酒店行业术语大全：核心缩写词典

酒店管理者每天日程满满 —— 核对营收数据、与前台团队沟通、对接在线预订平台、处理突发问题。在这样忙碌的工作场景中，清晰高效的沟通是确保工作顺利推进的关键。但酒店行业存在大量缩写术语和专业词汇，即便经验丰富的管理者稍有不慎也可能混淆。一个小小的术语误用（比如 GOPPAR）或对 OTB 数据的误解，都可能导致定价失误、客房空置或旅客不满。

本指南绝非枯燥的术语罗列，而是专为管理者打造的实用手册。它将晦涩的缩写转化为可直接应用的清晰概念，无论你是酒店管理新手还是资深从业者，都能找到简洁的解释、真实案例和实用技巧，帮助你和团队提升协作效率、增加营收、规避高成本失误。让我们一同深入了解。

营收与财务：驱动决策的核心数据

对酒店管理者而言，营收与财务数据绝非单纯的电子表格 —— 它们是制定价格、控制成本、实现业务目标的行动指南。这些缩写是所有财务沟通的基础，理解它们是做出数据驱动决策的关键。

缩写	全称	简单定义	管理应用
ADR	平均每日房价	特定时期内（如一天、一周）的总客房收入除以售出的客房数量。	用于衡量客人支付的房费水平。如果ADR低于竞争对手但入住率高，可以考虑上调价格。如果ADR高但入住率低，可以测试针对性折扣以填满更多房间，而无需全面降价。
RevPAR	每间可售房收入	ADR乘以入住率（考虑了所有可用客房，而不仅仅是售出的客房）。	每周或每月跟踪以发现效率差距。例如，如果RevPAR下降，检查是入住率下降（需要推动预订）还是ADR下滑（需要调整价格）。与过去时期比较以衡量增长。
GOPPAR	每间可用客房毛营业利润	毛营业利润（总收入减去运营成本，如人工、水电费）除以可用客房数量。	用于平衡收入和成本。如果RevPAR高但GOPPAR低，寻找减少浪费的方法——例如在清淡时段调整员工班次，或重新谈判布草供应商合同。
YTD	年初至今	从日历年年初到当前日期的所有数据（例如，YTD RevPAR，YTD 利润）。	确保按年度目标推进。如果到了七月（一年过半）而YTD收入仅达到目标的40%，可以推出夏季促销活动或与当地活动合作以推动预订。与上一年比较以发现趋势。
EBITDAR	扣除利息、税项、折旧、摊销及租金前利润	在扣除大型非运营成本（如贷款利息、建筑折旧）之前的利润。	评估核心业务健康状况，尤其适用于租赁物业或连锁酒店。如果EBITDAR强劲但净利润低，问题可能在于高昂的租金或贷款付款——如果可能，尝试谈判条款或进行再融资。

预订与分销：吸引旅客入住的关键环节

即便酒店硬件设施再好，若无法填满客房也难以盈利。以下缩写涵盖了预订管理、旅游合作伙伴对接、客房出租相关的工具与术语，助你在控制佣金成本的同时提升入住率。

缩写	全称	简单定义	管理应用
OTA	在线旅行社	如 Expedia、Booking.com 或 Airbnb 等允许客人在线预订酒店的平台（收取10-25%的佣金）。	平衡OTA预订和直订。如果OTA预订占60%以上，提供直订激励（如免费早餐、延迟退房）以降低佣金成本。使用“最优价格保证”鼓励客人通过您的网站预订。
CRS	中央预订系统	集中管理所有预订（网站、OTA、电话、散客）以避免超额预订的软件。	确保与您的物业管理系统集成。联动的CRS/PMS可以实时更新库存——这样通过您网站预订的房间就不会在OTA上被意外重复售出。
OTB	已确认预订量	未来某个日期已经预订的客房数量，以及这些预订将产生的收入。	预测未来业绩。如果某个假期周末（距离两周）的OTB仅为30%，则运行最后一刻促销。如果OTB达到80%（距离三周），则略微提高房价以实现收入最大化。使用OTB来安排员工（例如，为OTB高的周次安排更多客房服务员）。
NRB	协议价格业务	向特定群体（公司、旅行社、政府机构）提供的折扣价格。	限制NRB房数量以避免拉低整体ADR。每季度审查账户——如果某公司一年只预订5间房却享受20%的折扣，应重新谈判或终止协议。优先考虑持续预订的NRB合作伙伴（例如，有频繁出差需求的本地企业）。
BRG	最优价格保证	承诺匹配在OTA上找到的更低价格，并为直接预订的客人提供额外优惠（例如9折）。	推动直接预订。在您的网站和社交媒体上宣传BRG。培训前台员工向客人解释BRG——让他们知道直接预订可以省钱。

