1. Confirme que a OTA apresenta uma reserva com uma alteração, e não duas reservas reais.
2. Compare os dois registos do Sistema de Gestão Hoteleira através do número de confirmação da OTA e do histórico de alterações.
3. Mantenha o registo que pode continuar a receber alterações da OTA, preservando os pagamentos e as notas sobre o hóspede.
4. Reconcilie o inventário, as atribuições de quartos, as mensagens e os relatórios antes de encerrar o registo duplicado.
Uma reserva duplicada causada por uma alteração numa OTA ocorre quando uma alteração a uma reserva existente cria um segundo registo no Sistema de Gestão Hoteleira, em vez de atualizar o primeiro. A receção pode visualizar duas chegadas para o mesmo hóspede, duas deduções de quartos ou um registo antigo e outro novo com datas diferentes.
Esta situação é diferente de uma duplicação criada pela importação repetida de uma nova reserva. Neste caso, a principal evidência é a alteração: a OTA continua a apresentar uma única reserva, enquanto o Sistema de Gestão Hoteleira separou as versões antiga e nova.
Não cancele nenhum dos registos até o hotel saber qual deles permanece ligado a futuras alterações da OTA. A remoção do registo errado pode provocar a perda de atualizações de cancelamento, instruções de pagamento, mensagens do hóspede ou da atribuição correta do quarto.
Confirme que existe apenas uma reserva na OTA
Abra a reserva atual no alojamento correto da OTA. Pesquise pelo número de confirmação do canal e confirme se a OTA apresenta uma reserva ativa, a hora da alteração mais recente e a estadia atual completa.
Compare os dados originais e atuais: chegada, partida, tipo de quarto, número de quartos, hóspedes, preço, método de pagamento, condições de cancelamento e estado. Registe a hora da alteração e o respetivo fuso horário.
Se a OTA apresentar dois números de confirmação distintos, não trate os registos do Sistema de Gestão Hoteleira como uma duplicação causada por uma alteração. Podem ser duas reservas reais que exigem a confirmação do hóspede antes de qualquer cancelamento.
Se a OTA apresentar um único número de confirmação e uma única reserva atual, o hotel deverá terminar o processo com apenas um registo operacional no Sistema de Gestão Hoteleira. O segundo registo é uma duplicação interna, e não uma segunda obrigação perante o hóspede.
Suspenda novas alterações manuais
Atribua o caso a um gerente ou colaborador sénior da receção. Informe o turno seguinte de que não deve mudar quartos, cobrar pagamentos, enviar mensagens de confirmação nem cancelar nenhum dos registos até a análise estar concluída.
Proteja uma única vez o quarto atual do hóspede. Se a alteração afetar o último quarto, uma chegada no próprio dia ou uma mudança de quarto, registe um bloqueio temporário de acordo com o procedimento do hotel. Não crie bloqueios adicionais para ambos os registos do Sistema de Gestão Hoteleira.
Sempre que possível, suspenda as mensagens programadas para o hóspede associadas ao registo antigo. Dois lembretes de chegada ou pedidos de pagamento podem revelar a duplicação antes de o hotel compreender o que aconteceu.
Um channel manager para hotéis conectado deve manter a confirmação da OTA e as alterações subsequentes associadas a uma única reserva do hotel. Neste incidente, utilize o histórico da ligação como evidência; não reenvie repetidamente a alteração.
Compare lado a lado os dois registos do Sistema de Gestão Hoteleira
Utilize o número de confirmação da OTA como primeiro ponto de comparação. Em seguida, verifique o ID da reserva no Sistema de Gestão Hoteleira, a hora de criação, a hora da última alteração, a origem, as datas, o quarto e o plano tarifário, os hóspedes, o preço, as instruções de pagamento, os depósitos, as notas, as mensagens, o quarto atribuído e os movimentos de inventário.
