วิธีลดการยกเลิกการจองโรงแรมให้น้อยที่สุด

การยกเลิกการจองห้องพักของโรงแรมสามารถส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อผลกำไรของโรงแรม ลองจินตนาการถึงโรงแรมบูติกขนาดเล็กที่มีห้องพัก 20 ห้อง หากมีการยกเลิกการจอง 5 รายการในช่วงสุดสัปดาห์ นั่นหมายถึงรายได้ที่อาจหายไปถึง 25% และไม่ใช่แค่เรื่องเงินเท่านั้น: ห้องว่างหมายถึงการสิ้นเปลืองเวลาของพนักงาน สิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ได้ใช้ และการพลาดโอกาสในการสร้างความภักดีของแขก

นักเดินทางในปัจจุบันมีตัวเลือกมากมายกว่าที่เคย ต้องขอบคุณตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTAs) และเครื่องมือการจองที่ใช้งานง่าย ความยืดหยุ่นนี้เป็นสิ่งที่ดีสำหรับแขก แต่ทำให้การยกเลิกกลายเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม

ทำไมการจองห้องพักโรงแรมถึงถูกยกเลิก?

ก่อนที่คุณจะแก้ไขปัญหาได้ คุณต้องเข้าใจก่อนว่าทำไมมันถึงเกิดขึ้น การยกเลิกไม่ค่อยเกิดขึ้นจากความว่างเปล่า แต่มักจะเชื่อมโยงกับพฤติกรรมของแขก เหตุการณ์ภายนอก หรือวิธีการดำเนินงานของโรงแรมคุณ เรามาดูกันถึงสาเหตุที่พบบ่อยที่สุด:

การจองเพื่อเก็งกำไร (Speculative booking): แขกจำนวนมากจองโรงแรม 2 หรือ 3 แห่งในวันเดียวกัน แม้ว่าพวกเขาจะวางแผนที่จะพักเพียงแห่งเดียวก็ตาม พวกเขาทำเช่นนี้เพราะนโยบายการยกเลิกฟรีทำให้พวกเขาสามารถ "ล็อกตัวเลือก" ไว้ได้โดยไม่มีความเสี่ยง
ความง่ายในการยกเลิก: OTAs ทำให้การยกเลิกการจองง่ายเหมือนการคลิกปุ่ม แขกไม่จำเป็นต้องโทรหาใครหรืออธิบายการตัดสินใจของพวกเขา อุปสรรคที่ต่ำนี้หมายความว่าแม้แต่การเปลี่ยนแปลงแผนเล็กน้อย (เช่น ความขัดแย้งในการทำงาน หรือข้อเสนอที่ถูกกว่า) ก็สามารถนำไปสู่การยกเลิกได้
นโยบายที่ไม่ชัดเจน: หากแขกไม่เข้าใจเงื่อนไขการยกเลิกของคุณตั้งแต่ต้น พวกเขาอาจยกเลิกในภายหลังเมื่อตระหนักว่าจะต้องเสียเงิน
การหยุดชะงักจากภายนอก: สภาพอากาศ ข้อจำกัดในการเดินทาง หรือเหตุฉุกเฉินในครอบครัวเป็นสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ แต่มันก็ยังคงทำให้เกิดการยกเลิกได้ ตัวอย่างเช่น รีสอร์ทสกีอาจเห็นการยกเลิกมากกว่า 10 รายการในหนึ่งสัปดาห์หากพายุทำให้ถนนบนภูเขาปิด หรือโรงแรมธุรกิจอาจสูญเสียการจองหากการประชุมในพื้นที่ถูกยกเลิก
ความแตกต่างของช่องทาง: ช่องทางการจองทั้งหมดไม่มีอัตราการยกเลิกเท่ากัน ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า OTAs เช่น Booking.com หรือ Expedia มักจะมีอัตราการยกเลิกสูงกว่า (30–50%) เมื่อเทียบกับการจองโดยตรง (10–15%) การจองของบริษัทผ่านระบบ GDS นั้นต่ำกว่าอีก โดยอยู่ที่ประมาณ 5% เนื่องจากนักเดินทางเพื่อธุรกิจมีแผนที่แน่นอนกว่า

