1. 다시 결제하기 전에 해당 예약의 결제 수단, 카드 상태, 활성화 날짜, 사용 가능 잔액, 통화를 확인하세요.
2. 고객이 Booking.com에 요금을 결제하는 것과 호텔이 카드 결제에 성공하는 것은 별개의 절차입니다.
3. 결제 후속 조치 담당자를 한 명으로 지정하고, 다시 결제하기 전에 이전 시도 결과를 확인하세요.
Booking.com 가상 신용카드 결제가 처리되지 않으면 투숙이 완료된 예약도 숙소 관리 시스템(호텔 관리 시스템)에서 미결제로 표시될 수 있습니다. 먼저 호텔이 지금 대금을 수령할 수 있는지, 이미 수령했는지, 아니면 다른 정산 방식이 적용되는지 확인해야 합니다.
가상 신용카드(VCC)는 해당 결제 방식이 적용되는 예약의 대금을 숙소에 지급하기 위해 사용하는 디지털 카드입니다. 결제 조건이 정해져 있으며 사용 가능 금액에도 한도가 있습니다. 고객의 개인 카드가 아니라 해당 예약에 연결된 결제 수단으로 관리하세요.
Booking.com 가상 신용카드가 해당 예약의 결제 수단인지 확인하기
엑스트라넷에서 해당 예약을 정확히 찾아 여세요. 숙소, 예약 번호, 투숙 날짜, 결제 방식, 현재 예약 상태를 확인하세요. 고객 한 명이 여러 예약이나 객실을 보유할 수 있으므로 고객 이름만으로 예약을 선택하지 마세요.
결제 방식이 은행 송금이라면 결제 가능한 카드를 찾기보다 해당 정산 내역을 확인하세요. 고객이 호텔에 직접 결제하는 경우에는 해당 예약의 고객 결제 안내를 따르세요. 고객이 온라인으로 결제했다고 해서 모든 숙소가 자동으로 VCC를 받는 것은 아닙니다.
고객의 결제, 호텔의 카드 결제 처리, 호텔 은행 계좌로의 입금이라는 세 가지 기록을 구분하세요. 카드 결제가 성공했어도 은행 입금은 아직 완료되지 않았을 수 있습니다. 마찬가지로 고객의 결제 완료 확인서만으로 호텔이 VCC 결제를 처리했다고 볼 수는 없습니다.
변경되거나 취소된 예약은 최신 결제 정보를 기준으로 확인하세요. 이전 스크린샷이나 가져온 금액은 현재 수령 가능한 금액과 다를 수 있습니다. 결제 처리업체와 호텔 관리 시스템을 확인하는 동안 해당 예약을 열어 두고, 모든 내역을 동일한 예약 기준으로 대조하세요.
결제 가능 여부, 잔액, 이전 시도 확인하기
결제를 다시 시도하기 전에 다음 항목을 확인하세요. 결제 버튼을 반복해서 누르기보다 어떤 사항이 변경되었는지 기록하세요.
아직 카드를 사용할 수 없는 경우
해당 카드에 표시된 활성화 날짜와 현재 상태를 확인하세요. 모든 Booking.com 카드가 체크인 날짜, 체크아웃 날짜 또는 예약 날짜에 활성화된다고 가정하지 마세요. 다음 조치는 해당 예약의 결제 정보를 기준으로 결정해야 합니다.
활성화 날짜가 아직 지나지 않았다면 해당 날짜에 확인할 후속 업무를 배정하세요. 날짜가 지났는데도 카드를 사용할 수 없거나 잔액이 충전되지 않았다면 Booking.com에 결제 기록 확인을 요청하세요. 호텔 관리 시스템의 날짜를 변경해도 카드 결제가 가능해지지는 않습니다.
결제 요청 금액이 잔액을 초과하는 경우
결제를 시도한 금액과 통화를 현재 사용 가능 잔액과 대조하세요. 고객에게 표시되는 총 예약 금액에는 별도로 수금하는 항목이나 정산 시 반영되는 공제액이 포함될 수 있습니다. 현지 세금, 부대 비용, 보증금이 해당 카드 결제에 포함되는지 확인하지 않은 상태에서 추가하지 마세요.
예를 들어 카드의 사용 가능 잔액이 EUR 270인데 호텔이 EUR 300 결제를 시도했다면, 다시 시도하기 전에 EUR 30 차이가 발생한 이유를 확인하세요. 고객이 별도로 결제해야 하는 금액, 이전에 수령한 금액 또는 예약 변경 때문일 수 있습니다. 승인받기 위해 결제 금액을 임의로 줄이지 마세요.
