Booking.com 未入住申报：确保房量、费用与佣金记录准确

Booking.com 预订发生未入住时，酒店需要完成多项工作：申报客人未到店、决定费用处理方式、释放相应间夜，并保留可靠的佣金记录。如果只处理预抵名单，预订可能仍在其他系统中保持有效，或让财务误以为尚未支付的费用已经收取。

本流程适用于预期到店的客人尚未抵达的情况，重点是记录并妥善处理这一异常，不涉及提醒活动或一般性的未入住预防措施。

确认客人确实未入住

核对预订编号、住宿设施、到店日期、预计入住时间，以及已获批准的日期变更。客人若已改为明天到店，就不应依据昨天的旧记录将其标记为未入住。请对照 Booking.com 上的最新预订信息与酒店管理系统中的记录。

检查是否有延迟到店消息、自助入住操作记录、以其他姓名分配的客房，或同事已办理的入住记录。对于无人值守的住宿设施，在认定无人进入前，应先核查相关到店凭证。通过预订会话联系客人，并保留沟通结果。

页面上出现未入住申报按钮，并不代表可以在客人仍有机会到店时提前申报。对于符合条件的预订，Booking.com 的申报时段可能从计划入住日期的午夜开始，持续至计划退房日期后 48 小时。请以该预订显示的截止时间为准，并及时核查异常情况。

对于多间客房的预订，应逐间核查。部分客人未到店，不代表其他客人已入住的客房也属于未入住。如果账户中的操作流程无法明确识别受影响的客房预订，应将部分未入住的情况提交进一步处理。

申报未入住并记录费用处理决定

不同账户的菜单名称可能有所不同。请从预订详情进入操作，确保申报关联到正确的预订。

1. 在酒店后台打开“预订”，按预订编号查找订单。
2. 核对客人、住宿日期、各间客房预订及最新状态。
3. 选择该预订中可用的未入住申报操作。
4. 查看费用收取或减免选项，并按管理人员批准的决定处理。
5. 提交申报，重新打开预订，确认最终状态和费用处理结果。
6. 在酒店管理系统中记录申报确认信息、时间、操作员工，以及仍需跟进的收款事项。

离开页面前，请保存处理结果。选中某个选项或写好消息草稿，并不等于已提交申报。如果无法执行该操作，请检查日期和申报资格，再联系 Booking.com，同时保留客人未到店的相关证据。

区分应收费用与实际收款

请采用客人下单时该预订所适用的政策。新的取消政策不应追溯用于此前的预订。记录中应保留政策规定的费用、已批准的减免，以及例外处理的原因。

费用可能按政策应收但尚未支付，也可能已预付或仅收取了一部分。请清楚记录实际情况，例如：“保留首晚费用；已收取 100 欧元；无需继续收款。”如果没有交易记录作为依据，就不要只写一句“已收取未入住费用”。

申报和收款决定如果分散在不同的交班备注中，很容易遗漏。Smart Order 将渠道预订集中在住宿管理预订工作台中，员工可以查看住宿安排、记录已确认的处理结果，并交接未结清款项。下一班员工能够查看同一笔预订，清楚了解仍需完成的操作，减少重复核对，提高交班效率。

释放正确的间夜，并确认可以销售

在 Booking.com 申报未入住，本身不会自动恢复可售房态。请通过已连接的系统或酒店后台日历更新可售间夜，然后核实结果。对照渠道预订与酒店管理系统日历，确定应释放哪些间夜。

不要仅因为某间客房已从今日预抵名单中消失，就手动增加可售房量。酒店管理系统可能已经释放了该房量。重复调整可能导致可售客房数量超过酒店实际拥有的客房数量。

对于三晚的预订，应检查所有受影响的后续间夜。调整明天的房量，无法挽回昨天未售出的间夜。如果客人已获准延迟到店或缩短住宿时间，应按已确认的安排处理，而不是取消整次住宿。

酒店管理系统显示正确的预订状态后，请通过酒店渠道管理系统核查房态。在 Booking.com 上查看受影响的具体房型和日期，而不只是进行一般性的住宿搜索。客房可能因为单独设置的停售、入住限制或其他预订而仍不可售。

