1. Prüfen Sie vor einem erneuten Versuch die Zahlungsmethode der Reservierung, den Kartenstatus, das Aktivierungsdatum, das verfügbare Guthaben und die Währung.
2. Die Zahlung eines Gastes an Booking.com und die erfolgreiche Kartenbelastung durch Ihr Hotel sind getrennte Vorgänge.
3. Legen Sie eine verantwortliche Person für die Zahlungsnachverfolgung fest und prüfen Sie frühere Versuche, bevor Sie eine Belastung wiederholen.
Wenn sich eine virtuelle Kreditkarte von Booking.com nicht belasten lässt, kann ein bereits abgeschlossener Aufenthalt in Ihrer Property Management Software (Hotel-Managementsystem) weiterhin als unbezahlt erscheinen. Klären Sie zunächst, ob das Hotel den Betrag jetzt einziehen kann, ihn bereits eingezogen hat oder ob eine andere Auszahlungsmethode gilt.
Eine virtuelle Kreditkarte, kurz VCC, ist eine digitale Karte, mit der die Unterkunft für eine dafür vorgesehene Reservierung bezahlt wird. Für sie gelten bestimmte Zahlungsbedingungen und ein begrenzter verfügbarer Betrag. Behandeln Sie sie als die dieser Buchung zugeordnete Zahlungsquelle und nicht als persönliche Karte des Gastes.
Prüfen Sie, ob die virtuelle Kreditkarte von Booking.com die Zahlungsquelle ist
Öffnen Sie die betreffende Reservierung im Extranet. Prüfen Sie die Unterkunft, die Reservierungsnummer, die Aufenthaltsdaten, die Zahlungsvereinbarung und den aktuellen Reservierungsstatus. Wählen Sie einen Datensatz nicht allein anhand des Gästenamens aus: Ein Gast kann mehrere Buchungen oder Zimmer haben.
Wenn eine Banküberweisung als Auszahlungsmethode vereinbart ist, prüfen Sie diese Auszahlung, statt nach einer belastbaren Karte zu suchen. Zahlt der Gast direkt im Hotel, befolgen Sie die Zahlungsanweisungen der betreffenden Reservierung. Eine Onlinezahlung des Gastes bedeutet nicht automatisch, dass jede Unterkunft eine VCC erhält.
Unterscheiden Sie drei Vorgänge: die Zahlung des Gastes, die Kartenbelastung durch das Hotel und die Auszahlung auf das Bankkonto des Hotels. Eine Kartenbelastung kann bereits erfolgreich sein, bevor der Betrag auf dem Bankkonto gutgeschrieben wird. Ebenso belegt die Zahlungsbestätigung eines Gastes nicht, dass das Hotel die VCC bereits belastet hat.
Verwenden Sie bei einer geänderten oder stornierten Buchung die neuesten Zahlungsinformationen. Ein älterer Screenshot oder ein importierter Betrag entspricht möglicherweise nicht mehr dem aktuell einziehbaren Betrag. Lassen Sie die Buchung während der Prüfung beim Zahlungsdienstleister und im Hotel-Managementsystem geöffnet, damit sich alle Vergleiche auf dieselbe Reservierung beziehen.
Belastbarkeit, Guthaben und frühere Versuche prüfen
Gehen Sie diese Prüfschritte vor einem weiteren Zahlungsversuch durch. Dokumentieren Sie, was sich geändert hat, statt wiederholt auf die Schaltfläche zum Belasten zu klicken.
Die Karte ist noch nicht verfügbar
Prüfen Sie das für diese Karte angezeigte Aktivierungsdatum und ihren aktuellen Status. Gehen Sie nicht davon aus, dass alle Karten von Booking.com am Anreisetag, am Abreisetag oder am Buchungstag aktiviert werden. Die Zahlungsinformationen der jeweiligen Reservierung bestimmen das weitere Vorgehen.
