1. Confirme que o hóspede não chegou antes de comunicar uma não comparência, verificando também as chegadas tardias e os registos de Check-in Automático.
2. Registe a decisão sobre a taxa separadamente da confirmação de que o pagamento foi efetivamente recebido.
3. Verifique a Booking.com, o Sistema de Gestão Hoteleira e a disponibilidade após a comunicação; um ecrã atualizado não comprova que todos os registos estão alinhados.
Uma não comparência na Booking.com exige várias ações por parte do hotel: comunicar a ausência do hóspede, decidir como tratar a taxa, libertar as noites de alojamento adequadas e manter registos fiáveis das comissões. Concluir apenas a tarefa na lista de chegadas pode deixar a reserva ativa noutro sistema ou levar a equipa financeira a acreditar que uma taxa por pagar já foi recebida.
Este procedimento começa quando um hóspede esperado não chega. Centra-se no registo e na resolução desta ocorrência, em vez de campanhas de lembretes ou de medidas gerais de prevenção de não comparências.
Confirme que o hóspede realmente não compareceu
Verifique o número da reserva, o alojamento, a data de chegada, a hora prevista de Check-in e qualquer alteração de datas aprovada. Um hóspede cuja chegada foi adiada para amanhã não deve ser assinalado como ausente com base num registo desatualizado de ontem. Compare a versão mais recente da reserva na Booking.com com o seu Sistema de Gestão Hoteleira.
Procure mensagens sobre chegada tardia, atividade de Check-in Automático, um quarto atribuído em nome de outra pessoa ou um registo de Check-in efetuado por um colega. Num alojamento sem pessoal no local, verifique os comprovativos de chegada aplicáveis antes de assumir que ninguém entrou. Contacte o hóspede através da conversa associada à reserva e guarde o resultado.
A existência de um botão para comunicar uma não comparência não autoriza a comunicação antes de terminar o período em que o hóspede ainda pode chegar. O prazo de comunicação da Booking.com pode começar à meia-noite da data prevista de Check-in e terminar 48 horas após a data prevista de Check-out, consoante a elegibilidade da reserva. Siga o prazo apresentado para a reserva e analise prontamente as exceções.
Nas reservas de vários quartos, verifique cada quarto. A ausência de alguns hóspedes não significa que os quartos ocupados por outros hóspedes devam ser assinalados como não comparências. Encaminhe uma não comparência parcial para análise se o procedimento disponível na conta não identificar claramente a reserva do quarto afetado.
Comunique a ausência e registe a decisão sobre a taxa
Os nomes dos menus podem variar consoante a conta. Comece pela própria reserva para garantir que a comunicação fica associada à reserva correta.
- Abra Reservas na Extranet e localize a reserva pelo respetivo número.
- Verifique o hóspede, as datas da estadia, as reservas dos quartos e o estado mais recente.
- Selecione a ação de comunicação de não comparência disponível nessa reserva.
- Analise as opções de cobrança ou isenção da taxa e aplique a decisão aprovada pelo responsável.
- Envie a comunicação, volte a abrir a reserva e confirme o estado resultante e o tratamento da taxa.
- Registe a confirmação, a hora, o colaborador responsável e qualquer acompanhamento de pagamento pendente no Sistema de Gestão Hoteleira.
Guarde o resultado antes de sair do ecrã. Uma opção selecionada ou uma mensagem em rascunho não equivale a uma comunicação enviada. Se a ação não estiver disponível, verifique as datas e a elegibilidade e, em seguida, contacte a Booking.com, conservando os comprovativos da ausência.
Distinga o direito de cobrar a taxa do seu recebimento
Aplique a política associada à reserva no momento em que foi efetuada. Uma nova política de cancelamento não deve ser aplicada retroativamente a uma estadia reservada anteriormente. Mantenha no registo a taxa prevista, qualquer isenção aprovada e o motivo de uma eventual exceção.
Uma taxa pode ser devida e continuar por pagar. Também pode ter sido paga antecipadamente ou recebida em parte. Registe a situação real com clareza, por exemplo: "Taxa da primeira noite mantida; 100 EUR recebidos; nenhum valor adicional a cobrar." Evite uma nota isolada como "taxa de não comparência cobrada" quando nenhuma transação o comprova.
