1. Abra a reserva atual da OTA e identifique quem é responsável por receber o pagamento.
2. Compare o total reservado, o valor já processado, os impostos, o depósito, o reembolso e o saldo em dívida.
3. Considere “pago”, “não pago” e “saldo em dívida” como indícios até os valores subjacentes coincidirem.
4. Registe uma única correção aprovada e deixe uma passagem de turno completa para a equipa financeira.
Uma divergência no estado do pagamento da OTA no Sistema de Gestão Hoteleira pode colocar a equipa da receção numa situação desconfortável: a OTA parece indicar que o pagamento foi efetuado, enquanto o Sistema de Gestão Hoteleira informa que o hóspede deve o saldo total — ou o sistema indica que está pago, mas o canal continua a esperar que o alojamento efetue a cobrança.
A decisão mais segura não resulta da escolha de um dos estados. Resulta da confirmação de quem recebeu o dinheiro do hóspede, do valor processado, do montante que o hotel deve receber e do que ainda falta pagar no alojamento.
Utilize este guia antes de pedir ao hóspede que pague novamente, reembolsar um valor ou marcar uma reserva como liquidada.
Comece pela Reserva Atual da OTA
Abra a reserva no alojamento correto da OTA e confirme o número da reserva, o estado, as datas da estadia, o quarto, o plano tarifário, o total reservado, os impostos, o método de pagamento, as condições de cancelamento e quaisquer instruções de pagamento do canal.
Identifique a parte responsável pela cobrança. O hóspede pode pagar ao hotel, a OTA pode cobrar e posteriormente pagar ao alojamento, ou a reserva pode utilizar outro método de pagamento aprovado pelo canal. Não pressuponha o modelo apenas com base no nome da OTA.
Verifique se a reserva foi alterada, cancelada, reembolsada ou parcialmente ajustada depois de entrar inicialmente no Sistema de Gestão Hoteleira. A nota de pagamento original pode já não descrever a reserva atual.
Registe a hora e o estado atual na OTA. Uma mensagem de confirmação guardada há vários dias não é suficiente quando os dados do pagamento ou da estadia foram alterados.
Converta os Estados em Valores Reais
Sistemas diferentes podem utilizar a mesma palavra com significados distintos. “Pago” pode significar que o hóspede pagou à OTA, que a OTA disponibilizou os fundos, que o alojamento recebeu o saldo ou que apenas foi recebido um depósito.
Registe seis valores: o total do alojamento reservado, os impostos e encargos do alojamento, o valor cobrado pela OTA, o valor cobrado pelo hotel, os reembolsos ou ajustes e o montante que o hóspede ainda deve pagar.
Em seguida, confirme a moeda. Um valor convertido pelo canal e a conta do hotel na moeda local podem apresentar uma pequena diferença sem que isso indique uma estadia por pagar. Mantenha as diferenças bancárias ou cambiais separadas do saldo do hóspede.
Não altere um estado no Sistema de Gestão Hoteleira apenas para que corresponda ao rótulo abreviado apresentado no ecrã da OTA. Atualize-o somente quando a responsabilidade pela cobrança e os respetivos valores estiverem esclarecidos.
Verifique a Reserva e a Conta no Sistema de Gestão Hoteleira
Pesquise pelo número de confirmação da OTA e confirme que existe apenas um registo ativo no Sistema de Gestão Hoteleira. Compare a origem, as datas, o quarto, a tarifa, o total, os impostos, o depósito, os registos de pagamento, os reembolsos, o saldo e as notas internas.
Procure causas comuns de um saldo incorreto: o pagamento do canal foi registado apenas nas notas, um depósito foi lançado duas vezes, os impostos a pagar no alojamento foram omitidos, uma alteração modificou o total, um reembolso continuou pendente ou uma reserva duplicada dividiu os pagamentos.
A conta no Sistema de Gestão Hoteleira deve distinguir a receita dos quartos do dinheiro recebido. Um estado pago não significa que todos os encargos sejam receita de alojamento, e um saldo zero não comprova que o hotel recebeu os fundos do canal.
Uma configuração clara do sistema de gestão hoteleira mantém a reserva, a conta, a responsabilidade pelo pagamento e o histórico de auditoria num só local, permitindo que a receção explique o saldo sem abrir vários registos separados.
Tome uma Decisão Segura na Receção
Antes de efetuar uma cobrança ou um reembolso, classifique a reserva num dos seguintes resultados operacionais:
- O hóspede deve pagar ao hotel: Confirme o valor exato em dívida, o método aceite, os impostos, o depósito já aplicado e quaisquer condições de autorização ou garantia.
- A OTA efetuou a cobrança e o hotel não deve cobrar novamente: Assinale claramente a responsabilidade pela cobrança e conserve a referência do pagamento ou da transferência esperada do canal para a equipa financeira.
- Parcialmente pago: Aplique uma única vez o depósito ou o valor do canal confirmado e apresente separadamente o saldo restante a pagar no alojamento.
- O pagamento falhou ou continua pendente: Siga o procedimento da OTA e do hotel antes de cancelar, cobrar através de outro método ou disponibilizar o quarto.
