1. 在 Trip.com eBooking 确认是否存在订单之前，应将“失败”视为尚未解决的状态。
2. 更改房态前，请核对酒店、订单号、房型、入住日期及房间数量。
3. 搜索整个酒店管理系统中的不完整、已取消或重复记录，而不只是查看抵店列表。
4. 只有在指定人员确认没有有效预订占用该房间后，才能恢复房量。
一个 Trip.com 失败订单 可能代表多种不同情况。客人可能在支付过程中中止操作，Trip.com 可能已经创建订单但未将其传送至酒店管理系统，也可能是酒店管理系统只保存了已确认预订的部分信息。
这些情况需要采取不同的处理方式。过早恢复房量可能导致超售，而过快创建手工预订，则可能让酒店针对同一位客人留下两条记录。
应以订单记录为起点，再对照房态和酒店管理系统进行核查。重点不是解释系统消息为何出现，而是确认酒店是否需要为客人保留房间，以及该房间是否已经停止销售。
首先确认订单是否存在
在 Trip.com eBooking 中打开正确的酒店，并使用所有可用信息进行搜索，包括订单号、客人姓氏、入住日期、预订日期和房型。如果首次搜索没有结果，请扩大日期范围并放宽状态筛选条件。
最重要的依据是具有明确状态的当前订单记录。仅凭客人截图、支付尝试记录、邮件主题或酒店管理系统警告，都不足以作出判断。
如果订单已确认，即使酒店管理系统中没有显示，也应将其视为真实预订。如果订单已取消，请确认取消时间以及房量是否已恢复。如果状态为待处理或不明确，请暂时保留房间，并在重新销售前取得最终确认。
如果在核对正确的酒店和搜索范围后仍未找到订单，请记录搜索条件。不要仅因为客人表示支付页面操作失败，就直接创建预订。
核查客人尝试预订的具体房量
不要只比较酒店的剩余房间总数。应确认该次预订尝试涉及的具体房型、抵店与离店日期、房间数量、入住人数和价格方案。
记录 eBooking 中每个入住夜晚的可售数量，然后与负责管理 Trip.com 房态的酒店管理系统或多渠道管理系统中的可售数量进行比较。三晚的订单可能只在其中一晚出现房量不一致，尤其是在几乎同一时间发生其他预订或人工调整的情况下。
还要检查多个产品是否共用同一个房量池。失败订单可能对应不可退款产品，而同一间实体客房也可能以灵活价格方案展示。即使价格方案不同，房量也只能计算一次。
Smart Order 可将 Trip.com 预订编号、房态和酒店内部操作记录整合到同一个工作界面中。值班经理可以更轻松地保留一间房、指定一名负责人跟进，并避免多名员工分别操作造成重复更正，从而提升处理效率并降低出错成本。
在同一工作流程中管理 OTA 订单和酒店房态
使用 Smart Order 核查预订和房态，再由员工进行人工更正，操作更高效、更省心。
在酒店管理系统中搜索已确认预订以外的记录
导入失败并不一定意味着酒店管理系统中没有任何记录。系统可能创建了一条不完整记录，将预订放入异常队列，或以其他状态保存该预订。
首先按 Trip.com 订单号搜索，然后依次使用客人姓名、抵店日期、预订日期、房型和订单来源进行搜索。搜索范围应包括已取消、待处理、未分配、已归档、已修改和手工录入的预订。如果酒店管理多个物业，请确认该预订是否被错误地归入其他门店。
如果不完整记录中包含 Trip.com 订单号，请保留该记录。在酒店确认能否补全该记录之前，不要创建第二条预订。当两条记录使用同一个订单号时，应暂停所有自动或人工恢复操作，并决定最终保留哪条记录。
找到记录后，再次检查房间数量。预订可能已经存在，却没有正确扣减房量；失败记录有时也可能导致房间被错误保留。
根据核查结果选择安全的处理方式
应根据可以核实的状态选择下一步操作，而不是只看“失败”二字。
