ขั้นตอนการจัดการการจองของโรงแรมขนาดเล็ก: จากการจองผ่าน OTA ไปจนถึงการเช็คเอาต์โดยไม่ต้องใช้สเปรดชีต

สเปรดชีตที่เกือบจะใช้งานได้

ส่วนใหญ่แล้ว โรงแรมขนาดเล็ก มักเริ่มต้นด้วยการใช้สเปรดชีตเนื่องจากสามารถจัดการกับช่วงเริ่มต้นของการเติบโตได้โดยไม่มีอุปสรรค คุณลงรายการการจอง ระบุวันที่ และบันทึกแหล่งที่มา มันใช้งานได้ดีจนกระทั่งถึงจุดที่มันไม่สามารถรองรับได้อีกต่อไป

ปัญหาความล้มเหลวมักเริ่มต้นเมื่อมีช่องทาง OTA ที่สอง สเปรดชีตติดตามสิ่งที่คุณป้อนข้อมูล แต่ไม่มีการเชื่อมต่อกับ Booking.com หรือ Airbnb มีการจองเข้ามาในช่วงกลางคืน คุณอัปเดตสเปรดชีตในเช้าวันถัดไป มีคำสอบถามเพื่อจองตรงสำหรับวันเดียวกันในเย็นวันนั้นและคุณได้ยืนยันไปก่อนที่จะเปิดแล็ปท็อป ทำให้ทั้งสองฝ่ายไม่ทราบว่าพวกเขาจองห้องพักเดียวกัน

สถานการณ์ดังกล่าว — การจองซ้ำในห้องเดียวกันซึ่งไม่ควรจะเป็นไปได้ — เป็นสัญญาณที่ชัดเจนที่สุดว่ากระบวนการจัดการการจองนั้นเติบโตเกินกว่าเครื่องมือที่ใช้จัดการ แต่ก็ไม่ใช่สัญญาณเดียว สัญญาณอื่นๆ ปรากฏให้เห็นแบบเงียบๆ ตลอดทั้ง 6 ขั้นตอนของวงจรชีวิตการเข้าพักของแขก

ระยะที่ 1: เมื่อมีการจองเข้ามา

การจองทุกรายการจะเข้ามาผ่านหนึ่งในสามช่องทาง ได้แก่ แพลตฟอร์ม OTA, การจองตรงจากเว็บไซต์โรงแรมหรือการโทรศัพท์, หรือการเข้ามาจองด้วยตนเอง (Walk-in)

จุดบกพร่องของการทำงานแบบแมนนวล: การจองผ่าน OTA จะเข้ามาในรูปแบบอีเมลหรือการแจ้งเตือนของแพลตฟอร์ม ในการบันทึกข้อมูล ต้องมีคนอ่านการแจ้งเตือน เปิดสเปรดชีต ค้นหาแถวและคอลัมน์ที่ถูกต้อง และป้อนข้อมูลการจอง แต่ละขั้นตอนเหล่านี้ทำให้เกิดความล่าช้าและเพิ่มโอกาสเกิดข้อผิดพลาด ที่พักที่จัดการช่องทาง OTA 3 ช่องทางและอีเมลการจองตรง ต้องประมวลผลข้อมูลจากกล่องข้อความ 4 แห่งที่แยกจากกันก่อนที่ข้อมูลใดๆ จะไปถึงบันทึกข้อมูลหลัก

ความล่าช้าเป็นเรื่องสำคัญเพราะความพร้อมใช้งานจะถูกต้องในสเปรดชีตก็ต่อเมื่อมีการอัปเดตครั้งล่าสุดเท่านั้น การจองที่เข้ามาเมื่อสองชั่วโมงที่แล้วแต่ยังไม่ได้ถูกป้อนข้อมูล จะยังคงดูเหมือนเป็นห้องว่างสำหรับคนอื่นที่เข้ามาตรวจสอบสเปรดชีต

