Pedido Trip.com com Falha: Como Verificar o Inventário e os Registos de Reservas

Um pedido Trip.com com falha pode ter vários significados. O hóspede pode ter interrompido o processo durante o pagamento, o Trip.com pode ter criado um pedido que não chegou ao sistema de gestão hoteleira, ou o Sistema de Gestão Hoteleira pode ter guardado apenas parte de uma reserva confirmada.

Esses resultados exigem ações diferentes. Voltar a disponibilizar um quarto demasiado cedo pode causar overbooking. Criar uma reserva manual demasiado depressa pode deixar o hotel com dois registos para o mesmo hóspede.

Utilize o registo do pedido como ponto de partida e, em seguida, compare o inventário com o Sistema de Gestão Hoteleira. O objetivo não é explicar por que motivo apareceu uma mensagem do sistema. É determinar se o hotel deve disponibilizar um quarto ao hóspede e se esse quarto já foi retirado de venda.

Primeiro, Determine se Existe um Pedido

Abra o alojamento correto no Trip.com eBooking e pesquise utilizando todos os identificadores disponíveis: número do pedido, apelido do hóspede, datas da estadia, data da reserva e tipo de quarto. Alargue os filtros de data e estado se a primeira pesquisa não devolver resultados.

A prova mais importante é um registo atual do pedido com um estado claro. Uma captura de ecrã do hóspede, uma tentativa de pagamento, o assunto de um e-mail ou um aviso do Sistema de Gestão Hoteleira não são suficientes por si só.

Se o pedido estiver confirmado, trate-o como uma reserva real, mesmo que o Sistema de Gestão Hoteleira não a apresente. Se estiver cancelado, confirme a hora do cancelamento e se o inventário foi reposto. Se o estado estiver pendente ou não for claro, bloqueie temporariamente o quarto e obtenha uma resposta definitiva antes de o voltar a vender.

Se não existir nenhum pedido depois de verificar o alojamento e o intervalo de pesquisa corretos, registe os detalhes da pesquisa. Não crie uma reserva apenas porque o hóspede afirma que a página de pagamento falhou.

Verifique o Inventário Exato que o Hóspede Tentou Comprar

Não compare apenas o total de quartos ainda disponíveis no hotel. Identifique o tipo de quarto exato, as datas de chegada e partida, o número de quartos, a ocupação e o plano tarifário envolvidos na tentativa de reserva.

Registe no eBooking a quantidade disponível para cada noite da estadia. Depois, compare-a com a quantidade disponível para venda no Sistema de Gestão Hoteleira ou no Gestor de Canais que controla o inventário do Trip.com. Um pedido de três noites pode gerar uma discrepância em apenas uma noite, sobretudo quando outra reserva ou um ajuste manual ocorre quase ao mesmo tempo.

Verifique também se várias ofertas partilham o mesmo conjunto de quartos. O pedido com falha pode estar relacionado com uma oferta não reembolsável, enquanto o mesmo quarto físico aparece associado a uma tarifa flexível. O plano tarifário pode ser diferente, embora o inventário deva ser contabilizado apenas uma vez.

Smart Order pode reunir a referência da reserva do Trip.com, a disponibilidade dos quartos e o registo operacional do hotel numa única vista. Assim, o responsável de serviço consegue proteger um quarto, atribuir um único responsável ao caso e evitar correções separadas por vários colaboradores.

Pesquise no Sistema de Gestão Hoteleira Além das Reservas Confirmadas

Uma importação com falha nem sempre deixa o Sistema de Gestão Hoteleira vazio. Pode criar um registo incompleto, colocar a reserva numa fila de exceções ou guardá-la com um estado diferente.

Pesquise primeiro pelo número do pedido Trip.com e, depois, pelo nome do hóspede, data de chegada, data da reserva, tipo de quarto e origem. Inclua reservas canceladas, pendentes, não atribuídas, arquivadas, modificadas e introduzidas manualmente. Se o hotel gerir vários alojamentos, confirme se a reserva não foi associada à localização errada.

Quando um registo parcial contém o número do pedido Trip.com, preserve-o. Não crie uma segunda reserva até o hotel saber se esse registo pode ser concluído. Quando dois registos partilharem o mesmo número de pedido, interrompa qualquer recuperação automática ou manual e decida qual deles será mantido.

