1. Confirme que a OTA apresenta um cancelamento concluído, e não um pedido ou uma mensagem de isenção de taxa.
2. Confirme o número da reserva, os quartos cancelados, as datas e a hora do cancelamento.
3. Preserve o registo original no Sistema de Gestão Hoteleira e altere-o apenas uma vez; não crie uma reserva de substituição.
4. Após a correção, verifique o inventário, o pagamento, as taxas, as mensagens ao hóspede e os relatórios.
Quando um cancelamento de OTA não é sincronizado com o Sistema de Gestão Hoteleira, o hotel pode enfrentar dois riscos opostos. O quarto pode permanecer bloqueado e indisponível para revenda, ou a equipa pode disponibilizá-lo duas vezes e vender mais inventário do que o hotel realmente possui.
A receção também pode ficar à espera de um hóspede que já não chegará, cobrar um montante incorreto, enviar mensagens de check-in ou manter uma reserva incorreta nos relatórios de receitas.
Este fluxo de trabalho é específico para cancelamentos. Começa com o estado final na OTA e termina quando a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira, o inventário, o pagamento e a comunicação com o hóspede estão todos alinhados.
Confirme se o Cancelamento na OTA É Definitivo
Abra a reserva na propriedade correta da OTA e pesquise pelo número de confirmação do canal. Confirme o estado atual e a hora do cancelamento com o respetivo fuso horário.
Não considere uma mensagem do hóspede, um pedido de cancelamento, um pedido de isenção de taxa, um alerta de pagamento falhado ou uma conversa com o suporte como um cancelamento concluído. A reserva na OTA deve apresentar o estado final de cancelada antes de o hotel alterar uma estadia confirmada no Sistema de Gestão Hoteleira.
Verifique se toda a reserva foi cancelada. Nas reservas de vários quartos, apenas um quarto pode ser cancelado, e as estadias alteradas podem perder determinadas noites sem que a estadia restante seja cancelada. Registe os quartos, os hóspedes, as datas e a quantidade que a OTA efetivamente disponibilizou.
Guarde uma captura de ecrã ou um registo exportado que apresente o estado final, a referência do cancelamento, a hora e as condições aplicáveis às taxas. Este será o registo de controlo para todas as ações posteriores.
Encontre a Reserva Exata no Sistema de Gestão Hoteleira
Comece por pesquisar em todo o Sistema de Gestão Hoteleira pelo número de confirmação da OTA. Em seguida, pesquise pelo apelido do hóspede, data de chegada, data da reserva, tipo de quarto e origem. Inclua registos ativos, cancelados, alterados, não atribuídos, arquivados, introduzidos manualmente e duplicados.
Não confie apenas na lista de chegadas. Um filtro de datas, um filtro de propriedade ou uma estadia alterada podem ocultar o registo associado, enquanto uma cópia manual permanece ativa.
Compare os identificadores da OTA e do Sistema de Gestão Hoteleira, as datas, o tipo de quarto, o plano tarifário, o número de hóspedes, o preço, o método de pagamento e o histórico da reserva. O registo ativo pode ser um duplicado criado durante um problema de importação anterior. Apenas um registo no Sistema de Gestão Hoteleira poderá continuar associado às alterações posteriores do canal.
Se dois registos partilharem o mesmo número de confirmação da OTA, pare. Antes de alterar qualquer um dos estados, determine qual dos registos contém o pagamento, as notas, a atribuição do quarto e o histórico do canal corretos.
Proteja o Inventário Antes de Corrigir o Estado
Registe o inventário disponível para venda em cada noite cancelada. Verifique o conjunto físico de quartos, e não apenas o plano tarifário individual apresentado na reserva.
Determine se o inventário já foi reposto por outra via. A OTA pode ter reaberto a disponibilidade, embora a reserva permaneça ativa no Sistema de Gestão Hoteleira, ou o Sistema de Gestão Hoteleira pode ter reposto o quarto apesar de continuar a apresentar o estado anterior.
