1. Durch eine Änderung kann eine Buchung aus der heutigen Anreiseliste verschwinden, ohne dass die Reservierung gelöscht wurde.
2. Prüfen Sie die aktuellen OTA-Daten und den Status, bevor Sie Änderungen im Hotel-Managementsystem vornehmen.
3. Durchsuchen Sie alle Reservierungen anhand der Bestätigungsnummer und nicht nur die heutige Anreiseliste.
4. Stellen Sie die ursprüngliche verknüpfte Buchung wieder her, anstatt eine zweite Reservierung anzulegen.
Eine geänderte OTA-Buchung, die in der Anreiseliste fehlt ist normalerweise ein anderes Problem als eine neue Reservierung, die das Hotel-Managementsystem nie erreicht hat. Die ursprüngliche Buchung kann bereits vorhanden sein, wurde durch die letzte Änderung jedoch möglicherweise einem anderen Datum, Status, Zimmer, einer anderen Objektansicht oder Betriebsliste zugeordnet.
Diese Unterscheidung ist wichtig. Wird vorschnell eine Ersatzbuchung angelegt, kann das Hotel am Ende zwei Datensätze für denselben Gast, zwei Zimmerblockierungen, widersprüchliche Zahlungshinweise und eine spätere OTA-Änderung haben, die mit der falschen Kopie verknüpft ist. Der sicherere Ansatz besteht darin, zuerst die aktive Reservierung zu finden und sie wieder in den heutigen Arbeitsablauf aufzunehmen.
Bestätigen Sie, dass der Gast weiterhin heute anreist
Öffnen Sie die aktuelle Reservierung im OTA-Konto. Prüfen Sie das Objekt, den aktiven Status, das Anreise- und Abreisedatum, die Zimmeranzahl, den Zimmertyp sowie den Zeitpunkt der letzten Änderung. Verwenden Sie die aktuelle Buchungsansicht und nicht eine ältere Bestätigungs-E-Mail.
Ein Gast beschreibt eine Änderung möglicherweise als Namens- oder Zimmeränderung, obwohl die OTA zugleich die Reisedaten neu berechnet, eine Buchung mit mehreren Zimmern aufgeteilt oder ein Zimmer geändert und ein anderes unverändert gelassen hat. Stellen Sie genau fest, welches Zimmer oder welcher Gast heute erscheinen soll.
Wenn die OTA nun ein anderes Anreisedatum oder eine endgültige Stornierung anzeigt, fehlt die Buchung möglicherweise zu Recht in der heutigen Liste. In diesem Fall muss bestätigt werden, dass das Hotel-Managementsystem die neue Situation korrekt abbildet und das heutige Zimmerkontingent ordnungsgemäß freigegeben wurde – die Reservierung sollte nicht zwangsweise wieder in die Anreiseliste aufgenommen werden.
Finden Sie die Buchung und die Änderung, durch die sie verschoben wurde
Suchen Sie außerhalb der Anreiseliste
Die Ansicht der heutigen Anreisen ist eine Arbeitsansicht und nicht der vollständige Reservierungsbestand. Durchsuchen Sie zunächst alle Reservierungen im Hotel-Managementsystem anhand der OTA-Bestätigungsnummer. Versuchen Sie anschließend den Namen des Hauptgastes, den Namen der buchenden Person, die alten und neuen Daten, den Zimmertyp sowie alle in der ursprünglichen Buchung gespeicherten Kanalreferenzen.
Entfernen Sie Filter für Objekt, Gebäude, Quelle, Zimmertyp, zugewiesenes Zimmer und Status. Prüfen Sie neben dem Kalenderdatum auch das Geschäftstagesdatum des Hotel-Managementsystems. Nach dem Tagesabschluss entspricht „heute“ in einer Ansicht möglicherweise nicht dem Datum, das ein Mitarbeiter erwartet.
Prüfen Sie, sofern verfügbar, die Ansichten für geänderte, nicht zugewiesene, stornierte, auf der Warteliste stehende, bereits eingecheckte und kürzlich bearbeitete Buchungen. Eine Hotelsoftware sollte es dem Team ermöglichen, den vollständigen Buchungsbestand zu durchsuchen, anstatt sich nur auf eine einzelne Schichtliste zu verlassen.
Ermitteln Sie die Änderung, durch die die Buchung entfernt wurde
Der aktuelle Reservierungsverlauf sollte zeigen, was geschehen ist. Konzentrieren Sie sich auf drei Fragen: Wurde das Anreisedatum geändert? Hat sich der Buchungsstatus geändert? Wurde die Reservierung einem anderen Zimmer oder Datensatz zugeordnet?
