PMS เทียบกับระบบจัดการช่องทางการขาย เทียบกับระบบจองห้องพักออนไลน์: ควรซื้อเครื่องมือใดก่อน?

เครื่องมือแต่ละประเภททำหน้าที่อะไรบ้าง

เครื่องมือทั้ง 3 ประเภทนี้มักถูกกล่าวถึงร่วมกันในการสนทนาเรื่อง ซอฟต์แวร์ PMS สำหรับโรงแรม จนทำให้ดูเหมือนว่าสามารถใช้ทดแทนกันได้ หรือเครื่องมือหนึ่งสามารถทำหน้าที่แทนอีกเครื่องมือหนึ่งได้ แต่ในความเป็นจริงไม่สามารถทำได้ เพราะแต่ละระบบทำงานอยู่คนละชั้นของธุรกิจเดียวกัน

ระบบ ระบบบริหารจัดการโรงแรม (Property Management System: PMS) ทำหน้าที่จัดการทุกสิ่งที่เกิดขึ้นภายในที่พัก ไม่ว่าจะเป็นการจอง การเช็กอินและเช็กเอาต์ สถานะห้องพัก การชำระเงิน ประวัติผู้เข้าพัก และการจัดทำรายงาน ระบบนี้เป็นฐานข้อมูลหลักด้านการดำเนินงาน ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียวว่าใครกำลังเข้าพัก มาถึงเมื่อใด มียอดค้างชำระเท่าไร และพักอยู่ห้องใด หากไม่มี PMS ข้อมูลเหล่านี้ก็จะอยู่ในสเปรดชีตหรืออยู่ในความทรงจำของใครบางคน

ระบบ จัดการช่องทางการขาย ทำหน้าที่จัดการข้อมูลที่แสดงบนแพลตฟอร์ม OTA เมื่อคุณเปิดขายห้องพักบน Booking.com, Airbnb และ Expedia พร้อมกัน คุณต้องมีกลไกที่ส่งข้อมูลห้องว่างและราคาแบบเรียลไทม์ไปยังทั้ง 3 แพลตฟอร์มในคราวเดียว และดึงข้อมูลการจองกลับมาเพื่อปิดห้องที่ถูกจองแล้ว หากไม่มีระบบจัดการช่องทางการขาย คุณต้องอัปเดตแต่ละแพลตฟอร์มด้วยตนเอง ซึ่งหมายความว่าการจองผ่าน Airbnb อาจยังไม่ถูกบันทึกบน Booking.com เป็นเวลาหลายชั่วโมง ก่อให้เกิดความเสี่ยงที่จะมีการจองซ้ำซ้อน

ระบบ จองห้องพักออนไลน์ สร้างช่องทางให้ผู้เข้าพักจองโดยตรงผ่านเว็บไซต์ของคุณเอง ผู้เข้าพักที่พบโรงแรมผ่าน Google หรือการแนะนำต่อสามารถจองได้โดยไม่ต้องผ่าน OTA และไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชันให้ OTA ระบบนี้รองรับกระบวนการทำรายการทั้งหมด ตั้งแต่การตรวจสอบห้องว่าง การเลือกห้องพัก ไปจนถึงการชำระเงิน จึงเป็นกลไกสำคัญในการสร้างช่องทางการจองโดยตรง

ข้อแตกต่างสำคัญที่ควรจำคือ PMS จัดการสิ่งที่เกิดขึ้นภายในที่พัก ระบบจัดการช่องทางการขายจัดการข้อมูลที่แสดงบนแพลตฟอร์ม OTA และระบบจองห้องพักออนไลน์สร้างทางเลือกสำหรับการจองโดยตรง ทั้งสามระบบรองรับการดำเนินงานคนละชั้น ไม่ใช่การทำหน้าที่เดียวกันซ้ำกัน 3 ครั้ง

ลำดับการซื้อสำหรับโรงแรมเปิดใหม่ที่เริ่มต้นขายผ่าน OTA

โรงแรมที่เพิ่งเปิดและลงขายบน OTA เพียง 1 หรือ 2 แห่งอยู่ในจุดเริ่มต้นที่พบได้บ่อยที่สุด กล่าวคือยังไม่มีระบบภายใน และข้อมูลการจองจาก Booking.com หรือ Airbnb จะถูกจดลงสมุดหรือบันทึกไว้ในสเปรดชีต