- 订单已确认、酒店管理系统中有一条记录且房量已扣减一次： 保留该预订，并核实入住日期、房间、客人人数、价格和付款说明。无需额外调整房量。
- 订单已确认，但酒店管理系统中没有可用记录： 只保留一次房量。请负责该系统的服务商恢复订单；如果酒店流程要求，也可以创建一条受控的手工记录。
- 订单已确认，但酒店管理系统中有两条记录： 保留包含 Trip.com 订单号和完整客人信息的记录。确认是哪条记录改变了房量后，再删除重复记录。
- 没有有效订单，但房量减少： 对比近期预订和人工调整记录。只恢复无法解释的房量，并记录批准人的姓名。
- 没有有效订单且房量未发生变化： 记录核查结果，无需进行酒店预订操作。如果客人仍希望入住，可以重新预订。
- 状态仍为待处理或不明确： 设置短期临时保留，指定负责人和复核时间，并携带订单详情进行升级处理。不要在没有记录的情况下无限期锁定房间。
只要已确认或待处理的订单仍可能存在，就不要要求客人再次预订。第二次预订可能使原本不确定的状态演变为重复扣款或重复预订。
妥善处理付款和宾客沟通
房态和付款必须分开核查。付款出现问题并不能自动证明预订失败，而预订已确认也不代表员工应在客人入住时再次收费。
查看当前 Trip.com 订单中的付款说明。如果订单已预付或使用渠道付款方式，在确认酒店的收款责任之前，不要向客人收取第二笔款项。如果订单要求到店付款，应将正常的押金和抵店流程关联至最终保留的预订记录。
向客人提供简单、客观的进度说明：酒店正在核实订单状态，并已在核查期间保留房间。在有效订单记录能够证明预订成立之前，不要承诺确认成功，也不要向客人描述其无法处理的内部系统错误。
通过双向核查完成事件处理
取消临时保留前，最后对比一次 Trip.com eBooking 和酒店管理系统。订单状态、房型、入住日期、房间数量、客人姓名、价格、付款责任和可售房量应保持一致。
再次使用 Trip.com 订单号搜索酒店管理系统，确认最终只保留一条有效记录。检查所有受影响的入住夜晚，而不只是抵店当天。然后使用相同日期和入住人数，从客人视角进行搜索，确认酒店展示的可售数量符合预期。
保留一份简短的事件记录，其中包括订单号或搜索条件、截图、时区、调整前后的房量、已采取的操作，以及批准最终房量的人员姓名。如果订单之后发生变更或取消，下一班员工便能快速了解情况。
避免再次出现失败订单处理混乱
每个班次应指定一人负责处理状态不确定的 OTA 订单。为员工制定固定核查顺序：核实渠道记录、对比具体房量、全面搜索酒店管理系统、只执行一次更正，并对两端结果进行复核。
新增房型或调整产品后，应检查房型与价格方案的映射关系。使用一笔可取消预订测试新的 Trip.com 连接，然后针对同一条酒店管理系统记录，依次核对预订确认、修改、取消及房量恢复结果。
最重要的是区分事实依据和主观推测。客人消息只是一条线索，酒店管理系统提醒只是一项警告，而当前的 Trip.com 订单记录才是确认预订是否存在的依据。
常见问题
Trip.com 付款失败是否意味着预订不存在？
不一定。在调整房量或要求客人重新预订前，请先在 eBooking 中搜索当前订单记录并确认最终状态。
员工是否应立即恢复该房间的销售？
不应立即恢复。请先确认没有有效或待处理订单占用该房间，并确认酒店管理系统尚未恢复该房量。
如果 Trip.com 显示订单已确认，但酒店管理系统中没有记录，该怎么办？
只保留一次房量，完整保存 Trip.com 订单详情，并按照酒店批准的流程恢复或手工录入这笔已确认预订。
什么情况下可以认为事件已完全解决？
当系统中只保留一条有效预订记录、所有受影响夜晚的房量均准确、付款说明清晰，并且 Trip.com 与酒店管理系统显示相同的入住信息时，即可认为事件已解决。
