在线宾客反馈已成为酒店行业的新黄金标准。对于现代酒店管理者而言，房源页面上的星级评分，其影响力或许远超任何营销文案或专业拍摄的图片。在所有在线旅游平台（OTA）中，Expedia（亿客行）的评价更是具有独特分量 ——Expedia 仅允许真实入住过的宾客（即通过其平台预订并完成住宿的客人）发表评价。这种验证机制让其反馈天然具备可信度，对数百万旅行者的决策产生重要影响。理解并主动管理这些反馈，不仅是维护酒店声誉的需要，更是一项以数据为驱动的直接策略，能帮助酒店提升曝光度、转化率，最终增加营收。
一、Expedia 评价的运作机制
在制定策略之前，酒店管理者必须先了解 Expedia 评价系统如何直接影响酒店的盈利。它绝非单纯的公开评分，更是 Expedia 集团算法的核心组成部分，直接决定你的酒店在搜索结果中的排名位置。
1. 算法核心：曝光度与转化率
酒店的整体宾客体验得分（很大程度上受最新 Expedia 评价影响）是搜索排名的关键因素。评分更高、更稳定的酒店会被优先展示，获得更高的曝光度 —— 这一点至关重要，因为排名越靠前，就越有可能被意向明确的预订者看到。需要注意的是，评分并非一成不变。Expedia 的算法通常更看重近期评价而非旧评价，这意味着，维持长期稳定的优质服务，而非依赖过往的良好口碑，才是保持高评分和竞争力排名的关键。服务质量的突然下滑会迅速反映在评分和排名中，这也体现了酒店运营与线上表现之间直接且即时的关联。
2. 不止于整体评分
宾客不仅会给出 10 分制的整体评分，还会对多个细分维度进行详细打分，通常包括：
- 清洁度：客房及公共区域的卫生状况
- 员工与服务：团队的乐于助人程度与友好态度
- 设施：设施的质量与可用性（如 Wi-Fi、泳池、停车场等）
- 酒店状况与设施：建筑的整体维护与保养水平
管理者应密切关注这些细分维度的评分。即使整体评分尚可，若某一维度的评分持续偏低，也说明存在明确的运营短板，必须立即整改。
二、主动策略：获取正面反馈
管理 Expedia 负面评价的最佳方式，是从根源上避免其产生。主动策略的核心是：设定合理的宾客预期，并在整个住宿旅程中创造令人惊喜的体验。
1. 打好基础：做好预期管理
失望的宾客是负面评价的主要来源。旅行者的投诉往往源于 “预期与实际不符”—— 比如以为会有的设施实际没有，或酒店状况与图片展示相差甚远。
- 审核房源图片：确保 Expedia 房源页面上的每一张图片都是最新的，且能准确反映客房情况（尤其是标准房）。如果视野有限或客房面积较小，图片必须如实呈现，避免使用专业广角镜头让小空间显得宽敞。
- 详细标注设施：利用合作伙伴中心（Partner Central）的设施清单，做到极致透明。如果提供停车服务但需额外收费，需明确标注费用金额；如果泳池是季节性开放，需注明运营日期。透明性能消除意外惊喜，直接建立信任。
- 入住前沟通：通过 Expedia 的消息工具，在宾客抵达前几天发送友好的定制化欢迎信息，确认预订详情并询问是否有特殊需求。这不仅打开了沟通渠道，还能在宾客入住前就塑造出酒店团队 “贴心周到” 的形象。
2. 赋能员工：做好服务补救
负面反馈往往源于住宿期间未解决的问题。一线员工必须接受专业培训，学会在宾客退房前识别并解决问题。
- 设立服务补救预算：授予前台和餐饮部门经理一定的权限及小额预算（如免费饮品、25 美元消费券等），以便他们能灵活、即时地解决小问题。这笔小额支出，足以避免可能导致数百美元未来预订损失的负面评价。
- 每日住宿审计：在客流较少的时段，让前台查看预订平台上当前入住的宾客信息，重点关注那些在入住时曾反馈过问题的客人。一个简单的电话回访（如 “您房间的温度问题已经解决了吗？”），能体现酒店对问题的跟进态度。
3. 主动请求：善用 Expedia 工具
要保持新鲜反馈的稳定流入，必须主动邀请宾客撰写评价。最有效的方式是充分利用 Expedia 提供的官方工具。
- 自动化退房后消息：登录 Expedia 合作伙伴中心的消息中心，开启并定制自动化退房后评价邀请。这是最高效的方式 —— 系统会直接向已验证的宾客发送评价表单链接。