กลยุทธ์เชิงปฏิบัติเพื่อลดการยกเลิกการจองห้องพักโรงแรม

การลดการยกเลิกไม่เกี่ยวกับกฎที่เข้มงวด แต่เป็นการสร้างสมดุลระหว่างความยืดหยุ่นและความรับผิดชอบ นี่คือวิธีการปฏิบัติอย่างละเอียดที่คุณสามารถเริ่มใช้ได้ตั้งแต่วันนี้:

1. กำหนดนโยบายที่ชาญฉลาดและยืดหยุ่น

การยกเลิกฟรีแบบไม่จำกัดอาจดึงดูดการจอง แต่ก็กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้ายด้วย วิธีที่ดีกว่าคือการใช้กฎที่ยืดหยุ่นโดยไม่ทำให้ทรัพย์สินต้องสูญเสียรายได้:

สร้างนโยบายแบบขั้นบันได: เสนออัตราที่สามารถคืนเงินได้เต็มจำนวนจนถึงวันที่กำหนด จากนั้นจึงใช้การคิดค่าบริการบางส่วนสำหรับการยกเลิกที่ล่าช้า
นโยบายแบบไดนามิกสำหรับช่วงฤดูท่องเที่ยว: ย่นระยะเวลาการยกเลิกฟรีในช่วงที่มีความต้องการสูง
ความโปร่งใสเป็นกุญแจสำคัญ: แสดงนโยบายให้ชัดเจนบนหน้าการจองและในอีเมลยืนยัน เพื่อหลีกเลี่ยงข้อพิพาท

2. ส่งเสริมอัตราที่ไม่สามารถคืนเงินได้และอัตราที่สามารถคืนเงินได้บางส่วน

อัตราที่กำหนดให้ต้องมีการชำระเงินมัดจำจะช่วยลดการยกเลิกได้อย่างมาก อย่างไรก็ตาม แขกยังคงให้ความสำคัญกับความยืดหยุ่น ดังนั้น:

แนะนำตัวเลือกกึ่งยืดหยุ่น: เช่น อนุญาตให้เปลี่ยนแปลงได้ภายใน 24 ชั่วโมงโดยมีค่าธรรมเนียมเล็กน้อย
รวมอัตราที่ไม่สามารถคืนเงินได้เข้ากับสิทธิพิเศษ: อาหารเช้าฟรี การอัปเกรด Wi-Fi ฟรี หรือส่วนลดสำหรับบริการสปาสามารถกระตุ้นให้แขกผูกมัดตัวเอง
เน้นย้ำการประหยัดอย่างชัดเจน: แสดงความแตกต่างของราคาระหว่างตัวเลือกที่ยืดหยุ่นและไม่สามารถคืนเงินได้ในระหว่างขั้นตอนการจอง

3. กำหนดให้มีการวางมัดจำหรือชำระเงินล่วงหน้า

แม้แต่เงินมัดจำจำนวนเล็กน้อยก็สามารถยับยั้งการยกเลิกที่ไม่จริงจังได้

ดำเนินการเก็บเงินมัดจำโดยอัตโนมัติ: กำหนดกฎสำหรับแหล่งที่มาของการจองและฤดูกาลที่แตกต่างกัน
ใช้โครงสร้างการมัดจำที่ยืดหยุ่น: ตัวอย่างเช่น มัดจำ 20% สำหรับการจองที่ยืดหยุ่น และ 50% สำหรับช่วงวันที่มีความต้องการสูงสุด
ส่งการแจ้งเตือนสำหรับการมัดจำที่รอดำเนินการ: ข้อความอัตโนมัติช่วยลดงานด้วยตนเองและช่วยให้มั่นใจในการจอง

