ผู้ประกอบการโรงแรมหลายแห่งต้องการอะไรจากระบบ PMS

ทันทีที่ผู้ประกอบการโรงแรมขยายจากหนึ่งแห่งเป็นสองแห่ง ปัญหาที่ไม่เคยมีมาก่อนก็เกิดขึ้น นั่นคือ PMS ที่เลือกใช้สำหรับโรงแรมแห่งเดียวไม่เคยถูกออกแบบมาเพื่อตอบคำถามว่า “ผลการดำเนินงานของพอร์ตโฟลิโอเป็นอย่างไร”

โรงแรมแต่ละแห่งมีหน้ารายงานของตนเอง การเชื่อมต่อ OTA แต่ละรายการต้องจัดการแยกกัน และพนักงานแต่ละคนเข้าถึงข้อมูลได้ตามที่ระบบอนุญาต ซึ่งอาจมากเกินกว่าที่บทบาทของตนจำเป็นต้องใช้ ทั้งหมดนี้ไม่ใช่ข้อบกพร่องของ PMS สำหรับโรงแรมแห่งเดียว แต่เป็นความไม่สอดคล้องระหว่างวัตถุประสงค์ที่ระบบถูกสร้างขึ้นมากับสิ่งที่ผู้ประกอบการต้องการในปัจจุบัน

ข้อกำหนดที่นิยาม PMS สำหรับโรงแรมหลายแห่งไม่ได้อยู่ที่จำนวนฟีเจอร์ แต่อยู่ที่การรองรับเชิงโครงสร้างสำหรับรูปแบบการดำเนินงานโดยเฉพาะ ซึ่งผู้ประกอบการต้องมองเห็น จัดการ และจัดทำรายงานของโรงแรมหลายแห่งได้จากบัญชีเดียว

ช่องว่างด้านการรายงานภาพรวมพอร์ตโฟลิโอ

อาการที่พบได้บ่อยที่สุดเมื่อใช้ PMS สำหรับโรงแรมแห่งเดียวกับ โรงแรมหลายแห่ง คือมีสเปรดชีตที่ใครสักคนต้องอัปเดตทุกสัปดาห์ ผู้ประกอบการดึงรายงานจากโรงแรม A และโรงแรม B คัดลอกตัวเลขลงในไฟล์ที่ใช้ร่วมกัน แล้วจัดทำภาพรวมพอร์ตโฟลิโอด้วยตนเอง

วิธีนี้ใช้งานได้ แต่ก็ใช้เวลา เสี่ยงต่อข้อผิดพลาดเมื่อมีผู้ส่งออกข้อมูลผิดช่วงวันที่ และต้องพึ่งพาผู้ดูแลสเปรดชีตให้พร้อมทำงานและดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ

PMS สำหรับโรงแรมหลายแห่งขจัดปัญหานี้ด้วยการสร้างภาพรวมพอร์ตโฟลิโอจากระบบโดยตรง ผู้ประกอบการสามารถดูอัตราการเข้าพักรวมของพอร์ตโฟลิโอ อัตราค่าห้องพักเฉลี่ยต่อวันของโรงแรมทุกแห่ง และรายได้แยกตามช่องทางได้โดยไม่ต้องดึงหรือรวบรวมข้อมูลเอง ส่วนผลการดำเนินงานของโรงแรมแต่ละแห่งสามารถดูได้ในระดับถัดลงมา โดยใช้ล็อกอินและเซสชันเดียวกัน

ตัวชี้วัดพอร์ตโฟลิโอที่ระบบจัดเตรียมให้โดยไม่ต้องทำงานด้วยตนเอง ล้วนเป็นข้อมูลที่ผู้ประกอบการต้องการมากที่สุด ได้แก่ การเปรียบเทียบอัตราการเข้าพักระหว่างโรงแรม ความแตกต่างของ ADR ทั่วทั้งพอร์ตโฟลิโอ ตลอดจนช่องทางที่สร้างยอดจองให้แต่ละโรงแรมและความแตกต่างของสัดส่วนช่องทาง การเปรียบเทียบเหล่านี้ไม่สามารถทำได้ในเชิงโครงสร้าง หากระบบสร้างรายงานแยกโรงแรมละฉบับโดยไม่มีมุมมองร่วมกัน