ระบบ PMS โรงแรม ที่เชื่อมต่อกับช่องทาง OTA จะรับการจองโดยตรงและอัปเดตความพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์ เมื่อ Booking.com ยืนยันการจอง ห้องพักจะถูกปิดในทุกช่องทางที่เชื่อมต่อพร้อมกัน — โดยที่ไม่มีใครต้องเปิดสเปรดชีต

ระยะที่ 2: การยืนยันและการสื่อสารก่อนเดินทางมาถึง

หลังจากบันทึกการจองแล้ว มีสองสิ่งที่จะต้องเกิดขึ้นก่อนที่แขกจะมาถึง: พวกเขาจะได้รับการยืนยันพร้อมรายละเอียดการจอง และข้อความก่อนเดินทางมาถึงพร้อมข้อมูลเชิงปฏิบัติ เช่น เวลาเช็คอิน และคำแนะนำในการเข้าที่พัก

จุดบกพร่องของการทำงานแบบแมนนวล: ในกระบวนการแบบแมนนวล ข้อความทั้งสองประเภทจำเป็นต้องมีคนคอยจำเพื่อที่จะส่ง การยืนยันจะถูกส่งออกไปอย่างน่าเชื่อถือเมื่อการจองเข้ามาผ่าน OTA เนื่องจากแพลตฟอร์มจะเป็นผู้ส่งเอง สำหรับการจองตรง จะขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นผู้จัดการคำสอบถาม ข้อความก่อนเดินทางมาถึงจะถูกส่งอย่างสม่ำเสมอก็ต่อเมื่อมีพนักงานในที่พักทำให้เป็นนิสัยอย่างจริงจังเท่านั้น

เมื่อข้อความก่อนเดินทางมาถึง ไม่ได้ถูกส่ง แขกจะมาถึงพร้อมกับคำถามซึ่งทำให้แผนกต้อนรับต้องเสียเวลาตอบและในบางครั้งแขกก็มาผิดเวลาเพราะเวลาเช็คอินไม่ได้ถูกสื่อสารอย่างชัดเจน ตัวข้อความนั้นไม่ได้ส่งยาก — ความล้มเหลวคือการลืมส่งข้อความสำหรับการจองทุกรายการ ในทุกช่องทาง ไม่ว่าแผนกต้อนรับจะยุ่งแค่ไหนในวันที่แขกมาถึงก็ตาม

ระยะที่ 3: การกำหนดห้องพัก

การจับคู่การจองกับห้องพักที่เฉพาะเจาะจงนั้นเป็นเรื่องง่ายเมื่ออัตราการเข้าพักต่ำ แต่จะซับซ้อนมากขึ้นเมื่อมีห้องพักหลายประเภท เมื่อมีคำขอพิเศษเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือเมื่อการเช็คเอาต์ล่วงเวลาของการจองหนึ่งทับซ้อนกับการมาถึงก่อนเวลาของการจองอีกรายการ

จุดบกพร่องของการทำงานแบบแมนนวล: ในขั้นตอนการทำงานด้วยสเปรดชีต การกำหนดห้องพักอาศัยการตรวจสอบด้วยสายตา มีคนดูว่าเซลล์ไหนถูกใช้งานและเลือกห้องที่ดูเหมือนจะว่างเปล่า การตรวจสอบจะแม่นยำเท่ากับตัวสเปรดชีต ซึ่งก็มีความแม่นยำเท่ากับบุคคลสุดท้ายที่ป้อนข้อมูล คำขอห้องพักชั้นล่างที่ระบุไว้ในข้อความของ Booking.com แต่ไม่ได้ถูกโอนย้ายไปยังสเปรดชีต จะไม่แสดงขึ้นเมื่อมีการกำหนดห้องพัก

การจองเกินจำนวน — การกำหนดห้องพักเดียวกันให้กับสองการจอง — เป็นรูปแบบที่รุนแรงที่สุดของความล้มเหลวนี้ และยังสามารถป้องกันได้อย่างสมบูรณ์เมื่อมีการจัดการความพร้อมใช้งานของห้องพักในระบบปฏิบัติการแบบเรียลไทม์แทนที่จะเป็นตารางกริดที่ดูแลด้วยตนเอง

