1. Accepter les enfants ne signifie pas automatiquement que leur séjour est gratuit, que leur petit-déjeuner est inclus ou qu’ils peuvent bénéficier d’un lit d’appoint.
2. Vérifiez séparément les conditions d’utilisation des lits existants, des lits bébé, des lits d’appoint et du petit-déjeuner pour chaque type de chambre concerné.
3. Vérifiez l’offre présentée aux clients en renseignant l’âge réel des enfants, puis assurez-vous que la réception peut respecter les modalités confirmées.
La mention « Enfants bienvenus » ne suffit pas pour une réservation familiale. Les parents doivent aussi savoir qui peut partager le lit existant, si un autre lit est disponible, ce que comprend le petit-déjeuner et quels frais restent à régler à l’hôtel.
Utilisez cette vérification des conditions sur l’extranet Trip.com pour harmoniser ces engagements. Elle porte sur les conditions proposées aux familles, et pas seulement sur la correspondance entre la chambre de votre Système de Gestion Hôtelière et le bon produit Trip.com. Même une chambre correctement associée peut être vendue avec des conditions de séjour familial ambiguës ou inadaptées.
Commencez par l’offre réellement proposée à la famille
Prenons une réservation fictive pour deux adultes et un enfant de six ans dans une chambre autorisant cette composition familiale. L’offre que vous avez validée permet à l’enfant de partager gratuitement la literie existante, comprend deux petits-déjeuners et propose un lit d’appoint payant uniquement sur demande confirmée.
L’engagement exact n’est pas « tout est gratuit pour l’enfant ». Il s’agit d’un séjour avec utilisation de la literie existante, dont le petit-déjeuner doit être précisé séparément et pour lequel aucun lit d’appoint n’est garanti sans confirmation.
Vérifiez les détails de la chambre, l’offre sélectionnée, les conditions relatives aux enfants et le récapitulatif final pour cette même famille. Si une rubrique indique que les lits d’appoint sont indisponibles tandis qu’une autre invite à en demander un moyennant supplément, résolvez cette contradiction avant d’accepter de nouvelles réservations à ces conditions.
Après la réservation, la fiche de réservation de la réception doit aider le personnel à identifier la chambre réservée et les personnes qui y séjourneront. Dans Smart Order, examinez la réservation reçue ainsi que les modalités de repas et de couchage confirmées. Consignez toute modalité manquante dans une note opérationnelle autorisée et vérifiez-la auprès de Trip.com ; ne supposez pas que toutes les conditions sont transférées automatiquement.
Facilitez le suivi des modalités confirmées pour la famille
Centralisez la réservation et les opérations de réception pour vérifier facilement que les personnes accueillies correspondent à la chambre et aux services que votre équipe s’est engagée à fournir.
Examinez l’offre familiale comme quatre engagements distincts
Commencez par une catégorie de chambre et ses possibilités réelles de couchage. Ouvrez les paramètres pertinents des conditions de l’établissement et de la chambre dans eBooking, la plateforme de gestion hôtelière de Trip.com. Les champs et les intitulés disponibles varient selon l’établissement et le compte ; examinez vos paramètres enregistrés sans supposer que tous les hôtels disposent du même menu.
Qui peut séjourner dans cette chambre ?
Vérifiez si les enfants sont acceptés, le nombre d’adultes et d’enfants autorisés ainsi que la capacité totale de la chambre. Distinguez les limites légales et matérielles des réductions tarifaires. Un enfant hébergé gratuitement occupe tout de même de l’espace et peut être comptabilisé dans la limite d’occupation applicable à la chambre.
Ne déduisez pas la capacité d’accueil d’une famille du nom de la chambre ou d’une photographie. Un lit double ne rend pas automatiquement une chambre adaptée à deux adultes et deux enfants. Lorsque la chambre possède ses propres restrictions, ne vous fiez pas uniquement aux conditions générales d’accueil de l’établissement.
Que signifie l’utilisation des lits existants ?
Consignez les tranches d’âge concernées et précisez si le partage de la literie existante de la chambre est gratuit ou payant. Définissez les limites d’âge avec suffisamment de clarté pour éviter les désaccords entre membres du personnel au sujet d’un enfant qui vient d’entrer dans la tranche suivante.
Par exemple, si la règle que vous avez validée prévoit la gratuité avec utilisation des lits existants jusqu’à 5 ans inclus, testez séparément les âges de 5 et 6 ans. Il s’agit d’une limite fictive, et non d’un paramètre par défaut de Trip.com. Renseignez les âges demandés pour le séjour concerné et vérifiez le tarif proposé.
