1. Öffnen Sie die Reservierung in Trip.com eBooking und prüfen Sie, ob die Änderung endgültig ist oder noch auf eine Aktion des Hotels wartet.
2. Vergleichen Sie die aktuellen Reisedaten, das Zimmer, die Gästezahl, den Preis, die Zahlungsanweisungen und den Status mit der ursprünglichen Reservierung im Hotel-Managementsystem.
3. Sichern Sie die betroffenen Zimmer, bevor Sie den bisherigen Bestand freigeben oder dem Gast einen verlängerten Aufenthalt zusagen.
4. Korrigieren Sie die ursprüngliche Reservierung im Hotel-Managementsystem einmalig und achten Sie auf eine verzögerte Aktualisierung, damit weder ein Duplikat entsteht noch die Korrektur rückgängig gemacht wird.
Wenn eine Änderung einer Trip.com-Reservierung nicht synchronisiert wird, arbeitet der Empfang möglicherweise weiterhin mit einem veralteten Anreisedatum, einer falschen Zimmerkategorie, Gästezahl, Preisangabe oder einem überholten Stornierungsstatus. Da die ursprüngliche Buchung bereits im Hotel-Managementsystem vorhanden ist, bleibt das Problem leicht unbemerkt, bis der Gast anreist oder das Hotel das Zimmer erneut verkauft.
Beginnen Sie mit der Buchung, nicht mit der Verbindung. Prüfen Sie, was Trip.com aktuell anzeigt, vergleichen Sie es mit der bestehenden Reservierung im Hotel-Managementsystem und sichern Sie die Zimmer- und Zahlungssituation, bevor Sie untersuchen, warum die automatische Aktualisierung nicht angezeigt wurde.
Menübezeichnungen und Freigabeschritte in Trip.com eBooking können je nach Markt, Unterkunft und Art der Änderung variieren. Orientieren Sie sich am aktuellen Status und an der angezeigten Aktion in der Reservierung, statt sich ausschließlich auf eine E-Mail-Benachrichtigung zu verlassen.
Prüfen, ob die Änderung endgültig ist
Melden Sie sich in Trip.com eBooking bei der richtigen Unterkunft an und öffnen Sie den Bereich für Buchungen oder die Auftragsverwaltung. Suchen Sie anhand der Trip.com-Reservierungsnummer und des Gästenamens und öffnen Sie anschließend die vollständige Reservierung.
Prüfen Sie den aktuellen Status und den Zeitpunkt der letzten Änderung. Eine Gästeanfrage, die noch auf die Zustimmung des Hotels wartet, ist nicht mit einer bestätigten Reservierungsänderung gleichzusetzen. Wenn das Hotel laut Anzeige zustimmen, ablehnen oder antworten muss, treffen Sie diese Entscheidung anhand der Verfügbarkeit, der Preisregeln und der Freigaberichtlinien der Unterkunft.
Aktualisieren Sie das Hotel-Managementsystem nicht allein auf Grundlage einer Gästenachricht oder weitergeleiteten E-Mail. Der Gast könnte eine Änderung angefragt haben, die nicht genehmigt wurde, oder eine spätere Aktualisierung könnte die erhaltene Nachricht bereits ersetzt haben.
Trip.com bezeichnet eBooking als das System für Unterkunftspartner zur Verwaltung bevorstehender Reservierungen, Preise, Verfügbarkeiten und Betriebsabläufe. In den FAQ für Unterkunftspartner werden Hotels außerdem an den eBooking-Support verwiesen, wenn kontospezifische Unterstützung erforderlich ist.
Aktuelle Buchung mit dem Hotel-Managementsystem vergleichen
Öffnen Sie die ursprüngliche Reservierung im Hotel-Managementsystem anhand der Trip.com-Buchungsnummer. Vergleichen Sie beide Datensätze nebeneinander, bevor Sie Änderungen vornehmen.
- Prüfen Sie das An- und Abreisedatum und ob der Aufenthalt verlängert oder verkürzt wurde.
- Prüfen Sie die Anzahl der Zimmer, die Zimmerkategorie, die Belegung, den Gästenamen und die Angaben zu Kindern.
- Prüfen Sie den aktuellen Buchungsstatus und ob die gesamte Reservierung oder nur ein einzelnes Zimmer geändert wurde.
- Prüfen Sie den Endpreis, die Währung, die Verpflegungsart, die Stornierungsbedingungen, Steuern und Sonderwünsche.
- Prüfen Sie, wer die Zahlung einzieht und ob sich der bereits gezahlte oder noch offene Betrag geändert hat.
- Dokumentieren Sie die Abweichung und den Zeitpunkt, zu dem sie den Mitarbeitern erstmals aufgefallen ist.
Vergleichen Sie nicht nur den in der Benachrichtigung genannten Punkt. Eine Datumsänderung kann sich ebenfalls auf den Preis, die Stornierungsbedingungen, die enthaltene Verpflegung oder den Zahlungszeitpunkt auswirken.
