1. Vergewissern Sie sich, dass die OTA eine abgeschlossene Stornierung und nicht nur eine Anfrage oder Nachricht zum Gebührenverzicht anzeigt.
2. Gleichen Sie die Reservierungsnummer, die stornierten Zimmer, die Daten und den Stornierungszeitpunkt ab.
3. Bewahren Sie den ursprünglichen Datensatz im Hotel-Managementsystem auf und ändern Sie ihn nur einmal; erstellen Sie keine Ersatzbuchung.
4. Prüfen Sie nach der Korrektur Verfügbarkeit, Zahlung, Gebühren, Gästenachrichten und Berichte.
Wenn eine OTA-Stornierung nicht mit dem Hotel-Managementsystem synchronisiert wird, entstehen für das Hotel zwei gegensätzliche Risiken. Das Zimmer kann gesperrt und für den Wiederverkauf nicht verfügbar bleiben, oder das Personal gibt es doppelt frei und verkauft mehr Kapazität, als das Hotel tatsächlich hat.
Der Empfang rechnet möglicherweise weiterhin mit einem Gast, der nicht mehr anreist, berechnet den falschen Betrag, versendet Check-in-Nachrichten oder belässt eine fehlerhafte Reservierung in den Umsatzberichten.
Dieser Ablauf gilt speziell für Stornierungen. Er beginnt mit dem endgültigen OTA-Status und endet, wenn die ursprüngliche Reservierung im Hotel-Managementsystem, die Verfügbarkeit, die Zahlung und die Gästekommunikation vollständig übereinstimmen.
Prüfen Sie, ob die OTA-Stornierung endgültig ist
Öffnen Sie die Reservierung in der richtigen OTA-Unterkunft und suchen Sie anhand der Kanalbestätigungsnummer. Prüfen Sie den aktuellen Status sowie den Zeitpunkt der Stornierung einschließlich Zeitzone.
Behandeln Sie eine Gästenachricht, eine Stornierungsanfrage, einen Antrag auf Gebührenverzicht, eine Warnung wegen fehlgeschlagener Zahlung oder eine Support-Unterhaltung nicht als abgeschlossene Stornierung. Die OTA-Reservierung muss den endgültigen Status „storniert“ anzeigen, bevor das Hotel einen bestätigten Aufenthalt im Hotel-Managementsystem ändert.
Prüfen Sie, ob die gesamte Reservierung storniert wurde. Bei Buchungen mit mehreren Zimmern kann nur ein Zimmer entfallen, und bei geänderten Aufenthalten können einzelne Nächte entfernt werden, ohne den restlichen Aufenthalt zu stornieren. Dokumentieren Sie die Zimmer, Gäste, Daten und Anzahl, die von der OTA tatsächlich freigegeben wurden.
Bewahren Sie einen Screenshot oder einen exportierten Datensatz auf, der den endgültigen Status, die Stornierungsreferenz, den Zeitpunkt und die geltenden Gebührenbedingungen zeigt. Dieser dient als Kontrolldatensatz für alle weiteren Maßnahmen.
Finden Sie die exakte Reservierung im Hotel-Managementsystem
Durchsuchen Sie zunächst das gesamte Hotel-Managementsystem nach der OTA-Bestätigungsnummer. Suchen Sie anschließend nach dem Nachnamen des Gastes, dem Anreisedatum, dem Buchungsdatum, der Zimmerkategorie und der Quelle. Berücksichtigen Sie aktive, stornierte, geänderte, nicht zugewiesene, archivierte, manuell eingegebene und doppelte Datensätze.
Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf die Anreiseliste. Ein Datums- oder Unterkunftsfilter oder ein geänderter Aufenthalt kann den verknüpften Datensatz ausblenden, während eine manuelle Kopie aktiv bleibt.
Vergleichen Sie die Kennungen von OTA und Hotel-Managementsystem, die Daten, die Zimmerkategorie, den Tarifplan, die Gästezahl, den Preis, die Zahlungsmethode und den Buchungsverlauf. Bei dem aktiven Datensatz kann es sich um ein Duplikat handeln, das während eines früheren Importproblems erstellt wurde. Möglicherweise ist nur noch ein Datensatz im Hotel-Managementsystem mit späteren Kanaländerungen verknüpft.