É mais fácil perder o controlo das decisões de comunicação e pagamento quando estas ficam dispersas pelas notas dos turnos. O Smart Order reúne as reservas dos canais na área de gestão de reservas da Receção, onde a equipa pode consultar a estadia, registar o resultado confirmado e transmitir ao turno seguinte qualquer saldo por pagar. Assim, o turno seguinte consulta a mesma reserva e identifica de imediato a ação ainda necessária.
Simplifique a passagem de turno em casos de não comparência
Reúna o resultado da reserva, o acompanhamento do pagamento e a próxima ação para que a Receção e a equipa financeira trabalhem com o mesmo registo.
Liberte as noites certas e confirme que podem ser vendidas
A comunicação de não comparência na Booking.com, por si só, não repõe automaticamente a disponibilidade. Atualize as noites de alojamento disponíveis para venda através do seu sistema ligado à plataforma ou do calendário da Extranet e, em seguida, confirme o resultado. Compare a reserva do canal com o calendário do Sistema de Gestão Hoteleira e determine quais as noites que devem ser libertadas.
Não adicione um quarto manualmente apenas porque desapareceu da lista de chegadas de hoje. O Sistema de Gestão Hoteleira pode já ter reposto essa disponibilidade. Um segundo ajuste pode colocar à venda mais quartos do que aqueles que o hotel tem.
Numa reserva de três noites, verifique todas as noites futuras afetadas. A noite de ontem que ficou por vender não pode ser recuperada alterando a quantidade disponível para amanhã. Se o hóspede tiver uma chegada tardia ou uma estadia reduzida aprovada, aplique esse acordo confirmado em vez de cancelar toda a estadia.
Depois de o Sistema de Gestão Hoteleira apresentar o estado correto da reserva, verifique a disponibilidade através do channel manager para hotéis. Verifique o tipo de quarto e as datas afetadas na Booking.com, em vez de consultar apenas a pesquisa geral do alojamento. Um quarto pode continuar indisponível devido a um bloqueio de vendas independente, a uma restrição de estadia ou a outra reserva.
A Booking.com mostra uma não comparência, mas o Sistema de Gestão Hoteleira ainda mostra uma chegada prevista
Comece por comparar o número da reserva e os quartos afetados. Atualize ou obtenha a informação mais recente através do procedimento habitual de ligação entre os sistemas. Se a discrepância persistir, peça ao apoio técnico que verifique o registo específico.
Se for necessária uma correção manual autorizada, preserve a reserva original e registe o motivo da alteração. Verifique a disponibilidade em seguida. Eliminar o registo pode remover os comprovativos necessários para analisar as taxas e as comissões.
O Sistema de Gestão Hoteleira está correto, mas o quarto continua fechado para venda
Verifique a quantidade de quartos disponíveis para venda, o mapeamento do tipo de quarto e qualquer fecho intencional para essas noites. Corrija a causa específica e confirme a quantidade resultante. Reabrir todos os tipos de quarto é desnecessário e pode criar um novo problema.
Concilie taxas, pagamentos e comissões
A equipa financeira deve conseguir distinguir quatro factos: a não comparência comunicada, a taxa aplicável, qualquer isenção e o montante efetivamente recebido. Associe a referência do pagamento à reserva antes de registar o recebimento. Um depósito retido, uma cobrança de cartão bem-sucedida e uma taxa por pagar não devem ser todos lançados como novos pagamentos.
Se a Booking.com recebeu o pagamento do hóspede, consulte as instruções atualizadas de transferência para o alojamento após a confirmação da não comparência. Não volte a cobrar ao hóspede apenas porque o hotel ainda não recebeu a liquidação. Se o hotel tiver de cobrar uma taxa, utilize o processo de pagamento autorizado e guarde o resultado final.
A Booking.com não cobra comissão por uma não comparência quando é concedida a isenção das taxas de não comparência. Quando as taxas são mantidas, verifique o montante da reserva sujeito a comissão e as condições de pagamento aplicáveis. Não assuma que todas as ausências comunicadas eliminam automaticamente a comissão.