4. เสนอการเปลี่ยนวันจองแทนการคืนเงิน

เมื่อมีการยกเลิกเกิดขึ้น รายได้ไม่จำเป็นต้องหายไป

จัดให้มีการเปลี่ยนวันจองได้ง่าย: ให้แขกสามารถกำหนดวันใหม่ทางออนไลน์ได้โดยไม่ต้องโทรหาโรงแรม
ออกบัตรกำนัลสำหรับการเข้าพักในอนาคต: เก็บมูลค่าไว้ภายในทรัพย์สินแทนการคืนเงินสด
ส่งเสริมการเปลี่ยนวันจองในช่วงนอกฤดูท่องเที่ยว: ส่งเสริมช่วงเวลาที่ยุ่งน้อยกว่าด้วยสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม เช่น การเช็คเอาท์ล่าช้า

5. ใช้เทคโนโลยีเพื่อคาดการณ์และป้องกันการยกเลิก

ระบบจัดการทรัพย์สิน (PMS) เป็นเครื่องมือสำคัญในการลดการยกเลิก:

การแจ้งเตือนล่วงหน้าก่อนการเข้าพักตามกำหนดเวลา: การจองล่วงหน้าในระยะเวลานานที่ไม่มีการมัดจำมีแนวโน้มที่จะยกเลิกได้มากกว่า
ติดตามรูปแบบตามแหล่งที่มา: OTAs มักมีอัตราการยกเลิกสูงกว่าช่องทางตรง
การดำเนินการมัดจำและการชำระเงินโดยอัตโนมัติ: ระบบ PMS สามารถบังคับใช้นโยบายการมัดจำโดยการเรียกเก็บเงินบางส่วนโดยอัตโนมัติเมื่อทำการจองหรือก่อนเดินทางมาถึง สิ่งนี้สร้างความผูกพันทางการเงินและลดโอกาสในการยกเลิก

6. ส่งการแจ้งเตือนล่วงหน้าก่อนการเข้าพักและมีส่วนร่วมกับแขก

การสื่อสารเป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการลดการยกเลิก

ส่งอีเมลยืนยันพร้อมรายละเอียดการเดินทาง: ใส่ข้อมูลวันเช็คอิน สิ่งอำนวยความสะดวก และเคล็ดลับเกี่ยวกับสถานที่
เพิ่มประสบการณ์ท้องถิ่น: แชร์การอัปเดตกิจกรรมหรือคำแนะนำร้านอาหารเพื่อสร้างความตื่นเต้นเกี่ยวกับการเข้าพัก
ใช้หลายช่องทาง: อีเมล, SMS, และการแจ้งเตือนในแอปทำงานร่วมกันได้ดีกว่าเพื่อรักษาการเชื่อมต่อกับแขก

7. ให้สิ่งจูงใจสำหรับการรักษาการจอง

ความภักดีจะง่ายขึ้นเมื่อแขกรู้สึกว่าได้รับคุณค่าที่มากขึ้น

เสนอสิทธิพิเศษเพิ่มเติมสำหรับการเข้าพักที่เสร็จสมบูรณ์: ที่จอดรถฟรี การเช็คเอาท์ล่าช้า หรือบัตรกำนัลเครื่องดื่มสำหรับการมาถึงตรงเวลา
ให้รางวัลด้วยคะแนนความภักดี: แม้แต่ทรัพย์สินที่ไม่ใช่เครือโรงแรมก็สามารถเสนอระบบรางวัลที่เรียบง่ายได้
เน้นย้ำถึงสิทธิประโยชน์ในการแจ้งเตือน: แขกควรเห็นสิ่งที่พวกเขาจะได้รับจากการรักษาสัญญาการจอง

8. ส่งเสริมการจองโดยตรง

การจองโดยตรงมักจะมีอัตราการยกเลิกที่ต่ำกว่าการจองผ่าน OTA

เสนอการรับประกันราคาที่ดีที่สุด: แสดงให้เห็นว่าการจองโดยตรงช่วยประหยัดเงิน
มอบสิทธิพิเศษเฉพาะสำหรับแขกที่จองโดยตรง: การอัปเกรดห้องพักฟรี การเช็คอินตามลำดับความสำคัญ หรือตัวเลือกการเช็คเอาท์ที่ยืดหยุ่น
บูรณาการ PMS ของคุณเข้ากับระบบจองของคุณ: ให้แน่ใจว่าประสบการณ์การจองโดยตรงราบรื่นในทุกอุปกรณ์

