本指南将深入探讨全球领先旅游平台 Expedia 的房源相关政策。我们将超越基础规则，带您了解如何自定义政策以保障盈利、减少运营困扰，且至关重要的是 —— 建立宾客信任。高效管理取消事宜不仅是为了减少退款，更是掌握收益管理的关键。
一、什么是 Expedia 取消政策？
Expedia 的取消政策框架本质上是平台通用规则与酒店方自定义政策的结合体。区分这两个核心部分至关重要。
1. 平台通用规则：24 小时窗口期
Expedia 针对旗下多款产品设定了统一标准：24 小时免费取消政策。这意味着宾客在完成预订后的最初 24 小时内，通常有权取消或修改预订，且无需支付任何违约金。该规则旨在为旅行者提供安心保障，同时赋予他们修正误订或调整即时行程的灵活性。
对酒店方的影响：尽管此规则是为保障宾客体验而设，但您在收到预订时需对此有所认知 —— 在这个初始窗口期内，预订可能并非最终确认状态。
2. 酒店方权限：政策设置
度过最初 24 小时后，相关责任与权限将完全转移至酒店方。宾客能否取消预订或获得退款，取决于您通过 Expedia 合作伙伴中心为该预订选择并应用的具体政策。作为熟悉自身酒店需求与运营成本的专业人士，您将在此环节掌握规则制定权。您的政策选择将决定：
- 免违约金取消的截止时间（例如：入住前 7 天）
- 宾客需承担的经济违约金（例如：全额收费、首晚房费、或仅退还 50%）
理解 "首日之后您的自定义政策将优先生效" 这一点，是实现战略性收益保障的第一步。
二、Expedia 取消政策对酒店方的运作逻辑
对酒店方而言，取消政策绝非单纯的退款规则 —— 它是管理库存、现金流与宾客行为的关键杠杆。
A. 库存保障
明确的政策能确保当宾客取消预订时，您有足够时间和信息重新销售该客房。若政策过于宽松（例如：入住当天可免费取消），您可能因缺乏充足时间填补空房而损失收益；而更严格的政策（如 48 小时或 7 天取消截止期），能为销售和营销团队争取重新售房的机会。
B. 现金流管理
政策直接影响酒店确认收益的时间与方式：
- 不可退款政策：需预先收取费用，能立即锁定收益，提升现金流确定性；
- 灵活政策：延迟收款与收益确认，可能增加预订量，但会降低财务确定性。您需根据自身财务需求与需求预测，权衡这一关键取舍。
C. 宾客体验平衡
许多酒店方担心严格政策会吓跑宾客，但提供多样化选择才是最成熟的做法。设置两种不同政策：
- 高价全灵活政策：满足不确定行程的旅行者，提供无违约金取消保障；
- 低价不可退款政策：吸引计划性强的宾客，以较低价格换取预订确定性。通过清晰呈现差异化选项，让宾客自主选择舒适的承诺程度，可最大程度减少后续因不满而取消预订的情况。
三、Expedia 酒店取消政策策略案例
Expedia 为酒店方提供了多种既定政策选项。选择合适的单一政策或组合方案，需基于酒店的季节性需求与目标客群。
1. 不可退款政策
运作机制：无论宾客何时取消，均需支付全额费用。适用场景：旺季、特殊活动期间，或那些 "即便失去少数因政策却步的宾客，仍能通过最大化收益确定性弥补损失" 的客房。该政策是锁定基础收入的关键工具。
2. 全额退款政策（灵活型）
运作机制：宾客可在指定日期前（如入住前 24、48 或 72 小时）取消预订，获得全额退款。适用场景：淡季、寻求积累预订量与评价的新开业酒店，或需与仅提供灵活房价的竞品酒店直接竞争时。由于对宾客零风险，该政策是高效的转化工具。
3. 部分退款 / 违约金政策
运作机制：若宾客在免费取消窗口后取消，需支付预设违约金。常见形式包括：
- 首晚房费违约金：补偿部分收益损失与行政成本；
- 50% 退款：宾客收回总金额的一半，酒店保留剩余部分。适用场景：平季，或希望在 "全灵活政策" 与 "不可退款政策" 之间寻求平衡的酒店 —— 既比全灵活政策更有保障，又比不可退款政策更宽松。
4. 自定义 "免费取消" 政策
运作机制：由您定义精确的免费取消窗口。例如："入住前 7 天可免费取消"，超过 7 天则需支付全额费用。
适用场景：严重依赖提前预订的度假村或酒店。既能鼓励宾客早预订，又能保护您免受难以挽回的临时变更影响。
务必在政策中加入 "临时取消" 条款。例如：规定入住前 48 小时内取消需支付全额预订费用或高额违约金，从而在关键的最终预订窗口期保障收益。
四、如何降低 Expedia 平台的取消率
最佳的取消政策是无需启用的政策。作为酒店方，您的目标应是将初始预订转化为实际入住。以下是经实践验证的实操策略，可帮助降低平台整体取消率：
1. 优化房源信息与图片
宾客取消预订的常见原因是预期与实际不符。确保您的 Expedia 房源信息真实且具吸引力：
- 高质量精准图片：展示客房真实情况，避免使用误导性的广角畸变镜头；清晰呈现卫生间、公共区域与酒店外观；
- 详细描述：主动告知潜在不足（如临街噪音、距景点距离较远、无电梯等）。提前管理宾客预期，可避免其后续通过深入了解后取消预订。
2. 主动个性化沟通
降低取消率的核心是建立客情关系。预订完成后立即启动沟通：
- 欢迎信息：预订后不久发送个性化自动消息，确认入住信息并提及行程相关细节（例如："我们热切期待您为参加本地艺术节而来访！"）；
- 入住前提醒：入住前 7-10 天发送礼貌邮件，再次确认预订并提供增值服务（如机场接送、餐厅预订），巧妙强化宾客的出行承诺，降低取消可能性。
3. 完美同步库存
重复预订会迫使您取消其中一个订单，这不仅损害收益，还会影响酒店在 Expedia 的绩效评分。
- 启用渠道管理器：使用可靠的渠道管理工具，确保库存在官网、Expedia 及其他所有在线旅游平台（OTA）实时更新。这种 "单一信息源" 模式是专业酒店管理的必备条件。
4. 为直接预订提供附加价值
虽然无法规避 Expedia 渠道，但您可通过提供 "预订后解锁" 的专属附加价值，激励宾客坚持原有预订。这并非折扣，而是体验升级：
- 示例附加价值：免费欢迎饮品、免费提前入住（视房态而定）、本地合作景点折扣券等。提升预订的感知价值，可有效鼓励宾客履约入住。
五、结语
Expedia 取消政策并非僵化的规则手册，而是酒店方需战略性运用的动态工具。跳出默认设置，您可根据需求曲线定制政策 —— 旺季用不可退款房价锁定收益确定性，淡季用灵活政策带动预订量。将这种政策运用技巧，与清晰沟通、预期管理相结合，不仅能降低取消率，还能显著提升酒店的整体盈利能力。