Compare o registo de não comparência com o extrato de comissões emitido posteriormente. Verifique o número da reserva, o montante, a moeda, a decisão sobre a taxa e qualquer ajuste ou crédito. Utilize os Relatórios e Análises do hotel para organizar os valores registados pelo hotel, comparando também o extrato da plataforma com o resultado comunicado.
Por exemplo, uma reserva de 240 EUR prevê uma taxa de não comparência de 120 EUR segundo a política em vigor no momento da reserva. Se o responsável conceder a isenção dessa taxa, o registo deve indicar a isenção, em vez de um saldo de 120 EUR por pagar. Se a taxa for mantida, distinga os 120 EUR devidos do montante efetivamente recebido.
Se o extrato apresentar uma discrepância, envie um pedido de esclarecimento sobre essa reserva, acompanhado da confirmação da comunicação e dos comprovativos relativos à taxa. Evite alterar as receitas no Sistema de Gestão Hoteleira apenas para as fazer coincidir com uma fatura sem explicação. A equipa financeira precisa de uma correção documentada, em vez de uma diferença ocultada.
Deixe um registo que permita ao turno seguinte concluir o processo
Mantenha juntos o número da reserva, a ausência confirmada, a tentativa de contacto com o hóspede, a decisão sobre a taxa, o resultado da comunicação, a referência do pagamento, a verificação da disponibilidade e o responsável pelo acompanhamento. Uma nota concisa na reserva pode ser suficiente; não é necessária uma folha de cálculo separada para cada hóspede.
Uma nota útil seria: "O hóspede não chegou; não foi encontrado qualquer acordo de chegada tardia. Não comparência comunicada às 09:15. Isenção da taxa aprovada pelo responsável de serviço. Duas noites restantes libertadas e disponibilidade na Booking.com verificada. A equipa financeira deverá confirmar o ajuste no extrato."
Defina um prazo para as tarefas pendentes. Uma comunicação cujo envio falhou, um registo ainda ativo no Sistema de Gestão Hoteleira e uma taxa por receber exigem ações seguintes diferentes. Não assinale os três casos como "concluídos" apenas porque o hóspede foi removido da lista de chegadas.
Se o hóspede contactar o hotel após a comunicação, consulte o resultado confirmado na plataforma antes de oferecer um quarto. A comunicação de não comparência pode limitar alterações posteriores à reserva original. Contacte a Booking.com quando for necessária uma correção e registe qualquer nova estadia acordada separadamente, evitando cobranças incompatíveis entre si.
Na revisão seguinte, conclua cada tarefa com comprovativos: resultado no canal confirmado, Sistema de Gestão Hoteleira corrigido, disponibilidade afetada verificada e acompanhamento financeiro resolvido ou atribuído a um responsável. Mantenha o histórico da reserva disponível para eventuais esclarecimentos posteriores.
Perguntas frequentes
Quando deve um hotel comunicar uma não comparência na Booking.com?
Depois de confirmar que o hóspede não chegou e que não existe qualquer acordo de chegada tardia ou alteração de datas aplicável. Envie a comunicação dentro do prazo elegível apresentado para essa reserva.
Comunicar uma não comparência implica a isenção da taxa?
Não. É necessário verificar tanto a comunicação da ausência como a decisão sobre a taxa. Registe explicitamente qualquer isenção aprovada pelo responsável.
A comissão é sempre eliminada em caso de não comparência?
Não. A isenção das taxas de não comparência elimina a comissão relativa à não comparência. Quando as taxas continuam a ser aplicáveis, confirme o tratamento da comissão com base na reserva e no extrato.
A equipa deve aumentar manualmente a disponibilidade após a comunicação?
Verifique primeiro a quantidade de quartos no Sistema de Gestão Hoteleira. Se a atualização da reserva já tiver reposto a disponibilidade, um novo ajuste pode indicar mais quartos à venda do que os realmente disponíveis.
E se a não comparência afetar apenas um quarto de uma reserva de grupo?
Identifique a reserva do quarto afetado e utilize o procedimento de comunicação parcial disponível. Preserve os quartos e as estadias dos hóspedes que chegaram.