ซื้อ PMS ก่อน —หรือเลือกระบบครบวงจรที่มีทั้งฟังก์ชัน PMS และการจัดการช่องทางการขาย

PMS คือรากฐานของการดำเนินงาน หากไม่มีระบบนี้ โรงแรมจะไม่มีข้อมูลที่เชื่อถือได้ว่าใครกำลังเข้าพัก เข้าพักเมื่อใด และชำระเงินเท่าไร การซื้อระบบจัดการช่องทางการขายในขั้นนี้จะก่อให้เกิดปัญหาเฉพาะอย่างหนึ่ง นั่นคือข้อมูลการจองเข้ามาผ่านระบบจัดการช่องทางการขาย แต่ไม่มีระบบรองรับข้อมูลดังกล่าว ระบบจัดการช่องทางการขายทำหน้าที่ซิงค์แพลตฟอร์ม OTA ส่วน PMS คือปลายทางที่รับข้อมูลการจองที่ซิงค์เข้ามา หากซื้อระบบจัดการช่องทางการขายโดยไม่มี PMS คุณก็เพียงย้ายบันทึกการจองจากสเปรดชีตหนึ่งไปสู่อีกสเปรดชีตหนึ่งเท่านั้น เพียงแต่มีซอฟต์แวร์เข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้น

ระบบครบวงจรบางราย รวมถึง Smart Order มีฟังก์ชันจัดการช่องทางการขายรวมอยู่ในการสมัครใช้บริการ PMS สำหรับโรงแรมที่เพิ่งเปิด วิธีนี้ช่วยให้การซื้อระบบครั้งแรกง่ายขึ้นอย่างมาก เพราะไม่ต้องประเมินเครื่องมือ 2 ระบบแยกกัน เชื่อมต่อระบบเข้าด้วยกัน และบริหารความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ 2 ราย แต่ได้รับฟังก์ชันทั้งสองส่วนในระบบเดียว

ควรเพิ่มระบบจองห้องพักออนไลน์เมื่อใด: หลังจากที่พักมีเว็บไซต์ที่ใช้งานได้ มีฐานผู้เข้าพักที่กลับมาใช้บริการจำนวนหนึ่ง และมีเหตุผลเพียงพอที่จะเสนอราคาพิเศษสำหรับการจองโดยตรง สำหรับโรงแรมที่ยังอยู่ระหว่างสร้างการรับรู้และสะสมรีวิวบน OTA ระบบจองห้องพักออนไลน์ยังไม่ใช่เรื่องเร่งด่วน แต่ PMS และระบบจัดการช่องทางการขายเป็นสิ่งจำเป็นกว่า

ลำดับการซื้อสำหรับผู้ประกอบการที่พึ่งพา OTA เป็นหลักและต้องการลดค่าคอมมิชชัน

ผู้ประกอบการที่บริหารรายการที่พักบน OTA จำนวน 2 ถึง 4 รายการโดยยังไม่มีช่องทางรับจองโดยตรง และอาจยังใช้ สเปรดชีต —ย่อมกำลังเผชิญปัญหาที่ลำดับการซื้อนี้ออกแบบมาเพื่อแก้ไขอยู่แล้ว อาการที่พบบ่อย ได้แก่ ราคาในแต่ละแพลตฟอร์มไม่สอดคล้องกัน การจองซ้ำซ้อนเป็นครั้งคราว และการตระหนักมากขึ้นว่ารายได้ 15–20% จากการจองแต่ละครั้งถูกจ่ายเป็นค่าคอมมิชชันให้ OTA

ซื้อ PMS และระบบจัดการช่องทางการขายเป็นรากฐานควบคู่กัน ในขั้นนี้จำเป็นต้องใช้ทั้งสองระบบพร้อมกัน ปัญหาที่พบ เช่น การจองซ้ำซ้อนและราคาที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างแพลตฟอร์ม เป็นปัญหาที่ระบบจัดการช่องทางการขายช่วยแก้ไข แต่หากไม่มี PMS เป็นระบบพื้นฐาน ระบบจัดการช่องทางการขายก็ไม่มีปลายทางสำหรับส่งข้อมูลการจอง การเริ่มใช้ทั้งสองระบบตั้งแต่วันแรกทำให้ชั้นการจัดจำหน่ายและฐานข้อมูลการดำเนินงานเชื่อมต่อกันตั้งแต่ต้น