Liegt die Aktivierung noch in der Zukunft, legen Sie eine Wiedervorlage für dieses Datum an. Ist das Datum bereits verstrichen, die Karte aber noch nicht verfügbar oder mit Guthaben versehen, bitten Sie Booking.com, den Zahlungsvorgang zu prüfen. Eine Änderung des Datums im Hotel-Managementsystem macht die Karte nicht belastbar.
Der angeforderte Belastungsbetrag übersteigt das Guthaben
Vergleichen Sie den versuchten Belastungsbetrag und die Währung mit dem aktuell verfügbaren Guthaben. Der dem Gast angezeigte Gesamtbetrag der Reservierung kann separat einzuziehende Positionen oder Abzüge enthalten, die bei der Auszahlung berücksichtigt werden. Fügen Sie keine örtlichen Steuern, Nebenkosten oder Kautionen hinzu, ohne zuvor zu bestätigen, dass sie über diese Kartenzahlung abgerechnet werden sollen.
Zeigt die Karte beispielsweise ein verfügbares Guthaben von EUR 270 an und versucht das Hotel, EUR 300 einzuziehen, klären Sie vor einem erneuten Versuch die Differenz von EUR 30. Sie kann auf eine separat vom Gast zu zahlende Position, einen bereits eingezogenen Betrag oder eine Buchungsänderung zurückgehen. Reduzieren Sie den Belastungsbetrag nicht willkürlich, nur um eine Genehmigung zu erhalten.
Ein früherer Versuch könnte erfolgreich gewesen sein
Suchen Sie beim Zahlungsdienstleister anhand der Buchungsreferenz, des Betrags, des Datums und der maskierten Kartenkennung. Eine Zeitüberschreitung oder eine unveränderte Anzeige im Hotel-Managementsystem belegt nicht, dass die Zahlung fehlgeschlagen ist. Prüfen Sie, ob der Versuch erfolgreich war, noch aussteht oder abgelehnt wurde.
War die Belastung erfolgreich, gleichen Sie diese Transaktion mit der Reservierung ab, statt die Karte erneut zu belasten. Steht sie noch aus, fragen Sie den Zahlungsdienstleister nach dem geeigneten Vorgehen. Übertragen Sie die Verantwortung für erneute Versuche einer einzigen Person, damit nicht zwei Schichten denselben Betrag einziehen.
Wenn der Zahlungsdienstleister und die Reservierung unterschiedliche Ergebnisse anzeigen, benötigt der Empfang einen eindeutigen Zahlungsdatensatz. Smart Order verknüpft Reservierungen mit integrierten Hotelzahlungen und dem Transaktionsstatus. So kann Ihr Team das Zahlungsergebnis einfach der Buchung zuordnen und schneller erkennen, welche Beträge noch offen sind. Dieser Ablauf unterstützt den Zahlungsabgleich; die Belastung muss weiterhin die Bedingungen der VCC und des Zahlungsdienstleisters erfüllen.
Zahlungsnachverfolgung direkt bei der Buchung behalten
Führen Sie Reservierungs- und Zahlungsdaten zusammen, damit Ihr Team auf einen Blick erkennt, welche Beträge eingezogen wurden und was noch geprüft werden muss.
Kartendaten und Einschränkungen des Zahlungsdienstleisters klären
Die Angaben stimmen nicht mit der aktuellen Karte überein
Greifen Sie mit entsprechender Berechtigung auf die aktuellen Karteninformationen zu. Prüfen Sie Kartennummer, Ablaufdatum und Sicherheitscode innerhalb des freigegebenen Zahlungsablaufs. Prüfen Sie außerdem, ob die Karte zur richtigen Reservierung gehört und nach einer Aktualisierung der Zahlungsinformationen nicht ersetzt wurde.
Unterscheiden Sie zwischen dem Ablaufdatum der Karte und einer gegebenenfalls von Booking.com angezeigten letzten Belastungsfrist. Planen Sie die Bearbeitung ungeklärter Fälle vor Ablauf der jeweils geltenden Frist ein. Sind die Kartendaten nicht verfügbar, prüfen Sie die Kontoberechtigungen und leiten Sie den Fall über den berechtigten Kontoinhaber weiter.
