1. Bestätigen Sie die Reservierung im richtigen Rakuten-Hotel, bevor Sie Änderungen im Hotel-Managementsystem vornehmen.
2. Sichern Sie das gebuchte Zimmer einmalig, wenn der Aufenthalt bereits begonnen hat oder die Anreise kurz bevorsteht.
3. Durchsuchen Sie das gesamte Hotel-Managementsystem nach Reservierungsnummer, Gastname, Reisedaten und Buchungszeitpunkt.
4. Stellen Sie genau eine Reservierung wieder her oder erfassen Sie sie und prüfen Sie anschließend Verfügbarkeit, Zahlung und Stornierungsabwicklung.
Wenn eine Rakuten-Travel-Buchung nicht in Ihrem Hotel-Managementsystem eingeht, muss das Hotel zuerst den Gast und das Zimmer absichern. Ein fehlender Datensatz im Hotel-Managementsystem hebt eine in Rakuten Travel bestätigte Reservierung nicht auf.
Dieser Vorfall unterscheidet sich von einem ersten Verbindungstest. Die Buchung ist bereits Teil des laufenden Betriebs. Daher muss die verantwortliche Person kontrolliert vorgehen: prüfen, ob die Buchung tatsächlich besteht, eine Überbuchung verhindern, unvollständige Datensätze finden und eine einzige vollständige Reservierung wiederherstellen, ohne die Verfügbarkeit doppelt zu belasten.
Bitten Sie den Gast nicht, erneut zu buchen, und importieren Sie dieselbe Reservierung nicht mehrfach. Beides kann zu einer doppelten Belastung oder einem zweiten Hoteldatensatz führen.
Reservierung im richtigen Rakuten-Hotel bestätigen
Melden Sie sich in der Ansicht für die Hotelverwaltung an und überprüfen Sie das ausgewählte Hotel. Durchsuchen Sie die Reservierungsdatensätze anhand der Rakuten-Reservierungsnummer. Falls diese nicht verfügbar ist, suchen Sie nach Gastname, Aufenthaltsdatum, Buchungsdatum sowie Zimmer- oder Unterkunftsplan.
Öffnen Sie den aktuellen Datensatz und prüfen Sie Status, An- und Abreise, Zimmertyp, Plan, Zimmeranzahl, Anzahl der Erwachsenen und Kinder, endgültigen Buchungspreis, Steuern, Zahlungsmethode, Stornierungsbedingungen, Kontaktdaten des Gastes und den Zeitpunkt der letzten Änderung.
Behandeln Sie eine bestätigte Reservierung als aktiv, auch wenn sie im Hotel-Managementsystem fehlt. Ist der Rakuten-Datensatz storniert, prüfen Sie vor der Freigabe der Verfügbarkeit den Stornierungszeitpunkt und die Gebührenbedingungen. Lässt sich keine Reservierung finden, überprüfen Sie das Hotel und den Suchzeitraum erneut, bevor Sie aufgrund einer E-Mail oder eines Screenshots des Gastes handeln.
Speichern Sie die Reservierungsnummer und einen Screenshot mit Angabe der Zeitzone. Diese Informationen dienen als gemeinsame Referenz für Empfang, Management, Systemanbieter und Finanzteam.
Gast und Zimmer einmalig absichern
Prüfen Sie die buchbare Verfügbarkeit für jede Nacht des Aufenthalts. Steht die Anreise kurz bevor, ist das Hotel nahezu ausgebucht oder betrifft die Reservierung das letzte Zimmer, hinterlegen Sie in dem durch den Vorfallprozess des Hotels vorgesehenen System eine einzige dokumentierte vorübergehende Sperre.
Reduzieren Sie die Verfügbarkeit nicht separat im Hotel-Managementsystem, im Kanalmanager und in der Rakuten-Ansicht. Mehrere Sperren können zu viele Zimmer aus dem Verkauf nehmen und auch nach Wiederherstellung der fehlenden Buchung bestehen bleiben.
Teilen Sie dem Gast nur bestätigte Informationen mit. Das Hotel kann die Rakuten-Reservierungsnummer bestätigen und darauf hinweisen, dass das Team den internen Datensatz abgleicht. Bitten Sie den Gast weder um eine Stornierung oder Neubuchung noch um eine erneute Zahlung, solange die Zahlungsverantwortung noch geprüft wird.
Eskalieren Sie den Fall sofort bei Anreisen am selben Tag, mehreren fehlenden Rakuten-Buchungen, dem letzten verfügbaren Zimmer, unklaren Anweisungen zu Vorauszahlungen oder einer Reservierung, die bereits doppelt erscheint.
Das gesamte Hotel-Managementsystem durchsuchen, nicht nur die Anreisen
Suchen Sie zuerst anhand der Rakuten-Reservierungsnummer. Verwenden Sie anschließend Nachname des Gastes, frühere und aktuelle Aufenthaltsdaten, Buchungsdatum, Zimmertyp, Unterkunftsplan und Quelle. Beziehen Sie ausstehende, stornierte, geänderte, nicht zugewiesene, archivierte, unvollständige und manuell erfasste Datensätze ein.
