1. 先找到现有预订并确认具体受阻环节，再决定是否需要请宾客重新操作。
2. 分别核查身份、支付和客房就绪情况；完成其中一项，并不代表其他项目也已通过。
3. 自助入住无法继续时，明确指定接手员工，随后核实最终预订状态和门禁权限状态。
宾客已经填好表单、尝试付款，也已到达门口，但屏幕仍显示入住尚未完成。此时，首要任务是妥善安排宾客安全入住，同时避免重复扣款，也不要开放尚未准备就绪的客房。
酒店前台管理系统可供员工查看预订、支付情况和分房信息。利用这些记录，定位出现问题的环节。宾客姓名有误、支付结果不明或客房尚未完成检查时，反复发送同一个链接通常无法解决问题。
在酒店前台管理系统中找到预订
自助入住失败，是指宾客需要协助才能完成一个或多个到店环节。这并不意味着预订失败或付款被拒。登记表填写完成，也不代表宾客已办理入住或已获得有效的客房门禁权限。
请宾客提供预订编号，以及屏幕上显示的操作步骤或提示信息。在酒店前台管理系统中打开现有预订，核对住宿门店、到店日期、宾客姓名、分房信息和当前状态。留意近期是否改过日期、预订人与入住人是否不同，以及宾客是否在午夜后到店。
如果预订已存在，就继续基于该预订处理。不要仅因宾客通过链接查不到预订，就另建一笔散客预订。如果有两名员工共同协助，应明确一名负责人，避免分别向宾客收款，或发送不同的客房入住指引。
对于正在门外等候的宾客，要说明下一步安排，并如实告知进展。例如：“已经找到您的预订。我正在核对付款情况，并确认客房是否可以安排入住，之后会为您开通门禁权限。”不要要求宾客通过普通聊天渠道发送完整银行卡信息或身份证件照片。
优先解决身份核验与登记问题
宾客查不到预订
修改任何信息前，先核对预订确认编号、酒店和入住日期。由配偶、助理或代理人代订的预订，可能显示的是预订人姓名，而非实际入住人姓名。请按照酒店认可的核验流程，确认实际入住宾客的身份。
旧链接可能仍关联修改前的住宿信息。核实预订后，请使用系统支持的方式重新发送当前有效的入住邀请。不要仅为让查询成功，就按照未经核实的消息修改预订姓名。
证件扫描或表单无法完成
检查是否存在必填项缺失、图片无法识别、证件类型不受支持、邀请已过期，或实际入住人与预订信息不一致等情况。如果是图片质量问题，应指导宾客通过指定的入住页面重新尝试。避免通过私人消息额外收集证件副本。
如果自动核验仍无法完成，应由受过培训的员工接手，按规定进行人工核验。执行酒店适用的身份核验和登记要求；这些要求因所在地而异。扫描设备故障不代表可以绕过相关要求，也不能向身份尚未核实的人员发放门禁权限。
员工如果看不到宾客正在办理哪笔预订，每次回复都可能变成新一轮询问。Smart Order 将预订管理与宾客沟通关联起来，让前台快速找到对应住宿记录，并结合预订信息继续沟通。员工因此能够直接给出明确的下一步指引，减少反复询问，无需让宾客从头再来。
让员工掌握完整信息，及时解决入住受阻问题
将预订与宾客对话整合到同一工作流程中，帮助团队快速定位受阻环节，并明确安排员工接手处理。
核实支付结果
首先确认酒店有权收取哪些费用。OTA 预付订单、到店付款订单、尚未结清的当地费用，以及杂费押金，可能需要分别处理。入住页面显示“需要付款”，本身并不能作为新增一笔房费的依据。
宾客表示已付款，但页面仍无法继续
在酒店认可的支付记录中核对金额、币种、时间和交易编号。确认该笔支付是已完成、仍在处理中、已被拒绝，还是仅做了临时预授权冻结。银行 App 截图可以帮助查找支付尝试，但不能替代酒店的收款确认记录。
如果结果仍不明确，应停止反复发起收款，并请支付负责人核实。没有凭据，不要将预订标记为已付款。同样，也不要仅因宾客端页面尚未更新，就要求宾客再次支付全款。
付款已确认被拒，导致流程无法完成
