1. Abra a reserva na Booking.com e identifique exatamente o que mudou.
2. Encontre a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira através do número de confirmação.
3. Proteja o inventário caso tenham mudado as datas, o tipo ou número de quartos ou o estado.
4. Atualize a reserva original em vez de criar uma segunda reserva.
5. Confirme se o Sistema de Gestão Hoteleira, a Booking.com, as instruções de pagamento e o número de quartos estão de acordo.
Uma modificação de reserva da Booking.com que não sincroniza pode ser mais difícil de detetar do que uma nova reserva em falta. A reserva original já existe no Sistema de Gestão Hoteleira, pelo que a equipa pode presumir que continua correta, embora o hóspede tenha alterado as datas, o tipo de quarto, o número de hóspedes, o preço, os dados de pagamento ou o estado do cancelamento.
A primeira tarefa não é reparar a ligação. É comparar a reserva mais recente da Booking.com com o registo existente no Sistema de Gestão Hoteleira e proteger o hotel contra um número incorreto de quartos, uma data de chegada errada ou um erro de cobrança.
Primeiro, identifique exatamente o que mudou
Abra a reserva na Extranet da Booking.com e anote o estado atual e a hora da modificação mais recente. Depois, compare-a com a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira utilizando o mesmo número de confirmação.
Verifique as datas de chegada e partida, o número de quartos, o tipo de quarto, o número e nome dos hóspedes, o plano tarifário, o preço total, as condições de cancelamento, os pedidos especiais e as instruções de pagamento. Não presuma que a modificação afetou apenas o elemento mencionado pelo hóspede.
Se a Booking.com apresentar a reserva como cancelada, trate esse estado como urgente. O Sistema de Gestão Hoteleira poderá continuar a bloquear o quarto, apresentar o hóspede na lista de chegadas ou aguardar o pagamento.
Se as datas ou o número de quartos aumentaram, verifique se o hotel ainda consegue cumprir a estadia modificada antes de aceitar qualquer alteração manual no Sistema de Gestão Hoteleira. Contacte o responsável se já não houver disponibilidade para as novas datas.
Proteja os quartos e o serviço ao hóspede
O impacto nos quartos depende da alteração.
Para uma extensão das datas, reserve as noites adicionais, se estiverem disponíveis. Para uma estadia mais curta, não liberte as noites excedentes até confirmar o registo da Booking.com e corrigir a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira. Para uma alteração do tipo de quarto, proteja o novo quarto antes de libertar o anterior.
No caso de um cancelamento, confirme se foi cancelada toda a reserva ou apenas um quarto. As reservas de vários quartos podem ser parcialmente alteradas, e o cancelamento de todo o registo no Sistema de Gestão Hoteleira libertaria demasiado inventário.
Informe a Receção sobre qual é a versão atual. Adicione uma nota breve com o número de confirmação da Booking.com, a hora da modificação, os campos afetados e o colaborador responsável pelo caso. Isto evita que outro turno reponha as datas anteriores ou cobre o montante errado.
O software para receção de hotel da Smart Order ajuda os hotéis a manter as alterações de reservas, as tarefas de pagamento e o acompanhamento entre turnos visíveis num único local.
Mantenha as alterações de reservas visíveis entre turnos
Utilize a Smart Order para gerir reservas, o estado dos quartos e o acompanhamento da Receção, com menos tarefas manuais na passagem de turno.
Verifique estes sete elementos antes de fazer uma alteração manual
- Utilize o número de confirmação. Certifique-se de que a reserva da Booking.com e a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira são a mesma, sobretudo quando um hóspede tem várias estadias.
- Verifique a hora da modificação mais recente. A equipa poderá estar a comparar o Sistema de Gestão Hoteleira com um e-mail anterior, em vez de consultar o registo atual na Extranet.
- Pesquise na caixa de entrada do alojamento. A Booking.com pode enviar um e-mail de contingência quando um sistema ligado não recebe uma modificação ou um cancelamento.
- Verifique o registo completo no Sistema de Gestão Hoteleira. Uma nota ou um estado poderá ter mudado, mesmo que o ecrã principal de chegadas continue a apresentar as datas anteriores.
