วิธีใช้ข้อมูลแขกโรงแรมเพื่อปรับปรุงยอดขาย

ข้อมูลแขกไม่ได้เป็นเพียงแค่รายชื่อติดต่อเท่านั้น แต่มันคือพิมพ์เขียวที่จะช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ด้านยอดขายของโรงแรม เมื่อนำมาถอดรหัส ข้อมูลเหล่านี้จะเผยให้เห็นว่าใครจะเต็มใจจ่ายมากขึ้น เมื่อไหร่ และเพราะอะไร ซึ่งจะเปลี่ยนทุกการเข้าพักให้กลายเป็นรายได้ที่สูงขึ้นและความภักดีตลอดชีวิต แต่คุณจะเก็บรวบรวมและใช้ข้อมูลนี้เพื่อขับเคลื่อนยอดขายได้อย่างไร? มาดูกันเลย

ข้อมูลแขกโรงแรมคืออะไร?

ข้อมูลแขกโรงแรม คือร่องรอยที่สามารถวัดผลได้ทุกอย่างที่นักเดินทางทิ้งไว้ ไม่ว่าจะเป็น รายละเอียดการติดต่อ สัญชาติ อายุ ช่องทางการจอง ความถี่ในการเข้าพัก อัตราค่าห้องพักเฉลี่ยต่อวัน (ADR) ค่าใช้จ่ายในสปา ความชอบหมอน คำสั่งอาหารเช้าปลอดกลูเตน แม้กระทั่งเวลาที่เข้าสู่ระบบ Wi-Fi ข้อมูลเหล่านี้ถูกรวบรวมทางออนไลน์ ตอนเช็คอิน ผ่านการแตะแอปพลิเคชัน และแบบสำรวจหลังการเข้าพัก

ชิ้นส่วนข้อมูลเหล่านี้จะถูกรวมเข้าเป็นโปรไฟล์ที่มีชีวิต ซึ่งเผยให้เห็นว่าแขกของคุณคือใคร พวกเขาต้องการอะไร และพร้อมที่จะใช้จ่ายเมื่อไหร่—มันคือเชื้อเพลิงที่จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการขายของโรงแรมตลอดทั้งเส้นทาง

ทำไมข้อมูลแขกจึงสำคัญต่อการขายของโรงแรม

คุณอาจถามว่า: “จะไปใส่ใจกับข้อมูลแขกทำไม?” คำตอบง่ายๆ คือ: มันช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดขึ้น ซึ่งนำไปสู่การขายที่มากขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น: หากคุณเห็นว่าแขกคนหนึ่งจองห้องสวีทและใช้บริการสปาอยู่เสมอ ในครั้งต่อไปที่เขาจองห้องสวีท ให้เสนอดีลสปาให้แก่พวกเขา การสัมผัสที่พิเศษเฉพาะบุคคลนี้ทำงานได้ดีกว่าการส่งโฆษณาเดียวกันไปให้ทุกคนอย่างมาก

ข้อมูลยังช่วยสร้างความภักดี เมื่อแขกรู้สึกว่าคุณเข้าใจความชอบของพวกเขา พวกเขาก็จะกลับมา แขกที่กลับมาใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และมีต้นทุนในการดึงดูดต่ำกว่าแขกใหม่

นอกจากนี้ ข้อมูลยังแสดงให้คุณเห็นว่ามีอะไรบกพร่องอยู่ สมมติว่าคุณสังเกตเห็นว่านักเดินทางเพื่อธุรกิจจากบริษัทหนึ่งๆ ไม่เข้าร้านอาหารของคุณ ให้ลองจับมือกับคาเฟ่ท้องถิ่นเพื่อเสนอคูปองอาหารเช้าแทน วิธีนี้จะช่วยปรับปรุงการเข้าพักของพวกเขา—และทำให้พวกเขาเลือกคุณอีกครั้ง

