Fehlgeschlagene Trip.com-Bestellung: So prüfen Sie Verfügbarkeit und Reservierungsdaten

Eine fehlgeschlagene Trip.com-Bestellung kann verschiedene Ursachen haben. Der Gast hat den Vorgang möglicherweise während der Zahlung abgebrochen, Trip.com könnte eine Bestellung erstellt haben, die das Hotelsystem nicht erreicht hat, oder das Hotel-Managementsystem hat möglicherweise nur einen Teil einer bestätigten Reservierung gespeichert.

Diese Ergebnisse erfordern unterschiedliche Maßnahmen. Wird ein Zimmer zu früh wieder freigegeben, kann es zu einer Überbuchung kommen. Wird zu schnell eine manuelle Reservierung angelegt, können zwei Datensätze für denselben Gast entstehen.

Nutzen Sie den Bestelldatensatz als Ausgangspunkt und gleichen Sie anschließend die Verfügbarkeit mit dem Hotel-Managementsystem ab. Entscheidend ist nicht, warum eine Systemmeldung angezeigt wurde. Es muss geklärt werden, ob das Hotel dem Gast ein Zimmer schuldet und ob dieses Zimmer bereits aus dem Verkauf genommen wurde.

Prüfen Sie zuerst, ob eine Bestellung vorliegt

Öffnen Sie die richtige Unterkunft in Trip.com eBooking und suchen Sie mit allen verfügbaren Angaben: Bestellnummer, Nachname des Gastes, Aufenthaltsdaten, Buchungsdatum und Zimmertyp. Erweitern Sie den Datumsbereich und die Statusfilter, wenn die erste Suche keine Ergebnisse liefert.

Der wichtigste Nachweis ist ein aktueller Bestelldatensatz mit eindeutigem Status. Ein Screenshot des Gastes, ein Zahlungsversuch, die Betreffzeile einer E-Mail oder eine Warnung des Hotel-Managementsystems reichen allein nicht aus.

Ist die Bestellung bestätigt, behandeln Sie sie als echte Reservierung, auch wenn sie im Hotel-Managementsystem nicht angezeigt wird. Ist sie storniert, prüfen Sie den Zeitpunkt der Stornierung und ob die Verfügbarkeit zurückgebucht wurde. Ist der Status ausstehend oder unklar, blockieren Sie das Zimmer vorübergehend und holen Sie eine endgültige Auskunft ein, bevor Sie es erneut verkaufen.

Wenn nach Prüfung der richtigen Unterkunft und des passenden Suchzeitraums keine Bestellung vorliegt, dokumentieren Sie die Suchdetails. Legen Sie nicht allein deshalb eine Reservierung an, weil der Gast angibt, die Zahlungsseite sei fehlgeschlagen.

Prüfen Sie genau die Verfügbarkeit, die der Gast buchen wollte

Vergleichen Sie nicht nur die insgesamt verbleibenden Zimmer des Hotels. Ermitteln Sie den genauen Zimmertyp, das An- und Abreisedatum, die Zimmeranzahl, die Belegung und den Tarifplan des Buchungsversuchs.

Erfassen Sie in eBooking die verfügbare Anzahl für jede Nacht des Aufenthalts. Vergleichen Sie sie anschließend mit der verkaufbaren Anzahl im Hotel-Managementsystem oder Kanalmanager, der die Trip.com-Verfügbarkeit steuert. Eine Bestellung über drei Nächte kann nur in einer einzigen Nacht eine Abweichung verursachen, insbesondere wenn nahezu zeitgleich eine andere Buchung oder eine manuelle Anpassung vorgenommen wurde.

Prüfen Sie außerdem, ob mehrere Angebote denselben Zimmerbestand nutzen. Die fehlgeschlagene Bestellung kann ein nicht erstattungsfähiges Angebot betreffen, während dasselbe physische Zimmer unter einem flexiblen Tarif erscheint. Der Tarifplan kann abweichen, obwohl die Verfügbarkeit nur einmal gezählt werden darf.

Smart Order führt die Trip.com-Reservierungsreferenz, die Zimmerverfügbarkeit und den Arbeitsdatensatz des Hotels in einer zentralen Ansicht zusammen. So kann die diensthabende Leitung einfacher ein Zimmer schützen, den Fall einer verantwortlichen Person zuweisen und voneinander unabhängige Korrekturen durch mehrere Mitarbeitende vermeiden.

Durchsuchen Sie das Hotel-Managementsystem nicht nur nach bestätigten Buchungen

Ein fehlgeschlagener Import hinterlässt im Hotel-Managementsystem nicht immer eine leere Stelle. Er kann einen unvollständigen Datensatz erstellen, die Buchung in eine Ausnahmewarteschlange verschieben oder sie unter einem anderen Status speichern.