向宾客说明待付金额，并提供酒店认可的替代方式，例如通过酒店的安全支付渠道付款，或由员工协助使用支付终端。涉及银行授权的操作，应由宾客私下完成。切勿要求宾客向前台发送安全码、银行卡照片或网银登录信息。
借助集成式酒店支付系统，前台可以在再次收款前，将交易记录与预订核对，减少重复收费。如果允许临时例外处理付款，值班经理应记录金额、原因、收款负责人和截止时间。付款例外不代表可以省略单独的身份核验和客房检查。
开放门禁权限前，确认客房已准备就绪
核查已分配的具体客房，而不只是房型。即使预订已确认且房费已付清，客房仍可能有人入住、尚未清洁、等待检查，或因维修暂停使用。再次发送入住链接无法解决这些问题。
请获授权的楼层员工核实客房情况，并完成常规的客房就绪流程。核对宾客提前到店的安排，以及上一位宾客是否延迟退房。如果客房尚未准备好，应如实告知预计进展，并考虑提供符合宾客预订要求、且经批准的替代安排。
如果预订显示已入住，但房门无法打开，应按门禁问题处理，无需新建预订。确认宾客是否走到正确的房门，核对分房信息、门禁权限有效期，以及系统支持的钥匙或门锁操作流程。必要时，由受过培训的员工提供实体钥匙或重置门禁权限。
不要为图方便而发送通用管理密码或其他宾客的入住指引。如果确实需要换房，应确认原有门禁权限已撤销，并且宾客只收到当前有效的指引。电子钥匙和门锁的实际运行取决于已安装的门禁配置，不能仅凭酒店管理系统中的预订状态判断。
由指定员工接手，完成处理闭环
自动流程无法安全完成时，应改由员工协助办理入住。小型住宿门店应提前指定值班待命员工，并制定经批准的到店应急方案。如果无法切实帮助被锁在门外的宾客，就不要宣传可在深夜无人值守的情况下入住。
- 告知宾客由谁接手，以及如何通过指定联系渠道找到该员工。
- 打开现有预订，记录失败环节、已完成的操作，以及尚需进行的核查。
- 按规定完成身份核验，并确认支付情况，或核实已记录的经理批准付款例外。
- 核实客房已准备就绪且分房正确，再按系统支持的员工操作流程完成一次入住办理。
- 为宾客安排有效的客房门禁权限，并确认其能够正常使用，同时避免向他人泄露门禁信息。
- 重新打开预订，核实最终状态、客房和未结余额。记录剩余待跟进事项及其负责人后，再结束本次问题处理。
在系统支持的情况下，将沟通保留在即时消息聚合中。记录处理结果，不要复制保存宾客的身份证件或支付凭证敏感信息。下一班员工需要知道宾客是否已进入客房，以及是否仍有待收款项或其他未完成事项。
按宾客受阻的具体环节复盘重复出现的问题。多次证件扫描无法识别，与多间客房等待检查，需要采取不同的解决措施。完成修正后，应使用获准的测试预订和支付测试方式验证完整流程，再让后续到店宾客使用。
自助入住失败常见问题
在线表单填写完成，是否就代表宾客已办理入住？
不一定。登记、支付、客房开放入住、入住状态和门禁权限可能属于不同环节。应核实系统中已保存的预订记录和客房门禁权限，不能只依据宾客收到的表单完成提示判断。
支付页面卡住后，是否应让宾客再次付款？
员工确认首次支付结果前，不应要求再次付款。先核对支付记录、金额、币种和交易编号，再判断是否需要重新收款。
扫描设备故障时，前台能否跳过身份核验？
应采用酒店认可的人工辅助核验流程，并遵守酒店适用的登记要求。扫描设备故障时应更换核验方式，不能取消核验。
宾客到店时，客房尚未准备好怎么办？
在客房按规定获准开放入住前，保持门禁权限关闭。向宾客解释等候原因，与房务工作人员协调，并考虑合适且经批准的替代安排，不要将尚未就绪的客房标记为已就绪。
何时才能认定自助入住问题已解决？
当身份已核实的宾客入住了正确且已准备就绪的客房，付款已确认或已获得授权例外处理，门禁可正常使用，且所有剩余任务均有明确负责人时，才算解决。仅重新发送链接并不代表问题已解决。
