ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA): คู่มือสำหรับโรงแรม

ในภูมิทัศน์ของการเดินทางยุคใหม่ การเดินทางของแขกมักเริ่มต้นจากการค้นหาเพียงครั้งเดียว พวกเขาอาจกำลังฝันถึงการพักผ่อนริมชายหาด หรือการเที่ยวชมเมือง และขั้นตอนแรกของพวกเขาเกือบทั้งหมดคือการออนไลน์ สำหรับโรงแรม การเข้าถึงนักท่องเที่ยวเหล่านี้เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ นั่นคือจุดที่ ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (Online Travel Agencies) เข้ามามีบทบาท ในการกำหนดวิธีที่ผู้คนนับล้านค้นพบและจองที่พักของพวกเขา คู่มือนี้จะนำท่านไปทำความเข้าใจว่า OTAs คืออะไร ทำไมจึงสำคัญ และจะใช้ประโยชน์จากมันเพื่อสร้างความได้เปรียบให้กับโรงแรมของท่านได้อย่างไร

ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA) คืออะไร?

หัวใจหลักของ ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (Online Travel Agency) คือตลาดดิจิทัลสำหรับผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยว ลองนึกภาพว่าเป็นหน้าร้านเสมือนจริงที่นักท่องเที่ยวสามารถเรียกดู เปรียบเทียบ และจองทุกอย่าง ตั้งแต่เที่ยวบินและรถเช่า ไปจนถึงทัวร์ และที่สำคัญที่สุดคือ ห้องพักโรงแรม แพลตฟอร์มเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นคนกลาง เชื่อมโยงผู้ประกอบการโรงแรมเข้ากับกลุ่มเป้าหมายทั่วโลกที่เป็นผู้มีโอกาสเป็นแขก

ตัวอย่างยอดนิยม ได้แก่ Booking.com, Expedia และ Agoda แต่ละแพลตฟอร์มมีสไตล์และกลุ่มตลาดที่เน้นแตกต่างกัน แต่ทั้งหมดมีเป้าหมายเดียวกัน: เพื่อทำให้ขั้นตอนการจองง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้งาน ในขณะที่เสนอทางเลือกที่หลากหลาย พวกเขาสร้างรายได้หลักจากการเก็บค่าคอมมิชชั่นจากการจอง ซึ่งสร้างความร่วมมืออันทรงพลังกับโรงแรม

ทำไม OTAs จึงมีความสำคัญต่อโรงแรม?

สำหรับโรงแรม ไม่ว่าจะขนาดใหญ่หรือเล็ก การถูกมองเห็นคือทุกสิ่ง ท่านอาจมีห้องพักที่ยอดเยี่ยมและบริการที่ยอดเยี่ยม แต่ถ้าผู้คนไม่รู้ว่าท่านอยู่ที่นั่น เตียงเหล่านั้นก็จะว่างเปล่า นั่นคือเหตุผลที่ OTAs มีความสำคัญมาก – ท่านแทบจะอยู่ไม่ได้หากไม่มีพวกเขา

เว็บไซต์เหล่านี้มอบโอกาสให้โรงแรมของท่านเป็นที่รู้จักในระดับที่สถานที่ส่วนใหญ่อาจไม่สามารถจ่ายได้ด้วยตัวเอง พวกเขาใช้เงินหลายพันล้านในการโฆษณาและทำให้ชื่อเสียงของตนเองเป็นที่รู้จัก นำผู้คนนับล้านเข้าสู่เว็บไซต์ของพวกเขาในทุก ๆ วัน เมื่อท่านลงรายการโรงแรมของท่านกับพวกเขา ท่านก็จะได้รับอานิสงส์จากคลื่นของผู้เข้าชมเหล่านั้น มันเหมือนกับการมีป้ายโฆษณาขนาดยักษ์ในไทม์สแควร์ แต่ไม่มีค่าใช้จ่ายที่สูงลิ่ว

การมองเห็นนี้มักนำไปสู่ “ปรากฏการณ์ป้ายโฆษณา (billboard effect)” คือมีคนเห็นโรงแรมของท่านบน OTA ชอบสิ่งที่เห็น และจากนั้นอาจข้าม OTA และจองโดยตรงกับท่าน – อาจเพื่อรับราคาที่ดีกว่า หรือเรียนรู้เพิ่มเติม

สำหรับโรงแรมใหม่ หรือโรงแรมที่บริหารงานด้วยตัวเอง OTA สามารถเป็นเสมือนเส้นชีวิตที่แท้จริง มันสร้างความไว้วางใจให้กับผู้คนทันที และทำให้ท่านอยู่ต่อหน้าผู้เดินทางทั่วโลกตั้งแต่วันแรก สิ่งนี้ช่วยให้ห้องพักเต็มและสร้างชื่อเสียงให้กับท่าน ใช่ ท่านต้องจ่ายค่าธรรมเนียมให้พวกเขาสำหรับการจองแต่ละครั้ง แต่การได้แขกใหม่ทั้งหมดที่ไม่มีทางพบท่านหากไม่มีพวกเขา? โดยปกติแล้วมันคุ้มค่า

