Reserva da Rakuten Travel não recebida pelo seu Sistema de Gestão Hoteleira: o que verificar

Quando uma reserva da Rakuten Travel não é recebida pelo seu Sistema de Gestão Hoteleira, o hotel deve primeiro proteger o hóspede e o quarto. A ausência de um registo no Sistema de Gestão Hoteleira não cancela uma reserva confirmada na Rakuten Travel.

Este incidente é diferente dos testes iniciais de ligação. A reserva já faz parte das operações diárias, pelo que o gestor precisa de tomar uma decisão controlada: confirmar se é real, evitar um overbooking, localizar qualquer registo parcial e restaurar uma reserva completa sem duplicar o inventário.

Não peça ao hóspede que volte a reservar nem importe repetidamente a mesma reserva. Ambas as ações podem gerar uma segunda cobrança ou um segundo registo no hotel.

Confirme a reserva na propriedade correta da Rakuten

Inicie sessão no ecrã de gestão da propriedade e confirme o hotel selecionado. Pesquise os registos de reservas utilizando o número da reserva da Rakuten. Se não estiver disponível, pesquise pelo nome do hóspede, data da estadia, data da reserva e plano de quarto ou alojamento.

Abra o registo atual e confirme o respetivo estado, chegada e partida, tipo de quarto, plano, número de quartos, adultos e crianças, preço final reservado, impostos, método de pagamento, condições de cancelamento, contacto do hóspede e hora da última alteração.

Considere uma reserva confirmada como ativa, mesmo que não conste do Sistema de Gestão Hoteleira. Se o registo da Rakuten estiver cancelado, confirme a hora do cancelamento e as condições das taxas antes de libertar o inventário. Se não encontrar qualquer reserva, volte a verificar a propriedade e o intervalo da pesquisa antes de agir com base num e-mail ou numa captura de ecrã do hóspede.

Guarde o número da reserva e uma captura de ecrã com o fuso horário. Esta informação torna-se a referência comum para a Receção, o gestor, o fornecedor do sistema e a equipa financeira.

Proteja uma única vez o hóspede e o quarto

Verifique a disponibilidade para venda em cada noite da estadia. Se a chegada estiver próxima, o hotel estiver quase cheio ou a reserva utilizar o último quarto, aplique uma única retenção temporária documentada no sistema definido pelo procedimento de incidentes do hotel.

Não reduza o inventário separadamente no Sistema de Gestão Hoteleira, no Gestor de Canais e no ecrã da Rakuten. Várias retenções podem remover demasiados quartos e permanecer ativas depois de a reserva em falta ser recuperada.

Comunique ao hóspede apenas o que está confirmado. O hotel pode acusar a receção do número da reserva da Rakuten e informar que a equipa está a alinhar o respetivo registo interno. Não peça ao hóspede que cancele, volte a reservar ou pague novamente enquanto a responsabilidade pelo pagamento ainda estiver a ser verificada.

Encaminhe imediatamente os casos de chegadas no próprio dia, várias reservas da Rakuten em falta, o último quarto disponível, instruções pouco claras sobre pré-pagamento ou uma reserva que já apareça duas vezes.

Pesquise em todo o Sistema de Gestão Hoteleira, não apenas nas chegadas

Pesquise primeiro pelo número da reserva da Rakuten. Em seguida, utilize o apelido do hóspede, as datas antigas e atuais da estadia, a data da reserva, o tipo de quarto, o plano de alojamento e a origem. Inclua registos pendentes, cancelados, alterados, não atribuídos, arquivados, incompletos e introduzidos manualmente.

Verifique se existem filtros que ocultam a reserva. O ecrã de chegadas pode apresentar apenas uma propriedade, uma origem, quartos atribuídos ou um intervalo de datas limitado. Uma estadia alterada pode ter passado para outra data de chegada, mantendo o mesmo número de reserva.

Se encontrar um registo parcial que contenha o número da Rakuten, conserve-o e adicione a informação em falta em vez de criar uma segunda reserva. Se dois registos contiverem o mesmo número, interrompa a recuperação até que uma pessoa decida qual será mantido e qual movimento de inventário lhe corresponde.

O Smart Order pode reunir a referência da reserva do canal, a reserva do Sistema de Gestão Hoteleira e a disponibilidade dos quartos numa única vista operacional. O gestor pode atribuir um único responsável, reter um único quarto e impedir que diferentes colaboradores criem registos concorrentes.

Verifique o estado visível da ligação e do mapeamento

Abra a área de ligação à Rakuten no Sistema de Gestão Hoteleira ou no Gestor de Canais. Procure informações que a equipa do hotel possa utilizar: se a ligação está ativa, se a reserva aguarda intervenção e se o quarto e o plano de alojamento reservados continuam associados.

Compare a propriedade, o quarto e o plano da Rakuten com os produtos do Sistema de Gestão Hoteleira presentes na reserva. Nomes semelhantes não comprovam que os códigos corretos estão associados. Um plano recém-criado pode ser vendido com sucesso, embora a respetiva reserva não tenha um destino definido no Sistema de Gestão Hoteleira.

Não altere um mapeamento ativo apenas para forçar a entrada de uma reserva. Uma edição apressada pode encaminhar reservas posteriores para o quarto ou plano errado. Registe o aviso visível e peça ao fornecedor responsável que confirme o mapeamento pretendido antes de o alterar.

