1. Verifique o método de pagamento da reserva, o estado do cartão, a data de ativação, o saldo disponível e a moeda antes de tentar novamente.
2. O pagamento do hóspede à Booking.com e a cobrança bem-sucedida do cartão pelo hotel são eventos distintos.
3. Designe um único responsável pelo acompanhamento do pagamento e confirme as tentativas anteriores antes de repetir uma cobrança.
Quando não é possível cobrar um cartão de crédito virtual da Booking.com, uma estadia já concluída pode aparecer como não paga no seu Sistema de Gestão Hoteleira. A primeira tarefa é determinar se o hotel pode cobrar o valor agora, se já o cobrou ou se é aplicável outro método de recebimento.
Um cartão de crédito virtual, ou VCC, é um cartão digital utilizado para pagar ao alojamento o valor de uma reserva elegível. Tem condições de pagamento e um montante disponível limitado. Trate-o como a fonte de pagamento associada à reserva, e não como o cartão pessoal do hóspede.
Confirme que o cartão de crédito virtual da Booking.com é a fonte de pagamento
Abra a reserva exata na Extranet. Verifique o alojamento, o número da reserva, as datas da estadia, a modalidade de pagamento e o estado atual da reserva. Não selecione um registo apenas pelo nome do hóspede: um hóspede pode ter várias reservas ou quartos.
Se a modalidade de pagamento for uma transferência bancária, investigue esse recebimento em vez de procurar um cartão que possa ser cobrado. Se o hóspede pagar diretamente ao hotel, siga as instruções de pagamento do hóspede indicadas na reserva. O pagamento online pelo hóspede não significa automaticamente que todos os alojamentos recebam um VCC.
Distinga três registos: o pagamento do hóspede, a cobrança pelo hotel e o crédito na conta bancária do hotel. Uma cobrança com cartão pode ser bem-sucedida antes da liquidação bancária. Da mesma forma, a confirmação de pagamento do hóspede não prova que o hotel tenha cobrado o VCC.
No caso de uma reserva alterada ou cancelada, utilize os dados de pagamento mais recentes. Uma captura de ecrã antiga ou um montante importado pode já não corresponder ao valor disponível para cobrança. Mantenha a reserva aberta enquanto verifica o processador de pagamentos e o Sistema de Gestão Hoteleira, para que todas as comparações se refiram à mesma reserva.
Verifique a elegibilidade, o saldo e as tentativas anteriores
Efetue estas verificações antes de tentar novamente o pagamento. Registe o que mudou, em vez de premir repetidamente o botão de cobrança.
O cartão ainda não está disponível
Verifique a data de ativação e o estado atual apresentados para este cartão. Não parta do princípio de que todos os cartões da Booking.com são ativados na chegada, na partida ou na data da reserva. São as informações de pagamento da própria reserva que determinam a ação seguinte.
Se a ativação estiver prevista para uma data futura, agende o acompanhamento para essa data. Se a data já tiver passado, mas o cartão não estiver disponível ou não tiver saldo, peça à Booking.com que verifique o registo de pagamento. Alterar a data no Sistema de Gestão Hoteleira não permite cobrar o cartão.
O montante da cobrança excede o saldo
Compare o montante e a moeda da tentativa de cobrança com o saldo atualmente disponível. O valor total da reserva apresentado ao hóspede pode incluir itens cobrados separadamente ou deduções refletidas no valor a receber. Não acrescente taxas locais, despesas adicionais ou uma caução sem confirmar que estão abrangidas pelo pagamento com este cartão.
Por exemplo, se o cartão apresentar EUR 270 disponíveis e o hotel tentar cobrar EUR 300, esclareça a diferença de EUR 30 antes de tentar novamente. Pode tratar-se de uma cobrança separada ao hóspede, de uma cobrança anterior ou de uma alteração da reserva. Não reduza arbitrariamente o montante apenas para obter aprovação.
Uma tentativa anterior pode ter sido bem-sucedida
Pesquise no processador de pagamentos utilizando a referência da reserva, o montante, a data e o identificador mascarado do cartão. Uma mensagem de tempo limite excedido ou um ecrã do Sistema de Gestão Hoteleira sem alterações não comprova que o pagamento falhou. Verifique se a tentativa foi bem-sucedida, continua pendente ou foi recusada.
Se a cobrança tiver sido bem-sucedida, faça a conciliação dessa transação com a reserva em vez de cobrar novamente. Se estiver pendente, pergunte ao processador qual a ação adequada. Atribua a um único colaborador a responsabilidade pelas novas tentativas, para evitar que dois turnos cobrem o mesmo montante.
Quando o processador e a reserva apresentam resultados diferentes, a Receção precisa de um registo de pagamento claro e centralizado. A Smart Order associa as reservas a soluções de pagamento para hotéis integradas e ao estado das transações, ajudando a equipa a relacionar o resultado do pagamento com a reserva antes de determinar o que continua por cobrar. Este fluxo facilita a conciliação; a cobrança continua a ter de cumprir as condições do VCC e do processador.
Mantenha o acompanhamento dos pagamentos associado à reserva
Reúna os registos de reservas e pagamentos para que a sua equipa veja facilmente o que já foi cobrado e o que precisa de revisão.
Resolva problemas com os dados do cartão e as restrições do processador
Os dados não correspondem ao cartão atual
Utilize um acesso autorizado aos dados atuais do cartão. Confirme o número, a data de validade e o código de segurança no fluxo de pagamento aprovado. Verifique também se o cartão pertence à reserva correta e se não foi substituído após uma atualização do pagamento.