ระยะที่ 4: เช็คอิน

การเช็คอินเป็นครั้งแรกที่ข้อมูลแขกและข้อมูลการจองจำเป็นต้องตรงกันแบบเรียลไทม์ ความคาดหวังของแขกถูกตั้งไว้ตั้งแต่ตอนจอง แผนกต้อนรับจำเป็นต้องยืนยันประเภทห้องพัก ตรวจสอบการชำระเงิน บันทึกคำขอต่างๆ และทำการส่งมอบกุญแจให้เสร็จสิ้น — ทั้งหมดนี้ในขณะที่แขกกำลังยืนอยู่ที่หน้าเคาน์เตอร์

จุดบกพร่องของการทำงานแบบแมนนวล: ในสเปรดชีต บันทึกการจองมักจะมีแค่ข้อมูลขั้นต่ำ: ชื่อ วันที่ ห้องพัก และอาจจะมีบันทึกเกี่ยวกับแหล่งที่มา สถานะการชำระเงิน — ว่าได้เก็บค่ามัดจำแล้วหรือไม่ มียอดคงเหลือที่ต้องชำระหรือไม่ — มักจะถูกติดตามแยกต่างหากหรือไม่ได้ติดตามเลยจนกว่าจะถึงเวลาเช็คอิน แขกที่จ่ายค่ามัดจำเมื่อสามสัปดาห์ก่อนและมาถึงโดยคาดหวังว่าจะจ่ายเพียงยอดคงเหลือ จะสร้างปัญหาหากบันทึกการมัดจำไม่ได้เชื่อมต่อกับการจอง

คำขอพิเศษที่ไม่ได้ถูกโอนย้ายจากข้อความ OTA ไปยังสเปรดชีตก็จะปรากฏขึ้นตอนเช็คอินเช่นกัน แขกที่ขอห้องพักที่เงียบสงบหรือการเช็คอินก่อนเวลาได้ส่งคำขอนั้นตอนทำการจองและคาดหวังอย่างสมเหตุสมผลว่าคำขอนั้นจะได้รับการตอบสนอง — การพบว่าคำขอดังกล่าวไม่ได้ถูกบันทึกไว้จะต้องมีการพูดคุยเพื่อแก้ไขปัญหาในทันที

ระยะที่ 5: ระหว่างการเข้าพัก

หลังจากการเช็คอิน ขั้นตอนการจองจะเปลี่ยนเป็นการจัดการระหว่างการเข้าพัก: การจัดการคำขอ การบันทึกค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และการติดตามการเปลี่ยนแปลงใดๆ ของวันเดินทางกลับหรือประเภทห้องพัก

จุดบกพร่องของการทำงานแบบแมนนวล: ค่าใช้จ่ายระหว่างการเข้าพักเป็นบันทึกที่มักถูกมองข้ามมากที่สุดในกระบวนการแบบแมนนวล สินค้ามินิบาร์ ค่าธรรมเนียมการเช็คเอาต์ล่วงเวลา ค่าที่จอดรถ — แต่ละรายการต้องการใครสักคนจดบันทึกและตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เชื่อมต่อกับการจองก่อนการเช็คเอาต์ ในสเปรดชีต สิ่งนี้มักหมายถึงบันทึกที่เขียนด้วยลายมือ โพสต์อิทที่แปะไว้บนกุญแจ หรือข้อความในแชทกลุ่มซึ่งเป็นที่เข้าใจเฉพาะผู้ที่เขียนแต่ไม่สามารถติดตามได้โดยผู้ที่มาตรวจสอบการจองในภายหลัง

คำขอเช็คเอาต์ล่วงเวลาเป็นการเปลี่ยนแปลงระหว่างการเข้าพักที่สร้างความรบกวนมากที่สุด การขยายเวลาสองชั่วโมงส่งผลกระทบโดยตรงต่อการจัดตารางงานแม่บ้าน แต่ในกระบวนการทำงานแบบแมนนวล ข้อความทางโทรศัพท์หรือข้อความแชทอาจส่งไม่ถึงแม่บ้านก่อนที่พวกเขาจะไปถึงเพื่อทำความสะอาดห้องพัก