Hotel vor einer manuellen Korrektur absichern
Wenn der Aufenthalt verlängert wurde, prüfen Sie die Verfügbarkeit der zusätzlichen Nächte, bevor Sie diese dem Gast zusagen. Wurde die Buchung in eine andere Zimmerkategorie verschoben, sichern Sie zuerst das neue Zimmer, bevor Sie das bisherige freigeben.
Geben Sie Zimmer bei einem verkürzten Aufenthalt oder einer Stornierung nicht sofort wieder zum Verkauf frei, bevor der Trip.com-Status bestätigt wurde. Bei einer Teilstornierung einer Buchung mit mehreren Zimmern dürfen nicht sämtliche Zimmer im Hotel-Managementsystem storniert werden.
Informieren Sie den Empfang darüber, welche Version aktuell ist. Fügen Sie eine kurze interne Notiz mit der Trip.com-Buchungsnummer, der bestätigten Änderung, dem Prüfzeitpunkt und dem zuständigen Mitarbeiter hinzu. Erfassen Sie sensible Zahlungsdaten nicht in gewöhnlichen Notizen.
Wenn Reservierungsänderungen über E-Mails, OTA-Oberflächen und das Hotel-Managementsystem verteilt sind, können Schichtteams versehentlich die alten Reisedaten wiederherstellen oder einen falschen Betrag einziehen. Das Hotel Reservierungssystem von Smart Order bündelt die aktive Reservierung, Zimmerzuweisung, Zahlungsaufgabe und Mitarbeiternachverfolgung. So sieht die nächste Schicht sofort die kontrollierte und bestätigte Version, arbeitet effizienter und vermeidet kostspielige Fehler.
Reservierungsänderungen für jede Schicht sichtbar halten
Verknüpfen Sie die aktuelle Buchung, Zimmerzuweisung und Folgeaufgabe, damit Ihre Mitarbeiter mit einer einzigen bestätigten Version arbeiten, während die Kanalaktualisierung geklärt wird.
Prüfen, warum das Hotel-Managementsystem noch die alte Version anzeigt
Gehen Sie nach dem einfachen Prinzip Symptom, Prüfung und Maßnahme vor.
Die Trip.com-Änderung ist noch ausstehend
Prüfung: Öffnen Sie die Reservierung in eBooking und suchen Sie nach einer erforderlichen Freigabe oder Antwort.
Maßnahme: Nehmen Sie die Änderung gemäß den Hotelrichtlinien an oder lehnen Sie sie ab. Ändern Sie das Hotel-Managementsystem nicht so, als wäre die Änderung bereits endgültig, solange sie noch aussteht.
Die Änderung ist in eBooking bestätigt, fehlt aber im Kanalmanager
Prüfung: Suchen Sie nach derselben Reservierungsnummer und prüfen Sie den Status der letzten Aktualisierung.
Maßnahme: Wenden Sie sich mit der Buchungsnummer, dem Änderungszeitpunkt und Screenshots an den Anbieter des Kanalmanagers. Bitten Sie ihn, die bestätigte Änderung einmalig wiederherzustellen.
Der Kanalmanager zeigt die Änderung an, das Hotel-Managementsystem jedoch nicht
Prüfung: Durchsuchen Sie das gesamte Hotel-Managementsystem, einschließlich geänderter, stornierter, ausstehender und nicht zugewiesener Reservierungen.
Maßnahme: Wenden Sie sich an den Support des Hotel-Managementsystems, falls die ursprüngliche Reservierung nicht aktualisiert wurde. Halten Sie die aktuelle Buchung geschützt, während das Hotel auf eine Lösung wartet.
Das Hotel-Managementsystem wurde aktualisiert, die Anreiseliste jedoch nicht
Prüfung: Entfernen Sie die Filter für Anreisedatum und Status und suchen Sie anschließend nach der Buchungsnummer und dem Nachnamen des Gastes.
Maßnahme: Korrigieren Sie die Zimmerzuweisung oder den Betriebsstatus, statt eine neue Reservierung anzulegen.
Ein Mitarbeiter hat das Hotel-Managementsystem bereits manuell korrigiert
Prüfung: Prüfen Sie, ob noch eine automatische Aktualisierung aussteht.
Maßnahme: Markieren Sie die Reservierung zur Überprüfung, damit eine spätere Änderung die Korrektur nicht überschreibt oder den Bestand doppelt freigibt.
Vermeiden Sie wiederholte Anforderungen zur erneuten Übertragung. Eine verzögerte Aktualisierung in Verbindung mit mehreren manuellen Versuchen kann doppelte Reservierungen oder wiederholte Bestandsänderungen verursachen.