เมื่อ PMS และการจัดการช่องทางการขายทำงานได้อย่างมีเสถียรภาพแล้ว—ข้อมูลการจองไหลเข้าสู่ระบบอย่างถูกต้อง ราคาในทุกแพลตฟอร์มสอดคล้องกัน และไม่มีเหตุการณ์ขายห้องเกินจำนวน—ขั้นตอนถัดไปคือการเพิ่มระบบจองห้องพักออนไลน์

ระบบจองห้องพักออนไลน์ในขั้นนี้ช่วยให้ใช้กลยุทธ์รักษาความเท่าเทียมด้านราคาได้ โดยเสนอห้องเดียวกันบนช่องทางตรงในราคาเท่ากับหรือต่ำกว่าราคาบน OTA เล็กน้อย โดยไม่ต้องแบกรับค่าคอมมิชชัน ผู้เข้าพักที่เห็นว่าราคาจองตรงแข่งขันได้ก็จะจองผ่านเว็บไซต์ รายได้จำนวนเท่าเดิมจึงสร้างกำไรได้มากขึ้นเพราะไม่ต้องจ่ายค่าคอมมิชชัน ขณะเดียวกันระบบจัดการช่องทางการขายยังคงกระจายห้องพักไปยัง OTA ส่วนระบบจองห้องพักออนไลน์ก็ค่อย ๆ เพิ่มสัดส่วนยอดจองโดยตรงไปพร้อมกัน

ลำดับการซื้อสำหรับที่พักที่กำลังสร้างกลยุทธ์เพิ่มยอดจองโดยตรง

ที่พักที่มีตัวตนบน OTA อยู่แล้วและตัดสินใจอย่างจริงจังว่าจะขยายช่องทางตรงย่อมอยู่ในสถานการณ์ที่ต่างออกไป เป้าหมายไม่ใช่การแก้ปัญหาการจองซ้ำซ้อน แต่เป็นการปรับสัดส่วนรายได้ให้ห่างจากช่องทางที่ต้องจ่ายค่าคอมมิชชัน

ซื้อระบบจองห้องพักออนไลน์และ PMS เป็นการลงทุนควบคู่กัน ระบบจองห้องพักออนไลน์จำเป็นต้องมี PMS เพื่อรับและจัดการข้อมูลการจองที่ระบบสร้างขึ้น หากไม่มี PMS ระบบจองห้องพักออนไลน์จะส่งข้อมูลการจองไปยังสเปรดชีต ซึ่งไม่ใช่กลยุทธ์การจองโดยตรง แต่เป็นเพียงปัญหาการป้อนข้อมูลในซอฟต์แวร์อีกประเภทหนึ่ง

เมื่อมีทั้งสองระบบแล้ว ให้คงระบบจัดการช่องทางการขายไว้เพื่อให้การกระจายห้องพักผ่าน OTA ดำเนินต่อไป ขณะที่สัดส่วนยอดจองโดยตรงค่อย ๆ เติบโต เป้าหมายไม่ใช่การเลิกใช้ OTA ทันที แต่เป็นการเพิ่มสัดส่วนการจองที่เข้ามาโดยไม่เสียค่าคอมมิชชัน OTA ยังคงช่วยหาผู้เข้าพักรายใหม่ และเมื่อยอดจองโดยตรงเพิ่มพูนขึ้นตามเวลา ภาระค่าคอมมิชชันเมื่อคิดเป็นสัดส่วนของรายได้รวมก็จะลดลง

เมื่อใดที่คุณต้องใช้เครื่องมือครบทั้ง 3 ประเภท

เมื่อปริมาณการจัดจำหน่ายเพิ่มขึ้นถึงระดับหนึ่ง เครื่องมือทั้ง 3 ประเภทจะกลายเป็นสิ่งจำเป็น และคำถามจะเปลี่ยนจากควรซื้อเครื่องมือใด ไปเป็นควรใช้ระบบแยกกันหรือระบบที่ผสานรวมกัน

