งที่ทำให้แขกรู้สึกไม่พอใจอย่างแท้จริง ผู้บริหารมักจะคิดว่าปัญหาที่ชัดเจนคือการเช็คอินช้า หรือห้องพักไม่เป็นระเบียบ แต่ปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ มักจะถูกมองข้ามได้ง่าย ครอบครัวหนึ่งอาจประสบปัญหาเพราะไม่มีช้อนส้อมขนาดสำหรับเด็ก ขณะที่นักธุรกิจอาจเสียเวลาไปกับ Wi-Fi ในล็อบบี้ที่ไม่น่าเชื่อถือ
- เพิ่มแบบสำรวจสั้น ๆ ระหว่างเข้าพัก: ส่งข้อความ 24 ชั่วโมงหลังการเข้าพัก ถามเพียงแค่: “มีสิ่งใดบ้างที่เราสามารถปรับปรุงได้ในวันนี้เพียงอย่างเดียว?” “คุณต้องการสิ่งใดที่คุณยังไม่ได้รับหรือไม่?” การดำเนินการตามคำตอบเหล่านี้ในขณะที่แขกยังอยู่ในโรงแรม จะเปลี่ยนคำร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นให้กลายเป็นประสบการณ์เชิงบวกได้
- ตรวจสอบข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ: มอบหมายให้พนักงานคนหนึ่งใช้เวลา 30 นาทีต่อสัปดาห์ เพื่อตรวจสอบความคิดเห็นที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ใน Google, Tripadvisor, และรีวิวจาก OTA หากมีข้อความสามข้อความขึ้นไปกล่าวถึง “น้ำเสียงที่เย็นชาของพนักงานต้อนรับ” หรือ “น้ำอุ่นที่ไม่สม่ำเสมอ” นั่นหมายถึงคุณได้กำหนดหัวข้อสำหรับการฝึกอบรมหรือการบำรุงรักษาครั้งต่อไปแล้ว
- พูดคุยกับทีมงานของคุณ: แม่บ้าน พนักงานเสิร์ฟ และพนักงานต้อนรับส่วนหน้าคือผู้ที่ได้ยินความไม่พอใจของแขกก่อนเป็นอันดับแรก จัดให้มีการประชุมสั้น ๆ 15 นาทีต่อสัปดาห์ เพื่อให้พวกเขาถ่ายทอดข้อเสนอแนะโดยตรง และอาจมอบสิ่งจูงใจเล็กน้อย เช่น คูปองกาแฟ สำหรับทุกข้อมูลเชิงปฏิบัติที่นำมาแบ่งปัน
ฝึกอบรมทีมงานของคุณเกี่ยวกับทักษะที่มุ่งเน้นแขกเป็นศูนย์กลาง
การบริการโรงแรมที่ดีไม่ได้เกิดขึ้นเอง คุณต้องฝึกอบรมทีมงานของคุณให้คำนึงถึงแขกเป็นอันดับแรก โรงแรมหลายแห่งมองข้ามทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ที่ทำให้แขกรู้สึกพิเศษ นี่คือสามทักษะง่าย ๆ ที่ให้ผลลัพธ์จริง:
1. รับฟังอย่างแท้จริง (ทำให้แขกรู้สึกว่าคุณใส่ใจ)
แขกไม่ได้ต้องการแค่ร้องเรียน แต่ต้องการให้แน่ใจว่าคุณกำลังให้ความสนใจอย่างแท้จริง สอนทีมของคุณว่า:
- หยุดและมองไปที่พวกเขา: หากแขกเดินเข้ามาหาในขณะที่คุณกำลังพิมพ์งานอยู่ ให้หยุดและสบตา การจ้องมองหน้าจอจะทำให้พวกเขารู้สึกถูกละเลย
- ทวนประเด็นสำคัญซ้ำ: หากแขกพูดว่า “เครื่องปรับอากาศของฉันไม่ทำงาน” ให้ลองตอบว่า: “เข้าใจแล้วครับ เครื่องปรับอากาศของคุณไม่เย็น และคุณต้องการให้ซ่อมทันที ผมจะส่งช่างซ่อมบำรุงไปที่ห้องของคุณภายใน 10 นาที” วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจปัญหาและป้องกันความผิดพลาด
- หลีกเลี่ยงการขัดจังหวะ: อย่าเพิ่งแทรกด้วยประโยคว่า “เราไม่สามารถซ่อมเครื่องปรับอากาศหลัง 21:00 น. ได้” กลางคัน แม้ว่าคุณจะไม่สามารถช่วยได้ การขัดจังหวะก็ทำให้รู้สึกไม่สุภาพ
วิธีการฝึกอบรม: จัดให้มีการแสดงบทบาทสมมติ 5 นาทีระหว่างการประชุมพนักงาน ให้พนักงานคนหนึ่งแกล้งทำเป็นแขกที่มาร้องเรียน และอีกคนฝึกฝนการรับฟังอย่างกระตือรือร้น จากนั้นให้ขอให้กลุ่มแสดงความคิดเห็น: “พวกเขาได้สบตาหรือไม่? พวกเขาทวนประเด็นปัญหาของแขกซ้ำหรือไม่?”