Booking.com 显示未入住，但酒店管理系统仍显示预抵

首先核对预订编号和受影响的客房。按正常的对接流程刷新或获取最新更新。如果记录仍不一致，请让支持团队检查这笔具体预订。

如果需要进行经授权的手动修正，请保留原始预订并记录修改原因，随后检查房量。删除记录可能导致后续核查费用和佣金所需的证据丢失。

酒店管理系统显示正常，但客房仍处于关闭销售状态

检查可售客房数量、房型映射关系，以及相关间夜是否设置了主动停售。针对具体原因进行修正，并核实调整后的数量。没有必要重新开放所有房型，这样做还可能引发新的问题。

核对费用、收款与佣金

财务应能分别查看四项事实：已申报的未入住情况、适用费用、减免情况，以及实际收款金额。登记实收款项前，请先将支付流水与预订对应。已保留的预付款、已成功扣取的银行卡款项和待收费用，不应都被记为新增收款。

如果 Booking.com 已代收客人付款，请在未入住处理结果确定后查看更新的结算说明。不要仅因酒店尚未收到结算款，就再次向客人收费。如果酒店需要自行收取费用，请使用经授权的支付流程，并保留最终处理结果。

如果免除未入住费用，Booking.com 不会就该次未入住收取佣金。如果保留费用，则应核查该预订的计佣金额及适用的付款安排。不要认为每次申报未入住都会自动免除佣金。

将未入住记录与后续佣金对账单进行核对。检查预订编号、金额、币种、费用处理决定，以及任何调整或抵扣。可使用报表与统计整理酒店端的数据，同时对照申报处理结果核查平台对账单。

例如，一笔 240 欧元的预订，按下单时的政策应收取 120 欧元未入住费用。如果管理人员免除该费用，记录应显示已减免，而不是仍有 120 欧元待收。如果保留该费用，则应区分 120 欧元应收款与实际已收取的金额。

如果对账单存在差异，请针对该笔预订提出查询，并提供申报确认信息和费用凭证。不要仅为匹配一张差异原因不明的账单，就修改酒店管理系统中的收入。财务需要有据可查的更正，而不是被掩盖的差额。

留下便于下一班跟进办结的记录

将预订编号、已确认的未到店情况、联系客人的尝试、费用处理决定、申报结果、支付流水编号、房量核查情况及跟进负责人集中记录。简明的预订备注即可，无需为每位客人单独建立电子表格。

一条实用的备注可以这样写：“客人未到店；未查到延迟到店约定。已于 09:15 提交未入住申报。值班经理批准免除费用。剩余两晚房量已释放，并已核查 Booking.com 房态。财务待核实对账单调整。”

为尚未解决的事项设定截止时间。申报提交失败、酒店管理系统中的预订仍有效，以及费用尚未收取，分别需要不同的后续操作。不要仅因客人已从预抵名单中移除，就将这三项都标记为“已完成”。

如果客人在申报后联系酒店，请先查看平台已确认的处理结果，再提供客房。申报未入住后，原预订的后续修改可能受到限制。如需更正，请联系 Booking.com；对于另行约定的新住宿安排，应做好记录，避免产生相互冲突的收费。

下次复核时，应依据凭证逐项确认：渠道处理结果已确认、酒店管理系统记录已修正、受影响房量已核查，财务跟进事项已解决或已指定负责人。保留预订历史，以便日后查询。

常见问题

酒店应何时申报 Booking.com 预订未入住？

确认客人未到店，且不存在已约定的延迟到店或日期变更安排后再申报。请在该预订显示的有效申报时段内提交。

申报未入住会免除费用吗？

不会。未入住申报和费用处理决定都需要核查。任何经管理人员批准的费用减免，都应明确记录。

未入住预订一定会免除佣金吗？

不一定。免除未入住费用后，该次未入住的佣金也会免除。如果费用仍然适用，请根据预订记录和对账单核实佣金处理情况。

申报后，员工是否应手动增加房量？

请先检查酒店管理系统中的房量。如果预订更新已恢复可售房态，再次调整可能导致可售客房数量虚增。

如果团体预订中只有一间客房未入住，该如何处理？

确认受影响的客房预订，并使用可用的部分未入住申报流程。保留已到店客人的客房及住宿安排。