O registo mais antigo pode conter o pagamento original ou a conversa com o hóspede, enquanto o registo mais recente contém as datas alteradas corretas. Nenhum deles deve ser eliminado até o hotel saber quais informações têm de ser preservadas.
Procure um padrão de alteração evidente: um registo corresponde à reserva anterior à alteração e o outro corresponde à versão atual na OTA. Verifique também se o registo mais recente tem uma referência da OTA em branco ou diferente. A ausência dessa referência pode fazer com que uma duplicação pareça uma reserva direta criada manualmente.
Pesquise também as reservas canceladas e arquivadas. A equipa pode já ter tentado corrigir o problema, deixando uma chegada visível e outro registo oculto que continua a afetar o inventário ou os relatórios de pagamentos.
Escolha o registo que deve permanecer
Mantenha o registo do Sistema de Gestão Hoteleira que possa continuar a receber futuras alterações e cancelamentos da OTA. Este deverá conservar o número de confirmação correto da OTA, a origem do canal, o estado atual e a ligação ao histórico da reserva original.
Quando o registo conectado contém datas antigas, mas o duplicado apresenta a nova estadia correta, atualize o registo conectado com os dados atuais aprovados, em vez de escolher o registo mais recente apenas por parecer correto. Confirme o método seguro com o fornecedor do Sistema de Gestão Hoteleira quando não for claro qual dos registos mantém a ligação.
Preserve o histórico relevante para o hóspede antes de encerrar o registo adicional. Transfira ou mantenha as notas de pagamento autorizadas, referências de depósitos, pedidos do hóspede, comentários internos, decisões sobre atribuição de quartos e tarefas da equipa, sem duplicar os encargos.
Um fluxo de trabalho eficaz num sistema de gestão hoteleira mantém juntos a origem da reserva, o fólio, a atribuição do quarto e o histórico de auditoria. Assim, depois de remover a duplicação, o registo restante continua pronto a ser utilizado pela receção, pela equipa de limpeza e pelo departamento financeiro.
O Smart Order ajuda as equipas a analisar a referência da OTA e os dois registos do Sistema de Gestão Hoteleira num único fluxo operacional antes de decidirem qual reserva deve permanecer.
Mantenha as alterações da OTA numa única reserva do hotel
Utilize o Smart Order para analisar as referências da reserva, o inventário de quartos e o histórico da reserva antes de resolver uma duplicação.
Resolva a duplicação de forma controlada
Siga uma única sequência para evitar que o inventário e os valores financeiros sejam alterados duas vezes:
- Confirme a única reserva atual na OTA e os dados alterados mais recentes.
- Identifique o registo do Sistema de Gestão Hoteleira que permanecerá e documente por que motivo é esse o registo conectado.
- Atualize o registo que permanecerá com os dados aprovados da estadia, do quarto, do preço, dos hóspedes, do pagamento e das políticas.
- Transfira do duplicado apenas as notas, tarefas, depósitos e atribuições de quartos necessários.
- Encerre o registo adicional no Sistema de Gestão Hoteleira através do processo aprovado para duplicações, anulações, fusões ou cancelamentos sem hóspede.
- Recalcule o inventário e os totais de pagamentos e, em seguida, volte a pesquisar pelo número de confirmação da OTA.
Não cancele a reserva real na OTA para remover o registo adicional do Sistema de Gestão Hoteleira. Isso altera a reserva do hóspede e pode desencadear um reembolso, uma taxa, uma mensagem ou a libertação do inventário no canal.
Não elimine simplesmente o registo adicional quando este contém lançamentos financeiros. O departamento financeiro necessita de uma correção rastreável que explique por que motivo o registo já não representa uma estadia separada.
Reconcilie o inventário, os pagamentos e as tarefas relacionadas com o hóspede
Conte o inventário físico de quartos antes e depois da correção. A reserva final deverá proteger exatamente uma vez o tipo de quarto atual em cada noite da estadia vigente. As datas antigas removidas pela alteração já não deverão permanecer bloqueadas.