Wenn zwei Datensätze dieselbe OTA-Bestätigungsnummer haben, halten Sie den Vorgang an. Entscheiden Sie zunächst, welcher Datensatz die korrekten Zahlungsinformationen, Notizen, Zimmerzuweisungen und den richtigen Kanalverlauf enthält, bevor Sie einen der Status ändern.
Sichern Sie die Verfügbarkeit, bevor Sie den Status korrigieren
Dokumentieren Sie die aktuell verkaufbare Verfügbarkeit für jede stornierte Nacht. Prüfen Sie den tatsächlichen Zimmerbestand und nicht nur den einzelnen Tarifplan, der in der Reservierung angezeigt wird.
Ermitteln Sie, ob die Verfügbarkeit bereits auf einem anderen Weg zurückgebucht wurde. Die OTA kann die Verfügbarkeit wieder geöffnet haben, obwohl die Reservierung im Hotel-Managementsystem noch aktiv ist. Ebenso kann das Hotel-Managementsystem das Zimmer bereits zurückgebucht haben, obwohl weiterhin der alte Status angezeigt wird.
Fügen Sie kein Zimmer manuell hinzu, bevor der aktuelle Bestand eindeutig geklärt ist. Geht die Stornierung später im Hotel-Managementsystem ein, kann eine manuelle Erhöhung ein zusätzliches verkaufbares Zimmer erzeugen.
Beauftragen Sie bei einer Anreise am selben Tag oder einem ausverkauften Datum eine einzige Führungskraft mit dem Vorfall. Verwenden Sie nur bei Bedarf eine vorübergehende Sperre, dokumentieren Sie diese und entfernen Sie sie, sobald der endgültige Zimmerbestand bestätigt wurde.
Smart Order kann die OTA-Bestätigung, die Reservierung im Hotel-Managementsystem und die Zimmerverfügbarkeit in einer zentralen Betriebsansicht zusammenführen. So kann die zuständige Führungskraft den ursprünglichen Datensatz effizient korrigieren und die einmalige Rückbuchung der Verfügbarkeit prüfen, ohne dass mehrere Mitarbeitende getrennte Maßnahmen ausführen müssen.
Verknüpfen Sie OTA-Stornierungen stets mit der ursprünglichen Buchung
Prüfen Sie mit Smart Order den Reservierungsstatus und die Zimmerverfügbarkeit, bevor Sie Kapazitäten freigeben oder das Hotel-Managementsystem korrigieren.
Prüfen Sie, warum der Datensatz im Hotel-Managementsystem aktiv blieb
Nutzen Sie sichtbare Betriebsdaten statt technischer Fachsprache. Prüfen Sie, ob die OTA-Verbindung aktiv ist, ob die Stornierung noch bearbeitet werden muss und ob das Zimmer sowie der Tarifplan der Reservierung weiterhin verknüpft sind.
Prüfen Sie, wie die ursprüngliche Buchung beim Hotel eingegangen ist. Wurde sie manuell eingegeben oder über eine E-Mail-Ausweichlösung übermittelt, kann eine automatische Stornierung diesen Datensatz im Hotel-Managementsystem möglicherweise nicht aktualisieren. Das Team muss dann gegebenenfalls den genehmigten manuellen Stornierungsprozess nutzen.
Suchen Sie nach einem früheren Duplikat, einer manuellen Änderung, einem Zimmerwechsel, einer geteilten Reservierung, einer geänderten Bestätigungsnummer oder einem gesperrten Check-in-Status. Dadurch kann die Stornierung den von den Mitarbeitenden erwarteten Datensatz möglicherweise nicht finden.
