酒店管理系统未收到乐天旅游预订：排查指南

当酒店管理系统未收到乐天旅游预订时，酒店管理系统酒店必须首先保障客人权益并保留客房。酒店管理系统中缺少记录，并不意味着乐天旅游中已确认的预订已经取消。

这类问题不同于初次连接测试。该预订已经进入日常运营流程，因此管理者需要有序处理：确认预订是否真实、避免超售、查找可能存在的不完整记录，并在不重复扣减房态的前提下恢复一条完整预订。

不要要求客人重新预订，也不要反复导入同一条预订。这两种做法都可能导致重复收费或生成重复的酒店预订记录。

在正确的乐天旅游住宿设施中确认预订

登录物业管理界面并确认当前选择的酒店。使用乐天旅游预订编号搜索预订记录。如果没有预订编号，请按客人姓名、入住日期、预订日期以及客房或住宿方案进行搜索。

打开当前记录，确认其状态、抵店与离店日期、房型、方案、客房数量、成人与儿童人数、最终预订价格、税费、付款方式、取消条款、客人联系方式和最近更新时间。

即使酒店管理系统中没有该预订，也应将乐天旅游中已确认的预订视为有效预订。如果乐天旅游记录显示已取消，请在释放房态前确认取消时间和费用条件。如果找不到任何预订，请先重新核对住宿设施和搜索范围，再根据电子邮件或客人截图采取行动。

保存预订编号以及带有时区信息的截图，供住宿管理、经理、系统服务商和财务团队共同参考。

仅锁定一次客房，保障客人权益

检查整个入住期间每一晚的可售房态。如果客人即将抵店、酒店接近满房，或该预订占用了最后一间客房，请按照酒店的问题处理流程，在指定系统中添加一条有记录可查的临时锁房。

不要分别在酒店管理系统、多渠道管理和乐天旅游界面中扣减房态。多次锁房会导致过多客房被下架，并可能在缺失预订恢复后仍未释放。

只向客人说明已经确认的信息。酒店可以确认已收到乐天旅游预订编号，并告知客人团队正在同步内部记录。在付款责任尚未确认前，不要要求客人取消、重新预订或再次付款。

如果客人当天抵店、存在多条缺失的乐天旅游预订、预订占用最后一间可用客房、预付说明不清楚，或同一预订已经出现两次，请立即上报处理。

搜索整个酒店管理系统，而不只是抵店列表

首先按乐天旅游预订编号搜索，然后使用客人姓氏、原入住日期与当前入住日期、预订日期、房型、住宿方案和预订来源进行搜索。搜索范围应包括待处理、已取消、已修改、未分配、已归档、不完整以及手动录入的记录。

检查筛选条件是否隐藏了该预订。抵店界面可能只显示某一家酒店、某一个来源、已分配客房的预订或有限的日期范围。修改后的入住日期可能已经发生变化，但仍沿用相同的预订编号。

如果找到包含乐天旅游预订编号的不完整记录，请保留该记录并补充缺失信息，不要新建第二条预订。如果两条记录包含相同编号，请暂停恢复操作，直到由一名负责人确定保留哪条记录，以及对应的房态变动应归入哪条记录。

Smart Order 可将渠道预订编号、酒店管理系统预订和房态整合到同一运营界面中。经理可以指定一名负责人、锁定一间客房，并避免不同员工创建相互冲突的记录，从而提高处理效率并降低出错成本。

检查可见的连接和映射状态

打开酒店管理系统或多渠道管理中的乐天旅游连接区域。查看酒店员工可以据此处理的信息：连接是否启用、预订是否正在等待处理，以及已预订的客房和住宿方案是否仍保持关联。

将乐天旅游中的住宿设施、客房和方案，与预订对应的酒店管理系统产品进行比较。名称相似并不能证明连接的是正确代码。新建方案可能可以正常销售，但其预订却可能因无对应映射而无法进入酒店管理系统。

不要仅为了强制导入一条预订而修改正在使用的映射。仓促修改可能导致后续预订进入错误的客房或方案。请记录界面上显示的警告，并在更改前要求负责的服务商确认正确的映射关系。