โรงแรมที่ลงขายบน OTA ตั้งแต่ 3 แห่งขึ้นไป มีเว็บไซต์รับจองโดยตรง และมีพนักงานหลายคน จำเป็นต้องใช้ PMS สำหรับงานภายใน ระบบจัดการช่องทางการขายสำหรับซิงค์ข้อมูล OTA และระบบจองห้องพักออนไลน์สำหรับช่องทางตรง เหตุผลในการใช้เครื่องมือแต่ละประเภทยังคงมีอยู่อย่างเป็นอิสระจากกัน

การตัดสินใจที่สำคัญกว่าในขั้นนี้คือ จะบริหารความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ 3 รายแยกกัน ซึ่งแต่ละรายมีค่าสมัครใช้บริการ การเชื่อมต่อ API และช่องทางสนับสนุนของตนเอง หรือจะเลือกแพลตฟอร์มเดียวที่มีเครื่องมือครบทั้ง 3 ประเภท ความยุ่งยากในการเชื่อมต่อระหว่างเครื่องมือแยกส่วนจะสะสมมากขึ้นเรื่อย ๆ ข้อมูลห้องว่างที่ส่งจากระบบจัดการช่องทางการขายต้องแสดงในระบบจองห้องพักออนไลน์แบบเรียลไทม์ และทั้งสองระบบต้องส่งข้อมูลเข้าสู่ระเบียนเดียวกันใน PMS เมื่อเครื่องมือทั้ง 3 อยู่บนแพลตฟอร์มเดียว ข้อมูลก็จะไหลเวียนได้อย่างไร้รอยต่อ

ข้อผิดพลาดในการซื้อที่พบบ่อยที่สุด

ซื้อระบบจัดการช่องทางการขายหรือระบบจองห้องพักออนไลน์ก่อน PMS

นี่เป็นข้อผิดพลาดที่คาดการณ์ได้ เพราะปัญหาที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อมักเป็นปัญหาด้านการจัดจำหน่าย เช่น เกิดการจองซ้ำซ้อนจาก OTA 2 แห่ง หรือราคาบน Booking.com แสดงไม่ถูกต้อง ระบบจัดการช่องทางการขายจึงดูเหมือนเป็นคำตอบ และระบบนี้ก็เป็นคำตอบจริง แต่ก็ต่อเมื่อมี PMS รองรับข้อมูลการจองที่จะส่งเข้ามาแล้วเท่านั้น

ระบบจัดการช่องทางการขายที่รับข้อมูลการจองจาก OTA 5 แห่งแล้วส่งข้อมูลเข้าสเปรดชีตไม่ได้แก้ปัญหาการจองซ้ำซ้อน แต่เพียงย้ายปัญหาไปอีกจุดหนึ่ง เมื่อมีผู้จองผ่านระบบจัดการช่องทางการขายและพนักงานยังต้องอัปเดตห้องว่างด้วยตนเอง ช่องว่างระหว่างระบบก็ยังคงอยู่ เพียงแต่มีซอฟต์แวร์ซ้อนทับเพิ่มขึ้น

PMS คือรากฐาน ส่วนระบบจัดการช่องทางการขายและระบบจองห้องพักออนไลน์ถูกสร้างขึ้นบนรากฐานนี้ ที่พักที่ชะลอการซื้อ PMS แต่ยังคงใช้เครื่องมือจัดการการจัดจำหน่ายจะสะสมความซับซ้อนที่ต้องย้อนกลับมาแก้ไขในภายหลังมากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง

คำถามที่พบบ่อย

ฉันจำเป็นต้องใช้เครื่องมือครบทั้ง 3 ประเภท ได้แก่ PMS ระบบจัดการช่องทางการขาย และระบบจองห้องพักออนไลน์หรือไม่?