2. แก้ปัญหาก่อนที่แขกจะขอ (ก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าว)
การบริการที่ยอดเยี่ยมหมายถึงการแก้ไขสิ่งต่าง ๆ ก่อนที่แขกจะสังเกตเห็นเสียอีก ตัวอย่างเช่น:
- เห็นแขกถือกระเป๋าเดินทางลำบากหรือไม่? เสนอความช่วยเหลือทันที อย่ารอให้พวกเขาขอ
- วันฝนตก? เตรียมร่มไว้ที่แผนกต้อนรับพร้อมส่งมอบให้แขก
วิธีการสอนสิ่งนี้:
- ชมเชยพนักงานที่ลงมือทำก่อน: เมื่อคนสังเกตเห็นความต้องการก่อน (เช่น พนักงานเสิร์ฟสังเกตเห็นแขกแพ้ถั่วและแนะนำอาหารที่ปลอดภัย) ให้กล่าวถึงเรื่องนี้ในการประชุมทีม คำชมง่าย ๆ ว่า “ยอดเยี่ยมมากที่ช่วยแขกคนนั้นได้!” จะทำให้คนอื่นอยากทำตาม
ทำรายการ “สิ่งที่แขกอาจต้องการ”: จดสถานการณ์ทั่วไปและการแก้ไขอย่างรวดเร็ว เช่น:
แขกมาพร้อมสุนัข? → เสนอชามน้ำ + ข้อมูลสวนสาธารณะใกล้เคียง สั่งอาหารเช้าในห้อง? → เพิ่มผ้าเช็ดปากพิเศษ + แก้วแบบนำกลับบ้าน
3. จัดการข้อร้องเรียนด้วยความใส่ใจ (เปลี่ยนช่วงเวลาที่ไม่ดีให้เป็นช่วงเวลาที่ดี)
แม้แต่โรงแรมที่ดีเยี่ยมก็ยังต้องเจอข้อร้องเรียน สิ่งที่สำคัญคือวิธีที่คุณแก้ไขปัญหา — เพราะนั่นคือสิ่งที่ทำให้แขกภักดีหรือตัดสินใจไม่กลับมาอีก เคล็ดลับ? แสดงความใส่ใจ อย่าแก้ตัว
สอนทีมของคุณด้วยวิธีง่าย ๆ 3 ขั้นตอนนี้:
- กล่าวขอโทษ—อย่างจริงใจ: พูดว่า “ผมขอโทษที่เกิดเรื่องนี้ขึ้น” (ไม่ใช่ “ผมขอโทษที่คุณรู้สึกเช่นนั้น”) ประโยคหลังจะทำให้แขกรู้สึกเหมือนถูกปัดทิ้ง
- แก้ไข—อย่างรวดเร็วและชัดเจน: อย่าพูดแค่ “เราจะแก้ไขให้” แต่ให้ระบุให้ชัดเจน หากอาหารเย็นชืด? ให้พูดว่า: “ผมจะให้ครัวทำอาหารจานใหม่ให้คุณทันที และเราจะมอบของหวานให้ฟรีครับ”
- ตรวจสอบผลลัพธ์ภายหลัง: กลับมาสอบถามอีกครั้งใน 10-15 นาที ถามว่า: “อาหารจานใหม่เป็นอย่างไรบ้างครับ? ทุกอย่างเรียบร้อยดีแล้วใช่ไหม?”
