1. Confirme que a alteração na Expedia é definitiva antes de editar o Sistema de Gestão Hoteleira.
2. Compare a reserva atual com o Sistema de Gestão Hoteleira, campo a campo.
3. Mantenha o ID de itinerário original da Expedia associado a um único registo do hotel.
4. Proteja os quartos, o preço e as instruções de pagamento afetados pela alteração.
5. Corrija a reserva original uma única vez e, em seguida, verifique ambos os sistemas.
Uma alteração de reserva da Expedia que não é sincronizada é diferente de uma nova reserva que nunca chegou ao Sistema de Gestão Hoteleira. O hotel já tem uma reserva, mas o hóspede e a Receção podem estar a consultar datas, tipos de quarto, ocupação, preços ou condições de cancelamento diferentes.
A resposta mais segura é preservar um único registo de reserva e atualizá-lo. Não cancele nem recrie a estadia apenas porque o registo original é antigo. Isso pode separar a reserva do respetivo ID de itinerário, das instruções de pagamento, das mensagens do hóspede e do histórico de alterações.
Realize as seis verificações seguintes pela ordem indicada. Foram concebidas para um gestor ou responsável de Receção que necessita de uma decisão operacional clara, e não de um diagnóstico técnico.
Verificação 1: confirme se a alteração é definitiva no Partner Central
Abra a reserva na propriedade correta do Expedia Partner Central. Pesquise pelo ID de itinerário e confirme o estado atual, a hora da última alteração e os dados exatos da estadia apresentados nesse momento.
Um pedido do hóspede nem sempre corresponde a uma alteração concluída. Se o hotel tiver de o aceitar ou recusar, siga primeiro as regras de disponibilidade e aprovação da propriedade. Se o Partner Central ainda apresentar a reserva original, não atualize o Sistema de Gestão Hoteleira apenas com base num e-mail ou numa captura de ecrã do hóspede.
Quando o Partner Central apresentar as novas datas, o quarto, o número de hóspedes, o preço ou o cancelamento, utilize essa reserva atual como ponto de comparação. Registe a hora e o fuso horário para que a próxima pessoa consiga distinguir a versão mais recente de uma notificação anterior.
Verificação 2: identifique exatamente o que mudou
Compare a reserva atual da Expedia com o registo existente no Sistema de Gestão Hoteleira. Verifique a chegada, a partida, o tipo de quarto, o número de quartos, os adultos e as crianças, o nome do hóspede, o preço total e por noite, os impostos, o estado do cancelamento, os pedidos especiais e as instruções de pagamento.
Assinale apenas os campos que são diferentes. Uma extensão das datas afeta mais noites de inventário. Uma alteração do tipo de quarto pode exigir uma nova atribuição de quarto. Uma redução no número de hóspedes pode alterar os impostos ou as refeições incluídas. Um cancelamento liberta inventário, mas pode ainda deixar uma taxa por registar.
Evite tratar todas as alterações como uma substituição completa. O ID de itinerário deve permanecer igual, exceto se a Expedia tiver criado uma reserva verdadeiramente independente.
O Smart Order ajuda a equipa a comparar a referência da reserva da Expedia com a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira e a Disponibilidade dos quartos num único fluxo de trabalho. O gestor consegue ver que detalhe foi alterado, atribuir a correção a uma pessoa e evitar a criação de uma segunda reserva durante a passagem de turno.
Mantenha as alterações da reserva associadas a um único registo do hotel
Utilize o Smart Order para verificar as reservas das OTA e a Disponibilidade dos quartos antes de efetuar uma correção manual.
Verificação 3: procure a versão mais recente no Sistema de Gestão Hoteleira
Pesquise em todo o Sistema de Gestão Hoteleira pelo ID de itinerário antes de editar qualquer informação. Em seguida, pesquise pelo apelido do hóspede, pelas datas de chegada antigas e novas, pela data da reserva e pelo tipo de quarto. Inclua registos alterados, cancelados, não atribuídos, arquivados e duplicados.
A lista de chegadas pode ainda utilizar um filtro de data antigo, pelo que uma reserva corretamente atualizada pode parecer estar em falta. Uma alteração de data também pode transferir a reserva para o relatório de chegadas de outro dia sem alterar o seu registo principal.
Se dois registos do Sistema de Gestão Hoteleira contiverem o mesmo ID de itinerário, pare. Não atualize ambos. Determine qual dos registos contém o pagamento, o depósito, a atribuição de quarto e o histórico de alterações corretos e preserve esse registo de acordo com o procedimento do hotel para lidar com duplicados.
