1. 打开当前 OTA 预订，确认由谁负责收款。
2. 核对预订总额、已处理金额、税费、押金、退款和待付余额。
3. 在底层金额核对一致前，将“已付款”“未付款”和“待付余额”仅视为判断线索。
4. 记录一项经批准的更正，并向财务完整交接。
酒店管理系统中的 OTA 付款状态不一致，会让前台员工陷入两难：OTA 显示已付款，但酒店管理系统却显示客人仍需支付全部余额；或者酒店管理系统显示已付款，而渠道仍要求酒店向客人收款。
最稳妥的判断并不是选择相信某一个标签，而是确认由谁收取了客人的款项、已处理多少、酒店应收多少，以及客人还需在酒店支付多少。
在要求客人再次付款、办理退款或将预订标记为已结清之前，请先参考本指南。
从当前 OTA 预订开始核查
在正确的 OTA 酒店后台打开该预订，确认预订号、状态、入住日期、房间、房价方案、预订总额、税费、付款方式、取消条款以及所有渠道付款说明。
确认负责收款的一方。客人可能直接向酒店付款，也可能由 OTA 收款后再向酒店结算，或者该预订使用了其他经批准的渠道付款方式。切勿仅凭 OTA 名称推断收款模式。
检查预订首次进入酒店管理系统后，是否发生过修改、取消、退款或部分调整。最初的付款备注可能已无法反映当前预订情况。
记录核查时间和当前 OTA 状态。如果付款或入住信息已经发生变化，几天前保存的确认邮件不足以作为依据。
将状态标签转换为实际金额
不同系统可能用同一个词表示不同含义。“已付款”可能表示客人已向 OTA 付款、OTA 已提供可用资金、酒店已收取余额，或者仅收到了一笔押金。
记录以下六项金额：预订住宿总额、税费和酒店收费、OTA 已收金额、酒店已收金额、退款或调整金额，以及客人仍需支付的金额。
然后确认币种。渠道换算后的金额与酒店本币账单可能存在小额差异，这并不一定表示住宿费用尚未支付。请将银行或汇率换算差额与客人余额分开处理。
不要仅为了匹配 OTA 页面上的简短标签而更改酒店管理系统状态。只有在明确收款责任和底层金额后，才能更新状态。
核查酒店管理系统中的预订和账单
使用 OTA 确认号搜索，并确认酒店管理系统中只有一条有效记录。核对预订来源、日期、房间、房价、总额、税费、押金、付款记录、退款、余额和内部备注。
排查造成虚假余额的常见原因：渠道付款仅记录在备注中、押金被重复入账、遗漏需在酒店支付的税费、预订修改导致总额变化、退款仍在处理中，或重复预订将付款拆分到了不同记录。
酒店管理系统账单应区分客房收入与实际收款。显示已付款并不表示每笔收费都是客房收入，余额为零也不能证明酒店已经收到渠道款项。
一套清晰的酒店管理系统能将预订、账单、付款责任和审计记录集中管理，让前台无需打开多个相互割裂的记录，即可快速说明余额情况。
做出稳妥的前台处理决定
在收费或退款前，将预订归入以下一种处理结果：
- 客人必须向酒店付款：确认准确的应付金额、可接受的付款方式、税费、已抵扣的押金，以及任何预授权或担保条件。
- OTA 已收款，酒店不应再次收费：清楚标明收款责任，并为财务保留预期的渠道付款或结算参考信息。
- 部分付款：将已核实的押金或渠道款项仅抵扣一次，并单独显示客人仍需在酒店支付的余额。
- 付款失败或仍在处理中：在取消预订、改用其他付款方式收费或释放房间前，遵循 OTA 和酒店的处理流程。
- 退款或调整仍在处理中：确保原始收费和预计冲销均可追溯；不要通过修改客房收入来掩盖记录。
- 无法确认状态：上报经理处理，避免客人被重复收费，并记录仍需核实的事项。
不要让客人负责解决酒店内部的记录差异。只向客人说明已确认的金额和付款责任。如果客人提供付款凭证，请按照酒店隐私规定留存，切勿复制完整银行卡信息。
Smart Order 可将付款备注、预订来源、客人余额和前台交接信息集中关联到同一笔预订中。
让前台通过一个视图掌握付款情况
使用 Smart Order，在同一预订工作流中核查 OTA 付款责任、酒店收款和客人剩余余额。
更正记录，同时保留差异痕迹
指定一人负责更正。将已核实的付款责任、金额、币种、日期、信息来源和支持凭证添加到原始酒店管理系统预订中。
只有在酒店能够确认真实收款后，才能录入付款。请根据酒店的会计设置，使用正确的付款方式或渠道账本。切勿仅为了将余额归零而虚构现金或银行卡付款记录。
如果预计由 OTA 收取的款项尚未支付给酒店，应区分客人结清款项与酒店应收款。即使财务仍需在未来核对结算款，客人在入住时也可能无需支付任何费用。
如果修改导致价格变化，请在审计记录中保留原始总额和修改后总额。如果付款记录在重复预订中，请先暂停操作并解决重复记录，再转移财务条目。
核实客人沟通和交班信息
更新当班团队使用的备注。说明客人应付金额、OTA 已处理的款项、酒店预计后续收到的款项、尚未确定的事项，以及由谁负责跟进。
取消重复的付款提醒或抵店前付款请求。使用酒店管理APP的入住接待人员应看到与主前台一致的余额和收款说明。
如果客人已经被重复收费，请立即上报处理。保留两笔交易的参考信息，未经批准不要承诺退款日期，并通过相应的付款流程处理该问题。
当前台员工能够准确说明客人余额时，前台部分的处理即可完成。只有在银行记录、OTA 付款记录和酒店管理系统入账记录全部一致后，财务部分才算结案。
向财务移交可直接对账的完整记录
向财务提供 OTA 确认信息、预订总额、税费、付款模式、各方已收金额、退款或调整、预计净额、酒店管理系统入账记录以及客人端显示的余额。
使用酒店报表与统计按预订来源核查付款异常，不要将每一笔零余额账单都视为已成功收款的收入。
财务应将预订与适用的结算款、虚拟付款、发票或酒店收款交易进行匹配。前台不应为了让银行入账金额匹配而修改客房收入。
记录不一致的原因：缺少付款备注、酒店管理系统中的付款方式错误、预订总额发生变化、存在重复记录、退款延迟、税费差异或员工入账错误。反复出现的问题应通过系统配置优化或员工培训解决。
常见问题
OTA 显示“已付款”，是否一定意味着酒店已经收到款项？
不一定。这可能仅表示客人已向 OTA 完成付款，而酒店需要通过另一套流程收取或使用这笔资金。
酒店管理系统显示未付款时，前台是否应向客人收费？
不应立即收费。必须先通过当前 OTA 预订确认酒店负责收款，并核实准确的待付余额。
员工能否为了消除提醒而将预订标记为已付款？
只有在记录真实付款或按批准的渠道付款方式处理后才可以。没有凭证的状态变更只会掩盖对账问题。
满足哪些条件才算问题处理完毕？
客人余额准确无误，一条酒店管理系统预订完整保留付款历史，员工操作说明保持一致，并且财务能够追溯款项直至最终记录。