- Analise os avisos recentes dos canais. Procure uma ligação em pausa, uma atualização falhada, um quarto desconhecido ou um problema no plano tarifário.
- Confirme a ligação do quarto e do plano tarifário. Uma modificação poderá transferir o hóspede para um produto que não esteja corretamente associado no Sistema de Gestão Hoteleira.
- Verifique se outro colaborador já fez a atualização. Consulte o histórico da reserva e as notas dos turnos antes de repetir a alteração.
Os gestores hoteleiros precisam apenas de uma resposta clara do fornecedor do Sistema de Gestão Hoteleira：a modificação foi recebida, foi aplicada à reserva original e, caso contrário, o que a impediu?
Atualize a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira em segurança
Utilize primeiro a opção de recuperação suportada pelo Sistema de Gestão Hoteleira ou pelo Gestor de Canais. Uma modificação recuperada é mais fiável do que uma edição manual, pois permanece associada ao número de confirmação original da Booking.com.
Se a recuperação não for possível e a estadia precisar de correção imediata, atualize a reserva existente no Sistema de Gestão Hoteleira em vez de criar uma nova. Registe o valor anterior, o novo valor, a hora da modificação e a origem.
Para uma alteração de datas, ajuste a chegada e a partida e confirme o número correto de noites. Para uma alteração de quarto, atribua o tipo de quarto pretendido e reveja a Disponibilidade de ambos os produtos. Para uma alteração no número de hóspedes, verifique os limites de ocupação, os suplementos por pessoa e os cálculos de pequeno-almoço ou impostos.
Para uma alteração de preço, copie da Booking.com o total e a discriminação mais recentes da reserva, de acordo com o procedimento contabilístico do hotel. Não altere apenas a tarifa por noite se a modificação também tiver afetado os impostos, as taxas, os descontos ou o número de hóspedes.
Para uma alteração de cancelamento ou não comparência, verifique a cobrança aplicável e a responsabilidade pelo pagamento antes de ajustar a conta. Não reembolse diretamente o hóspede quando o pagamento tiver sido cobrado pela Booking.com, salvo se as instruções da reserva atribuírem essa responsabilidade ao alojamento.
Nunca copie os dados completos do cartão de pagamento para notas gerais ou capturas de ecrã.
Problemas comuns com modificações
A Booking.com apresenta novas datas, mas o Sistema de Gestão Hoteleira mostra a estadia anterior
Verifique se existe Disponibilidade para as novas datas e proteja-as temporariamente. Em seguida, recupere ou atualize manualmente a reserva original. Confirme que as noites anteriores são libertadas apenas uma vez.
O Sistema de Gestão Hoteleira apresenta a modificação como uma segunda reserva
Não elimine simplesmente uma das cópias. Compare os números de confirmação, o número de quartos, os registos de pagamento e o histórico das reservas. Mantenha o registo que continua associado à Booking.com e, depois, una ou encerre o duplicado de acordo com o procedimento do Sistema de Gestão Hoteleira.
O quarto mudou, mas o preço não
Compare o quarto, o plano tarifário e o total atuais na Booking.com. O novo quarto poderá ter um preço, uma ocupação, um imposto ou uma condição de cancelamento diferentes. Corrija toda a reserva, não apenas o nome do quarto.
A reserva foi cancelada, mas o Sistema de Gestão Hoteleira continua a apresentar uma chegada
Evite um Check-in incorreto e verifique se é aplicável uma taxa de cancelamento. Liberte o inventário apenas depois de confirmar quantos quartos foram cancelados e se o cancelamento é definitivo.
O Sistema de Gestão Hoteleira alterou as datas, mas não o montante do pagamento
Utilize o montante e as instruções de pagamento mais recentes da Booking.com. Uma estadia mais curta ou mais longa pode alterar o montante devido pelo hóspede, o valor cobrado pela Booking.com ou o montante disponível através de um cartão virtual.
A equipa recebe vários e-mails de modificação
Utilize a reserva atual mais recente na Extranet. Aplique as alterações por ordem cronológica apenas quando o fornecedor do Sistema de Gestão Hoteleira precisar delas para a recuperação; não reconstrua a reserva final a partir de fragmentos de e-mails.
