飯店房務 PMS App：房況同步如何減少櫃檯來電

這款 App 解決的溝通問題

在退房整房作業繁忙的日子， 櫃檯 必須先知道哪些客房已清潔完畢，才能為抵達的旅客辦理入住。旅宿若未使用房務 App，就必須主動詢問才能取得這項資訊：致電房務主管、用無線電聯絡樓層房務人員，或查看後勤辦公室裡不一定反映最新狀況的白板。

每一次聯繫都會打斷正在整房的人員。主管回答的問題，十五分鐘後可能還得再回答一次。後勤辦公室的白板則要等到有人有空時才會更新，而那往往不是當下。

與 PMS 串接的房務 App，會讓每次房況更新都透過手機畫面完成，而非仰賴口頭傳達。原本造成干擾的來電，轉變為無須任何人詢問便會自動更新的狀態欄位。

手機畫面上的房況

推動房務流程的五種客房狀態——已退房、清潔中、待檢查、已就緒及維修中——無論透過牆上白板或手機畫面管理都相同。改變的是更新發生的時點，以及哪些人能看見資訊。

使用紙本或白板系統時，客房必須等到有人親自更新紀錄後，才會從「清潔中」轉為「已就緒」；更新可能發生在房務人員完成清潔時、在走廊遇到主管時，或返回工作站時。使用手機 App，房務人員一認定客房已完成清潔，就能在房門口立即更新。

房務人員在 App 中點選新狀態。在他們前往下一間客房之前，變更就已顯示於櫃檯儀表板上。無須通話、無須轉達，也沒有待日後補登的紀錄。

「待檢查」狀態也是如此。房務人員將客房標示為「待檢查」後，主管便會收到客房等待查核的通知。主管檢查客房並將其標示為「已就緒」。在整個過程中，櫃檯完全不必介入房務人員與主管之間的溝通，就能看見「已就緒」狀態。

無須晨會即可指派工作

傳統房務工作指派始於晨會：主管檢視退房清單、將客房分派給每位房務人員、列印或手寫工作內容，並在團隊開始工作前發放。情況一旦改變——例如延遲退房使旅客延長住宿時間，或有提早抵達的旅客需要優先整房——就必須以人工方式更新計畫並逐一通知。

PMS 房務 App 會依班次將工作指派推送至每位房務人員的裝置。房務人員登入後，即可看見依優先順序排列的待整理客房清單。櫃檯將某間客房標示為提早抵達優先房後，房務人員手機上的工作佇列便會自動更新，無須打電話或重新發放紙本清單。

這在班次進行期間尤其重要。原定於退房時間退房的客房若延至上午 11 點退房，就會打亂清潔順序。使用紙本系統時，房務人員抵達客房後才發現仍有旅客入住，只好回去找主管調整計畫。使用 App，延遲退房資訊會在房務人員抵達客房前更新至工作佇列，清潔順序也會隨之調整。

維修交接：從發現問題到建立工單

房務人員在整房時發現問題——例如淋浴設備損壞、門鎖故障，或地毯有污漬而必須在下一位旅客入住前處理——在人工系統中只有兩種選擇：告知他人或留下紙條。無論哪種方式，都必須由另一個人接收資訊並採取行動，以免問題最後落到櫃檯處理。

使用 PMS App 時，維修交接就是一次狀態變更。房務人員點選「維修中」，而非「待檢查」或「已就緒」，系統便會立即停止將該客房分配給新旅客。櫃檯儀表板會即時反映這項停用狀態，維修通知也會直接傳送給負責修繕的人員，房務人員無須另外致電。

App 建立的紀錄與即時通知同樣重要。採用口頭交接時，發現問題的細節（「熱水龍頭鬆動」）只存在於聽見訊息的人腦中。若維修人員當時無法處理而必須轉達訊息，細節便容易遺失。在 App 中，問題說明、房號與時間戳記都會附加於「維修中」狀態，所有具備權限的人都能查看，包括在班次結束時檢視未結維修項目的經理。

部分 PMS App 允許房務人員在維修標記中加入照片。損壞設備的照片比文字說明傳達得更精確，也能讓維修人員在抵達前清楚掌握現場狀況。

在 App 中登錄遺失物

旅客在退房後來電通報遺忘物品時，只需要確認一件事：物品確實在旅宿內，而且有人能辨識它是在哪間客房被發現。旅宿若沒有系統化的遺失物紀錄，能否確認便取決於發現物品的房務人員是否曾通報、通報是否傳達給有權查閱資訊的人，以及是否曾留下任何紀錄。