Verifique também como as reservas são normalmente entregues. Se o hotel receber algumas reservas da Rakuten por e-mail ou através de outro processo manual, a ausência de um registo automático no Sistema de Gestão Hoteleira pode exigir o processo manual aprovado, em vez de várias tentativas de recuperação.

Recupere ou introduza uma única reserva em segurança

Escolha o método de recuperação com base no registo ativo da Rakuten e no procedimento do hotel.

1. Se o fornecedor conseguir recuperar a reserva confirmada, solicite uma única recuperação e aguarde pelo resultado.
2. Se a chegada estiver próxima e não for possível concluir a recuperação a tempo, crie uma única reserva manual controlada no Sistema de Gestão Hoteleira, apenas com a aprovação do gestor.
3. Mantenha no registo que será conservado o número da reserva da Rakuten, a origem, o quarto, o plano, as datas, a ocupação, o preço final, as instruções de pagamento, as condições de cancelamento e o contacto do hóspede.
4. Identifique qualquer retenção temporária de inventário para que a pessoa responsável por concluir a recuperação saiba se deve removê-la.
5. Adicione uma nota interna com a hora, o motivo, o gestor que concedeu a aprovação, o caso de suporte e um aviso de que um registo automático atrasado ainda poderá chegar.

Nunca invente um novo preço de venda com base no calendário de hoje. Utilize o preço e as condições da reserva confirmada na Rakuten. Não altere as instruções de pré-pagamento ou pagamento na propriedade apenas porque o Sistema de Gestão Hoteleira não apresenta o respetivo campo de pagamento habitual.

Reconcile o inventário e o pagamento após a recuperação

Compare a disponibilidade antes e depois de adicionar a reserva. O conjunto de quartos reservados deve diminuir uma única vez por cada noite afetada. Remova a retenção temporária apenas depois de confirmar que a reserva recuperada ou manual já protege o quarto.

Verifique se vários planos da Rakuten partilham o mesmo inventário de quartos. A reserva deve reduzir o conjunto de quartos físicos, sem criar deduções separadas para o plano base e o plano promocional.

Em seguida, confirme a responsabilidade pelo pagamento. Registe o total reservado, os impostos, o método de pagamento do hóspede, o montante devido na propriedade e qualquer valor cobrado pelo canal apresentado na reserva. A Receção não deve cobrar duas vezes ao hóspede por a reserva manual no Sistema de Gestão Hoteleira ter sido criada sem notas de pagamento completas.

Se a reserva incluir pontos, um cupão, refeições ou outro benefício, mantenha essa informação nas notas do Sistema de Gestão Hoteleira utilizadas pela Receção e pela equipa financeira. Um quarto pode estar operacionalmente protegido, mesmo que a experiência do hóspede e o registo financeiro continuem incompletos.

Verifique todo o ciclo da reserva

Volte a pesquisar no Sistema de Gestão Hoteleira pelo número da reserva da Rakuten e confirme que permanece apenas um registo ativo. Compare o estado, as datas, o quarto, o plano, os hóspedes, o preço, os impostos, o pagamento, as condições de cancelamento e os dados de contacto com os da Rakuten.

Verifique a disponibilidade em cada noite. Em seguida, analise cuidadosamente a próxima alteração ou o próximo cancelamento da mesma reserva. A atualização deve ser aplicada ao registo mantido no Sistema de Gestão Hoteleira, sem criar outra reserva nem deixar inventário indevidamente retido.

Mantenha o caso aberto até o hotel saber por que motivo a reserva não foi recebida e o que impedirá que volte a acontecer. Recuperar uma reserva resolve o risco para o hóspede, mas não corrige, por si só, uma via de notificação avariada, um plano não mapeado ou uma ligação inativa.

Informações a fornecer à equipa de suporte responsável

Forneça o nome e o ID da propriedade, o número da reserva da Rakuten, o nome do hóspede, as datas da reserva e da estadia, o quarto e o plano, a hora da reserva com o fuso horário e capturas de ecrã do registo da Rakuten e da pesquisa no Sistema de Gestão Hoteleira.

Adicione a última reserva normal da Rakuten, o aviso de ligação visível, os nomes dos mapeamentos atuais, a retenção temporária, o registo manual e todas as tentativas de recuperação já efetuadas. Peça uma resposta clara: onde a reserva ficou bloqueada e qual é a única ação que a colocará no registo correto do Sistema de Gestão Hoteleira.

Os gestores de hotel não precisam de interpretar registos técnicos de mensagens. Precisam, contudo, de fornecer uma cronologia completa e evitar alterações adicionais enquanto o caso estiver a ser analisado.

Perguntas frequentes

O hotel deve criar imediatamente uma reserva manual?

Apenas quando a reserva da Rakuten estiver confirmada, o quarto tiver sido protegido e o procedimento aprovado pelo hotel exigir um registo manual. Pesquise primeiro registos parciais e duplicados.

Pode pedir-se ao hóspede que volte a reservar?

Não, enquanto ainda puder existir uma reserva confirmada ou de estado incerto. Uma segunda reserva pode gerar cobranças e deduções de inventário duplicadas.

E se a Rakuten apresentar a reserva, mas o quarto continuar disponível?

Proteja o quarto uma única vez e compare o conjunto exato do inventário. A reserva pode estar em falta no Sistema de Gestão Hoteleira ou mapeada para a combinação errada de quarto e plano.

Quando se considera o incidente encerrado?

Quando permanece um único registo completo no Sistema de Gestão Hoteleira, o inventário foi reduzido uma única vez, o pagamento e os benefícios estão claros e as alterações posteriores conseguem chegar à mesma reserva.