运营与人力：保障酒店顺畅运转的核心

酒店的成功离不开团队的支撑。以下缩写将帮助你与员工高效沟通、制定工作标准、解决日常问题 —— 从客房清洁到旅客投诉处理全覆盖。

缩写	全称	简单定义	管理应用
FOH	前厅部	面向客人的区域和员工（前台、行李员、服务员、礼宾员）。	根据需求平衡前厅部人员配置。如果已确认预订量高，安排更多前台人员以减少入住排队时间。培训前厅部员工将客人反馈（例如，"客人提到空调噪音大"）分享给后台部门团队。
BOH	后台部门	幕后团队（客房服务员、厨房员工、维修人员、会计）。	使后台部门与前厅部需求保持一致。如果前厅部报告散客激增，则增派客房服务员以加快客房清理速度。确保后台部门员工理解标准作业程序（例如，布草折叠标准）以保持一致性。
PMS	物业管理系统	前台用于为客人办理入住/退房、追踪账单和更新房间状态（已清洁/未清洁/占用中）的软件。	培训员工使用物业管理系统所有功能——例如将餐厅消费计入客人账单，或存储客人偏好（例如"喜欢高楼层"）。定期更新物业管理系统以修复错误并添加新工具（例如移动端入住）。
SOP	标准作业程序	针对特定任务的分步指南（例如"为客人办理入住"、"清洁客房"）。	为所有关键任务创建标准作业程序，并对新员工进行培训。每季度审查标准作业程序——例如，在后疫情时代增加对高频接触表面（电灯开关、遥控器）进行消毒的步骤。
MOD	值班经理	在总经理不在时（夜晚、周末、节假日）负责处理紧急情况、客人投诉和意外事件的员工。	制定明确的值班经理排班表（确保无空档）。培训所有经理（包括财务或销售经理）掌握值班经理职责，以便他们能够处理诸如深夜客房维修或客人纠纷等问题。
流失率	员工流失率	在一定时期内离职员工的百分比（计算公式为"离职人数 ÷ 平均员工数"）。	监控前厅部流失率（通常高于后台部门）。如果流失率达到30%以上，调查离职员工以发现问题（例如，工资低、工作时间长）。通过针对性解决方案解决问题——例如为优秀员工加薪或提供弹性工作时间。

活动与团队业务：拉动高营收预订的重要抓手

团队预订（如婚礼、会议、企业团建）能带来可观营收。以下缩写将帮助你顺畅对接此类活动，保障盈利底线。

缩写	全称	简单定义	管理应用
MICE	会议、奖励旅游、大型会议、展览	通常预订多个客房并使用活动场地的团体活动（例如，公司会议、销售团队奖励旅游）。	指派专门的MICE协调员处理此类预订。提供"套餐服务"（客房 + 活动场地 + 餐饮）以增加总收入。追踪MICE活动的GOPPAR——确保这些活动比散客预订利润更高。
BEO	宴会活动订单	详细列出所有活动需求（菜单、房间布置、视听设备、时间安排）的文件。	在活动前1周审核BEO以发现错误（例如，菜单错误、缺少视听设备）。与所有团队（前厅部、后台部门、餐饮部）共享BEO，确保信息同步。
GTD	保证人数	团体承诺的最低出席人数（即使实际出席人数更少，酒店也按GTD人数收费）。	在所有团体合同中加入GTD条款。在活动前3天确认GTD人数——以便餐饮部门调整食物订单（避免浪费或短缺）。
客房预留	客房预留	为团体预留的一定数量的客房（例如，为婚礼派对预留50间房）。	在合同中设定"释放日期"——预留房中未被预订的客房在活动前2周向公众开放（避免空置）。监控预留房使用情况——如果50间预留房只预订了20间，可为该团体提供更小的预留房量以释放库存。