9. ติดตามรูปแบบและปรับกลยุทธ์

การยกเลิกจะแตกต่างกันไปตามฤดูกาล ช่องทาง และประเภทของแขก

เรียกใช้รายงานเป็นประจำใน PMS ของคุณ: ติดตามแนวโน้มรายเดือนและรายไตรมาส
ปรับนโยบายตามข้อมูลจริง: หากการยกเลิกในนาทีสุดท้ายเกิดขึ้นบ่อย ให้ย่นระยะเวลาการยกเลิกฟรี
ทดสอบกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน: เปรียบเทียบผลกระทบของข้อกำหนดการมัดจำหรือสิ่งจูงใจต่ออัตราการยกเลิก

สิ่งที่ควรทำเมื่อมีการยกเลิกเกิดขึ้น (ลดการสูญเสีย)

แม้จะมีกลยุทธ์ที่ดีที่สุด การยกเลิกบางอย่างก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ กุญแจสำคัญคือการดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อเติมเต็มห้องว่างเหล่านั้น—และเปลี่ยนแขกที่ยกเลิกให้เป็นลูกค้าในอนาคต

ส่งเสริมข้อเสนอในนาทีสุดท้าย: ใช้ PMS ของคุณเพื่อส่งอีเมล "การเข้าพักในนาทีสุดท้าย" ไปยังรายชื่อลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น: “เรามีห้องว่าง 3 ห้องในสุดสัปดาห์นี้—จองเลยและรับส่วนลด 25%!” นักเดินทางที่ชอบการเดินทางแบบฉับพลันชื่นชอบข้อเสนอเหล่านี้—78% ของนักเดินทางกล่าวว่าพวกเขาได้จองการเดินทางในนาทีสุดท้ายเนื่องจากส่วนลด
ติดตามผลกับแขกที่ยกเลิก: ส่งอีเมลที่เป็นมิตรถึงแขกที่ยกเลิก ตัวอย่างเช่น: “เราเสียใจที่คุณไม่สามารถมาได้! เรายินดีที่จะต้อนรับคุณในครั้งหน้า—นี่คือส่วนลด 15% สำหรับการเข้าพักครั้งต่อไปของคุณ”
ขอความคิดเห็น: ใส่แบบสำรวจสั้นๆ ในอีเมลติดตามผลของคุณ ตัวอย่างเช่น: “คุณช่วยบอกเราได้ไหมว่าทำไมคุณถึงยกเลิก? นี่จะช่วยให้เราปรับปรุงได้สำหรับครั้งหน้า”

ข้อคิดสุดท้าย

การลดการยกเลิกการจองห้องพักในโรงแรมให้เหลือน้อยที่สุดไม่เกี่ยวกับการเข้มงวด—แต่เกี่ยวกับการฉลาด ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพนโยบายของคุณเพื่อสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของแขกและผลกำไรของคุณ ผลักดันการจองโดยตรงที่สร้างความภักดี ดึงดูดแขกเพื่อให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้น และใช้ข้อมูลเพื่อระบุแนวโน้ม คุณสามารถลดการยกเลิกและทำให้ห้องพักของคุณเต็มได้

โปรดจำไว้ว่า: การจองที่ถูกยกเลิกทุกครั้งคือโอกาสในการเรียนรู้ รวบรวมความคิดเห็น ทดสอบกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน และปรับปรุงวิธีการของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

พร้อมที่จะเริ่มต้นแล้วหรือยัง? มองหาแนวโน้มที่ชัดเจนหนึ่งอย่าง (เช่น การยกเลิกสูงจาก OTA เฉพาะ หรือสำหรับการเข้าพักในนาทีสุดท้ายช่วงสุดสัปดาห์) และเลือกกลยุทธ์เล็กๆ หนึ่งอย่างเพื่อแก้ไขปัญหานั้น