Häufige Ursachen sind ein von einem Mitarbeiter falsch gespeichertes Datum, eine Zimmeränderung, durch die die Buchung ohne Zuweisung blieb, eine Teilstornierung, die den Status des gesamten Datensatzes im Hotel-Managementsystem änderte, oder eine Änderung an einer Buchung mit mehreren Zimmern, durch die ein Zimmer von der Hauptreservierung getrennt wurde. Möglicherweise hat ein anderer Mitarbeiter den Gast auch vorzeitig eingecheckt, den Aufenthalt verschoben oder ein Duplikat geschlossen.
Vergleichen Sie die Zeitstempel. Wenn zuerst die OTA-Änderung erfolgte und anschließend die Änderung im Hotel-Managementsystem, kann dessen Verlauf zeigen, wie die Aktualisierung verarbeitet wurde. Wenn das Hotel-Managementsystem geändert wurde, bevor die OTA-Änderung einging, hat eine manuelle Aktion den Datensatz möglicherweise in einen Zustand versetzt, in dem die spätere Aktualisierung ihn nicht problemlos ersetzen konnte.
Der Kanalmanager von Smart Order verknüpft Änderungen an OTA-Reservierungen mit dem Zimmerkontingent des Hotels. Dieser gemeinsame Verlauf hilft Managern, ein tatsächliches Übertragungsproblem von einer vorhandenen Reservierung zu unterscheiden, die lediglich unter einer anderen betrieblichen Bedingung angezeigt wird.
Geänderte OTA-Buchungen für den Empfang sichtbar halten
Verknüpfen Sie Kanaländerungen, die Reservierung im Hotel-Managementsystem und das Zimmerkontingent, damit Mitarbeiter die aktuelle Buchung schnell finden, ohne einen zweiten Aufenthalt anzulegen.
Den richtigen Datensatz im Hotel-Managementsystem wiederherstellen
Ermitteln Sie den aktiven Datensatz im Hotel-Managementsystem
Wenn die Suche einen Datensatz liefert, bestätigen Sie, dass er die OTA-Bestätigungsnummer und die aktuellen Daten enthält. Wenn zwei ähnliche Datensätze gefunden werden, bearbeiten Sie zunächst keinen von beiden. Durch eine Änderung kann ein zweiter Datensatz entstanden sein, während die ursprüngliche Reservierung weiterhin mit dem Kanal verknüpft ist.
Vergleichen Sie die externe Referenz, den Reservierungsverlauf, die Zimmerzuweisung, die Gästehinweise, die Zahlungseinträge und die Auswirkungen auf das Kontingent. Der Datensatz mit dem neuesten Erstellungszeitpunkt ist nicht automatisch der richtige. Behalten Sie den Datensatz, der weiterhin mit der OTA verknüpft ist und spätere Änderungen oder Stornierungen empfangen kann.
Wenn Mitarbeiter dem anderen Datensatz bereits Hinweise, Zahlungen oder ein zugewiesenes Zimmer hinzugefügt haben, befolgen Sie das Verfahren des Hotel-Managementsystems zur Übertragung oder Dokumentation dieser Angaben. Stornieren Sie nicht die echte OTA-Buchung, um ein Duplikat im Hotel-Managementsystem zu bereinigen.
Nehmen Sie die Buchung wieder in den heutigen Arbeitsablauf auf
Nutzen Sie, sofern verfügbar, die Wiederherstellungs- oder Neuverarbeitungsfunktion des Hotel-Managementsystems. Dadurch hat die ursprüngliche verknüpfte Reservierung die besten Chancen, ihre Quellenreferenz und ihren Änderungsverlauf zu behalten.
Wenn eine manuelle Korrektur erforderlich ist, aktualisieren Sie den ursprünglichen Datensatz. Legen Sie die korrekten Anreise- und Abreisedaten, die Zimmeranzahl, den Zimmertyp, die Gästeanzahl, den Reservierungsstatus und die Zimmerzuweisung fest. Vergleichen Sie außerdem den Gesamtpreis und die Zahlungsverantwortung, da eine Änderung des Datums oder Zimmers beides beeinflussen kann.
Bestätigen Sie nach dem Speichern, dass die Buchung in der heutigen Anreiseliste mit dem vorgesehenen Zimmer oder Zimmertyp erscheint. Prüfen Sie anschließend, ob das Housekeeping die richtige Vorbereitungspriorität sieht und ob alle Nachrichten vor der Anreise die neuen Daten verwenden. Eine mobile Hotel PMS App hilft Managern, die wiederhergestellte Anreise und die Zimmerbereitschaft zu bestätigen, ohne auf die nächste Übergabe am Empfang warten zu müssen.
Sichern Sie das Kontingent während der Wiederherstellung des Datensatzes
Wenn der Gast bald anreist und die Buchung bestätigt ist, blockieren Sie den richtigen Zimmertyp, bevor Sie riskante Änderungen vornehmen. Geben Sie das alte Zimmer erst frei, wenn das neue Zimmer oder die neuen Daten gesichert sind. Zählen Sie bei einer Reservierung mit mehreren Zimmern jedes aktive Zimmer einzeln.