Ursprüngliche Reservierung sicher korrigieren
Aktualisieren Sie die ursprüngliche Reservierung im Hotel-Managementsystem, statt eine zweite Buchung anzulegen. Behalten Sie die Trip.com-Bestätigungsnummer bei, damit spätere Änderungen und Stornierungen weiterhin demselben Aufenthalt zugeordnet werden können.
Befolgen Sie bei Preisänderungen, erlassenen Gebühren, Zimmer-Upgrades oder Zahlungskorrekturen die Freigaberegeln der Unterkunft. Wenn der Gast einen zusätzlichen Betrag schuldet, klären Sie die vorgesehene Zahlungsart, bevor der Empfang die Zahlung anfordert. Wenn sich der Preis verringert hat, klären Sie, wer eine mögliche Rückerstattung bearbeitet.
Prüfen Sie nach dem Speichern, ob der Zimmerbestand genau einmal geändert wurde. Bei einer Verlängerung müssen die zusätzlichen Nächte die Verfügbarkeit reduzieren. Bei einem verkürzten Aufenthalt oder einer Stornierung dürfen nur die freigegebenen Nächte oder Zimmer wieder zum Verkauf stehen.
Wenn die automatische Änderung später eintrifft, vergleichen Sie sie mit der manuell korrigierten Reservierung, bevor Sie eine weitere Änderung übernehmen. Das Hotel-Managementsystem darf nicht allein deshalb eine neue Buchung anlegen, weil der ursprüngliche Datensatz bereits bearbeitet wurde.
Korrektur vor dem Abschluss des Falls überprüfen
Öffnen Sie die Trip.com-Reservierung und den Datensatz im Hotel-Managementsystem erneut. Prüfen Sie, ob der aktuelle Status, die Reisedaten, die Anzahl und Kategorie der Zimmer, die Gästedaten, der Preis sowie die Zahlungsanweisungen übereinstimmen.
Prüfen Sie die betroffenen Daten im Kalender des Hotel-Managementsystems und den Bestand, den Ihr Hotel an Trip.com übermittelt. Die Anzahl der verkaufbaren Zimmer muss die geänderte Reservierung genau einmal berücksichtigen.
Bei einer Anreise innerhalb der nächsten 48 Stunden informieren Sie die nächste Empfangsschicht. Bei einer Stornierung oder Zahlungsänderung informieren Sie zusätzlich die Finanzabteilung. Schließen Sie den Fall erst, nachdem eine mögliche verzögerte Aktualisierung geprüft wurde und der Gast die korrekte Bestätigung erhalten hat.
Eskalieren Sie den Fall umgehend, wenn der Gast noch am selben Tag anreist, die Änderung das letzte Zimmer betrifft, die Zahlungsanweisungen unklar sind, mehrere Reservierungen betroffen sind oder die Mitarbeiter nicht erkennen können, welche Version aktuell ist. Übermitteln Sie die Buchungsnummer, Screenshots beider Datensätze, den Änderungszeitpunkt, die betroffenen Reisedaten und die bereits durchgeführten Maßnahmen. In der Regel reicht dies aus, damit das zuständige Support-Team mit der Bearbeitung beginnen kann, ohne dass die Hotelmitarbeiter technische Protokolle auswerten müssen.
Häufig gestellte Fragen
Sollte der Empfang für den geänderten Aufenthalt eine neue Buchung im Hotel-Managementsystem anlegen?
In der Regel nicht. Korrigieren Sie die ursprüngliche Reservierung, damit die Trip.com-Referenz, der Zahlungsverlauf und eine spätere Stornierung mit einem einzigen Datensatz im Hotel-Managementsystem verknüpft bleiben.
Was ist zu tun, wenn der Gast von geänderten Reisedaten berichtet, eBooking diese aber nicht anzeigt?
Behandeln Sie die Anfrage nicht als bestätigt. Prüfen Sie erneut die richtige Unterkunft und Buchungsnummer und bitten Sie anschließend den Trip.com-Support, die aktuelle Reservierung zu bestätigen, bevor Sie Bestand oder Preis ändern.
Kann eine Änderung zu einer Überbuchung führen?
Ja. Eine Verlängerung, ein Wechsel der Zimmerkategorie oder ein zusätzliches Zimmer kann Bestand beanspruchen, den das Hotel-Managementsystem weiterhin als verfügbar anzeigt. Sichern Sie die erforderlichen Zimmer, sobald die bestätigte Änderung erkannt wurde.
Wie lange sollte das Hotel auf die Aktualisierung warten?
Verwenden Sie bei einer dringenden Anreise keine feste Wartezeit. Sichern Sie den Aufenthalt des Gastes sofort und wenden Sie sich an den zuständigen Anbieter, wenn die bestätigte Änderung nicht sichtbar ist. Bei nicht dringenden Aufenthalten befolgen Sie die üblichen Hinweise zum Verbindungsstatus, die Ihr Hotelsystem anzeigt.