Verifique o resultado na perspetiva do proprietário
O Sistema de Gestão Hoteleira e a Booking.com devem agora apresentar os mesmos dados que afetam as operações e as receitas: estado, chegada, partida, número e tipo de quartos, número de hóspedes, plano tarifário, total e responsabilidade pelo pagamento.
Verifique se a Disponibilidade foi alterada na quantidade correta, tanto nas datas anteriores como nas novas. Se um quarto passou de sexta-feira para sábado, a sexta-feira deve ser libertada uma vez e a disponibilidade de sábado deve ser reduzida uma vez.
Confirme se a reserva aparece na lista de chegadas e no plano de Limpeza corretos. Reveja todas as mensagens automáticas enviadas ao hóspede para evitar que este receba datas antigas de Check-in ou uma mensagem de cancelamento após uma modificação válida.
As orientações da Booking.com sobre reservas confirmam que as modificações e os cancelamentos são tratados como alterações a uma reserva existente, enquanto as alterações não recebidas podem originar um e-mail de contingência para o alojamento. Por isso, o hotel deve manter o número de confirmação original durante todo o processo de recuperação.
Quando deve encaminhar o problema
Contacte o fornecedor do Sistema de Gestão Hoteleira ou do Gestor de Canais quando a Extranet apresentar uma alteração confirmada que não possa ser recuperada no Sistema de Gestão Hoteleira, quando a mesma reserva regressar repetidamente ao valor anterior ou quando a alteração tiver criado um duplicado.
Forneça os dados do alojamento, o número de confirmação, os dados originais e mais recentes, a hora da modificação, o quarto e o plano tarifário afetados e capturas de ecrã de ambos os sistemas. Indique se o inventário, o pagamento, as mensagens aos hóspedes ou a Limpeza estão atualmente incorretos.
Pergunte se o fornecedor irá recuperar a alteração em falta. Se o hotel já tiver corrigido a reserva manualmente, deixe isso claro para que o apoio técnico não aplique a mesma alteração uma segunda vez.
Evite modificações não recebidas
Compare as alterações da Booking.com com o Sistema de Gestão Hoteleira em cada passagem de turno, não apenas as novas reservas. Dê prioridade máxima aos cancelamentos, extensões de datas, alterações de quarto e chegadas no próprio dia.
Consulte diariamente a caixa de entrada de notificações do alojamento. Mantenha atualizadas as ligações dos quartos e planos tarifários sempre que os produtos forem renomeados ou adicionados. Forme a equipa para editar a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira e preservar o número de confirmação da Booking.com.
O Gestor de Canais da Smart Order ajuda as equipas hoteleiras a gerir as reservas dos canais ligados e a Disponibilidade dos quartos num único fluxo de trabalho.
Acompanhe as alterações de reservas com mais facilidade
Mantenha as reservas, os canais ligados e o acompanhamento operacional reunidos com a Smart Order.
Perguntas frequentes
O hotel deve criar uma nova reserva no Sistema de Gestão Hoteleira para a estadia modificada?
Não. Sempre que possível, recupere ou atualize a reserva original. Uma segunda reserva pode reduzir o inventário duas vezes e separar o pagamento da respetiva reserva.
Em que versão da Booking.com deve a equipa confiar?
Utilize a reserva atual apresentada na Extranet, não um e-mail anterior ou uma captura de ecrã do hóspede.
Uma modificação pode chegar depois do Check-in?
Sim. Uma estadia pode ser encurtada ou ajustada de outra forma após a chegada. Compare o registo atual da Booking.com com a conta do hóspede antes de alterar as cobranças.
E se a modificação transferir o hóspede para datas sem Disponibilidade?
Proteja qualquer quarto disponível e encaminhe imediatamente o caso para o responsável. Não prometa uma alteração de quarto até o hotel confirmar que consegue cumprir a estadia atualizada.
Quando é que o problema está resolvido?
A reserva original aparece uma única vez, todos os dados atuais correspondem aos da Booking.com, o inventário está correto nas datas anteriores e nas novas e as comunicações com o hóspede e as tarefas de pagamento utilizam a estadia atualizada.