Ändern Sie nicht die Zuordnung eines aktiven Zimmers oder Tarifplans, um eine einzelne Stornierung zu erzwingen. Eine Änderung der Zuordnung kann sich auf zukünftige Buchungen auswirken. Bewahren Sie die Warnmeldung, die Reservierungsreferenzen und den zeitlichen Ablauf für den zuständigen Systemanbieter auf.
Korrigieren Sie die ursprüngliche Reservierung nur einmal
Kann der Anbieter die bestätigte Stornierung wiederherstellen, fordern Sie eine einmalige Wiederherstellung an und warten Sie das Ergebnis ab. Wiederholte Versuche können doppelte Notizen, Statusänderungen oder Rückbuchungen der Verfügbarkeit verursachen.
Wenn das Verfahren des Hotels eine manuelle Korrektur verlangt, aktualisieren Sie die ursprüngliche Reservierung im Hotel-Managementsystem, anstatt sie zu löschen. Bewahren Sie die OTA-Bestätigungsnummer, die gebuchten Bedingungen, den Zahlungsverlauf, den Stornierungszeitpunkt, die Gebührenentscheidung, die Gästenachrichten und den Prüfverlauf auf.
Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:
- Bestätigen Sie die endgültige OTA-Stornierung sowie die exakt betroffenen Zimmer oder Nächte.
- Ermitteln Sie den einen Datensatz im Hotel-Managementsystem, der bestehen bleiben soll.
- Dokumentieren Sie jede Entscheidung zu Stornierungsgebühr, Rückerstattung, Anzahlung oder Zahlung einschließlich der Genehmigung.
- Ändern Sie den Status im Hotel-Managementsystem unter Verwendung des genehmigten Stornierungsgrundes und der korrekten Kanalquelle.
- Bestätigen Sie, dass die Verfügbarkeit für den betroffenen Zimmerbestand und die jeweiligen Daten genau einmal zurückgebucht wurde.
- Entfernen Sie vorübergehende Sperren oder manuelle Anpassungen erst, nachdem der endgültige Bestand korrekt ist.
Löschen Sie die Reservierung nicht einfach, um sie aus der Anreiseliste zu entfernen. Die Finanzabteilung, der Gästeservice und die Bearbeitung späterer Streitfälle benötigen den vollständigen Verlauf.
Stimmen Sie Gebühren, Rückerstattungen und Zahlungsanweisungen ab
Der Status „storniert“ entscheidet nicht automatisch über die finanzielle Abwicklung. Lesen Sie die Stornierungsbedingungen der ursprünglichen OTA-Reservierung und prüfen Sie, ob die Stornierung innerhalb der kostenfreien Frist oder verspätet erfolgte, nicht erstattungsfähig oder teilweise war beziehungsweise durch einen genehmigten Gebührenverzicht abgedeckt wurde.
Dokumentieren Sie, welchen Betrag das Hotel einziehen durfte, welchen Betrag es tatsächlich eingezogen hat und was erstattet oder angepasst werden muss. Führen Sie diese Beträge getrennt auf. Belasten Sie den Gast nicht allein deshalb, weil der aktive Datensatz im Hotel-Managementsystem noch einen offenen Betrag auswies.
Hat die OTA die Zahlung eingezogen, befolgen Sie den für diese Reservierung angegebenen Zahlungs- und Rückerstattungsweg des Kanals. Hat das Hotel die Zahlung eingezogen, nutzen Sie das genehmigte Verfahren der Unterkunft für Rückerstattungen und Stornierungsgebühren.
Die Finanzabteilung sollte den OTA-Status, den Datensatz im Hotel-Managementsystem, die Zahlungsbelege, die Gebührenberechnung, den Rückerstattungsnachweis und die genehmigende Person dokumentieren. Ein betrieblich storniertes Zimmer kann finanziell weiterhin ungeklärt sein.
Prüfen Sie alle nachgelagerten Ergebnisse
Suchen Sie im Hotel-Managementsystem erneut nach der OTA-Bestätigungsnummer. Vergewissern Sie sich, dass genau ein Datensatz mit dem Status „storniert“ sowie den korrekten betroffenen Zimmern, Daten, Gründen, Gebühren und Zahlungsnotizen erhalten bleibt.
