1. Uma alteração pode retirar uma reserva das chegadas de hoje sem a eliminar.
2. Verifique as datas e o estado atuais na OTA antes de alterar o Sistema de Gestão Hoteleira.
3. Pesquise todas as reservas pelo número de confirmação, não apenas na vista de chegadas de hoje.
4. Restaure a reserva original associada, em vez de criar uma segunda reserva.
Uma reserva OTA alterada que não aparece nas chegadas não costuma ser o mesmo problema que uma reserva totalmente nova que nunca chegou ao Sistema de Gestão Hoteleira. A reserva original pode já existir, mas a alteração mais recente pode tê-la movido para outra data, estado, quarto, vista da propriedade ou lista operacional.
Esta distinção é importante. Criar demasiado depressa uma reserva de substituição pode deixar o hotel com dois registos para o mesmo hóspede, dois bloqueios de quartos, notas de pagamento contraditórias e uma alteração posterior da OTA associada à cópia errada. A abordagem mais segura consiste em localizar primeiro a reserva ativa e repor o seu lugar no fluxo de trabalho de hoje.
Confirme Que o Hóspede Ainda Chega Hoje
Abra a reserva atual na conta da OTA. Confirme a propriedade, o estado ativo, a data de chegada, a data de partida, o número de quartos, o tipo de quarto e a hora da alteração mais recente. Utilize o ecrã atual da reserva, e não uma mensagem de confirmação mais antiga.
Um hóspede pode descrever uma alteração como uma mudança de nome ou de quarto quando a OTA também recalculou as datas, dividiu uma reserva de vários quartos ou alterou um quarto, deixando outro inalterado. Determine exatamente que quarto ou hóspede deve aparecer hoje.
Se a OTA apresentar agora outra data de chegada ou um cancelamento definitivo, a reserva pode estar corretamente ausente da lista de hoje. Nesse caso, a tarefa consiste em confirmar que o Sistema de Gestão Hoteleira reflete a nova realidade e que o inventário de quartos de hoje foi libertado corretamente — não em forçar o regresso da reserva à lista de chegadas.
Localize a Reserva e a Alteração Que a Moveu
Pesquise fora da lista de chegadas
O ecrã de chegadas de hoje é uma vista de trabalho, não o registo completo das reservas. Comece por pesquisar todas as reservas no Sistema de Gestão Hoteleira com o número de confirmação da OTA. Depois, experimente o nome do hóspede principal, o nome de quem efetuou a reserva, as datas antigas e novas, o tipo de quarto e qualquer referência do canal guardada na reserva original.
Limpe os filtros de propriedade, edifício, origem, tipo de quarto, quarto atribuído e estado. Verifique também a data operacional do Sistema de Gestão Hoteleira, além da data do calendário. Após a auditoria noturna, “hoje” num ecrã pode não corresponder à data esperada por um membro da equipa.
Consulte, quando disponíveis, as vistas de reservas alteradas, não atribuídas, canceladas, em lista de espera, hospedadas e recentemente modificadas. Um sistema de gestão hoteleira deve permitir que a equipa pesquise o registo completo da reserva, em vez de depender de uma única lista de turno.
Identifique a alteração que removeu a reserva
O histórico mais recente da reserva deve mostrar o que aconteceu. Concentre-se em três perguntas: A data de chegada foi alterada? O estado da reserva mudou? A reserva foi transferida para outro quarto ou registo?
Entre as causas mais comuns estão um membro da equipa guardar a data errada, uma mudança de quarto deixar a reserva sem atribuição, um cancelamento parcial alterar o estado de todo o registo no Sistema de Gestão Hoteleira ou uma alteração numa reserva de vários quartos separar um quarto da reserva principal. Outro colaborador também pode ter efetuado antecipadamente o check-in do hóspede, transferido a estadia ou encerrado um duplicado.
Compare as horas registadas. Se a alteração na OTA ocorreu primeiro e a alteração no Sistema de Gestão Hoteleira aconteceu depois, o histórico do sistema poderá revelar como a atualização foi interpretada. Se o Sistema de Gestão Hoteleira foi alterado antes de a modificação da OTA chegar, uma ação manual pode ter colocado o registo num estado que a atualização posterior não conseguiu substituir corretamente.
O Gestor de Canais da Smart Order mantém as alterações de reservas das OTA associadas ao inventário do hotel. Este histórico partilhado ajuda os gestores a distinguir um verdadeiro problema de entrega de uma reserva que está presente, mas é apresentada sob uma condição operacional diferente.
Mantenha as Reservas OTA Alteradas Visíveis para a Receção
Associe as alterações dos canais, a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira e o inventário de quartos, para que a equipa encontre a reserva atual sem criar uma segunda estadia.
Restaure o Registo Correto no Sistema de Gestão Hoteleira
Determine qual é o registo ativo no Sistema de Gestão Hoteleira
Se a pesquisa devolver um registo, confirme que contém o número de confirmação da OTA e as datas mais recentes. Se devolver dois registos semelhantes, pare antes de editar qualquer um deles. Uma alteração pode ter criado um segundo registo, enquanto o original continua a deter a ligação ao canal.
Compare a referência externa, o histórico da reserva, a atribuição de quarto, as notas do hóspede, os lançamentos de pagamento e o impacto no inventário. O registo com a data de criação mais recente não é automaticamente o correto. Mantenha o registo que continua associado à OTA e pode receber alterações ou cancelamentos posteriores.