이전 결제 시도가 이미 성공했을 수 있는 경우
예약 참조 번호, 금액, 날짜, 마스킹된 카드 식별 정보를 사용해 결제 처리업체의 거래 내역을 조회하세요. 시간 초과가 발생했거나 호텔 관리 시스템 화면이 바뀌지 않았다는 이유만으로 결제 실패를 단정할 수는 없습니다. 결제가 성공했는지, 처리 대기 중인지, 거절되었는지 확인하세요.
결제가 성공했다면 다시 결제하지 말고 해당 거래를 예약 내역과 대조하여 반영하세요. 처리 대기 중이라면 결제 처리업체에 적절한 조치를 문의하세요. 서로 다른 근무조가 같은 금액을 중복 수금하지 않도록 재시도 담당자를 한 명으로 지정하세요.
결제 처리업체와 예약 내역에 표시된 결과가 다를 때 프런트 데스크에는 명확하게 정리된 결제 기록이 필요합니다. Smart Order는 예약을 통합 호텔 결제 시스템 및 거래 상태와 연결하여, 직원이 미수금을 판단하기 전에 결제 결과와 예약을 쉽게 대조할 수 있도록 돕습니다. 이 업무 흐름은 결제 대사를 지원하며, 실제 결제는 VCC와 결제 처리업체의 조건을 충족해야 합니다.
결제 후속 조치를 예약과 함께 관리하세요
예약과 결제 기록을 한곳에 모아 팀이 수금 완료 내역과 확인이 필요한 항목을 쉽게 파악하도록 하세요.
카드 정보와 결제 처리업체의 제한 사항 해결하기
입력 정보가 현재 카드와 일치하지 않는 경우
접근 권한이 있는 계정으로 최신 카드 정보를 확인하세요. 승인된 결제 절차 내에서 카드 번호, 유효기간, 보안 코드를 확인하세요. 또한 해당 카드가 올바른 예약에 연결되어 있는지, 결제 정보 업데이트 후 교체된 카드는 아닌지 확인하세요.
카드 유효기간과 Booking.com에 표시된 최종 결제 처리 기한을 구분하세요. 미해결 건은 적용되는 기한 전에 처리할 수 있도록 일정을 잡으세요. 카드 정보를 볼 수 없다면 계정 권한을 확인하고 권한이 있는 계정 소유자를 통해 해결을 요청하세요.
결제 처리업체가 해당 결제 수단을 거절하는 경우
정확한 결제 거절 메시지를 기록하고 결제 서비스 제공업체에 의미를 문의하세요. 호텔의 가맹점 계정이 해당 카드 브랜드와 가상 카드 거래 유형을 지원하는지 확인하세요. 사용 중인 단말기 또는 온라인 결제 환경에서 해당 거래를 처리할 수 있는지도 문의하세요.
프런트에 실물 카드가 없는 거래는 고객이 실물 카드를 단말기에 태그하는 거래와 다른 승인된 처리 절차가 필요할 수 있습니다. 제공업체의 안내 없이 청구지 주소를 임의로 입력하거나, VCC 결제를 위해 고객에게 인증 코드를 요청하거나, 가맹점 설정을 변경하지 마세요.
통화 또는 결제 처리 방식이 잘못된 경우
결제 시스템에 입력한 통화를 VCC 결제 정보와 대조하세요. 환전이 적용된다면 결제하기 전에 지원되는 처리 방식과 금액을 확인하세요. 원래 금액이 정확해 보여도 환산된 금액이 사용 가능 잔액을 초과할 수 있습니다.
또한 임시 승인과 결제 완료를 구분하세요. 승인 보류로 금액이 묶여 있는 것은 실제 수금과 다릅니다. 승인 보류나 이전 결제 시도가 잔액에 영향을 미친다면 다시 시도하기 전에 결제 처리업체에 확인하세요.
확인된 조건에 따라 한 번 재시도하고 결과 보관하기
원인을 파악하고 해결한 뒤에만 다시 시도하세요. 다음 근무조가 처리 내용을 정확히 확인할 수 있도록 아래 순서를 따르세요.
- 최신 예약 결제 정보를 다시 열고 해당 카드로 결제할 수 있는지 확인하세요.
- 미수금과 통화를 확인하고, 이미 성공했거나 처리 대기 중인 중복 결제가 없는지 확인하세요.
- 담당자 한 명이 결제 처리업체의 승인된 절차에 따라 결제를 요청하세요.