Não adicione manualmente um quarto antes de compreender a contagem atual. Se o cancelamento chegar mais tarde ao Sistema de Gestão Hoteleira, um aumento manual pode criar um quarto adicional disponível para venda.
Para uma data do próprio dia ou com lotação esgotada, atribua a ocorrência a um único responsável. Utilize apenas um controlo temporário, caso seja necessário, registe-o e remova-o depois de confirmar a contagem final dos quartos.
O Smart Order permite associar a confirmação da OTA, a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira e a disponibilidade dos quartos numa única vista operacional. Isto ajuda o responsável a corrigir o registo original e a confirmar uma única reposição do inventário, sem ações separadas de vários membros da equipa.
Mantenha os Cancelamentos das OTA Associados à Reserva Original
Utilize o Smart Order para analisar o estado da reserva e a disponibilidade dos quartos antes de repor o inventário ou corrigir o Sistema de Gestão Hoteleira.
Verifique Por Que Motivo o Registo Permaneceu Ativo no Sistema de Gestão Hoteleira
Utilize dados operacionais visíveis em vez de linguagem técnica. Confirme se a ligação à OTA está ativa, se o cancelamento aguarda intervenção e se o quarto e o plano tarifário da reserva continuam associados.
Verifique como a reserva original chegou ao hotel. Se tiver sido introduzida manualmente ou recebida através de um e-mail alternativo, um cancelamento automático poderá não conseguir atualizar esse registo no Sistema de Gestão Hoteleira. A equipa poderá ter de seguir o processo manual de cancelamento aprovado.
Procure um duplicado anterior, uma edição manual, uma mudança de quarto, uma reserva dividida, um número de confirmação alterado ou um estado de check-in bloqueado. Estas situações podem impedir que o cancelamento encontre o registo esperado pela equipa.
Não altere o mapeamento de um quarto ativo ou de um plano tarifário para forçar o processamento de um cancelamento. Uma alteração de mapeamento pode afetar reservas futuras. Guarde o aviso, as referências da reserva e a cronologia para o fornecedor do sistema responsável.
Corrija a Reserva Original Uma Única Vez
Se o fornecedor conseguir recuperar o cancelamento confirmado, solicite uma única recuperação e aguarde o resultado. As tentativas repetidas podem criar notas duplicadas, alterações de estado ou reposições de inventário.
Se o procedimento do hotel exigir uma correção manual, atualize a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira em vez de a eliminar. Conserve o número de confirmação da OTA, as condições da reserva, o histórico de pagamentos, a hora do cancelamento, a decisão sobre a taxa, as mensagens ao hóspede e o histórico de auditoria.
Siga esta ordem:
- Confirme o cancelamento final na OTA e os quartos ou as noites exatas afetadas.
- Identifique o único registo no Sistema de Gestão Hoteleira que deve ser mantido.
- Registe, com a devida aprovação, qualquer decisão relativa a taxa de cancelamento, reembolso, depósito ou pagamento.
- Altere o estado no Sistema de Gestão Hoteleira utilizando o motivo de cancelamento e a origem do canal aprovados.
- Confirme que o inventário foi reposto uma única vez para o conjunto de quartos e as datas afetadas.
- Remova qualquer bloqueio temporário ou ajuste manual apenas depois de a contagem final estar correta.
Não elimine a reserva apenas para a retirar da lista de chegadas. As equipas financeira e de atendimento ao hóspede, bem como eventuais disputas futuras, precisam do respetivo histórico.
Reconcilie Taxas, Reembolsos e Instruções de Pagamento
O estado de cancelada não determina, por si só, o tratamento financeiro. Leia as condições de cancelamento associadas à reserva original na OTA e confirme se o cancelamento ocorreu dentro do período gratuito, fora do prazo, numa reserva não reembolsável ou parcialmente cancelada, ou se está abrangido por uma isenção aprovada.