Distinga a data de validade do cartão de qualquer prazo final de cobrança apresentado pela Booking.com. Agende o tratamento dos casos por resolver antes do prazo aplicável. Se os dados do cartão não estiverem disponíveis, verifique as permissões da conta e encaminhe o caso através do responsável autorizado pela conta.
O processador recusa o método de pagamento
Registe a mensagem exata de recusa e peça ao seu prestador de serviços de pagamento que a interprete. Confirme que a conta do hotel aceita a rede do cartão em questão e o tipo de transação com cartão virtual. Pergunte se a transação pretendida é suportada pelo seu terminal ou pela configuração de pagamentos online.
Um cartão que não esteja fisicamente presente na receção pode exigir um fluxo de processamento aprovado diferente daquele utilizado quando um hóspede aproxima um cartão físico do terminal. Não invente uma morada de faturação, não peça ao hóspede um código de autenticação para o VCC e não altere a configuração da conta de comerciante sem instruções do prestador.
A moeda ou o processamento do pagamento estão incorretos
Compare a moeda introduzida no sistema de pagamentos com as informações de pagamento do VCC. Se houver conversão cambial, confirme o procedimento suportado e o montante antes de efetuar a cobrança. O montante convertido pode exceder o saldo disponível, mesmo que o montante original pareça correto.
Distinga também uma autorização temporária de uma cobrança concluída. Um montante cativo não equivale a dinheiro cobrado. Se um montante cativo ou uma tentativa anterior afetar o saldo, peça esclarecimentos ao processador antes de tentar novamente.
Faça uma única nova tentativa controlada e guarde o resultado
Tente novamente apenas depois de identificar e corrigir a causa. Siga esta sequência breve para que o turno seguinte consiga ver exatamente o que aconteceu.
- Volte a abrir os dados de pagamento mais recentes da reserva e confirme que o cartão pode ser cobrado.
- Confirme o montante em dívida, a moeda e a inexistência de um pagamento duplicado bem-sucedido ou pendente.
- Submeta a cobrança através do fluxo aprovado do processador, sob a responsabilidade de uma única pessoa.
- Guarde a referência da transação, o resultado, o montante, a moeda e a hora no registo da reserva.
- Verifique o resultado final no processador e atualize o registo de pagamento no Sistema de Gestão Hoteleira em conformidade.
Mantenha o saldo ainda em dívida separado do montante cobrado com sucesso. Se tiverem sido cobrados EUR 200 e faltarem EUR 70, registe os dois valores. Não marque a reserva inteira como paga apenas porque uma tentativa foi bem-sucedida.
Numa reserva já paga pelo hóspede, não solicite um novo pagamento do quarto apenas porque a cobrança do VCC pelo hotel falhou. Primeiro, determine quais os valores que o hóspede ainda deve. Um problema de recebimento entre a plataforma, o hotel e o processador não deve resultar numa cobrança duplicada ao hóspede sem explicação.
Utilize os registos de reservas da Receção do hotel para manter o acompanhamento do pagamento junto dos dados da estadia. Atribua um responsável e uma data para a próxima revisão aos casos por resolver, sobretudo quando o hóspede já tiver efetuado o Check-out.
Encaminhe o caso com comprovativos seguros e encerre a ocorrência
Contacte a Booking.com quando houver inconsistências na ativação, no carregamento do saldo, no estado do cartão ou no montante a receber da reserva. Contacte o prestador de serviços de pagamento quando um cartão válido e disponível for recusado pela configuração de processamento. Inclua o número da reserva, o montante e a moeda da tentativa, a data, a referência da transação e o erro exato.
Partilhe apenas dados mascarados do cartão através de um canal de apoio aprovado. Não cole números completos de cartões nem códigos de segurança em notas de reservas, emails comuns, capturas de ecrã ou folhas de cálculo. A PCI DSS é a norma de segurança de dados de cartões de pagamento; um processamento em conformidade não torna aceitável a cópia irrestrita dos dados do cartão.
A Solução de Pagamentos da Smart Order permite processar pagamentos em conformidade com a PCI DSS. Limite os registos de rotina do sistema às referências de reservas e transações, aos identificadores mascarados e aos resultados, para que a equipa possa investigar sem expor dados de autenticação de pagamento.
Encerre a ocorrência quando a cobrança estiver verificada e o registo da reserva estiver em conformidade. A liquidação bancária pode então ser analisada separadamente através dos Relatórios e Análises do hotel. Se ainda houver valores por cobrar, mantenha o caso registado com a próxima ação definida, em vez de eliminar a divergência.
Perguntas frequentes
Porque é recusado um cartão de crédito virtual da Booking.com?
Comece pela ativação, pelo estado do cartão, pelo saldo disponível, pela moeda e pelas tentativas anteriores. Depois, verifique os dados atuais do cartão e a mensagem do processador. O motivo da recusa deve orientar a correção.
O hotel pode cobrar o cartão antes do Check-in?
Utilize a data de ativação apresentada para essa reserva. Alguns cartões podem estar disponíveis mais cedo, enquanto outros não. Não aplique a mesma regra de prazos a todas as reservas.
Uma confirmação de pagamento do hóspede significa que o hotel recebeu o dinheiro?
Não. O pagamento do hóspede, a cobrança do VCC pelo hotel e a liquidação bancária são registos distintos. Confirme a etapa relacionada com a divergência.
A equipa deve continuar a repetir uma cobrança que falhou?
Tente novamente depois de corrigir um problema identificado e confirmar que nenhum pagamento anterior foi bem-sucedido ou continua pendente. As tentativas repetidas sem registo dificultam a conciliação.
O hotel pode cobrar extras no VCC?
Cobre apenas os montantes abrangidos pelas instruções de pagamento da reserva e pelo saldo disponível. Processe os extras a pagar separadamente através do procedimento adequado de pagamento pelo hóspede.