การจัดการช่องทางแบบรวมศูนย์

ผู้ประกอบการที่บริหารโรงแรมสามแห่งด้วยระบบ PMS แยกกัน ต้องอัปเดตราคาและห้องว่างบน OTA ถึงสามครั้ง เมื่อมีการปรับราคาตามฤดูกาลที่กระทบโรงแรมทุกแห่ง ก็ต้องอัปเดตสามครั้งผ่านสามล็อกอิน และเมื่อนโยบายของ OTA เปลี่ยนแปลง ก็ต้องดำเนินการแยกทีละโรงแรม

แบบรวมศูนย์ การจัดการช่องทาง หมายถึงการควบคุมราคาและห้องว่างของโรงแรมทุกแห่งผ่านอินเทอร์เฟซเดียว ผู้ประกอบการสามารถปรับราคาให้ทุกโรงแรมพร้อมกัน หรือปรับเฉพาะแห่งโดยไม่กระทบแห่งอื่นได้ การบล็อกห้องว่าง เช่น การปิดรับจองบางวันที่โรงแรมทุกแห่งในพอร์ตโฟลิโอในช่วงงานกิจกรรมท้องถิ่น ก็ทำเพียงครั้งเดียว

คุณค่าด้านการดำเนินงานเห็นได้ชัดที่สุดในช่วงที่มีความต้องการสูง การปรับราคาที่ต้องมีผลก่อนช่วงพีคสุดสัปดาห์ไม่ควรต้องอัปเดตต่อเนื่องกันสามครั้งพร้อมการยืนยันแยกกันสามรอบ เมื่ออุปสงค์กำลังเปลี่ยนแปลง ระยะเวลาตั้งแต่ตัดสินใจจนราคาใหม่มีผลจริงย่อมมีความสำคัญ

สิทธิ์ผู้ใช้ที่กำหนดตามแต่ละโรงแรม

พนักงาน แผนกต้อนรับ ของโรงแรม A ไม่จำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลการจอง การตั้งค่าราคา หรือตัวเลขรายได้ของโรงแรม B ในระบบสิทธิ์แบบไม่แบ่งขอบเขต ซึ่งกำหนดเพียงว่าเข้าถึงบัญชีได้หรือไม่ได้ จะไม่มีวิธีที่เหมาะสมในการจำกัดข้อมูลที่พนักงานมองเห็นให้เหลือเฉพาะโรงแรมที่ตนทำงานอยู่

ผลิตภัณฑ์ PMS สำหรับโรงแรมหลายแห่งรองรับสิทธิ์ที่กำหนดตามแต่ละโรงแรม บทบาทพนักงานแผนกต้อนรับจะถูกกำหนดให้กับโรงแรมเพียงแห่งเดียว ทำให้พนักงานเข้าถึงฟังก์ชันแผนกต้อนรับของโรงแรมนั้นได้อย่างเต็มที่ โดยมองไม่เห็นข้อมูลของแห่งอื่น ส่วนบทบาทผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการอาจมีสิทธิ์อ่านข้อมูลของโรงแรมทุกแห่ง ขณะที่เจ้าของพอร์ตโฟลิโอมีสิทธิ์เข้าถึงทุกอย่างอย่างเต็มรูปแบบ