Se a equipa já adicionou notas, pagamentos ou um quarto atribuído ao outro registo, siga o procedimento do Sistema de Gestão Hoteleira para os transferir ou documentar. Não cancele a reserva OTA legítima para eliminar um duplicado no sistema.
Reponha a reserva no fluxo de trabalho de hoje
Utilize a opção de recuperação ou reprocessamento do Sistema de Gestão Hoteleira, quando disponível. Desta forma, a reserva original associada tem maior probabilidade de conservar a referência de origem e o histórico de alterações.
Quando for necessária uma correção manual, atualize o registo original. Defina as datas corretas de chegada e partida, o número e o tipo de quartos, o número de hóspedes, o estado da reserva e a atribuição de quarto. Compare também o preço total e a responsabilidade pelo pagamento, pois uma alteração de data ou quarto pode modificar ambos.
Depois de guardar, confirme que a reserva aparece na vista de chegadas de hoje com o quarto ou tipo de quarto pretendido. Em seguida, verifique se a Limpeza vê a prioridade de preparação correta e se qualquer mensagem anterior à chegada utiliza as novas datas. Um aplicativo de operações hoteleiras móvel pode ajudar os gestores a confirmar a chegada restaurada e a preparação do quarto sem esperar por outra passagem de turno na receção.
Proteja o inventário durante a recuperação do registo
Se o hóspede estiver prestes a chegar e a reserva estiver confirmada, bloqueie o tipo de quarto correto antes de efetuar alterações arriscadas. Não liberte o quarto antigo até que o novo quarto ou as novas datas estejam protegidos. Numa reserva de vários quartos, contabilize separadamente cada quarto ativo.
Crie uma reserva manual apenas ao abrigo do processo de emergência aprovado pelo hotel e somente depois de pesquisar o registo original. Adicione o número de confirmação da OTA e identifique o registo para revisão de duplicados. Uma atualização atrasada ainda poderá chegar posteriormente.
Se não houver quartos disponíveis para a estadia alterada, encaminhe a situação para o gestor de serviço. A Receção não deve prometer um upgrade, realojamento, reembolso ou isenção de taxas sem a aprovação do hotel e uma compreensão clara das condições da reserva.
Verifique Mais do Que a Lista de Chegadas
Ver o nome do hóspede no ecrã é apenas a primeira verificação. Confirme que o hotel tem agora o número correto de quartos bloqueados em todas as noites afetadas. As datas antigas devem ser libertadas uma vez e as novas datas devem reduzir a disponibilidade uma vez.
Verifique também o quarto e o plano tarifário, o montante total, os impostos e taxas, as condições de cancelamento, o método de cobrança do pagamento, as mensagens do hóspede e os pedidos especiais. Nas reservas de vários quartos, confirme que a alteração afetou apenas o quarto pretendido.
Deixe uma breve nota para a passagem de turno com o número de confirmação da OTA, a hora da alteração, os campos corrigidos, a pessoa que aprovou a ação e qualquer acompanhamento ainda necessário. Não inclua os dados completos de cartões de pagamento ou cartões virtuais em notas comuns.
Evite Que a Mesma Chegada Volte a Desaparecer
Reveja as chegadas alteradas em dois momentos previsíveis: após a auditoria noturna e antes do principal período de check-in. Pesquise as reservas alteradas nas últimas 24 horas cuja data de chegada seja hoje, cujo quarto não esteja atribuído ou cujo estado não corresponda a uma chegada confirmada normal.
Forme a equipa para alterar a reserva existente, em vez de criar uma substituta, quando um hóspede de uma OTA modificar a estadia. Restrinja as permissões de cancelamento, fusão e eliminação aos colaboradores que compreendam as consequências para o inventário e os pagamentos.
Se o mesmo padrão se repetir, registe a OTA, a propriedade, o quarto e o plano tarifário, o tipo de alteração, as horas registadas e o resultado. Uma repetição limitada a um único produto mapeado pode exigir uma solução diferente de um problema que afete todos os canais e tipos de quartos.
Perguntas Frequentes
Por que motivo uma alteração da OTA removeu uma reserva das chegadas de hoje?
A alteração pode ter modificado a data de chegada, o estado, a atribuição de quarto ou o registo do Sistema de Gestão Hoteleira utilizado pela vista de chegadas. Os filtros e as definições da data operacional também podem ocultar uma reserva que, de outro modo, seria válida.
A Receção deve criar uma nova reserva para que o hóspede apareça hoje?
Não, até que a reserva original tenha sido encontrada ou a sua existência descartada. Uma reserva de substituição pode criar duplicações no inventário, nos saldos e nas mensagens quando o registo OTA associado voltar a aparecer.
E se a reserva aparecer em amanhã, em vez de hoje?
Compare as datas atuais da OTA com a data operacional do Sistema de Gestão Hoteleira e o histórico da reserva. Corrija o registo original no sistema apenas se a OTA confirmar que a chegada ocorre hoje.
O que deve o hotel verificar depois de restaurar a chegada?
Confirme que existe uma única reserva ativa, que as datas e o número de quartos estão corretos, que o inventário foi reduzido uma única vez, que o preço e a responsabilidade pelo pagamento estão atualizados, que a reserva aparece na lista de chegadas correta e que a prioridade da Limpeza é exata.