Suchen Sie zuerst nach der Trip.com-Bestellnummer, danach nach Gastname, Anreisedatum, Buchungsdatum, Zimmertyp und Quelle. Beziehen Sie stornierte, ausstehende, nicht zugewiesene, archivierte, geänderte und manuell angelegte Reservierungen ein. Verwaltet das Hotel mehrere Unterkünfte, prüfen Sie, ob die Buchung versehentlich dem falschen Standort zugeordnet wurde.

Enthält ein unvollständiger Datensatz die Trip.com-Bestellnummer, bewahren Sie ihn auf. Legen Sie keine zweite Reservierung an, bevor das Hotel geklärt hat, ob dieser Datensatz vervollständigt werden kann. Wenn zwei Datensätze dieselbe Bestellnummer enthalten, stoppen Sie jede automatische oder manuelle Wiederherstellung und entscheiden Sie, welcher Datensatz bestehen bleibt.

Prüfen Sie nach dem Auffinden eines Datensatzes erneut die Zimmeranzahl. Eine Reservierung kann vorhanden sein, ohne die richtige Verfügbarkeit zu reduzieren, und ein fehlgeschlagener Datensatz kann mitunter dazu führen, dass ein Zimmer weiterhin blockiert bleibt.

Wählen Sie die sichere Maßnahme für das jeweilige Ergebnis

Orientieren Sie sich bei der Wahl des nächsten Schritts am überprüfbaren Status und nicht am Wort „fehlgeschlagen“.

1. Bestätigte Bestellung, ein Datensatz im Hotel-Managementsystem, eine Bestandsreduzierung: Behalten Sie die Buchung bei und prüfen Sie Reisedaten, Zimmer, Gästeanzahl, Preis und Zahlungsanweisungen. Es sind keine weiteren Maßnahmen an der Verfügbarkeit erforderlich.
2. Bestätigte Bestellung, kein nutzbarer Datensatz im Hotel-Managementsystem: Schützen Sie das Zimmer einmalig. Bitten Sie den zuständigen Systemanbieter, die Bestellung wiederherzustellen, oder legen Sie einen kontrollierten manuellen Datensatz an, wenn das Hotelverfahren dies vorsieht.
3. Bestätigte Bestellung, zwei Datensätze im Hotel-Managementsystem: Behalten Sie den Datensatz bei, der die Trip.com-Bestellnummer und die vollständigen Gastdaten enthält. Entfernen Sie das Duplikat erst, nachdem geklärt wurde, welcher Datensatz die Verfügbarkeit verändert hat.
4. Keine aktive Bestellung, aber geringere Verfügbarkeit: Vergleichen Sie kürzlich eingegangene Buchungen und manuelle Anpassungen. Stellen Sie nur die ungeklärte Anzahl wieder her und dokumentieren Sie, wer die Korrektur genehmigt hat.
5. Keine aktive Bestellung und unveränderte Verfügbarkeit: Dokumentieren Sie die Prüfung und nehmen Sie keine Buchungsänderung im Hotel vor. Der Gast kann erneut buchen, wenn er den Aufenthalt weiterhin wünscht.
6. Status weiterhin ausstehend oder unklar: Behalten Sie eine kurze vorübergehende Sperre bei, bestimmen Sie eine verantwortliche Person und einen Prüfzeitpunkt und eskalieren Sie den Fall mit den Bestelldetails. Lassen Sie ein Zimmer nicht auf unbestimmte Zeit undokumentiert blockiert.

Fordern Sie den Gast niemals zu einer erneuten Buchung auf, solange möglicherweise noch eine bestätigte oder ausstehende Bestellung besteht. Eine zweite Buchung kann aus einem unklaren Status eine Doppelbelastung oder doppelte Reservierung machen.

Zahlung und Gästekommunikation absichern

Verfügbarkeit und Zahlung müssen getrennt geprüft werden. Ein Zahlungsproblem beweist nicht automatisch, dass die Reservierung fehlgeschlagen ist, und eine bestätigte Reservierung bedeutet nicht, dass Mitarbeitende den Gast beim Check-in belasten sollen.

Lesen Sie die Zahlungsanweisungen der aktuellen Trip.com-Bestellung. Ist die Bestellung vorausbezahlt oder nutzt sie eine Zahlungsmethode des Vertriebskanals, ziehen Sie keine zweite Zahlung ein, ohne die Inkassoverantwortung des Hotels zu bestätigen. Ist die Zahlung in der Unterkunft fällig, behalten Sie das übliche Anzahlungs- und Anreiseverfahren beim verbleibenden Reservierungsdatensatz bei.