Der Zahlungsdienstleister lehnt die Zahlungsmethode ab
Dokumentieren Sie die genaue Ablehnungsmeldung und bitten Sie Ihren Zahlungsanbieter, sie zu erläutern. Bestätigen Sie, dass das Händlerkonto des Hotels die betreffende Kartenmarke und Transaktionen mit virtuellen Karten akzeptiert. Fragen Sie, ob die beabsichtigte Transaktion über Ihr Terminal oder Ihre Einrichtung für Onlinezahlungen unterstützt wird.
Eine Karte, die am Empfang nicht physisch vorliegt, kann einen anderen freigegebenen Verarbeitungsablauf erfordern als eine kontaktlose Zahlung mit der physischen Karte eines Gastes. Erfinden Sie keine Rechnungsadresse, fordern Sie vom Gast keinen Authentifizierungscode für die VCC an und ändern Sie die Händlereinstellungen nicht ohne Anweisung des Anbieters.
Währung oder Zahlungsabwicklung sind falsch
Gleichen Sie die im Zahlungssystem eingegebene Währung mit den Zahlungsinformationen der VCC ab. Ist eine Währungsumrechnung erforderlich, bestätigen Sie vor der Belastung das unterstützte Verfahren und den Betrag. Ein umgerechneter Betrag kann das verfügbare Guthaben übersteigen, auch wenn der ursprüngliche Betrag korrekt erscheint.
Unterscheiden Sie außerdem zwischen einer vorübergehenden Autorisierung und einer abgeschlossenen Belastung. Ein reservierter Betrag ist noch kein eingezogener Betrag. Wenn eine Betragsreservierung oder ein früherer Versuch das Guthaben beeinflusst, lassen Sie dies vor einem erneuten Versuch vom Zahlungsdienstleister klären.
Einen kontrollierten erneuten Versuch durchführen und das Ergebnis dokumentieren
Versuchen Sie die Belastung erst erneut, nachdem Sie die Ursache ermittelt und behoben haben. Nutzen Sie diesen kurzen Ablauf, damit die nächste Schicht genau nachvollziehen kann, was geschehen ist.
- Öffnen Sie erneut die aktuellen Zahlungsdetails der Reservierung und bestätigen Sie, dass die Karte belastet werden kann.
- Prüfen Sie den offenen Betrag und die Währung und stellen Sie sicher, dass keine erfolgreiche oder noch ausstehende Zahlung vorliegt, die dadurch doppelt ausgeführt würde.
- Führen Sie die Belastung über den freigegebenen Ablauf des Zahlungsdienstleisters durch und legen Sie eine verantwortliche Person fest.
- Speichern Sie die Transaktionsreferenz, das Ergebnis, den Betrag, die Währung und den Zeitpunkt bei der Buchung.
- Prüfen Sie das endgültige Ergebnis beim Zahlungsdienstleister und aktualisieren Sie den Zahlungsdatensatz im Hotel-Managementsystem entsprechend.
Erfassen Sie einen verbleibenden offenen Betrag getrennt vom erfolgreich eingezogenen Betrag. Wurden EUR 200 eingezogen und sind noch EUR 70 offen, dokumentieren Sie beide Beträge. Markieren Sie nicht die gesamte Reservierung als bezahlt, nur weil ein Versuch erfolgreich war.
Fordern Sie bei einer bereits vom Gast bezahlten Buchung keine erneute Zimmerzahlung an, nur weil die VCC-Belastung des Hotels fehlgeschlagen ist. Klären Sie zuerst, welche Beträge der Gast tatsächlich noch schuldet. Ein Auszahlungsproblem zwischen Plattform, Hotel und Zahlungsdienstleister sollte nicht zu einer unerklärten Doppelbelastung des Gastes führen.