Compare as instruções de pagamento da OTA com o fólio do registo que permanecerá no Sistema de Gestão Hoteleira. Verifique os valores pré-pagos ou cobrados pelo canal, o saldo a pagar no alojamento, o depósito, o reembolso, as notas sobre pagamentos virtuais, quando aplicável, e quaisquer encargos já lançados pela equipa. Nunca transfira nem duplique dados sensíveis de cartões.
Analise as comunicações com o hóspede. Mantenha um único histórico de confirmações e explique a estadia atual apenas se o hóspede tiver recebido mensagens contraditórias. Remova tarefas de limpeza, links de check-in, lembretes de pagamento, mensagens de boas-vindas e atribuições de quartos duplicados.
O fluxo móvel da receção do hotel deverá apresentar uma única chegada utilizável à equipa de serviço. Se ambos os registos continuarem visíveis na App Móvel ou nas listas operacionais, o incidente ainda não está resolvido.
Verifique o próximo evento da OTA
Após a correção, compare uma última vez o registo que permanecerá no Sistema de Gestão Hoteleira com a OTA. Confirme o estado, as datas, o quarto, a tarifa, os hóspedes, o preço, o pagamento, as condições de cancelamento e o inventário.
Acompanhe cuidadosamente a próxima alteração ou o próximo cancelamento compatível. O evento deverá atualizar o registo que permaneceu, em vez de recriar o duplicado encerrado ou abrir uma terceira reserva.
Forneça ao suporte o número de confirmação da OTA, os IDs dos dois registos do Sistema de Gestão Hoteleira, os dados originais e alterados, as horas de criação e alteração, capturas de ecrã, o impacto no inventário e o registo escolhido para permanecer. Peça uma explicação sobre o motivo pelo qual a alteração criou um novo registo em vez de atualizar o existente.
Encerre o caso apenas quando existir um único registo operacional no Sistema de Gestão Hoteleira, o inventário estiver correto, os valores financeiros aparecerem uma única vez e as futuras alterações da OTA tiverem um destino claramente definido.
Evite duplicações causadas por alterações
Exija que a equipa pesquise pelo número de confirmação da OTA antes de criar manualmente uma reserva para uma estadia alterada. Uma reserva que não aparece na lista de chegadas pode ter mudado de datas, em vez de ter desaparecido.
Teste a criação, a alteração e o cancelamento de reservas depois de adicionar uma nova OTA, uma ligação ao Sistema de Gestão Hoteleira, um tipo de quarto ou um plano tarifário. A alteração deverá atualizar o ID da reserva original.
Registe separadamente as causas das duplicações: reinserção manual, alteração não suportada, mapeamento modificado, falha de importação anterior, cópia criada pela equipa ou alteração tardia. A prevenção depende da causa, e não apenas do facto de terem aparecido dois registos.
Perguntas frequentes
Qual registo do Sistema de Gestão Hoteleira deve o hotel manter?
Mantenha o registo que permanece associado à confirmação da OTA e pode receber alterações futuras, preservando simultaneamente a estadia atual completa e o histórico financeiro aprovado.
A equipa deve cancelar uma das reservas na extranet da OTA?
Não, se a OTA apresentar apenas uma reserva. Resolva a duplicação dentro do Sistema de Gestão Hoteleira sem alterar a reserva real do hóspede.
O que fazer se ambos os registos do Sistema de Gestão Hoteleira contiverem pagamentos?
Suspenda novas cobranças, identifique as transações reais e peça ao departamento financeiro que transfira ou reverta os lançamentos através do processo aprovado pelo hotel antes de encerrar o registo duplicado.
Quando é que o problema está resolvido?
Quando permanece uma única reserva atual no Sistema de Gestão Hoteleira, o inventário está bloqueado uma única vez, os pagamentos e as mensagens não estão duplicados e o próximo evento da OTA chega a esse registo.