Geben Sie dem Gast eine einfache, sachliche Auskunft: Das Hotel prüft den Bestellstatus und hat das Zimmer während der Klärung geschützt. Versprechen Sie keine Bestätigung, bevor der aktive Bestelldatensatz dies belegt, und schildern Sie keine internen Systemfehler, auf die der Gast keinen Einfluss hat.

Schließen Sie den Fall mit einer beidseitigen Prüfung ab

Vergleichen Sie Trip.com eBooking und das Hotel-Managementsystem ein letztes Mal, bevor Sie eine vorübergehende Sperre aufheben. Bestellstatus, Zimmertyp, Aufenthaltsdaten, Zimmeranzahl, Gastname, Preis, Zahlungsverantwortung und verfügbare Zimmer müssen übereinstimmen.

Durchsuchen Sie das Hotel-Managementsystem erneut anhand der Trip.com-Bestellnummer, um zu bestätigen, dass nur ein aktiver Datensatz verbleibt. Prüfen Sie jede betroffene Nacht und nicht nur den Anreisetag. Führen Sie anschließend eine Suche aus Gastsicht mit denselben Daten und derselben Belegung durch, um sicherzustellen, dass das Hotel die vorgesehene Anzahl verkauft.

Halten Sie den Vorfall in einer kurzen Notiz fest. Diese sollte die Bestellnummer oder Suchbegriffe, Screenshots, Zeitzone, die Verfügbarkeit vor und nach der Korrektur, die durchgeführten Maßnahmen und den Namen der Person enthalten, die den endgültigen Bestand genehmigt hat. So verfügt die nächste Schicht über einen eindeutigen Nachweis, falls sich die Bestellung später ändert oder storniert wird.

Künftige Unklarheiten bei fehlgeschlagenen Bestellungen vermeiden

Bestimmen Sie pro Schicht eine Person, die für unklare OTA-Bestellungen verantwortlich ist. Legen Sie eine feste Prüfreihenfolge fest: Kanaldatensatz kontrollieren, genaue Verfügbarkeit abgleichen, das gesamte Hotel-Managementsystem durchsuchen, eine einzige Korrektur auswählen und beide Seiten abschließend prüfen.

Prüfen Sie die Zuordnungen von Zimmern und Tarifplänen, nachdem Sie einen neuen Zimmertyp hinzugefügt oder ein Angebot geändert haben. Testen Sie eine neue Trip.com-Verbindung mit einer stornierbaren Buchung und gleichen Sie anschließend Buchung, Änderung, Stornierung und Rückgabe der Verfügbarkeit mit demselben Datensatz im Hotel-Managementsystem ab.

Am wichtigsten ist die Trennung von Nachweisen und Annahmen. Eine Nachricht des Gastes ist ein Hinweis, eine Warnung des Hotel-Managementsystems ist ein Warnsignal, und im aktuellen Trip.com-Bestelldatensatz lässt sich bestätigen, ob eine Reservierung vorliegt.

Häufig gestellte Fragen

Bedeutet eine fehlgeschlagene Trip.com-Zahlung, dass keine Reservierung vorliegt?

Nicht unbedingt. Suchen Sie in eBooking nach einem aktuellen Bestelldatensatz und dem endgültigen Status, bevor Sie die Verfügbarkeit ändern oder den Gast zu einer erneuten Buchung auffordern.

Sollten Mitarbeitende das Zimmer sofort wieder zum Verkauf freigeben?

Nein. Bestätigen Sie zuerst, dass keine aktive oder ausstehende Bestellung das Zimmer nutzt und dass das Hotel-Managementsystem die Verfügbarkeit nicht bereits zurückgebucht hat.

Was ist zu tun, wenn Trip.com eine bestätigte Bestellung anzeigt, das Hotel-Managementsystem jedoch leer ist?

Schützen Sie das Zimmer einmalig, bewahren Sie die Trip.com-Bestelldetails auf und stellen Sie die bestätigte Reservierung gemäß dem genehmigten Verfahren des Hotels wieder her oder erfassen Sie sie manuell.

Wann ist der Vorfall vollständig geklärt?

Der Vorfall ist geklärt, wenn nur ein gültiger Reservierungsdatensatz verbleibt, die Verfügbarkeit für jede betroffene Nacht stimmt, die Zahlungsanweisungen eindeutig sind und Trip.com sowie das Hotel-Managementsystem denselben Aufenthalt anzeigen.