Verificação 4: verifique o estado da ligação à Expedia
Abra a área de ligação à Expedia no Sistema de Gestão Hoteleira ou no Gestor de Canais e procure avisos destinados ao hotel próximos da hora da alteração. Verifique se a Expedia está ativa, se a reserva aguarda intervenção ou se o quarto e o plano tarifário afetados continuam ligados.
Não remapeie um quarto ou plano tarifário ativo para forçar a transmissão de uma única alteração. Uma alteração precipitada do mapeamento pode redirecionar reservas futuras ou atualizar o conjunto de inventário errado.
Se a reserva original tiver chegado por e-mail ou sido introduzida manualmente, as alterações posteriores também podem exigir tratamento manual. Registe como a primeira reserva chegou ao hotel, para que o suporte possa acompanhar o registo correto em vez de procurar uma atualização automática que nunca foi esperada.
Verificação 5: proteja o inventário, o preço e o pagamento
Antes de corrigir o Sistema de Gestão Hoteleira, calcule o impacto da alteração para o hotel.
- Para datas novas ou prolongadas, confirme que existe um quarto disponível para cada noite adicionada e efetue uma única retenção temporária documentada, se necessário.
- Para datas encurtadas ou cancelamentos, liberte o inventário apenas depois de confirmar que o Sistema de Gestão Hoteleira ainda não o disponibilizou novamente.
- Para uma alteração do tipo de quarto, transfira a reserva para o conjunto de inventário correto sem deixar o quarto anterior bloqueado.
- Para uma alteração de preço, preserve o total atual da Expedia e não recalcule a tarifa com base no preço público de hoje.
- Para alterações de pagamento, confirme se a reserva utiliza Expedia Collect ou Hotel Collect antes de efetuar uma cobrança, um reembolso ou alterar um depósito.
Encaminhe o caso imediatamente quando a alteração afetar o último quarto, uma chegada no próprio dia, um montante pré-pago, uma taxa de cancelamento ou várias reservas em simultâneo.
Verificação 6: corrija o registo original e confirme-o
Se for possível recuperar a atualização automática em segurança, solicite uma única recuperação e aguarde o resultado. As tentativas repetidas podem criar notas, movimentos de quarto ou registos de reserva duplicados.
Se o procedimento do hotel exigir uma correção manual, edite a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira. Mantenha o ID de itinerário da Expedia, a origem, os dados do hóspede, as notas de pagamento e o histórico de alterações. Adicione uma nota interna que indique os campos corrigidos, a hora da alteração no Partner Central, quem aprovou a ação e se ainda poderá chegar uma atualização automática posteriormente.
Em seguida, compare novamente ambos os sistemas. Confirme que o estado, as datas, o tipo de quarto, a ocupação, o preço, a responsabilidade pelo pagamento e o inventário são iguais em todas as noites afetadas. Pesquise novamente no Sistema de Gestão Hoteleira pelo ID de itinerário para comprovar que permanece apenas um registo ativo.
O caso não fica encerrado apenas porque a lista de chegadas parece estar correta. Fica encerrado quando a reserva, a Disponibilidade dos quartos e as instruções relativas ao dinheiro estão todas em conformidade.
O que enviar ao suporte quando a alteração continuar em falta
Forneça o ID de itinerário, o nome e o ID da propriedade, a hora da alteração com o respetivo fuso horário, os dados antigos e novos da reserva, capturas de ecrã do Partner Central e do Sistema de Gestão Hoteleira, bem como qualquer aviso de ligação visível. Indique se a reserva original chegou automaticamente, por e-mail ou através de introdução manual.
Indique também qualquer retenção temporária de quarto ou correção manual já efetuada. Peça ao suporte que confirme a versão mais recente da reserva e a única ação de recuperação segura. Isto evita que outra equipa repita a mesma correção sem conhecer o trabalho já realizado pelo hotel.
Perguntas frequentes
O hotel deve criar uma nova reserva no Sistema de Gestão Hoteleira para a estadia alterada?
Normalmente, não. Atualize o registo original para manter juntos o ID de itinerário, as instruções de pagamento, o histórico do hóspede e o movimento do inventário.
E se o hóspede apresentar um novo itinerário, mas este não aparecer no Partner Central?
Trate a alteração como não confirmada até que a reserva atual no Partner Central a valide. Proteja temporariamente um quarto se a chegada estiver próxima, mas não confirme a alteração prematuramente.
Uma alteração de datas pode causar Overbooking?
Sim. Pode não existir Disponibilidade para as noites adicionadas, enquanto as noites removidas podem permanecer bloqueadas se o Sistema de Gestão Hoteleira mantiver as datas anteriores.
Quando deve um gestor assumir o caso?
Encaminhe o caso em situações de chegada no próprio dia, último quarto disponível, incerteza quanto ao pagamento, taxas de cancelamento, registos duplicados ou várias reservas da Expedia afetadas.