- 二维码实体邀请：在客房或前台放置设计简洁友好的卡片，邀请宾客留下反馈。关键是使用定制化二维码，直接链接到你的酒店在 Expedia 的评价页面。扫码操作快速便捷，能降低宾客的反馈门槛。
- 把握时机：鼓励前台员工在退房时，向明确称赞过住宿体验的宾客请求评价。可以这样说：“非常高兴您喜欢我们的服务！如果您有时间，在 Expedia 分享您的体验对我们帮助很大。”
三、被动策略：掌握回复规范
你对 Expedia 评价的回复方式，会向成千上万的潜在宾客传递品牌形象。处理不当的回复，可能比负面评价本身更具破坏性。
1. 回复黄金法则：快速响应，但不冲动行事
潜在宾客会关注管理者的回复，尤其是对负面评价的回应。不回复往往会被解读为冷漠。
- 24 小时目标：力争在 24 小时内回复所有评价（无论正面还是负面）。响应速度越快，越能体现酒店对宾客满意度的重视。
- 冷静期：面对措辞激烈或不公的评价，先阅读反馈，暂停一小时后再撰写回复。这能确保回复专业、客观，而非带有防御性或情绪化。
2. 回复正面评价：放大赞美
这类回复是展示品牌个性、强化优势的绝佳机会。
- 必须个性化：切勿使用复制粘贴的模板。要提及宾客具体称赞的细节 —— 如果他们夸床很舒适，回复中就一定要用到 “床” 这个词。
- 归功团队：始终以团队的名义回应（使用 “我们” 而非 “我”）。例如：“非常高兴听到我们的早餐团队让您的早晨变得特别美好。” 这能体现团队对服务的共同承诺。
- 明确邀请回访：结尾以热情的语气邀请宾客再次光临，强化客户忠诚度。
3. 处理负面评价：四步补救法
回应负面评价的核心目标是：向潜在预订者证明，该问题是孤立事件，且已得到解决。
| 步骤 | 具体行动 | 核心要点 |
|---|---|---|
| 致谢与致歉 | 以真诚、无防御性的态度道歉，称呼宾客姓名，并明确提及他们遇到的问题 | 共情与真诚 |
| 承担责任 | 使用 “我” 或 “管理团队” 表明问责态度。如果投诉合理（如入住办理缓慢），直接承认错误 | 负责任 |
| 补救与行动 | 说明自宾客入住后采取的具体整改措施，避免空泛承诺。（示例：“我们的维修团队已更换了 402 房间故障的空调机组。”） | 解决方案与整改决心 |
| 再次邀请 | 感谢宾客的反馈，邀请他们通过线下渠道（如直接邮箱）进一步沟通跟进，然后诚恳邀请其再次光临 | 收尾与重建信任 |
四、数据驱动改进：闭环管理反馈
最成功的酒店管理者，不仅将 Expedia 评价视为公关工具，更将其当作免费且高度精准的运营咨询资源。
1. 善用合作伙伴中心的洞察工具
Expedia 在合作伙伴中心（Partner Central）提供了专门的评价洞察仪表盘（Review Insights）。酒店管理者应将查看这些数据纳入每周运营会议的固定议程。
- 识别共性问题：跳出评分本身，关注宾客的文字反馈。通过简单的文本分析，找出反复出现的关键词（如 “电梯缓慢”“噪音大”“菜单选择少”），这些重复出现的表述往往指向系统性问题。
- 联动资本支出项目：如果多位宾客抱怨淋浴喷头陈旧或 Wi-Fi 速度慢，应分配资本支出（CAPEX）预算并设定整改时间表。在后续回复相关评价时，就可以自豪地说明：“根据宾客反馈，我们已于上月完成了全酒店客房 Wi-Fi 系统的升级。”
2. 展示成功成果
不要隐藏正面反馈，要利用评价数据推动直接预订。
- 嵌入评价插件：Expedia 提供宾客评价插件（Guest Review Widget），可直接集成到酒店官网。在官网展示高可信度的 Expedia 验证评分，能建立信任，鼓励旅行者直接预订，从而省去 OTA 佣金。
- 内部激励：将正面的 Expedia 评价分享给相关团队成员，公开表彰在 “员工与服务” 维度获得高分的员工。这能强化良好的服务行为，让团队更关注线上评分。
五、结语
Expedia 评价绝非网站上的简单评论 —— 它影响搜索排名、塑造宾客认知，并提供可落地的改进方向。那些将这些评价视为战略资产的酒店（积极获取反馈、用心回复、从中学习），能成功将反馈转化为持续的预订量。通过将评价管理融入日常运营，酒店管理者既能强化品牌声誉、提升宾客体验，最终实现营收增长。