ระยะที่ 6: เช็คเอาต์และหลังจากนั้น

การเช็คเอาต์เป็นการปิดการจอง ยอดค้างชำระได้รับการเคลียร์ ห้องพักถูกส่งคืนกลับสู่ระบบ และ — หากโรงแรมมีการติดตามผล — จะมีการส่งคำขอรีวิว

จุดบกพร่องของการทำงานแบบแมนนวล: บิลค่าใช้จ่ายตอนเช็คเอาต์ควรสะท้อนถึงทุกค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการเข้าพัก ในขั้นตอนการทำงานแบบแมนนวล ค่าใช้จ่ายที่ไม่ได้ถูกบันทึกไว้ระหว่างการเข้าพักคือค่าใช้จ่ายที่ไม่ได้รับการจัดเก็บในตอนเช็คเอาต์ ไม่มีการแจ้งเตือน ไม่มีรายการ ไม่มีระบบเตือน ต้นทุนดังกล่าวจึงถูกแบกรับไว้โดยที่ไม่มีใครรู้เลยว่ามีการพลาดการเรียกเก็บ

คำขอรีวิวหลังการเช็คเอาต์เป็นส่วนที่ง่ายที่สุดในการทำระบบอัตโนมัติและมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นน้อยที่สุดหากทำแบบแมนนวล — เนื่องจากต้องอาศัยการจำเพื่อส่งข้อความภายใน 24 ชั่วโมงสำหรับทุกการเดินทางกลับ ไม่ใช่เฉพาะกับแขกที่ดูมีความสุข และความสม่ำเสมอนั้นแทบจะไม่เกิดขึ้นเลยหากไม่มีระบบคอยจัดการอยู่เบื้องหลัง

จะเกิดการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างเมื่อกระบวนการทำงานเชื่อมต่อกัน

กระบวนการจัดการการจองที่เชื่อมต่อกันไม่จำเป็นต้องมีพนักงานเพิ่มขึ้น แค่พนักงานชุดเดิมได้ทำงานกับระบบที่จัดการการเปลี่ยนผ่านระหว่างขั้นตอนต่างๆ โดยอัตโนมัติ

การจองผ่าน OTA จะเข้าสู่ระบบทันทีและปิดความพร้อมใช้งานในทุกช่องทาง ข้อความยืนยันและข้อความก่อนเดินทางมาถึงจะถูกส่งตามกำหนดเวลา การกำหนดห้องพักจะดึงจากความพร้อมใช้งานปัจจุบัน ค่าใช้จ่ายจะเชื่อมโยงกับการจองระหว่างการเข้าพัก บิลการเช็คเอาต์จะรวมทุกค่าใช้จ่ายที่ถูกบันทึกไว้ คำขอรีวิวจะถูกส่งออกไปในวันถัดไป

สเปรดชีตไม่ได้ล้มเหลวเพราะผู้ใช้งาน — แต่มันล้มเหลวเพราะไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อแต่ละขั้นตอนของการทำงานตั้งแต่แรก มันเป็นเพียงเครื่องมือเก็บรักษาบันทึก ไม่ใช่เครื่องมือจัดการการจอง ระบบ PMS โรงแรม ที่ออกแบบมาสำหรับที่พักขนาดเล็กสามารถจัดการการเชื่อมต่อระหว่างขั้นตอนต่างๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่สเปรดชีตต้องการให้คนเข้ามาจัดการเพื่อเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

คำถามที่พบบ่อย

กระบวนการจองโรงแรมคืออะไร?