还应检查酒店通常通过何种方式接收预订。如果酒店通过电子邮件或其他人工渠道接收部分乐天旅游预订，那么酒店管理系统中缺少自动生成的记录时，可能需要执行已批准的人工流程，而不是反复尝试恢复。

安全地恢复或录入一条预订

根据乐天旅游中的有效记录和酒店流程选择恢复方式。

1. 如果服务商可以重新获取已确认的预订，请仅发起一次恢复请求并等待结果。
2. 如果客人即将抵店且无法及时完成恢复，只能在获得经理批准后，有序创建一条手动酒店管理系统预订。
3. 在最终保留的记录中保存乐天旅游预订编号、来源、客房、方案、入住日期、入住人数、最终价格、付款说明、取消条款和客人联系方式。
4. 标记所有临时锁房，以便完成恢复的负责人知道是否需要将其移除。
5. 添加内部备注，记录时间、原因、批准经理、支持工单，并注明自动生成的记录仍可能延迟到达。

切勿根据当天日历重新编造销售价格。应使用乐天旅游已确认预订中的价格和条款。不要仅仅因为酒店管理系统缺少常用的付款字段，就更改预付或到店付款说明。

恢复后核对房态与付款信息

比较添加预订前后的房态。对于所有受影响的住宿日期，已预订房型的库存都应只减少一次。只有确认恢复或手动创建的预订已经锁定客房后，才能移除临时锁房。

检查多个乐天旅游方案是否共享同一客房库存。预订应扣减实际客房库存，而不是分别从基础方案和促销方案中重复扣减。

然后确认付款责任。记录预订总额、税费、客人付款方式、到店应付金额，以及预订中显示的所有渠道代收金额。住宿管理人员不应因手动创建的酒店管理系统记录缺少完整付款备注而向客人重复收费。

如果预订包含积分、优惠券、餐食或其他权益，请将这些信息保留在住宿管理和财务人员使用的酒店管理系统备注中。客房可能已经得到保障，但客人体验和财务记录仍可能不完整。

验证完整的预订处理闭环

再次使用乐天旅游预订编号搜索酒店管理系统，并确认只保留了一条有效记录。将其状态、日期、客房、方案、客人、价格、税费、付款信息、取消条款和联系方式与乐天旅游记录进行核对。

检查每一晚的房态，然后仔细核查同一预订接下来的修改或取消操作。这些变更必须更新最终保留的酒店管理系统记录，不能生成另一条预订，也不能留下未恢复的房态。

在酒店查明预订遗漏原因以及防止问题再次发生的方法之前，不要关闭该问题。恢复预订可以解决客人的入住风险，但无法单独解决通知渠道故障、方案未映射或连接未启用等问题。

需要向负责的支持团队提供哪些信息

提供住宿设施名称和 ID、乐天旅游预订编号、客人姓名、预订日期和入住日期、客房和方案、包含时区的预订时间，以及乐天旅游记录和酒店管理系统搜索结果的截图。

补充最近一条正常接收的乐天旅游预订、界面可见的连接警告、当前映射名称、临时锁房、手动记录，以及此前进行的每一次恢复尝试。要求对方给出一个明确答案：预订在哪个环节中断，以及需要执行哪一项操作才能将其写入正确的酒店管理系统记录。

酒店经理不需要自行解读技术消息记录，但需要提供完整的时间线，并在问题调查期间避免继续进行其他更改。

常见问题

酒店是否应该立即手动创建预订？

仅当乐天旅游预订已经确认、客房已经锁定，并且酒店批准的流程要求创建手动记录时，才应这样做。请先搜索不完整记录和重复记录。

可以要求客人重新预订吗？

不可以，只要已确认或状态不明确的预订仍可能存在，就不应要求客人重新预订。第二次预订可能造成重复收费和重复扣减房态。

如果乐天旅游显示已有预订，但客房仍可销售，该怎么办？

只锁定一次客房，并核对具体的库存池。该预订可能未进入酒店管理系统，也可能被映射到了错误的客房与方案组合。

何时可以关闭该问题？

当酒店管理系统中只保留一条完整记录、房态仅扣减一次、付款与权益信息明确，并且后续变更能够更新同一条预订时，即可关闭该问题。