La mention « Gratuit avec utilisation des lits existants » ne garantit ni matelas supplémentaire, ni lit bébé, ni petit-déjeuner. Précisez explicitement ces prestations pour éviter de laisser la réception les interpréter à l’arrivée.
Un lit bébé ou un lit d’appoint est-il réellement disponible ?
Un lit bébé et un lit d’appoint pliant sont deux prestations différentes. Confirmez les chambres pouvant accueillir chacun d’eux, les âges admissibles, les quantités maximales, la base de facturation et le stock matériel disponible aux dates concernées.
Vérifiez si l’offre garantit la prestation ou nécessite une demande suivie d’une confirmation. Pour une prestation sur demande, informez le client lorsque celle-ci a effectivement été acceptée. Ne considérez pas une note de préférence comme une réservation de lit d’appoint. Si l’offre réservée le garantit déjà, organisez son installation sans demander au client de renouveler sa demande.
Comment le petit-déjeuner est-il facturé ?
Examinez les repas inclus dans le plan tarifaire sélectionné séparément des conditions d’hébergement des enfants. La mention « Petit-déjeuner pour deux personnes » n’inclut pas nécessairement le petit-déjeuner de deux adultes et de leur enfant.
Vérifiez les éventuelles tranches applicables au petit-déjeuner des enfants et les suppléments correspondants. Si le droit au petit-déjeuner repose sur un critère différent de celui utilisé pour le prix de la chambre, précisez-le clairement. Vérifiez également si ces frais sont compris dans le montant total réservé ou s’ils doivent être réglés séparément à l’hôtel.
Corrigez les conditions, puis vérifiez ce que le client peut réserver
- Validez la règle souhaitée pour la chambre concernée : occupants autorisés, limites d’âge, lits existants, lits bébé, lits d’appoint et repas inclus. Ne modifiez pas la capacité de la chambre uniquement pour qu’elle apparaisse dans les résultats d’une recherche familiale.
- Examinez les paramètres par défaut de l’établissement et ceux propres à la chambre dans eBooking. Corrigez les valeurs contradictoires à l’aide des commandes disponibles dans votre compte ou demandez à votre interlocuteur Trip.com de corriger un champ que votre équipe ne peut pas modifier.
- Vérifiez la configuration des tarifs connectés. La synchronisation habituelle des tarifs et des disponibilités ne prouve pas que toutes les conditions relatives aux enfants, aux couchages ou au petit-déjeuner ont également changé. Identifiez les informations qui relèvent des paramètres de conditions du canal.
- Enregistrez puis rouvrez les fiches concernées. Recherchez la même chambre, les mêmes dates et la même offre en renseignant des âges d’enfants de part et d’autre de chaque limite modifiée.
- Répétez l’opération pour une chambre dont les possibilités de couchage diffèrent, le cas échéant. Assurez-vous qu’une chambre plus petite n’a pas hérité de l’engagement relatif au lit d’appoint d’une chambre plus grande.
- Poursuivez la lecture jusqu’au récapitulatif final et aux conditions de réservation. Conservez le résultat indiquant les services inclus, les suppléments, les échéances de paiement et les éventuelles exigences de confirmation.
Utilisez les commandes de tarifs et de disponibilités du Gestionnaire de canaux pour les valeurs connectées qu’elles gèrent. Si les chambres et les prix sont synchronisés depuis le Système de Gestion Hôtelière, examinez l’offre obtenue sur Trip.com après la mise à jour sans supposer que la synchronisation des disponibilités valide les conditions familiales. Pour cette vérification, le critère de validation est l’offre qu’une famille peut effectivement réserver.
Réglez les problèmes des réservations familiales existantes avant l’arrivée
Modifier un paramètre aujourd’hui ne change pas les engagements d’une réservation antérieure. Pour ce client, prenez comme référence la confirmation et toute modification acceptée.
Si la chambre ne dispose pas de l’espace nécessaire pour un lit d’appoint confirmé, demandez au responsable concerné d’examiner une solution adaptée avec le client et Trip.com. Ne supprimez pas la prestation d’une note en laissant la réception l’expliquer à l’arrivée. Si le problème concerne une demande non confirmée plutôt qu’une prestation garantie, expliquez clairement la disponibilité réelle et les autres possibilités.
En cas de contestation de frais liés à un enfant ou au petit-déjeuner, comparez l’offre sélectionnée et le détail du prix avant de demander le paiement. Ne percevez un montant supplémentaire que si les conditions applicables le justifient et s’il n’a pas déjà été réglé.
Terminez la vérification lorsque les détails publics de la chambre, l’offre familiale réservable et les consignes de l’équipe chargée de l’accueil décrivent le même séjour. Ce résultat est plus utile qu’un formulaire de conditions rempli que personne n’a testé du point de vue du client.
