1. Proteja as datas de estadia afetadas antes de investigar, mas evite fechar quartos ou canais não relacionados.
2. Verifique o quarto, o plano tarifário, a ocupação e o intervalo de datas exatos na Booking.com, em vez de analisar o alojamento como um todo.
3. Um quarto só está efetivamente fechado quando a vista apresentada aos hóspedes já não disponibiliza qualquer tarifa reservável para esse produto.
Quando um quarto fechado na Booking.com continua reservável, normalmente o encerramento chegou apenas a uma parte do produto que o hóspede pode comprar. Um tipo de quarto pode ter vários planos tarifários, opções de ocupação ou fontes de inventário ligado. Fechar uma linha nem sempre fecha todas as ofertas associadas a esse quarto.
Trate primeiro esta situação como um problema de controlo de vendas e, depois, como uma investigação do sistema. Proteja o hotel contra outra reserva e identifique, em seguida, a combinação específica de quarto e tarifa que permaneceu aberta.
Este guia concentra-se num quarto da Booking.com que deveria estar fechado, mas continua visível para os hóspedes. Não aborda reservas em falta nem falhas na importação de reservas.
Primeiro, confirme o que significa "Fechado"
Um quarto pode estar indisponível por vários motivos. O hotel pode ter definido o inventário como zero, aplicado uma suspensão de vendas, fechado um plano tarifário, bloqueado um quarto físico no Sistema de Gestão Hoteleira ou marcado o quarto como fora de serviço.
Estas ações não são equivalentes. Bloquear um quarto físico para manutenção altera as operações do hotel, mas pode não reduzir a quantidade disponível para venda enviada à Booking.com. Fechar um plano não reembolsável pode deixar o plano flexível aberto. Uma regra de estadia mínima pode impedir uma pesquisa de uma noite e, ao mesmo tempo, permitir uma reserva de duas noites.
Registe o resultado pretendido numa frase: "Este tipo de quarto específico não pode estar reservável para estas datas de chegada e partida, em nenhum plano tarifário ou ocupação." Este será o ponto de controlo para todas as verificações.
Realize estas 7 verificações na Booking.com
Efetue as verificações pela ordem indicada. Não pressione repetidamente a opção de sincronização nem faça alterações abrangentes no inventário enquanto ainda estiver a identificar a oferta aberta.
- Reproduza a pesquisa do hóspede. Pesquise o alojamento, a data de chegada, a data de partida, o número de quartos, os adultos e as crianças corretos. Uma ocupação ou duração da estadia diferente pode revelar outra oferta. Guarde uma captura de ecrã do resultado e registe a hora.
- Faça corresponder o nome visível do quarto. Abra o mesmo tipo de quarto na Extranet da Booking.com e no Sistema de Gestão Hoteleira ou Gestor de Canais. Nomes semelhantes, como "Quarto Deluxe" e "Deluxe King", podem ocultar um erro de mapeamento. Confirme o código do produto ou o registo de mapeamento, e não apenas o nome apresentado.
- Verifique todos os planos tarifários associados ao quarto. Analise os planos flexíveis, não reembolsáveis, com pequeno-almoço, apenas alojamento, para dispositivos móveis, para membros, de pacote e quaisquer planos derivados. Se um plano permanecer aberto, o quarto ainda poderá ser vendido, mesmo que outro plano apareça como fechado.
- Compare o inventário para cada data da estadia. Uma pesquisa de duas noites exige Disponibilidade em ambas as noites. Verifique cada data separadamente no Sistema de Gestão Hoteleira, no Gestor de Canais e na Booking.com. Procure uma data que tenha mantido inventário ou recebido uma atualização posterior.
- Verifique as restrições, não apenas a quantidade de quartos. Confirme se o hotel utilizou suspensão de vendas, fecho à chegada, fecho à partida, estadia mínima ou estadia máxima. Estes controlos afetam pesquisas diferentes. O fecho à chegada, por exemplo, não remove necessariamente uma estadia iniciada anteriormente.
- Confirme qual sistema controla a Booking.com. Se um Gestor de Canais controlar as tarifas e a Disponibilidade, uma alteração manual na Extranet poderá ser substituída. Analise a última atualização bem-sucedida e quaisquer avisos apresentados para o quarto e as datas afetados. Faça a correção no sistema de controlo, exceto quando for necessário um encerramento manual de emergência.
- Procure uma fonte de inventário separada. Um quarto pode continuar a ser vendido através de um plano tarifário com um contingente separado, de um quarto recém-criado e não mapeado ou de um plano não ligado ao conjunto principal de inventário. Compare todas as ofertas ativas com o mapa de quartos e a configuração contratual do hotel.
O problema só fica identificado quando for possível indicar com precisão o produto aberto, por exemplo: "Quarto Familiar, tarifa flexível com pequeno-almoço, ocupação para três pessoas, de 4 a 6 de outubro." Isto é mais seguro do que concluir que a Booking.com ignorou um encerramento de todo o alojamento.