ตัวอย่างจริง: แขกร้องเรียนเรื่องเสียงดังจากปาร์ตี้ห้องข้าง ๆ พนักงานต้อนรับส่วนหน้ากล่าวว่า: “ผมขออภัยครับ นี่เป็นเรื่องที่ไม่ควรเกิดขึ้น ผมขอเสนอให้ย้ายคุณไปห้องที่เงียบกว่าชั้นบน และขอให้คุณรับไวน์ขวดนี้เป็นการขอโทษครับ” ผลลัพธ์? แขกให้รีวิว 5 ดาว: “พวกเขาเปลี่ยนคืนที่แย่ให้กลายเป็นคืนที่ยอดเยี่ยมได้!”
ใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้การบริการราบรื่นขึ้น (ไม่ใช่เพื่อทดแทนปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์)
ผู้จัดการหลายคนกังวลว่าเทคโนโลยีจะทำให้การบริการโรงแรมรู้สึกเย็นชา — แต่เครื่องมือที่เหมาะสมสามารถช่วยให้ทีมของคุณมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่แขกได้จริง เป้าหมายคือการใช้เทคโนโลยีเพื่อลดอุปสรรค (เช่น การเข้าคิวยาวที่การเช็คอิน) เพื่อให้พนักงานสามารถใช้เวลากับสิ่งที่สำคัญ (เช่น การต้อนรับแขกหรือการแก้ปัญหา)
1. การเช็คอินและกุญแจห้องพักผ่านมือถือ
การต่อคิวยาวที่แผนกต้อนรับทำให้แขกหงุดหงิด การเช็คอินผ่านมือถือช่วยให้พวกเขาจัดการเอกสารบนโทรศัพท์ก่อนเดินทางมาถึงได้ พวกเขายังสามารถใช้โทรศัพท์เป็นกุญแจห้องได้ — โดยไม่ต้องรอรับบัตรจริง วิธีการทำ: เลือกเครื่องมือที่ใช้งานง่ายและเชื่อมต่อกับระบบการจองของคุณ แจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ในอีเมลก่อนการมาถึง: “ข้ามการเข้าคิว! เช็คอินบนโทรศัพท์ของคุณ 24 ชั่วโมงก่อนการเข้าพัก” และเปิดเคาน์เตอร์ไว้หนึ่งแห่งสำหรับแขกที่ต้องการความช่วยเหลือแบบพบหน้า
2. การส่งข้อความถึงแขก
แขกไม่ชอบการรอสายเพื่อขอผ้าเช็ดตัวหรือข้อมูลร้านอาหาร ให้พวกเขาขอสิ่งที่ต้องการผ่านข้อความแทน (ทาง SMS หรือ WhatsApp) พนักงานสามารถตอบกลับได้ภายในไม่กี่นาที วิธีการใช้: เพิ่มปุ่มข้อความลงในแอปของคุณ หรือส่งข้อความถึงแขกหลังการเช็คอิน: “ต้องการอะไรไหม? ส่งข้อความหาเราเพื่อขอผ้าเช็ดตัว การจอง หรือเคล็ดลับท้องถิ่น!” ฝึกอบรมพนักงานให้ตอบกลับภายใน 5 นาที — แม้ในเวลากลางคืน
3. จดจำความชอบของแขก
สัมผัสส่วนตัวเล็ก ๆ น้อย ๆ ทำให้แขกรู้สึกพิเศษ ฐานข้อมูลที่เรียบง่ายช่วยให้คุณจดจำสิ่งเหล่านี้ได้ ฝึกอบรมพนักงานให้เพิ่มบันทึกในระบบ PMS ของคุณหลังการพูดคุยกับแขก
พัฒนาอย่างต่อเนื่อง
การบริการโรงแรมที่ดีไม่ใช่สิ่งที่ทำครั้งเดียวแล้วจบ คุณต้องตรวจสอบอยู่เสมอว่าอะไรใช้ได้ผลและแก้ไขสิ่งที่ไม่ได้ผล