Erstellen Sie eine manuelle Reservierung nur im Rahmen des genehmigten Notfallverfahrens des Hotels und erst, nachdem Sie nach dem ursprünglichen Datensatz gesucht haben. Fügen Sie die OTA-Bestätigungsnummer hinzu und kennzeichnen Sie den Datensatz zur Prüfung auf Duplikate. Eine verzögerte Aktualisierung kann später noch eingehen.
Wenn für den geänderten Aufenthalt kein Zimmer verfügbar ist, wenden Sie sich an den diensthabenden Manager. Der Empfang sollte ohne Genehmigung des Hotels und ohne klare Kenntnis der Buchungsbedingungen weder ein Upgrade noch eine Umbuchung in ein anderes Haus, eine Erstattung oder einen Gebührenerlass zusagen.
Prüfen Sie mehr als nur die Anreiseliste
Den Namen des Gastes auf dem Bildschirm zu sehen, ist nur die erste Prüfung. Bestätigen Sie, dass das Hotel nun in jeder betroffenen Nacht die richtige Anzahl an Zimmern blockiert. Das Kontingent für die alten Daten sollte genau einmal freigegeben und für die neuen Daten genau einmal reduziert werden.
Prüfen Sie außerdem das Zimmer und den Tarifplan, den Gesamtbetrag, Steuern und Gebühren, die Stornierungsbedingungen, die Methode des Zahlungseinzugs, Gästenachrichten und Sonderwünsche. Stellen Sie bei Buchungen mit mehreren Zimmern sicher, dass die Änderung nur das vorgesehene Zimmer betroffen hat.
Hinterlassen Sie eine kurze Übergabenotiz mit der OTA-Bestätigungsnummer, dem Änderungszeitpunkt, den korrigierten Feldern, der Person, die die Maßnahme genehmigt hat, und allen noch erforderlichen Folgeschritten. Speichern Sie vollständige Zahlungs- oder virtuelle Kartendaten nicht in gewöhnlichen Notizen.
Verhindern Sie, dass dieselbe Anreise erneut verschwindet
Prüfen Sie geänderte Anreisen zu zwei festen Zeitpunkten: nach dem Tagesabschluss und vor dem Hauptzeitfenster für den Check-in. Suchen Sie nach Reservierungen, die innerhalb der letzten 24 Stunden geändert wurden und deren Anreisedatum heute ist, deren Zimmer nicht zugewiesen ist oder deren Status nicht dem einer regulären bestätigten Anreise entspricht.
Schulen Sie Mitarbeiter darin, eine bestehende Reservierung zu ändern, anstatt eine Ersatzbuchung anzulegen, wenn ein OTA-Gast seinen Aufenthalt anpasst. Beschränken Sie die Rechte zum Stornieren, Zusammenführen und Löschen auf Mitarbeiter, die die Auswirkungen auf Kontingent und Zahlungen verstehen.
Wenn dasselbe Muster wiederholt auftritt, dokumentieren Sie die OTA, das Objekt, den Zimmer- und Tarifplan, die Art der Änderung, die Zeitstempel und das Ergebnis. Ein wiederkehrendes Problem, das auf ein einziges zugeordnetes Produkt begrenzt ist, kann eine andere Lösung erfordern als ein Problem, das alle Kanäle und Zimmertypen betrifft.
Häufig gestellte Fragen
Warum wurde eine Buchung nach einer OTA-Änderung aus der heutigen Anreiseliste entfernt?
Durch die Änderung können sich das Anreisedatum, der Status, die Zimmerzuweisung oder der vom Hotel-Managementsystem für die Anreiseliste verwendete Datensatz geändert haben. Auch Filter und Einstellungen für das Geschäftstagesdatum können eine ansonsten gültige Reservierung ausblenden.
Sollte der Empfang eine neue Buchung erstellen, damit der Gast heute erscheint?
Nicht, bevor die ursprüngliche Reservierung gefunden oder sicher ausgeschlossen wurde. Eine Ersatzbuchung kann zu doppelten Zimmerblockierungen, Salden und Nachrichten führen, wenn der verknüpfte OTA-Datensatz später wieder erscheint.
Was ist zu tun, wenn die Buchung unter morgen statt unter heute erscheint?
Vergleichen Sie die aktuellen OTA-Daten mit dem Geschäftstagesdatum und dem Reservierungsverlauf im Hotel-Managementsystem. Korrigieren Sie den ursprünglichen Datensatz im Hotel-Managementsystem nur, wenn die OTA bestätigt, dass die Anreise heute erfolgt.
Was sollte das Hotel nach der Wiederherstellung der Anreise überprüfen?
Bestätigen Sie eine einzige aktive Reservierung, die richtigen Daten und die korrekte Zimmeranzahl, eine einzige Kontingentreduzierung, den aktuellen Preis und die Zahlungsverantwortung, die richtige Anreiseliste sowie eine korrekte Housekeeping-Priorität.