- Existe um reembolso ou ajuste pendente: Mantenha rastreáveis a cobrança original e a respetiva reversão prevista; não as oculte alterando a receita do quarto.
- Não é possível confirmar o estado: Encaminhe o caso para um responsável, proteja o hóspede de uma cobrança duplicada e documente o que precisa de ser confirmado.
Evite pedir ao hóspede que resolva uma divergência entre registos internos. Explique apenas o valor confirmado e a responsabilidade pelo pagamento. Se o hóspede apresentar comprovativos, registe-os de acordo com as regras de privacidade do hotel, sem copiar os dados completos do cartão.
O Smart Order mantém as notas de pagamento, a origem da reserva, o saldo do hóspede e a passagem de turno da receção associados à mesma reserva.
Ofereça à Receção uma Visão Única dos Pagamentos
Utilize o Smart Order para analisar a responsabilidade pelos pagamentos da OTA, as cobranças do hotel e o saldo restante do hóspede num único fluxo de trabalho da reserva.
Corrija o Registo sem Ocultar a Divergência
Designe uma pessoa para efetuar a correção. Adicione à reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira a responsabilidade pelo pagamento confirmada, o valor, a moeda, a data, a origem e a referência de suporte.
Registe um pagamento apenas quando o hotel conseguir identificar uma cobrança real. Utilize o método ou o registo contabilístico do canal correto, de acordo com a configuração contabilística do alojamento. Não crie um pagamento em numerário ou cartão apenas para reduzir o saldo a zero.
Quando se espera um valor cobrado pela OTA, mas este ainda não foi recebido pelo hotel, diferencie a liquidação do hóspede do montante a receber pelo hotel. O hóspede pode não dever nada no check-in, mesmo que a equipa financeira ainda tenha de reconciliar a transferência futura.
Se uma alteração modificou o preço, mantenha os totais original e revisto no histórico de auditoria. Se um registo duplicado contiver o pagamento, interrompa o processo e resolva a duplicação antes de transferir os lançamentos financeiros.
Confirme a Comunicação com o Hóspede e a Passagem de Turno
Atualize as notas utilizadas pela equipa de serviço. Indique o que o hóspede deve, o que foi processado pela OTA, o que o hotel espera receber posteriormente, o que permanece por esclarecer e quem é responsável pelo acompanhamento.
Cancele lembretes de pagamento duplicados ou pedidos enviados antes da chegada. A equipa de check-in que utiliza o aplicativo de gestão hoteleira deve visualizar o mesmo saldo e as mesmas instruções de cobrança que a receção principal.
Se o hóspede já tiver sido cobrado duas vezes, encaminhe o caso imediatamente. Preserve as referências de ambas as transações, não prometa uma data de reembolso sem aprovação e encaminhe o caso através do fluxo de pagamento responsável.
A parte da receção está concluída quando a equipa consegue explicar o saldo do hóspede. A parte financeira permanece aberta até que o banco, o registo de pagamento da OTA e o lançamento no Sistema de Gestão Hoteleira coincidam.
Forneça à Equipa Financeira um Registo Pronto para Reconciliação
Forneça à equipa financeira a confirmação da OTA, o total da reserva, os impostos, o modelo de pagamento, o valor cobrado por cada parte, o reembolso ou ajuste, o valor líquido esperado, os lançamentos no Sistema de Gestão Hoteleira e o saldo apresentado ao hóspede.
Utilize os relatórios e análises para hotéis para analisar exceções de pagamento por origem da reserva, em vez de considerar todas as contas com saldo zero como receitas recebidas com sucesso.
A equipa financeira deve associar a reserva à transferência, ao pagamento virtual, à fatura ou à transação cobrada pelo hotel que lhe corresponde. A receção não deve alterar a receita dos quartos para fazer coincidir um depósito bancário.
Registe a causa da divergência: nota de pagamento em falta, método incorreto no Sistema de Gestão Hoteleira, alteração do total da reserva, registo duplicado, reembolso atrasado, diferença de impostos ou erro de lançamento da equipa. As causas recorrentes devem originar correções na configuração ou na formação.
Perguntas Frequentes
O estado “pago” numa OTA significa sempre que o hotel já recebeu o dinheiro?
Não. Pode significar que o hóspede concluiu o pagamento junto da OTA, enquanto o hotel recebe ou acede aos fundos através de um processo separado.
A receção deve cobrar ao hóspede quando o Sistema de Gestão Hoteleira indica que a reserva não está paga?
Não antes de a reserva atual da OTA confirmar que o alojamento é responsável pela cobrança e indicar o saldo exato em dívida.
A equipa pode marcar uma reserva como paga para remover um alerta?
Apenas depois de registar um pagamento real ou o tratamento aprovado para o pagamento do canal. Uma alteração de estado sem comprovativos oculta o problema de reconciliação.
O que permite encerrar a ocorrência?
O saldo do hóspede está correto, uma única reserva no Sistema de Gestão Hoteleira contém o histórico de pagamentos, as instruções da equipa são coerentes e a equipa financeira consegue rastrear o dinheiro até ao respetivo registo final.