ประเภทของ OTAs

OTAs ไม่ได้ทำงานเหมือนกันทั้งหมด แต่ละประเภทมีบทบาทที่แตกต่างกันในโลกของการเดินทาง การรู้ถึงประเภทเหล่านี้ช่วยให้โรงแรมสามารถเลือกเว็บไซต์ที่ดีที่สุดเพื่อเข้าถึงแขกของตน

1. OTAs ขนาดใหญ่ระดับโลก

• เว็บไซต์ขนาดใหญ่ที่ทำงานในหลายประเทศ
• ลงรายการโรงแรม เที่ยวบิน และข้อเสนอวันหยุดพักผ่อนจำนวนมาก
• ตัวอย่าง:Booking.com, Expedia, Agoda
• ยอดเยี่ยมสำหรับโรงแรมที่ต้องการให้ผู้คนทั่วโลกเห็น

2. OTAs ท้องถิ่น

• เน้นไปที่พื้นที่หรือประเทศใดประเทศหนึ่ง
• รู้ว่านักเดินทางในท้องถิ่นชอบอะไร
• ตัวอย่าง: MakeMyTrip (อินเดีย), Ctrip/Trip.com (จีน)
• ดีสำหรับโรงแรมที่ต้องการแขกจากสถานที่ใกล้เคียง

3. OTAs ที่เน้นความสนใจเฉพาะ

• มุ่งเป้าไปที่นักท่องเที่ยวประเภทเฉพาะ
• เช่น:
  • โรงแรมหรู (Mr & Mrs Smith)
  • การท่องเที่ยวสีเขียว (ที่พักที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม)
  • การผจญภัย (การเดินป่า, การดำน้ำ, ฯลฯ)

4. OTAs สำหรับการเช่าที่พักแบบบ้าน

• เน้นที่พักเช่นบ้านและอพาร์ตเมนต์
• ไม่ใช่โรงแรมทั่วไป
• ตัวอย่าง:Airbnb, Vrbo, Homestay
• สำหรับผู้ที่ต้องการพักในบ้านแทนโรงแรม

ข้อมูลนี้ช่วยให้โรงแรมสามารถเลือกเว็บไซต์ที่เหมาะสมเพื่อเข้าถึงแขกของตน

OTAs ทำงานอย่างไร?

โรงแรมและตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTAs) ทำงานร่วมกันในวิธีที่ค่อนข้างตรงไปตรงมา มันเริ่มต้นเมื่อโรงแรมลงทะเบียนเพื่อแสดงห้องพักบนเว็บไซต์ OTA พวกเขาตั้งค่าหน้าเว็บพร้อมรูปถ่ายที่ดี รายละเอียดห้องพัก สิ่งที่นำเสนอ และกฎระเบียบของพวกเขา

เมื่อข้อมูลพร้อมใช้งาน โรงแรมจะแจ้งให้ OTA ทราบว่ามีห้องว่างและราคาเท่าไหร่ โรงแรมสามารถเปลี่ยนราคาและจำนวนห้องสำหรับเว็บไซต์ที่แตกต่างกัน หรือคงราคาให้เท่ากันทุกที่ เมื่อมีคนจองห้องพัก OTA จะจัดการการชำระเงิน ในภายหลัง หลังจากที่แขกเข้าพัก โรงแรมจะจ่ายค่าธรรมเนียมให้กับ OTA ค่าธรรมเนียมนี้มักจะอยู่ระหว่าง 10% ถึง 30% ของราคาห้องพัก นั่นคือวิธีหลักที่ OTAs ทำเงิน

สำหรับแขก มันเป็นเรื่องง่าย พวกเขาเลือกสถานที่และเวลาที่ต้องการเข้าพัก ดูโรงแรม ตรวจสอบรีวิว และชำระเงิน – ทั้งหมดบนเว็บไซต์ OTA หลังจากจอง OTA จะส่งข้อมูลแขกให้โรงแรมเพื่อให้พวกเขาเตรียมพร้อม กระบวนการง่าย ๆ นี้คือเหตุผลที่ผู้คนจำนวนมากใช้เว็บไซต์เหล่านี้ในการจองการเดินทาง

ข้อดีและข้อเสียของการใช้ OTAs

การใช้ ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ เป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์สำหรับโรงแรมใด ๆ และมาพร้อมกับทั้งผลประโยชน์ที่สำคัญและข้อเสียที่น่าสังเกต มันไม่ใช่ทางออกที่เหมาะกับทุกสถานการณ์ แต่เป็นการชั่งน้ำหนักระหว่างค่าใช้จ่ายกับผลตอบแทน

ข้อดี:

ผลประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดคือปริมาณการเข้าถึงที่มหาศาล หากไม่มีงบประมาณการตลาดจำนวนมาก เป็นไปไม่ได้เลยที่จะเข้าถึงนักเดินทางทั่วโลกจำนวนเท่ากับที่ OTAs ทำได้ พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล และทรัพย์สินของท่านก็จะได้รับประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของพวกเขา พวกเขายังเป็นเครื่องมือที่มีค่าอย่างยิ่งในการเติมห้องพักในช่วงนอกฤดูท่องเที่ยวหรือช่องว่างการจองนาทีสุดท้าย การมีห้องพักของท่านพร้อมให้จองบนหลายแพลตฟอร์มช่วยให้สามารถจับจองการจองที่เป็นไปได้ทุกรายการ