Prüfen Sie, ob Filter die Buchung ausblenden. Die Anreiseansicht zeigt möglicherweise nur ein Hotel, eine Quelle, zugewiesene Zimmer oder einen begrenzten Zeitraum. Ein geänderter Aufenthalt kann auf ein anderes Anreisedatum verschoben worden sein, während die Reservierungsnummer gleich geblieben ist.
Wenn Sie einen unvollständigen Datensatz mit der Rakuten-Nummer finden, behalten Sie ihn bei und ergänzen Sie die fehlenden Informationen, anstatt eine zweite Buchung anzulegen. Enthalten zwei Datensätze dieselbe Nummer, unterbrechen Sie die Wiederherstellung, bis eine verantwortliche Person entschieden hat, welcher Datensatz bestehen bleibt und welche Verfügbarkeitsänderung zu ihm gehört.
Smart Order führt die Reservierungsreferenz des Vertriebskanals, die Buchung im Hotel-Managementsystem und die Zimmerverfügbarkeit in einer zentralen Betriebsansicht zusammen. Die verantwortliche Person kann einen einzigen Zuständigen festlegen, genau ein Zimmer sperren und verhindern, dass verschiedene Mitarbeitende konkurrierende Datensätze anlegen.
Fehlende OTA-Buchungen zentral einer verantwortlichen Person zuweisen
Prüfen Sie mit Smart Order Reservierungsreferenzen und Zimmerverfügbarkeit, bevor Mitarbeitende eine manuelle Korrektur vornehmen.
Sichtbaren Verbindungs- und Zuordnungsstatus prüfen
Öffnen Sie den Rakuten-Verbindungsbereich im Hotel-Managementsystem oder Kanalmanager. Suchen Sie nach Informationen, auf deren Grundlage das Hotelpersonal handeln kann: ob die Verbindung aktiv ist, ob die Reservierung bearbeitet werden muss und ob das gebuchte Zimmer und der Unterkunftsplan weiterhin verknüpft sind.
Vergleichen Sie das Rakuten-Hotel, das Zimmer und den Plan mit den Produkten des Hotel-Managementsystems in der Reservierung. Ähnliche Namen belegen nicht, dass die richtigen Codes miteinander verknüpft sind. Ein neu angelegter Plan kann erfolgreich verkauft werden, obwohl die zugehörige Buchung keinem Ziel im Hotel-Managementsystem zugeordnet ist.
Ändern Sie eine aktive Zuordnung nicht allein deshalb, um eine einzelne Reservierung zu übertragen. Eine übereilte Änderung kann spätere Buchungen dem falschen Zimmer oder Plan zuordnen. Dokumentieren Sie die sichtbare Warnung und lassen Sie die vorgesehene Zuordnung vom zuständigen Anbieter bestätigen, bevor Sie sie ändern.
Prüfen Sie außerdem, wie Reservierungen normalerweise übermittelt werden. Wenn das Hotel einige Rakuten-Buchungen per E-Mail oder über einen anderen manuellen Weg erhält, kann bei einem fehlenden automatischen Datensatz im Hotel-Managementsystem der genehmigte manuelle Prozess erforderlich sein statt wiederholter Wiederherstellungsversuche.
Eine Reservierung sicher wiederherstellen oder erfassen
Wählen Sie die Wiederherstellungsmethode anhand des aktiven Rakuten-Datensatzes und des Hotelprozesses aus.
- Kann der Anbieter die bestätigte Buchung abrufen, fordern Sie eine einmalige Wiederherstellung an und warten Sie das Ergebnis ab.
- Steht die Anreise kurz bevor und kann die Wiederherstellung nicht rechtzeitig abgeschlossen werden, legen Sie nur mit Genehmigung des Managements eine einzige kontrollierte manuelle Reservierung im Hotel-Managementsystem an.
- Übernehmen Sie Rakuten-Reservierungsnummer, Quelle, Zimmer, Plan, Aufenthaltsdaten, Belegung, Endpreis, Zahlungsanweisungen, Stornierungsbedingungen und Kontaktdaten des Gastes in den bestehen bleibenden Datensatz.
- Kennzeichnen Sie jede vorübergehende Verfügbarkeitssperre, damit die Person, die die Wiederherstellung abschließt, weiß, ob sie entfernt werden muss.
- Fügen Sie eine interne Notiz mit Zeitpunkt, Grund, genehmigender Führungskraft und Supportfall sowie dem Hinweis hinzu, dass ein verspäteter automatischer Datensatz noch eintreffen kann.
Übernehmen Sie niemals einen neuen Verkaufspreis aus dem heutigen Kalender. Verwenden Sie den Preis und die Bedingungen der bestätigten Rakuten-Reservierung. Ändern Sie Anweisungen zu Vorauszahlung oder Zahlung vor Ort nicht nur deshalb, weil im Hotel-Managementsystem das übliche Zahlungsfeld fehlt.