เรื่องนี้สำคัญด้วยเหตุผลสองประการ ประการแรก เป็นมาตรฐานพื้นฐานด้านความปลอดภัยในการดำเนินงาน พนักงานที่ไม่จำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลข้ามโรงแรมก็ไม่ควรได้รับสิทธิ์ดังกล่าว ประการที่สอง ช่วยลดโอกาสที่พนักงานแผนกต้อนรับของโรงแรมแห่งหนึ่งจะเปลี่ยนแปลงราคาหรือห้องว่างจนกระทบโรงแรมอีกแห่งที่ตนไม่มีหน้าที่ดูแล

ประวัติผู้เข้าพักที่เชื่อมโยงข้ามโรงแรม

ผู้เข้าพักที่เคยพักในโรงแรมสองแห่งภายในพอร์ตโฟลิโอเดียวกันไม่ใช่ลูกค้าใหม่เมื่อจองแห่งที่สาม ในระบบที่โรงแรมแต่ละแห่งใช้บัญชีและประวัติผู้เข้าพักแยกกัน ข้อมูลในอดีตเหล่านั้นจะไม่ติดตามไปด้วย แผนกต้อนรับของโรงแรม C จึงไม่ทราบว่าผู้เข้าพักเคยจ่ายเท่าไรที่โรงแรม A เคยแจ้งความต้องการพิเศษอะไรไว้ หรือแม้แต่เคยเข้าพักในพอร์ตโฟลิโอนี้มาก่อน

การรองรับโรงแรมหลายแห่งโดยตรงหมายถึงการใช้ประวัติผู้เข้าพักร่วมกันระหว่างโรงแรม เมื่อผู้เข้าพักเช็กอินที่โรงแรม C ระบบการจองสามารถแสดงได้ว่าเคยเข้าพักในพอร์ตโฟลิโอนี้มาก่อน รายการจองครั้งก่อนครอบคลุมอะไรบ้าง และเคยระบุความต้องการพิเศษไว้หรือไม่

นอกจากนี้ยังช่วยให้จองข้ามโรงแรมได้เมื่อแห่งหนึ่งเต็ม หากโรงแรม A ไม่มีห้องว่างในวันที่ผู้เข้าพักต้องการ แต่โรงแรม B ยังมีห้อง พนักงานที่มีสิทธิ์เข้าถึงทั้งสองแห่งสามารถย้ายการจองได้ โดยผู้เข้าพักไม่ต้องเริ่มทำรายการจองใหม่กับอีกโรงแรม

คำถามที่พบบ่อย

ต้องมีโรงแรมอย่างน้อยกี่แห่งจึงจะคุ้มค่ากับการใช้ PMS สำหรับโรงแรมหลายแห่ง

เพียงสองแห่งก็เพียงพอที่จะเห็นช่องว่างของระบบ เพราะทันทีที่เพิ่มโรงแรมแห่งที่สอง ผู้ประกอบการจะต้องการภาพรวมพอร์ตโฟลิโอที่ระบบสำหรับโรงแรมแห่งเดียวไม่สามารถสร้างให้ได้ โดยทั่วไปแพ็กเกจสำหรับโรงแรมหลายแห่งจะมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าแพ็กเกจสำหรับโรงแรมแห่งเดียวที่ใกล้เคียงกัน $40–100/เดือน สิ่งที่ต้องพิจารณาคือส่วนต่างดังกล่าวน้อยกว่าต้นทุนเวลาของพนักงานที่ใช้รวบรวมข้อมูลด้วยตนเองหรือไม่ สำหรับผู้ประกอบการส่วนใหญ่ที่บริหารโรงแรมตั้งแต่สองแห่งขึ้นไปอย่างจริงจัง คำตอบคือใช่