Registe o montante que o hotel tinha direito a cobrar, o montante efetivamente cobrado e o que deve ser reembolsado ou ajustado. Mantenha estes valores separados. Não cobre ao hóspede apenas porque o registo ativo no Sistema de Gestão Hoteleira ainda apresentava um saldo.
Se a OTA tiver cobrado o pagamento, siga o processo de pagamento e reembolso do canal indicado para essa reserva. Se o hotel tiver cobrado o pagamento, utilize o procedimento aprovado da propriedade para reembolsos e taxas de cancelamento.
A equipa financeira deve conservar o estado na OTA, o registo no Sistema de Gestão Hoteleira, os comprovativos de pagamento, o cálculo da taxa, os comprovativos do reembolso e a identificação da pessoa que o aprovou. Um quarto operacionalmente cancelado pode continuar financeiramente por resolver.
Verifique Todos os Resultados Subsequentes
Pesquise novamente no Sistema de Gestão Hoteleira pelo número de confirmação da OTA. Confirme que existe apenas um registo, com o estado de cancelado e os quartos, as datas, o motivo, a taxa e as notas de pagamento corretos.
Verifique a disponibilidade dos quartos para cada noite. Se um quarto tiver sido cancelado numa reserva de vários quartos, apenas essa quantidade deve ser reposta. Se determinadas noites tiverem sido removidas, as noites restantes devem continuar protegidas.
Reveja a lista de chegadas, o plano de limpeza, a automatização do check-in, os lembretes de pagamento, as mensagens aos hóspedes, a previsão de ocupação, o relatório de receitas e a revisão das comissões dos canais. Cancele ou corrija qualquer tarefa que ainda considere que o hóspede irá chegar.
O caso só estará encerrado quando os estados na OTA e no Sistema de Gestão Hoteleira estiverem alinhados, o inventário tiver sido reposto uma única vez, o hóspede não tiver recebido mensagens contraditórias e a equipa financeira conseguir explicar o montante final.
Evite o Próximo Cancelamento Não Processado
Inclua os cancelamentos em todas as passagens de turno. Dê prioridade às chegadas do próprio dia, às datas com o último quarto disponível, às reservas de vários quartos, às estadias pré-pagas, às decisões sobre isenções de taxas e às reservas introduzidas manualmente.
Execute diariamente uma verificação de exceções, comparando os cancelamentos recentes nas OTA com as chegadas ativas no Sistema de Gestão Hoteleira. O hotel não precisa de um relatório técnico complexo; precisa de uma lista curta dos números de confirmação cujos estados não coincidem.
Depois de adicionar uma nova OTA, um tipo de quarto, um plano tarifário ou uma ligação de canal, teste uma reserva cancelável desde a criação até ao cancelamento. Confirme que o registo original no Sistema de Gestão Hoteleira é alterado e que o inventário é reposto uma única vez.
Acompanhe separadamente as causas recorrentes: ligação inativa, produto sem mapeamento, reserva manual, registo duplicado, edição pela equipa e atualização atrasada. Corrija a falha operacional recorrente, em vez de tratar cada cancelamento como um erro isolado.
Perguntas Frequentes
A equipa deve cancelar a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira com base numa mensagem do hóspede?
Não. Confirme primeiro que a reserva na OTA atingiu o estado final de cancelada. Um pedido ou uma mensagem de isenção de taxa pode deixar a reserva ativa.
O quarto deve ser imediatamente reposto no inventário?
Não antes de a equipa confirmar se o inventário já foi reposto. Um segundo aumento pode disponibilizar para venda um quarto adicional.
E se apenas um quarto de uma reserva de vários quartos tiver sido cancelado?
Cancele apenas a parte afetada, reponha essa quantidade uma única vez e mantenha ativos os restantes quartos e noites.
Quando deve o hotel contactar o suporte?
Encaminhe para o suporte as ocorrências do próprio dia, de último quarto disponível, pré-pagas, duplicadas ou recorrentes quando o estado final na OTA for claro, mas não for possível atualizar com segurança o registo correto no Sistema de Gestão Hoteleira.