กระบวนการจองโรงแรมคือลำดับขั้นตอนตั้งแต่ตอนที่มีการจองจนถึงตอนที่แขกเช็คเอาต์และห้องพักกลับคืนสู่ระบบที่พร้อมจอง ระยะต่างๆ ประกอบด้วย การรับการจอง การยืนยัน การสื่อสารก่อนเดินทางมาถึง การกำหนดห้องพัก การเช็คอิน การติดตามค่าใช้จ่ายระหว่างการเข้าพัก และการชำระเงินตอนเช็คเอาต์ ระบบที่เชื่อมต่อกันจะจัดการการส่งต่อข้อมูลระหว่างขั้นตอนโดยอัตโนมัติ ในขณะที่การทำงานแบบแมนนวลจะต้องให้พนักงานเป็นคนเริ่มต้นในแต่ละขั้นตอนเอง

ทำไมโรงแรมขนาดเล็กถึงมักมีปัญหากับการจัดการการจองด้วยสเปรดชีต?

สเปรดชีตจะติดตามเฉพาะสิ่งที่พนักงานป้อนข้อมูล แต่ไม่รับการจองจาก OTA โดยอัตโนมัติ ไม่ส่งข้อความสื่อสาร หรืออัปเดตความพร้อมใช้งานในทุกช่องทางแบบเรียลไทม์ ความล่าช้าระหว่างตอนที่มีการจองเข้ามาและตอนที่มีพนักงานบันทึกข้อมูลจะสร้างช่องว่างที่อาจทำให้ห้องพักเดียวกันถูกจองซ้อนได้ คำขอพิเศษ ค่าใช้จ่ายระหว่างการเข้าพัก และข้อความก่อนเดินทางมาถึง ล้วนขึ้นอยู่กับการทำงานแบบแมนนวลที่มักจะถูกมองข้ามในช่วงเวลาที่ยุ่ง

ระบบ PMS โรงแรม ป้องกันการจองเกินจำนวนสำหรับโรงแรมขนาดเล็กได้อย่างไร?

ระบบ PMS โรงแรมที่เชื่อมต่อกับช่องทาง OTA จะรับการจองโดยตรงและปิดความพร้อมใช้งานในทุกแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่ออยู่ทันทีที่มีการยืนยันการจอง ทำให้ไม่มีความล่าช้าระหว่างตอนที่มีการจองเข้ามาและการอัปเดตระบบ — การจองจะปรากฏในระบบโดยอัตโนมัติและห้องพักจะถูกบล็อกจากการจองเพิ่มเติมในทันที

โรงแรมขนาดเล็กควรติดตามอะไรบ้างในระบบการจอง?

แต่ละบันทึกการจองควรมีชื่อแขกและรายละเอียดการติดต่อ วันที่ ประเภทห้องพักและการกำหนดห้องพัก ช่องทางที่มา ราคาห้องพักและสถานะการชำระเงิน คำขอพิเศษ ค่าใช้จ่ายระหว่างการเข้าพัก และยอดคงเหลือตอนเช็คเอาต์ การสื่อสารก่อนการเดินทางมาถึงและหลังการเช็คเอาต์ควรเชื่อมโยงกับการจองเพื่อให้มีบันทึกที่สมบูรณ์ของทุกจุดที่มีการสื่อสารกับแขก

สเปรดชีตจะเริ่มไม่สามารถรองรับการจัดการการจองของโรงแรมได้เมื่อใด?

ที่พักส่วนใหญ่จะถึงขีดจำกัดเมื่อมีการเพิ่มช่องทาง OTA ที่สอง หรือเมื่อมีพนักงานมากกว่าหนึ่งคนเป็นผู้อัปเดตบันทึกการจอง กรณีแรกจะสร้างปัญหาในการซิงโครไนซ์ข้อมูล — ความพร้อมใช้งานในช่องทางหนึ่งไม่ได้แสดงให้เห็นในอีกช่องทางหนึ่ง กรณีที่สองจะสร้างปัญหาในเรื่องเวอร์ชันเอกสาร — การที่มีสองคนอัปเดตไฟล์เดียวกันในเวลาต่างกันจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดที่มองไม่เห็นจนกว่าปัญหาการจองซ้อนจะปรากฏขึ้น