ข้อเสีย:

ความท้าทายที่ชัดเจนที่สุดคือค่าคอมมิชชั่น ส่วนสำคัญของรายได้ของท่านสำหรับการจอง OTA แต่ละครั้งจะตกเป็นของแพลตฟอร์ม ซึ่งสามารถกัดกินอัตรากำไรของท่านได้ อีกหนึ่งความกังวลหลักคือการสูญเสียการควบคุมความสัมพันธ์กับแขก เมื่อมีการจองผ่านบุคคลที่สาม OTA จะควบคุมการสื่อสารเริ่มต้น และความภักดีของแขกมักจะอยู่กับ ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ ไม่ใช่กับแบรนด์เฉพาะของท่าน สิ่งนี้อาจทำให้การสร้างความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งและตรงไปตรงมาเพื่อกระตุ้นให้เกิดการจองในอนาคตเป็นเรื่องยาก โรงแรมยังมีการควบคุมประสบการณ์ของแขกก่อนที่พวกเขาจะมาถึงน้อยลง เนื่องจากทุกการสื่อสารจะต้องผ่านแพลตฟอร์ม

บทบาทของผู้จัดการช่องทาง OTA (Channel Managers)

การจัดการรายการที่พักบน OTA สองสามแห่งอาจเป็นเรื่องง่าย แต่ถ้าท่านกำลังใช้แพลตฟอร์มที่แตกต่างกันนับสิบแห่งล่ะ? การพยายามติดตามอัตราห้องพักและห้องว่างในแต่ละแห่งด้วยตนเองคงเป็นเรื่องที่ปวดหัวมาก นั่นคือจุดที่ผู้จัดการช่องทางของ OTA เข้ามาช่วยได้มาก

ผู้จัดการช่องทาง (Channel Manager) คือเครื่องมือที่เชื่อมโยงระบบบริหารจัดการทรัพย์สินของท่าน (PMS) เข้ากับช่องทางการขายออนไลน์ทั้งหมดของท่าน ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์ของท่านเองและตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ทุกรายที่ท่านทำงานด้วย เมื่อมีคนจองห้องพักบนเว็บไซต์หนึ่ง ผู้จัดการช่องทางจะอัปเดตความพร้อมใช้งานบนแพลตฟอร์มอื่น ๆ ทั้งหมดทันที

ระบบอัตโนมัตินี้เปลี่ยนทุกอย่าง มันหยุดการจองเกินจำนวน (overbooking) – ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่สำหรับเจ้าของโรงแรม – และทำให้แน่ใจว่าราคาของท่านถูกต้องและเหมือนกันในทุกที่บนออนไลน์ เวลาที่ท่านประหยัดได้จากการไม่ต้องอัปเดตด้วยตนเอง ช่วยให้พนักงานของท่านมุ่งเน้นไปที่งานสำคัญอื่น ๆ เช่น การทำให้แขกมีความสุขมากขึ้น มันมอบศูนย์กลางเดียวให้ท่านจัดการการขายออนไลน์ทั้งหมด ทำให้การทำงานของท่านง่ายขึ้นและธุรกิจของท่านดำเนินไปได้ดีขึ้น

สรุป

ในโลกปัจจุบัน การวางแผนการเดินทางส่วนใหญ่มักเริ่มต้นทางออนไลน์ ทำให้ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTAs) เป็นส่วนสำคัญของแผนการดำเนินงานของโรงแรม พวกเขามอบโอกาสให้ทรัพย์สินของท่านเป็นที่รู้จักในวงกว้าง และช่วยให้ท่านเชื่อมต่อกับนักท่องเที่ยวที่ท่านอาจพลาดไปอย่างอื่น แน่นอน พวกมันมาพร้อมกับข้อเสีย เช่น ค่าธรรมเนียมที่สูง และการควบคุมรูปลักษณ์ของแบรนด์ที่น้อยลง แต่ข้อดีก็ชัดเจน

ความลับที่แท้จริงไม่ใช่การตัดสินใจว่าจะใช้ OTAs เลยหรือไม่—แต่มันคือการที่ท่านจะใช้พวกมันอย่างไร คิดว่าพวกเขาเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังชิ้นหนึ่งในกล่องเครื่องมือการจองของท่าน ควบคู่ไปกับเว็บไซต์ของท่านเองและการจองโดยตรง ด้วยวิธีนี้ ท่านสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายขนาดใหญ่ของพวกเขา ในขณะที่ยังคงสร้างความภักดีของแขกในระยะยาว แผนที่ชาญฉลาดที่รวมเอาการเข้าถึงของ OTA เข้ากับความแข็งแกร่งของแบรนด์ของท่านเอง เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินธุรกิจโรงแรมที่ทำกำไรและประสบความสำเร็จ