ฉันสามารถใช้ PMS สำหรับโรงแรมแห่งเดียวกับโรงแรมสองแห่งได้หรือไม่

ได้ แต่มีข้อจำกัด การใช้สองบัญชีแยกกันใน PMS สำหรับโรงแรมแห่งเดียวหมายถึงต้องใช้สองล็อกอิน มีรายงานสองชุด และไม่มีประวัติผู้เข้าพักร่วมกัน ภาพรวมระดับพอร์ตโฟลิโอทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นอัตราการเข้าพักรวม ADR ข้ามโรงแรม หรือรายได้ของพอร์ตโฟลิโอแยกตามช่องทาง ล้วนต้องรวบรวมด้วยตนเอง ส่วนการจัดการ OTA ก็ต้องทำแยกในแต่ละบัญชี วิธีนี้ยังใช้ได้เมื่อมีปริมาณงานน้อย แต่จะกลายเป็นต้นทุนด้านบุคลากรที่มีนัยสำคัญเมื่อจำนวนการจองและความซับซ้อนเพิ่มขึ้น

รายงานภาพรวมพอร์ตโฟลิโอใน PMS สำหรับโรงแรมหลายแห่งประกอบด้วยอะไรบ้าง

อย่างน้อยต้องประกอบด้วยอัตราการเข้าพักระดับพอร์ตโฟลิโอ รายได้รวมของโรงแรมทุกแห่ง ADR และ RevPAR ทั้งแยกตามโรงแรมและแบบรวม ตลอดจนสัดส่วนแหล่งที่มาของการจองในแต่ละโรงแรม ระบบที่มีความสามารถสูงขึ้นยังแสดงการเปรียบเทียบสัดส่วนช่องทางระหว่างโรงแรม ความแตกต่างของรายได้ระหว่างช่วงเวลาในระดับพอร์ตโฟลิโอ และผลการดำเนินงานของแต่ละโรงแรมแบบเทียบเคียงกันได้ โดยไม่ต้องส่งออกข้อมูลไปยังเครื่องมืออื่น

การจัดการช่องทางแบบรวมศูนย์ทำงานอย่างไรสำหรับผู้ประกอบการโรงแรมหลายแห่ง

ผู้ประกอบการกำหนดราคาและห้องว่างของแต่ละโรงแรมผ่านอินเทอร์เฟซเดียว แทนที่จะล็อกอินเข้าไปจัดการการเชื่อมต่อ OTA ของแต่ละแห่งแยกกัน การเปลี่ยนแปลงราคาสามารถนำไปใช้กับทุกโรงแรมพร้อมกันหรือจำกัดเฉพาะบางแห่งได้ ส่วนการบล็อกห้องว่าง เช่น การปิดรับจองบางวันทั่วทั้งพอร์ตโฟลิโอสำหรับการจองแบบกลุ่มหรืองานกิจกรรมท้องถิ่น จะทำเพียงครั้งเดียว และช่องทาง OTA ที่เชื่อมต่อกับแต่ละโรงแรมจะอัปเดตโดยอัตโนมัติ

PMS สำหรับโรงแรมหลายแห่งต้องรองรับโครงสร้างสิทธิ์ผู้ใช้แบบใด

อย่างน้อยต้องรองรับสิทธิ์ที่กำหนดตามแต่ละโรงแรม กล่าวคือสามารถมอบหมายพนักงานให้ประจำโรงแรมแห่งหนึ่งโดยไม่ให้มองเห็นข้อมูลของแห่งอื่น นอกจากนี้ควรมีสิทธิ์ตามบทบาทภายในแต่ละโรงแรม เช่น สิทธิ์ของแผนกต้อนรับ สิทธิ์จัดการราคา และสิทธิ์ดูรายงานเท่านั้น รวมถึงบทบาทระดับพอร์ตโฟลิโอสำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการดูข้อมูลข้ามโรงแรมโดยไม่มีสิทธิ์แก้ไขข้อมูลระดับโรงแรม รูปแบบสิทธิ์แบบไม่แบ่งขอบเขต ซึ่งมีเพียงสิทธิ์เข้าถึงทุกอย่างหรือไม่ให้เข้าถึงเลย ไม่สอดคล้องกับโครงสร้างบุคลากรในการดำเนินงานโรงแรมหลายแห่งจริง