สรุป: ข้อมูลจะแทนที่การคาดเดาด้วยความรู้ มันแสดงให้คุณเห็นว่าควรใช้เวลา เงิน และความพยายามไปกับส่วนไหนเพื่อเพิ่มยอดขายอย่างแท้จริง

ข้อมูลแขกที่ควรเก็บรวบรวม (และวิธีการ)

• ข้อมูลติดต่อและข้อมูลพื้นฐาน: ชื่อ อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และที่อยู่คือรากฐาน คุณสามารถเก็บรวบรวมได้ในระหว่างกระบวนการจอง แขกส่วนใหญ่มักยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลเหล่านี้หากหมายถึงการเช็คอินที่ราบรื่นขึ้น
• ข้อมูลประชากร: อายุ สัญชาติ อาชีพ และขนาดครอบครัว ช่วยให้คุณสามารถจัดกลุ่มแขกออกเป็นส่วนๆ (Segments) ได้ ตัวอย่างเช่น ครอบครัวที่มีเด็กเล็กอาจสนใจสระว่ายน้ำและกิจกรรมสำหรับเด็กมากกว่า ในขณะที่นักเดินทางเพื่อธุรกิจคนเดียวอาจให้ความสำคัญกับ Wi-Fi ที่รวดเร็วและพื้นที่ทำงานที่เงียบสงบ คุณสามารถขอข้อมูลนี้ได้ในแบบสำรวจสั้นๆ ก่อนการมาถึง หรือผ่านแบบฟอร์มการจองของคุณ ทำให้ง่ายเข้าไว้เพื่อไม่ให้แขกรู้สึกรำคาญ
• ความชอบ: นี่คือส่วนที่คุณจะได้เรียนรู้สิ่งที่ทำให้แขกแต่ละคนไม่เหมือนใคร พวกเขาชอบห้องที่อยู่ชั้นสูงหรือไม่? พวกเขาเป็นมังสวิรัติไหม? พวกเขาไม่ชอบกลิ่นแรงๆ ในห้องหรือไม่? รวบรวมข้อมูลนี้ในระหว่างการเช็คอินหรือผ่านแบบสำรวจหลังการเข้าพัก คุณยังสามารถติดตามความชอบโดยอัตโนมัติได้ด้วย—ตัวอย่างเช่น หากแขกขอหมอนเสริมอยู่เสมอ ให้บันทึกไว้ในโปรไฟล์ของพวกเขา
• ข้อมูลพฤติกรรม: สิ่งนี้จะติดตามว่าแขกทำอะไร ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาพูด พวกเขาเข้าพักบ่อยแค่ไหน? พวกเขาจองโดยตรงผ่านเว็บไซต์จองโดยตรงของโรงแรม หรือใช้เว็บไซต์บุคคลที่สาม? พวกเขาใช้จ่ายกับบริการเสริม เช่น รูมเซอร์วิสไปเท่าไหร่? ข้อมูลนี้มักถูกรวบรวมโดยอัตโนมัติผ่านระบบการจัดการทรัพย์สิน (PMS) หรือซอฟต์แวร์การจอง ตัวอย่างเช่น PMS ของคุณสามารถบอกได้ว่าแขกจองประเภทห้องเดียวกันทุกครั้ง หรือมีแนวโน้มที่จะพักนานขึ้นในช่วงสุดสัปดาห์
• วัตถุประสงค์ในการเดินทาง: การทราบว่าแขกเดินทางมาเพื่อธุรกิจหรือเพื่อการพักผ่อน จะเปลี่ยนวิธีการให้บริการของคุณ นักเดินทางเพื่อธุรกิจอาจชื่นชมการเช็คอินก่อนเวลาและเช็คเอาท์ล่าช้า ในขณะที่นักเดินทางเพื่อการพักผ่อนอาจต้องการคำแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น คุณสามารถสอบถามได้ในระหว่างการจอง (“การเดินทางครั้งนี้มาเพื่อธุรกิจหรือเพื่อความสนุกสนาน?”) หรือบันทึกไว้หากพวกเขาพูดถึงในอีเมลหรือตอนเช็คอิน

กุญแจสำคัญคือการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยไม่ทำให้แขกรู้สึกเหมือนกำลังกรอกแบบฟอร์ม ทำให้แบบสำรวจสั้น ขอข้อมูลในเวลาที่เหมาะสม (ไม่ใช่ตอนที่พวกเขากำลังรีบเช็คเอาท์) และอธิบายเสมอว่าคุณจะใช้ข้อมูลของพวกเขาอย่างไร—สิ่งนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจ

วิธีใช้ข้อมูลแขกเพื่อเพิ่มยอดขาย

เมื่อคุณมีข้อมูลแล้ว จะเปลี่ยนมันให้เป็นยอดขายได้อย่างไร? นี่คือวิธีปฏิบัติเพื่อนำไปใช้งาน:

• ทำการตลาดของคุณให้เป็นส่วนตัว: อีเมล "ข้อเสนอพิเศษ" ทั่วไปมักถูกเพิกเฉย แต่ลองใช้วิธีนี้: “เราเห็นว่าคุณชอบห้องวิวทะเลของเราในครั้งที่แล้ว—จองอีกครั้งในเดือนนี้และรับส่วนลด 10%!” สิ่งนี้ให้ความรู้สึกที่จริงใจ แบ่งรายชื่ออีเมลของคุณ: ส่งข้อเสนอสำหรับครอบครัวไปยังแขกที่มีเด็ก และแพ็กเกจสำหรับการทำงานไปยังนักเดินทางเพื่อธุรกิจ แม้กระทั่งกำหนดเป้าหมายแขกเก่าบนโซเชียลมีเดียด้วยส่วนลด “ยินดีต้อนรับกลับ”
• เสนอการอัปเกรดที่ชาญฉลาดขึ้น: การเสนอขายสินค้าหรือบริการเพิ่มเติม (Upselling) จะได้ผลดีที่สุดเมื่อมันเหมาะสม หากข้อมูลแสดงให้เห็นว่าแขกใช้บริการสปาในครั้งที่แล้ว พนักงานต้อนรับส่วนหน้าสามารถพูดว่า: “เราเห็นว่าคุณเพลิดเพลินกับการบริการสปา—ต้องการจองนวดสำหรับการเข้าพักครั้งนี้ไหม?” สำหรับแขกที่สั่งอาหารเช้าแบบรูมเซอร์วิสอยู่เสมอ ให้เสนอการเพิ่มมิโมซ่าหรือตะกร้าขนมอบ ข้อเสนอที่เจาะจงจะได้รับการตอบรับ "ใช่" มากกว่า
• ปรับราคาและข้อเสนอให้เหมาะสม: ข้อมูลช่วยให้คุณกำหนดราคาที่ดึงดูดแขกและสร้างรายได้มากขึ้น เห็นว่าคู่รักชอบเข้าพักช่วงสุดสัปดาห์ใช่ไหม? สร้าง “แพ็กเกจสุดสัปดาห์สุดโรแมนติก” พร้อมไวน์และช็อกโกแลตในอัตราที่สูงขึ้นเล็กน้อย เมื่อห้องพักกลางสัปดาห์ว่างเปล่า ให้อัพเกรดเป็น “ดีลเพิ่มพลังธุรกิจ” ด้วยราคาที่ต่ำลงสำหรับการเข้าพักในวันอังคารถึงวันพฤหัสบดี นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับเปลี่ยนอัตราค่าห้องพักตามความต้องการได้—หากกลุ่มลูกค้า เช่น ผู้เข้าร่วมการประชุม เติมเต็มโรงแรมของคุณทุกเดือนมีนาคม ให้เรียกเก็บค่าห้องที่สูงขึ้นเล็กน้อยในช่วงนั้น
• ปรับปรุงโปรแกรมความภักดี: โปรแกรมความภักดี (Loyalty Programs) จะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อให้รางวัลกับการกระทำที่คุณต้องการให้แขกทำซ้ำ ใช้ข้อมูลเพื่อจับคู่รางวัลกับพฤติกรรมของพวกเขา: หากมีคนเข้าพัก 10 ครั้งต่อปี ให้ห้องพักฟรีในวันเกิดของพวกเขา หากแขกใช้จ่ายมากกับบริการเสริม ให้คะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่พวกเขาใช้ในสปาหรือร้านอาหาร คุณยังสามารถส่งการแจ้งเตือนเช่น: “คุณเหลืออีกแค่ 2 การเข้าพักก็จะได้รับการอัปเกรดฟรี—จองเลย!” สิ่งนี้แสดงให้แขกเห็นว่าคุณใส่ใจและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาบ่อยขึ้น
• ยกระดับประสบการณ์ของแขก: แขกที่มีความสุขจะใช้จ่ายมากขึ้นและกลับมาอีก ใช้ข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ หากแขกมาถึงสายเสมอ ให้เปิดแผนกต้อนรับนานขึ้น หรือทิ้งกุญแจไว้ในกล่องล็อค หากพวกเขาเคยกล่าวถึงอาการแพ้อาหารมาก่อน ให้แจ้งร้านอาหารเพื่อให้พวกเขาพร้อม การสัมผัสเล็กๆ น้อยๆ เปลี่ยนการเข้าพักที่ดีให้กลายเป็นการเข้าพักที่ยอดเยี่ยม—และการเข้าพักที่ยอดเยี่ยมหมายถึงยอดขายที่มากขึ้น
• เพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการจองของคุณ: ดูว่าแขกมาจากไหน หาก 60% จองบนเว็บไซต์ของคุณ ให้ทำให้มันเร็วขึ้นและใช้งานง่ายขึ้น หากแขกต่างชาติจำนวนมากใช้เว็บไซต์จองเฉพาะ ให้แน่ใจว่าเว็บไซต์นั้นมีภาษาและตัวเลือกการชำระเงินของพวกเขา คุณยังสามารถผลักดันการจองโดยตรงได้ด้วย: เสนออาหารเช้าฟรีให้กับแขกที่จองผ่านเว็บไซต์ของคุณแทนที่จะเป็นช่องทางอื่น