延伸术语：前台与客房部专用词汇

前台与客房部团队对旅客满意度至关重要。以下术语将帮助你更好地支持他们的工作，快速解决问题。

术语	全称/定义	管理应用
账单	包含所有费用（房费、餐费、洗衣费、网费）的客人账单。	培训前台员工实时更新账单（避免退房时出现意外收费）。每日审查账单报告以发现错误（例如，餐费重复计费）。
散客	未预订直接到店的客人。	追踪散客数量和平均每日房价——如果散客数量多，说明酒店的位置或标识有效。培训前台员工向散客进行升级销售（例如，"您是否愿意加20美元升级到套房？"）。
未到店	预订了客房但未到达（且未取消）的客人。	制定未到店政策——对未到店客人收取一定比例的房费（例如50%）。发送24小时预订提醒（短信/邮件）以降低未到店率。
请勿打扰	客人挂在门上表示不希望被打扰（例如在睡觉）的标识。	尊重DND标识，但在长时间挂出时（如下午3点后）需按规程谨慎检查客人安全。建立清晰流程，确保客人隐私与安全之间的平衡。
故障房	因问题（空调损坏、漏水、家具损坏）而无法使用的客房。	每日更新故障房状态，优先维修高需求房型。分析故障原因，实施预防性维护以减少故障率，避免收入损失。
布草资产	作为库存管理的酒店布草（床单、毛巾、枕套）。	监控布草损耗率（例如，每月更换的毛巾数量）。选择耐用的布草以降低更换成本。培训客房服务员小心处理布草（彩色毛巾不使用漂白剂）。

术语使用实用技巧

了解术语含义只是第一步，如何运用它们优化酒店运营才是关键。以下是具体方法：

统一团队认知：制作核心术语一页式清单，在下次团队会议中共同学习。要求员工在日常工作汇报中使用这些术语（如 “下周我们的 OTB 为 60%”），提升沟通效率。若前台与客房部都理解 OTB 的含义，忙碌时段的协作将更顺畅。
提前排查问题：每周固定时间分析核心数据（ADR、RevPAR、GOPPAR）。若发现 RevPAR 下降但 ADR 上升，说明客房预订量不足，可立即推出周末优惠（如 “本周末 85 折特惠！”）填补空房；若 GOPPAR 下降但 RevPAR 上升，说明运营成本过高，可削减非必要开支（如闲置办公用品、淡季多余人力）。
常备参考手册：将本指南保存至手机或打印出来放在办公桌，方便随时查阅。当与 OTA 合作伙伴沟通时遇到 “NRB 价格” 等术语，无需暂停询问含义。久而久之，这些术语会成为你的 “第二语言”，但在熟练掌握前，随时查阅手册是完全合理的。

结语

酒店行业缩写术语并非高深莫测，它们是提升工作效率的实用工具 —— 帮助你快速沟通、做出更优决策、高效领导团队。无论你是查看 RevPAR 报告、与 OTA 对接，还是培训新员工，本指南都能将晦涩术语转化为清晰可行的行动步骤。核心要点：优秀的管理者不仅要认识这些术语，更要运用它们解决实际问题。ADR 偏低？调整定价；OTB 数据下滑？推出促销；团队对 SOP 混淆？开展培训。这里的每一个术语都只有一个目标：助力你的酒店取得成功。