- 거래 참조 번호, 결과, 금액, 통화, 시간을 해당 예약에 기록하세요.
- 결제 처리업체의 최종 결과를 확인하고 그에 따라 호텔 관리 시스템의 결제 기록을 업데이트하세요.
남은 미수금과 수금이 완료된 금액을 구분해서 관리하세요. EUR 200을 수금했고 EUR 70이 남았다면 두 금액을 각각 기록하세요. 한 번의 결제가 성공했다는 이유만으로 예약 전체를 결제 완료로 표시하지 마세요.
고객이 이미 결제한 예약이라면 호텔의 VCC 결제가 실패했다는 이유만으로 객실 요금을 다시 요청하지 마세요. 먼저 고객이 추가로 지불해야 하는 항목이 무엇인지 확인하세요. 플랫폼, 호텔, 결제 처리업체 사이의 정산 문제가 사유도 명확하지 않은 고객 중복 청구로 이어져서는 안 됩니다.
다음의 호텔 프런트 데스크 예약 기록을 활용해 결제 후속 조치를 투숙 정보와 함께 관리하세요. 특히 고객이 이미 체크아웃한 경우에는 미해결 건의 담당자와 다음 확인 날짜를 지정하세요.
안전하게 증빙을 전달해 지원을 요청하고 예외 건 종결하기
예약의 카드 활성화 정보, 잔액 충전 내역, 카드 상태 또는 정산 금액이 일치하지 않으면 Booking.com에 문의하세요. 유효하고 사용 가능한 카드가 결제 처리 환경에서 거절된다면 결제 서비스 제공업체에 문의하세요. 예약 번호, 결제를 시도한 금액과 통화, 날짜, 거래 참조 번호, 정확한 오류 내용을 함께 전달하세요.
승인된 고객지원 경로를 통해 마스킹된 카드 정보만 공유하세요. 전체 카드 번호나 보안 코드를 예약 메모, 일반 이메일, 스크린샷, 스프레드시트에 붙여 넣지 마세요. PCI DSS는 결제 카드 정보 보안 표준입니다. 결제 처리가 이 표준을 준수하더라도 카드 데이터를 제한 없이 복사해도 되는 것은 아닙니다.
Smart Order의 결제 솔루션은 PCI DSS를 준수하는 결제 처리를 지원합니다. 직원이 결제 인증 정보를 노출하지 않고 문제를 확인할 수 있도록, 일상적인 시스템 기록에는 예약 참조 번호, 거래 참조 번호, 마스킹된 식별 정보, 처리 결과를 중심으로 남기세요.
결제 성공이 확인되고 예약 기록과 일치하면 해당 예외 건을 종결하세요. 이후 은행 입금 내역은 호텔 리포트 및 분석을 통해 별도로 확인할 수 있습니다. 아직 수령하지 못한 금액이 있다면 불일치 내역을 삭제하지 말고 다음 조치와 함께 해당 건을 유지하세요.
자주 묻는 질문
Booking.com 가상 신용카드 결제가 거절되는 이유는 무엇인가요?
먼저 활성화 여부, 카드 상태, 사용 가능 잔액, 통화, 이전 결제 시도를 확인하세요. 그다음 최신 카드 정보와 결제 처리업체의 메시지를 확인하세요. 거절 결과를 기준으로 문제를 해결해야 합니다.
호텔에서 체크인 전에 카드 결제를 처리할 수 있나요?
해당 예약에 표시된 활성화 날짜를 기준으로 판단하세요. 일부 카드는 더 일찍 사용할 수 있지만 그렇지 않은 카드도 있습니다. 모든 예약에 동일한 결제 시점 기준을 적용하지 마세요.
고객의 결제 완료 확인서가 있으면 호텔도 대금을 수령한 것인가요?
아닙니다. 고객의 결제, 호텔의 VCC 결제 처리, 은행 입금은 각각 별도의 기록입니다. 불일치가 발생한 단계의 내역을 확인하세요.
결제가 실패하면 직원이 계속 재시도해야 하나요?
확인된 문제를 해결하고, 이전 결제 중 성공했거나 처리 대기 중인 건이 없음을 확인한 뒤 다시 시도하세요. 기록 없이 반복해서 결제를 시도하면 결제 대사가 더 어려워집니다.
호텔에서 VCC로 추가 요금을 결제할 수 있나요?
예약의 결제 안내에 포함된 금액만 사용 가능 잔액 범위 내에서 수금하세요. 별도로 지불해야 하는 추가 요금은 적절한 고객 결제 절차에 따라 처리하세요.