สรุป: ข้อมูลแขกไม่ได้เป็นเพียงแค่ตัวเลข—แต่มันคือแผนที่นำทางของคุณสู่การขายที่มากขึ้นด้วยการปฏิบัติต่อแขกเหมือนคนพิเศษ

บทสรุป

ข้อมูลแขกมีค่ามากกว่าตัวเลขบนหน้าจอ มันคือวิธีที่คุณจะทำความรู้จักกับแขกและเพิ่มยอดขายของโรงแรม เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและใช้มันเพื่อสร้างสัมผัสที่เป็นส่วนตัว จัดโปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมาย และส่งเสริมความภักดี คุณสามารถเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเป็นครั้งคราวให้เป็นลูกค้าประจำ และเพิ่มรายได้ของคุณได้

ข่าวดีคือ: คุณไม่จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่หรูหราเพื่อเริ่มต้น แม้แต่สเปรดชีตพื้นฐานหรือระบบ PMS ที่แข็งแกร่งก็สามารถช่วยให้คุณติดตามรายละเอียดสำคัญได้ สิ่งสำคัญคือคุณต้องลงมือทำ

จำไว้ว่า: ผู้คนต้องการรู้สึกได้รับการยอมรับและชื่นชม เมื่อคุณใช้ข้อมูลของพวกเขาเพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่พวกเขา คุณไม่ได้แค่ขายห้องพักเท่านั้น—แต่คุณกำลังสร้างความสัมพันธ์ และความสัมพันธ์เหล่านั้นต่างหากที่จะช่วยให้โรงแรมของคุณโดดเด่นและประสบความสำเร็จ