Verfügbarkeit und Zahlung nach der Wiederherstellung abgleichen
Vergleichen Sie die Verfügbarkeit vor und nach dem Hinzufügen der Reservierung. Der gebuchte Zimmerbestand darf für jede betroffene Nacht nur einmal reduziert werden. Entfernen Sie die vorübergehende Sperre erst, nachdem Sie bestätigt haben, dass die wiederhergestellte oder manuell erfasste Reservierung das Zimmer bereits schützt.
Prüfen Sie, ob mehrere Rakuten-Pläne auf denselben Zimmerbestand zugreifen. Die Buchung sollte den physischen Zimmerbestand reduzieren und nicht zu getrennten Abzügen für den Basis- und den Aktionsplan führen.
Klären Sie anschließend die Zahlungsverantwortung. Erfassen Sie den gebuchten Gesamtbetrag, die Steuern, die Zahlungsmethode des Gastes, den vor Ort fälligen Betrag und jeden auf der Reservierung ausgewiesenen, vom Vertriebskanal eingezogenen Betrag. Der Empfang darf einen Gast nicht doppelt belasten, nur weil der manuelle Datensatz im Hotel-Managementsystem ohne vollständige Zahlungshinweise angelegt wurde.
Enthält die Buchung Punkte, einen Gutschein, Mahlzeiten oder eine andere Leistung, übernehmen Sie diese in die Notizen des Hotel-Managementsystems für Empfang und Finanzteam. Ein Zimmer kann betrieblich abgesichert sein, während das Gästeerlebnis und die Finanzunterlagen weiterhin unvollständig sind.
Vollständigen Reservierungsablauf überprüfen
Durchsuchen Sie das Hotel-Managementsystem erneut anhand der Rakuten-Reservierungsnummer und bestätigen Sie, dass nur ein aktiver Datensatz verbleibt. Vergleichen Sie Status, Aufenthaltsdaten, Zimmer, Plan, Gäste, Preis, Steuern, Zahlung, Stornierungsbedingungen und Kontaktdaten mit Rakuten.
Prüfen Sie die Verfügbarkeit für jede Nacht. Kontrollieren Sie anschließend sorgfältig die nächste Änderung oder Stornierung derselben Reservierung. Sie muss den bestehen bleibenden Datensatz im Hotel-Managementsystem aktualisieren, anstatt eine weitere Buchung anzulegen oder Verfügbarkeit blockiert zu lassen.
Lassen Sie den Fall geöffnet, bis das Hotel weiß, warum die Buchung nicht eingegangen ist und wie der nächste Vorfall verhindert wird. Eine wiederhergestellte Reservierung beseitigt das Risiko für den Gast, behebt aber nicht automatisch einen unterbrochenen Benachrichtigungsweg, einen nicht zugeordneten Plan oder eine inaktive Verbindung.
Diese Informationen benötigt das zuständige Supportteam
Übermitteln Sie Hotelname und -ID, Rakuten-Reservierungsnummer, Gastname, Buchungs- und Aufenthaltsdaten, Zimmer und Plan, Buchungszeitpunkt mit Zeitzone sowie Screenshots des Rakuten-Datensatzes und der Suche im Hotel-Managementsystem.
Ergänzen Sie die letzte ordnungsgemäß übermittelte Rakuten-Buchung, die sichtbare Verbindungswarnung, die aktuellen Zuordnungsnamen, die vorübergehende Sperre, den manuellen Datensatz und alle bereits ausgeführten Wiederherstellungsversuche. Bitten Sie um eine eindeutige Antwort: An welcher Stelle wurde die Reservierung nicht weitergeleitet und welche einzelne Maßnahme ordnet sie dem richtigen Datensatz im Hotel-Managementsystem zu?
Hotelmanager müssen technische Nachrichtenprotokolle nicht selbst interpretieren. Sie müssen jedoch einen vollständigen zeitlichen Ablauf bereitstellen und weitere Änderungen vermeiden, solange der Fall geprüft wird.
Häufig gestellte Fragen
Sollte das Hotel sofort eine manuelle Buchung anlegen?
Nur wenn die Rakuten-Reservierung bestätigt und das Zimmer geschützt ist und der genehmigte Hotelprozess einen manuellen Datensatz vorsieht. Suchen Sie zuerst nach unvollständigen und doppelten Datensätzen.
Kann der Gast gebeten werden, erneut zu buchen?
Nein, solange möglicherweise noch eine bestätigte oder ungeklärte Reservierung besteht. Eine zweite Buchung kann zu doppelten Belastungen und einer doppelten Reduzierung der Verfügbarkeit führen.
Was ist zu tun, wenn Rakuten die Buchung anzeigt, das Zimmer aber weiterhin verfügbar ist?
Sichern Sie das Zimmer einmalig und vergleichen Sie den exakten Zimmerbestand. Die Buchung fehlt möglicherweise im Hotel-Managementsystem oder ist der falschen Kombination aus Zimmer und Plan zugeordnet.
Wann ist der Vorfall abgeschlossen?
Es verbleibt ein vollständiger Datensatz im Hotel-Managementsystem, die Verfügbarkeit wurde einmal reduziert, Zahlungen und Leistungen sind geklärt und spätere Änderungen können dieselbe Reservierung erreichen.