ยังไม่จำเป็นต้องใช้ทั้งหมดทันที คำตอบขึ้นอยู่กับรูปแบบการดำเนินงานของคุณ โรงแรมเปิดใหม่ที่ขายผ่าน OTA เพียง 1 หรือ 2 แห่งควรเริ่มจาก PMS ก่อน ซึ่งอาจเลือกระบบที่มีการจัดการช่องทางการขายรวมอยู่ด้วย ที่พักที่ต้องการลดการพึ่งพา OTA ควรเพิ่มระบบจองห้องพักออนไลน์หลังจาก PMS และการจัดการช่องทางการขายทำงานได้อย่างมีเสถียรภาพ ส่วนเครื่องมือทั้ง 3 ประเภทจะกลายเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อคุณกระจายห้องพักผ่าน OTA หลายแห่งควบคู่กับการมีช่องทางรับจองโดยตรงที่ใช้งานจริง

ระบบจัดการช่องทางการขายใช้แทน PMS ได้หรือไม่?

ไม่ได้ ระบบจัดการช่องทางการขายทำหน้าที่กระจายข้อมูลห้องว่างและราคาไปยังแพลตฟอร์ม OTA พร้อมทั้งรับข้อมูลการจอง แต่ไม่ได้จัดการการเช็กอิน สถานะห้องพัก ประวัติผู้เข้าพัก การชำระเงิน หรือรายงานด้านการดำเนินงาน หากไม่มี PMS ข้อมูลการจองที่รับผ่านระบบจัดการช่องทางการขายก็ไม่มีระบบปลายทางรองรับ PMS คือรากฐานของการดำเนินงาน ส่วนระบบจัดการช่องทางการขายทำหน้าที่เชื่อมรากฐานนั้นเข้ากับช่องทางจัดจำหน่ายภายนอก

จะเกิดอะไรขึ้นหากฉันซื้อระบบจองห้องพักออนไลน์โดยไม่มี PMS?

ระบบจองห้องพักออนไลน์สามารถรับคำขอจองได้ แต่จะไม่มีระบบสำหรับจัดการคำขอเหล่านั้น PMS คือระบบที่รับ ประมวลผล และบันทึกข้อมูลการจอง ไม่ว่าการจองจะมาจากช่องทางใดก็ตาม ระบบจองห้องพักออนไลน์ที่ไม่มี PMS ทำให้ต้องจัดการการจองโดยตรงทุกรายการด้วยตนเอง ซึ่งขัดกับจุดประสงค์ของการสร้างช่องทางตรง

สามารถใช้ระบบบริหารจัดการโรงแรม (PMS) ระบบบริหารจัดการช่องทางการขาย และระบบจองห้องพักออนไลน์จากผู้ให้บริการรายเดียวได้หรือไม่

ได้ และสำหรับที่พักอิสระส่วนใหญ่ นี่เป็นทางเลือกที่ใช้งานได้จริงมากกว่า แพลตฟอร์มเดียวช่วยลดการพึ่งพาการเชื่อมต่อระหว่างระบบ โดยจำนวนห้องพักที่พร้อมขายจะซิงค์ระหว่างระบบจองห้องพักออนไลน์กับ OTA โดยไม่ต้องใช้ตัวเชื่อมต่อจากผู้ให้บริการภายนอก และข้อมูลการจองจากทุกช่องทางจะถูกรวมไว้ในระเบียนเดียวกันของ PMS ทั้งหมด Smart Order มีฟังก์ชัน PMS การบริหารจัดการช่องทางการขาย และระบบจองห้องพักออนไลน์รวมอยู่ในการสมัครใช้บริการเพียงรายการเดียว

โรงแรมควรให้ความสำคัญกับระบบจองห้องพักออนไลน์มากกว่าเครื่องมืออื่นเมื่อใด

เมื่อ PMS และระบบบริหารจัดการช่องทางการขายทำงานได้อย่างเสถียรแล้ว และที่พักมีเว็บไซต์ที่ใช้งานได้จริง พร้อมทราฟฟิกจากผู้เข้าชมที่กลับมาใช้บริการหรือมาจากการแนะนำ ซึ่งสามารถเปลี่ยนเป็นยอดจองได้ การลงทุนในระบบจองห้องพักออนไลน์จะคุ้มค่าเมื่อโรงแรมมีฐานลูกค้าที่ตั้งใจจองโดยตรง สำหรับที่พักเปิดใหม่ที่ยังอยู่ระหว่างการสร้างรีวิวบน OTA และการรับรู้แบรนด์ ระบบจองห้องพักออนไลน์ยังไม่ใช่สิ่งที่ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก แต่ควรให้ความสำคัญกับการวางรากฐานด้านการดำเนินงานก่อน