具備遺失物功能的房務 App，可讓房務人員在發現物品當下完成登錄，包括房號、物品描述、日期與時間，並可選擇附上照片。紀錄可供搜尋。旅客來電時，櫃檯可以直接查閱紀錄，不必致電樓層詢問是否有人記得撿到物品。

這份紀錄也能保障旅宿。若旅客聲稱物品遭人取走，旅宿可以提出具體紀錄，說明發現了什麼物品、何時發現以及由誰發現。若沒有紀錄，爭議便只能依靠記憶釐清。

櫃檯能看見哪些資訊

房務 App 為櫃檯帶來的效益，在入住尖峰時段最為明顯——也就是抵達旅客與退房客房同時最為集中的兩至三個小時。

若沒有這款 App，櫃檯掌握的空房狀況總會慢一步：他們早上便知道退房清單，卻無法得知哪些客房已清潔完畢，除非主動詢問。在繁忙時段，房務部門會一再收到相同問題，而每個答案在下一位旅客抵達時往往又已過時。

使用 App 後，櫃檯儀表板會顯示每間客房的即時狀態，無須任何人詢問。客房即使只在兩分鐘前轉為「已就緒」，也會立即顯示於儀表板上。櫃檯可以直接將客房分配給下一位抵達的旅客，不必致電樓層確認是否已清潔完畢。

不再出現的詢問電話，向房務人員傳達了一個訊號：他們的更新值得信賴——只要將客房標示為「已就緒」，櫃檯就會據此採取行動。這份信任讓 App 真正成為協調工具，而非一份無人完全採信的平行紀錄。

常見問題

飯店房務 App 如何減少櫃檯來電？

房務 App 可讓房務人員直接透過手機畫面更新房況，即時將客房標示為「清潔中」、「待檢查」、「已就緒」或「維修中」。櫃檯儀表板會立即顯示這些更新，因此櫃檯無須致電樓層，就能掌握哪些客房已準備好接待抵達旅客。當狀態資訊可直接在畫面上查看後，原本會在繁忙整房期間打斷房務工作的無線電通話與口頭確認也隨之消失。

紙本客房工作指派清單與 PMS 房務 App 有何差異？

紙本工作指派清單在列印當下便已固定。情況一旦改變——例如延遲退房、需要優先處理的提早抵達旅客，或客房轉為維修狀態——紙本清單不會自動更新，房務人員必須等到有人通知才會得知。PMS 房務 App 則會將即時更新推送至房務人員的裝置。櫃檯將客房標示為優先清潔後，房務人員手機上的工作佇列便會自動變更，無須任何口頭溝通。

飯店房務人員應如何登錄維修問題？

在配備房務 App 的 PMS 中，房務人員可直接在 App 裡將客房狀態變更為「維修中」，並選擇加入問題說明與照片，以登錄維修問題。系統會立即停止將該客房分配給新旅客、通知維修團隊，並建立管理人員可查閱且附有時間戳記的紀錄。紀錄會持續保留，直到問題解決且客房重新列入清潔佇列為止；口頭通報則不同，其成效取決於訊息是否被正確接收與轉達。

房務 App 可以管理遺失物紀錄嗎？

可以。具備遺失物功能的房務 App，可讓房務人員在發現物品的當下登錄房號、物品描述、日期，並選擇附上照片。櫃檯可以搜尋這些紀錄，因此旅客來電詢問遺忘物品時，櫃檯能立即查閱，不必致電樓層詢問是否有人記得撿到物品。若旅客對於實際找到或未找到哪些物品提出爭議，這份紀錄也能成為旅宿可據以說明的可靠憑證。

前台儀表板連接客房清潔 App 後會顯示哪些資訊？

前台儀表板會顯示每間客房的目前狀態——已退房、清潔中、待檢查、可入住或維修中；客房清潔人員在 App 中記錄任何變更後，狀態都會即時更新。在辦理入住時段，前台無須與客房清潔團隊聯繫，就能清楚掌握已有多少間客房可入住、多少間仍在處理中，以及哪些客房因維修而暫停使用。這項功能取代了原本用來確認房況的電話，避免客房清潔人員在一天中最繁忙的時段不斷受到打擾。