成为 Airbnb 房东的乐趣在于分享空间、结识新朋友并获得丰厚的额外收入。然而，每次接到预订时，房东总会暗藏一份深深的担忧 ——“害怕财产受损”。尽管大多数客人都会妥善爱护房屋，但诸如划痕、污渍或更严重的损坏等情况仍有可能发生。
你可能在客人退房后打开房门，发现窗户破裂、沙发上有红酒污渍，或是游戏机不翼而飞。此刻难免会满心焦虑，本指南将为你梳理后续步骤，重点介绍如何运用 Airbnb 的 AirCover 保障政策，以及养成简单习惯，最大化获得全额赔偿的概率。
发现房屋损坏后需立即采取的行动
发现损坏后迅速采取行动是理赔成功的关键因素，切勿拖延。
1. 评估损失范围
在触碰或清理任何物品之前，先花点时间评估损坏程度：是轻微问题（如玻璃杯破碎、小污渍），还是严重损坏（如结构受损、积水泛滥）。你的评估将决定处理的紧急程度以及维修所需的资源。
2. 关键步骤：详细收集证据
Airbnb 的争议解决中心（Resolution Center）仅依据你提交的证据做出判断。你必须像收集诉讼证据一样严谨对待这一步骤，证据越确凿，客人或 Airbnb 客服就越难以反驳。
- 详细拍摄照片和视频：从多个角度拍摄损坏情况，既要有广角镜头展示物品在房间内的位置，也要有特写镜头清晰呈现损坏细节。对于污渍，可使用不同光线角度拍摄。
- 标注时间戳（Timestamps）：如有可能，使用自动在照片上显示日期和时间的相机或手机设置，证明损坏发生在客人退房后立即，而非下一位客人入住期间。
- 记录遗失物品：若有物品被盗或遗失，拍摄曾放置该物品的空荡区域。
- 获取证人陈述：若损坏是由清洁工、房屋经理或邻居发现的，可请求他们提供书面或录音陈述，描述所看到的情况。
3. 索取维修和更换报价单
为了合理索赔，你需要有费用证明。提交索赔前，请准备以下材料：
- 维修报价：针对严重损坏，向当地承包商、水管工或维修人员索取正式报价单。
- 清洁费用报价：对于顽固污渍或严重脏乱，向专业清洁服务机构索取报价单，需详细列明人工费用和特殊所需清洁用品。
- 购买凭证或重置证明：对于易更换物品（如咖啡机、椅子），附上原始购买发票，或提供同款商品链接以证明当前市场价格。
- 专业提示：不要仅依赖在线通用报价，应使用针对具体地点和实际人工成本的专用账单或报价单。
了解 Airbnb 的损坏保障政策：房东专属 AirCover
经济保障的核心是房东专属 AirCover，该保障免费且包含在每次预订中。关键是你要清楚该保障的覆盖范围。
AirCover 的两大核心保障
- 房东财产损坏保障（保额 300 万美元）：涵盖客人（或客人邀请的人员）对房屋、家具和家用电器造成的实物损坏。若客人拒绝赔偿，Airbnb 将启动保障程序。
- 房东责任保险（保额 100 万美元）：涵盖客人在入住期间受伤、个人财产损坏或被盗时，房东需承担的法律责任。
分步指南：通过争议解决中心（Resolution Center）理赔
证据和报价单准备就绪后，需立即采取行动，首次提交索赔有严格的时间限制。
步骤 1：先与客人沟通
在正式启动理赔前，尝试以专业、不指责的语气直接与客人解决问题。通过 Airbnb 的消息系统发送信息：“您好 [客人姓名]，希望您在这里度过了愉快的时光。然而，我们的清洁团队在您退房后发现 [简要描述损坏情况，如厨房台面上的大面积焦痕]。能否请您说明一下情况？我们需要提交维修赔偿申请。”这条初始信息将作为沟通证据，同时也符合理赔前需先尝试与对方直接协商的要求。
步骤 2：在争议解决中心提交索赔
无论客人是否回复，若你需要赔偿，必须通过争议解决中心（Resolution Center）提交索赔。
- 时间要求是关键：需在客人退房后的 14 天内，且在下一位客人入住前提交索赔。错过此时间段是理赔被拒绝的最常见原因。
- 索赔详情：选择 “申请损坏赔偿” 选项，根据所持报价单和发票，清晰列明每项损坏物品及对应的索赔金额。
- 附上所有证据：上传第一部分收集的全部文件（照片、视频、发票、报价单）。
步骤 3：客人回应与 24 小时等待期
你提交索赔后，客人将收到通知，他们需在 24 小时内通过以下三种方式之一回应：
- 接受并付款：款项将从客人账户转入你的账户，案件结案。
- 部分付款或拒绝：客人对索赔金额提出异议或拒绝付款。
- 无回应：24 小时内未做出任何回应。
步骤 4：申请 AirCover 保障赔偿
若客人拒绝赔偿、无回应或仅支付部分款项，此时需交由 Airbnb 客服处理。
- 升级案件：在争议解决中心选择 “请求 Airbnb 协助” 或 “申请房东财产损坏保障赔偿” 选项。
- Airbnb 审核：专业客服团队将审核你和客人提交的所有证据，判断客人是否需承担责任，以及索赔费用是否合理。
- 处理时长：审核流程可能需要数天至数周，具体取决于案件复杂程度。Airbnb 将与你联系并告知最终赔偿决定。
保护你的民宿生意：其他预防与保障措施
优秀的房东应主动防范，而非被动应对。尽管 Airbnb 的损坏保障政策较为完善，但最好的保护是避免损坏发生。
1. 制定合理的房屋规则（House Rules）
除基本规则外，针对常见且高成本的损坏情况添加具体规定：
- 禁止未经许可举办派对：明确规定不允许未经批准的聚集活动，并注明处罚措施（如立即取消预订且不退款）。
- 电器使用规范：为复杂或精密电器（如垃圾处理器、按摩浴缸）提供简单明了的使用指南。
- 退房前注意事项：列出简单清单，如关闭电源、锁好门窗等，提醒客人对房屋承担责任。
2. 购买额外商业保险
不要仅依赖 AirCover 保障。许多房东未意识到，普通房屋保险通常不涵盖短期商业租赁造成的损坏或责任。
- 短期租赁保险（STR Policy）：购买专为短期租赁设计的保险，以弥补 AirCover 和普通保险的保障缺口。这类保险通常提供更高的责任保额，并明确涵盖租金损失。
3. 优化房屋设计，便于维护
物品越少，可能损坏的部件就越少。
- 妥善保管贵重物品：将个人物品、高价古董或具有情感价值的物品妥善存放在带锁的储藏室中。
- 选择耐用材质：翻新或选购家具时，选择耐用且易于清洁的材质（如高品质乙烯基地板、深色沙发套），可长期承受客人的频繁使用。
总结
遵循以下四个阶段的指南 —— 立即记录证据、了解 AirCover 保障政策、严格按照争议解决中心流程操作、制定预防措施 —— 将帮助你安心保护投资，确保客人造成的损坏仅为可处理的小麻烦，而非严重的经济损失。