Quando diferentes sistemas apresentam quantidades distintas, a equipa precisa de um único local para controlar a correção e verificar se esta chegou ao canal. O Smart Order liga a Disponibilidade dos quartos ao produto mapeado no canal, permitindo que os gestores analisem as datas afetadas antes de reabrirem as vendas.
Mantenha a Disponibilidade da Booking.com sob controlo
Utilize um único espaço de trabalho para gerir o inventário de quartos ligado e reduzir o risco de um plano tarifário aberto vender um quarto que deveria estar fechado.
Proteja o hotel durante a investigação
Se o hotel não tiver nenhum quarto que possa vender em segurança, feche temporariamente o produto de quarto específico na Booking.com ou defina a respetiva quantidade disponível para venda como zero no sistema que controla o canal. Confirme que a alteração não fecha outro alojamento, tipo de quarto ou data não relacionada.
Não reduza o inventário duas vezes. Se o Sistema de Gestão Hoteleira já apresentar zero e for utilizada uma alteração manual na Extranet como medida de emergência, registe quem a efetuou e quando. Caso contrário, o encerramento manual poderá permanecer depois de a ligação ser restabelecida e bloquear silenciosamente vendas futuras.
Num hotel com apenas um quarto restante, decida se é operacionalmente seguro continuar a vendê-lo enquanto a divergência é investigada. O custo de um único Overbooking é frequentemente superior à receita gerada por manter um quarto de disponibilidade incerta aberto durante mais uma hora.
Confirme a correção do ponto de vista do hóspede
Aguarde até que a nova atualização seja aceite e, depois, repita a pesquisa original do hóspede. Sempre que possível, utilize as mesmas datas, ocupação, quantidade de quartos, mercado, moeda e tipo de dispositivo. Verifique tanto a lista de quartos como qualquer oferta de pacote ou para dispositivos móveis apresentada anteriormente.
Uma mensagem de sucesso no Sistema de Gestão Hoteleira é uma evidência útil, mas não constitui a confirmação final. A confirmação definitiva é a combinação de quarto e tarifa afetada já não estar reservável na pesquisa de teste.
Não crie uma reserva real apenas para testar um encerramento, exceto se o hotel tiver um processo aprovado para reservas de teste. Normalmente, uma pesquisa de Disponibilidade apresentada aos hóspedes é suficiente. Se o quarto continuar visível, registe a oferta apresentada e encaminhe o problema sem efetuar várias alterações novas ao mesmo tempo.
Registe o incidente antes de reabrir as vendas
Mantenha uma nota breve do incidente com o alojamento, o tipo de quarto, o plano tarifário, as datas da estadia, o inventário esperado, o inventário visível, a hora da última atualização, as capturas de ecrã e a medida corretiva. Isto fornece à equipa de suporte um caso útil e ajuda o hotel a identificar padrões recorrentes.
Antes de reabrir, reverta qualquer encerramento manual de emergência e confirme que a fonte normal de inventário retomou o controlo. Em seguida, teste uma data futura em que o quarto deva estar aberto e outra em que deva permanecer fechado.
Se o mesmo quarto continuar repetidamente reservável, reveja o mapeamento e a configuração dos planos tarifários, em vez de tratar cada incidente como um atraso de sincronização isolado.
Perguntas frequentes
Por que motivo um quarto fechado na Booking.com continua visível?
A visibilidade nem sempre significa que o quarto pode ser reservado. A página do alojamento ou do quarto pode continuar visível quando nenhuma tarifa está disponível. O problema existe quando um hóspede consegue selecionar uma oferta ativa de quarto e tarifa e avançar com a reserva.
Um único plano tarifário aberto pode manter o quarto reservável?
Sim. As ofertas flexíveis, não reembolsáveis, com refeições, de pacote ou direcionadas podem ter controlos separados. Verifique todos os planos tarifários associados ao quarto afetado.
O hotel deve fechar todo o alojamento?
Normalmente, não. Feche apenas o produto e o intervalo de datas mínimos necessários para impedir outra venda. Fechar todo o alojamento pode remover inventário válido e provocar uma perda desnecessária de receitas.
Uma atualização bem-sucedida no Sistema de Gestão Hoteleira é confirmação suficiente?
Não. Confirme o resultado com a mesma pesquisa de hóspede que revelou o problema. O estado no Sistema de Gestão Hoteleira e a oferta ativa na Booking.com devem coincidir.
Quando deve o hotel contactar o suporte?
Encaminhe o problema quando o sistema de controlo indicar um encerramento bem-sucedido, mas a oferta específica continuar reservável após um período razoável de atualização, ou quando o mapa de quartos incluir um produto que o hotel não consiga identificar ou controlar.