Nutzen Sie die Reservierungsdaten am Empfang, um die Zahlungsnachverfolgung direkt bei den Aufenthaltsdetails zu dokumentieren. Weisen Sie ungeklärten Fällen eine verantwortliche Person und einen nächsten Prüftermin zu, insbesondere wenn der Gast bereits ausgecheckt hat.
Den Fall mit sicher übermittelten Nachweisen eskalieren und abschließen
Kontaktieren Sie Booking.com, wenn bei der Reservierung Unstimmigkeiten hinsichtlich Aktivierung, Guthabenbereitstellung, Kartenstatus oder Auszahlungsbetrag bestehen. Kontaktieren Sie den Zahlungsanbieter, wenn eine gültige, verfügbare Karte aufgrund der Einrichtung der Zahlungsabwicklung abgelehnt wird. Geben Sie die Buchungsnummer, den versuchten Belastungsbetrag samt Währung, das Datum, die Transaktionsreferenz und die genaue Fehlermeldung an.
Übermitteln Sie ausschließlich maskierte Kartendaten über einen freigegebenen Supportkanal. Fügen Sie keine vollständigen Kartennummern oder Sicherheitscodes in Reservierungsnotizen, gewöhnliche E-Mails, Screenshots oder Tabellen ein. PCI DSS ist der Sicherheitsstandard für Zahlungskarten; eine standardkonforme Verarbeitung rechtfertigt kein uneingeschränktes Kopieren von Kartendaten.
Die Zahlungslösung von Smart Order unterstützt eine PCI-DSS-konforme Zahlungsabwicklung. Beschränken Sie reguläre Systemeinträge auf Buchungsreferenzen, Transaktionsreferenzen, maskierte Kennungen und Ergebnisse. So kann Ihr Team Fälle effizient prüfen, ohne sensible Zahlungsdaten offenzulegen.
Schließen Sie den Sonderfall ab, sobald die Belastung bestätigt ist und der Reservierungsdatensatz damit übereinstimmt. Die Gutschrift auf dem Bankkonto kann anschließend separat über Berichte und Analysen für Hotels geprüft werden. Sind weiterhin Beträge offen, führen Sie den Fall mit dem nächsten Bearbeitungsschritt weiter, statt die Abweichung zu löschen.
Häufig gestellte Fragen
Warum wird eine virtuelle Kreditkarte von Booking.com abgelehnt?
Prüfen Sie zuerst die Aktivierung, den Kartenstatus, das verfügbare Guthaben, die Währung und frühere Versuche. Prüfen Sie anschließend die aktuellen Kartendaten und die Meldung des Zahlungsdienstleisters. Die Ablehnungsmeldung sollte bestimmen, welche Korrektur erforderlich ist.
Kann ein Hotel die Karte vor dem Check-in belasten?
Richten Sie sich nach dem für die jeweilige Reservierung angezeigten Aktivierungsdatum. Manche Karten können früher verfügbar sein, andere nicht. Wenden Sie keine einheitliche Frist auf alle Buchungen an.
Bedeutet eine Zahlungsbestätigung des Gastes, dass das Hotel das Geld erhalten hat?
Nein. Die Zahlung des Gastes, die VCC-Belastung durch das Hotel und die Gutschrift auf dem Bankkonto sind getrennte Vorgänge. Prüfen Sie den Schritt, auf den sich die Abweichung bezieht.
Sollte das Team eine fehlgeschlagene Belastung immer wieder versuchen?
Versuchen Sie es erneut, nachdem Sie ein festgestelltes Problem behoben und bestätigt haben, dass keine frühere Zahlung erfolgreich war oder noch aussteht. Wiederholte, nicht dokumentierte Versuche erschweren den Zahlungsabgleich.
Kann das Hotel Zusatzleistungen über die VCC abrechnen?
Ziehen Sie nur Beträge ein, die durch die Zahlungsanweisungen der Reservierung und das verfügbare Guthaben abgedeckt sind. Rechnen Sie separat zu zahlende Zusatzleistungen über den entsprechenden Zahlungsprozess für den Gast ab.