Prüfen Sie die Zimmerverfügbarkeit für jede Nacht. Wurde ein Zimmer aus einer Buchung mit mehreren Zimmern storniert, darf nur diese Anzahl zurückgebucht werden. Wurden einzelne Nächte entfernt, müssen die verbleibenden Nächte weiterhin geschützt bleiben.
Prüfen Sie die Anreiseliste, den Housekeeping-Plan, die Check-in-Automatisierung, Zahlungserinnerungen, Gästenachrichten, die Belegungsprognose, den Umsatzbericht und die Kontrolle der Kanalprovisionen. Stornieren oder korrigieren Sie jede Aufgabe, die den Gast noch als anreisend behandelt.
Der Fall ist erst abgeschlossen, wenn die Status in OTA und Hotel-Managementsystem übereinstimmen, die Verfügbarkeit genau einmal zurückgebucht wurde, der Gast keine widersprüchliche Nachricht erhalten hat und die Finanzabteilung den endgültigen Betrag nachvollziehbar erklären kann.
Vermeiden Sie die nächste übersehene Stornierung
Nehmen Sie Stornierungen in jede Schichtübergabe auf. Priorisieren Sie Anreisen am selben Tag, Daten mit nur noch einem verfügbaren Zimmer, Buchungen mit mehreren Zimmern, vorausbezahlte Aufenthalte, Entscheidungen über Gebührenverzicht und manuell eingegebene Reservierungen.
Führen Sie täglich eine Ausnahmeprüfung durch, bei der neue OTA-Stornierungen mit aktiven Anreisen im Hotel-Managementsystem verglichen werden. Das Hotel benötigt keinen komplexen technischen Bericht, sondern eine kurze Liste der Bestätigungsnummern mit voneinander abweichenden Status.
Testen Sie nach dem Hinzufügen einer neuen OTA, Zimmerkategorie, eines neuen Tarifplans oder einer neuen Kanalverbindung eine stornierbare Reservierung vom Buchungsvorgang bis zur Stornierung. Prüfen Sie, ob sich der ursprüngliche Datensatz im Hotel-Managementsystem ändert und die Verfügbarkeit genau einmal zurückgebucht wird.
Erfassen Sie wiederkehrende Ursachen getrennt: inaktive Verbindung, nicht zugeordnetes Produkt, manuelle Buchung, doppelter Datensatz, Änderung durch Mitarbeitende und verzögerte Aktualisierung. Beheben Sie die wiederkehrende Prozesslücke, statt jede Stornierung als isolierten Fehler zu behandeln.
Häufig gestellte Fragen
Sollten Mitarbeitende die Buchung im Hotel-Managementsystem aufgrund einer Gästenachricht stornieren?
Nein. Vergewissern Sie sich zunächst, dass die OTA-Reservierung den endgültigen Status „storniert“ erreicht hat. Bei einer Anfrage oder Nachricht zum Gebührenverzicht kann die Buchung aktiv bleiben.
Sollte das Zimmer sofort wieder zur Verfügbarkeit hinzugefügt werden?
Erst nachdem die Mitarbeitenden geprüft haben, ob die Verfügbarkeit bereits zurückgebucht wurde. Eine zweite Erhöhung kann ein zusätzliches Zimmer zum Verkauf freigeben.
Was ist zu tun, wenn nur ein Zimmer einer Buchung mit mehreren Zimmern storniert wurde?
Stornieren Sie nur den betroffenen Teil, buchen Sie diese Anzahl genau einmal zurück und lassen Sie die übrigen Zimmer und Nächte aktiv.
Wann sollte das Hotel den Support kontaktieren?
Eskalieren Sie Vorfälle mit Anreise am selben Tag, dem letzten verfügbaren Zimmer, vorausbezahlten Aufenthalten, Duplikaten oder wiederkehrenden Problemen, wenn der endgültige OTA-Status eindeutig ist, der korrekte Datensatz im Hotel-Managementsystem jedoch nicht sicher aktualisiert werden kann.