1. สอบถามความคิดเห็นจากแขก (ทำให้ง่าย)
หลังจากที่แขกเช็คเอาท์ไปแล้ว ให้ส่งแบบสำรวจสั้น ๆ (3-5 คำถาม) ข้ามคำถามที่คลุมเครือ เช่น “การเข้าพักของคุณเป็นอย่างไรบ้าง?” แต่ให้ถามอย่างเจาะจง:
- “การเช็คอินง่ายแค่ไหน?” (ให้คะแนน 1-5)
- “พนักงานช่วยคุณได้เร็วพอหรือไม่?” (ให้คะแนน 1-5)
- “มีสิ่งหนึ่งที่เราควรแก้ไขคืออะไร?” (ช่องเปิดสำหรับตอบ) เหตุผลที่ได้ผล: คำตอบที่ชัดเจนจะบอกคุณได้อย่างแน่นอนว่าต้องเปลี่ยนอะไร หากคะแนนการเช็คอินสูง แสดงว่าแอปมือถือของคุณใช้งานได้ดี หากคะแนนความรวดเร็วของพนักงานต่ำ ให้ฝึกอบรมให้พวกเขาตอบสนองเร็วขึ้น
2. บอกทีมงานของคุณว่าแขกพูดว่าอะไร
อย่าปิดบังข้อเสนอแนะ — ให้แบ่งปัน! ในการประชุมรายสัปดาห์ ให้เน้นย้ำถึงความสำเร็จและการแก้ไข:
- “มีแขกทำโทรศัพท์หาย แล้ว Maria ช่วยหาจนเจอ ยอดเยี่ยมมาก Maria!”
- “มีคนบอกว่าบริการร้านอาหารช้า เรามาลองระดมความคิดเพื่อหาวิธีทำให้เร็วขึ้นกัน” สิ่งนี้แสดงให้พนักงานเห็นถึงผลกระทบของพวกเขาและจุดที่ต้องปรับปรุง
3. ทดลองการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ น้อย ๆ (ไม่ต้องยกเครื่องใหญ่)
อย่าเปลี่ยนทุกอย่างในคราวเดียว ทดลองปรับปรุงทีละอย่างต่อเดือน:
- เดือนที่ 1: ทดลองใช้การเช็คอินผ่านมือถือสำหรับแขกครึ่งหนึ่ง
- เดือนที่ 2: ฝึกอบรมพนักงานให้รับฟังได้ดีขึ้น
- เดือนที่ 3: เริ่มให้แขกส่งข้อความเพื่อขอสิ่งที่ต้องการ หลังจากทดสอบแต่ละครั้ง ให้ตรวจสอบแบบสำรวจและรีวิว หากการเช็คอินผ่านมือถือได้รับความชื่นชอบ ก็ให้เปิดตัวใช้อย่างเต็มที่ หากบริการร้านอาหารยังคงช้าอยู่? ลองเพิ่มพนักงานในช่วงเวลาที่ยุ่ง
กฎง่าย ๆ: รับฟัง → แบ่งปัน → ทดลอง → ทำซ้ำ นี่คือวิธีที่คุณเปลี่ยนการบริการที่พอใช้ให้กลายเป็นการบริการที่ยอดเยี่ยม
ข้อคิดสุดท้าย
การบริการโรงแรมที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่เรื่องของการสมบูรณ์แบบ — แต่เป็นการทำให้แขกรู้สึกมีคุณค่า แขกจะไม่ถือสาความผิดพลาดเล็กน้อย (เช่น อาหารมาสาย) หากทีมงานของคุณเป็นมิตร ให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว และแก้ไขปัญหาได้ มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ทำให้แขกไม่พอใจ ฝึกอบรมพนักงานให้ใส่ใจ ใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้น และขอข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง นั่นคือวิธีที่คุณจะทำให้แขกกลับมาอีก