Verifique novamente a quantidade de quartos depois de encontrar um registo. Uma reserva pode existir sem reduzir o inventário correto, e um registo com falha pode, por vezes, deixar um quarto indevidamente bloqueado.

Escolha a Ação Segura para o Resultado

Utilize o estado que consegue verificar, e não a palavra “falha”, para escolher o passo seguinte.

1. Pedido confirmado, um registo no Sistema de Gestão Hoteleira e uma redução no inventário: Mantenha a reserva e verifique as datas, o quarto, o número de hóspedes, o preço e as instruções de pagamento. Não é necessária qualquer ação adicional sobre o inventário.
2. Pedido confirmado, sem registo utilizável no Sistema de Gestão Hoteleira: Proteja o quarto uma única vez. Peça ao fornecedor responsável pelo sistema que recupere o pedido ou crie um único registo manual controlado, se o procedimento do hotel assim o exigir.
3. Pedido confirmado, dois registos no Sistema de Gestão Hoteleira: Mantenha o registo que preserva o número do pedido Trip.com e os dados completos do hóspede. Elimine o duplicado apenas depois de confirmar qual dos registos alterou o inventário.
4. Não existe um pedido ativo, mas o inventário está mais baixo: Compare as reservas recentes e os ajustes manuais. Reponha apenas a quantidade sem explicação e documente quem aprovou a alteração.
5. Não existe um pedido ativo e o inventário não foi alterado: Registe a verificação e não efetue qualquer ação de reserva no hotel. O hóspede poderá fazer uma nova reserva se ainda pretender a estadia.
6. O estado continua pendente ou pouco claro: Mantenha um bloqueio temporário de curta duração, defina um responsável e uma hora de revisão e encaminhe o caso com os dados do pedido. Não deixe um quarto bloqueado indefinidamente sem documentação.

Nunca peça ao hóspede que volte a reservar enquanto ainda puder existir um pedido confirmado ou pendente. Uma segunda reserva pode transformar um estado incerto numa cobrança dupla ou numa reserva duplicada.

Proteja o Pagamento e a Comunicação com o Hóspede

O inventário e o pagamento devem ser verificados separadamente. Um problema de pagamento não prova automaticamente que a reserva falhou, e uma reserva confirmada não significa que a equipa deva cobrar ao hóspede no check-in.

Leia as instruções de pagamento no pedido atual do Trip.com. Se o pedido estiver pré-pago ou utilizar um método de pagamento do canal, não efetue uma segunda cobrança sem confirmar a responsabilidade de cobrança do hotel. Se o pagamento for devido no alojamento, mantenha o procedimento habitual de depósito e chegada associado ao registo da reserva que será preservado.

Dê ao hóspede uma atualização simples e objetiva: o hotel está a verificar o estado do pedido e protegeu o quarto enquanto efetua a verificação. Não prometa uma confirmação até que o registo ativo do pedido a sustente e não descreva erros internos do sistema sobre os quais o hóspede não possa agir.

Encerre o Caso com uma Verificação nos Dois Sistemas

Antes de remover um bloqueio temporário, compare uma última vez o Trip.com eBooking com o Sistema de Gestão Hoteleira. O estado do pedido, o tipo de quarto, as datas da estadia, a quantidade de quartos, o nome do hóspede, o preço, a responsabilidade pelo pagamento e o inventário disponível devem coincidir.

Pesquise novamente no Sistema de Gestão Hoteleira pelo número do pedido Trip.com para confirmar que resta apenas um registo ativo. Verifique todas as noites afetadas, e não apenas o dia da chegada. Em seguida, efetue uma pesquisa na perspetiva do hóspede, utilizando as mesmas datas e ocupação, para confirmar que o hotel está a vender a quantidade pretendida.

Mantenha uma breve nota do incidente com o número do pedido ou os termos de pesquisa, capturas de ecrã, fuso horário, inventário antes e depois, ações realizadas e nome da pessoa que aprovou a contagem final. Assim, o turno seguinte terá um registo claro se o pedido for posteriormente alterado ou cancelado.

Evite a Mesma Confusão com Pedidos que Apresentam Falhas

Atribua a uma pessoa por turno a responsabilidade pelos pedidos incertos das OTA. Dê à equipa uma sequência fixa de verificações: validar o registo do canal, comparar o inventário exato, pesquisar em todo o Sistema de Gestão Hoteleira, escolher uma única correção e verificar ambos os sistemas.

Reveja os mapeamentos de quartos e planos tarifários depois de adicionar um novo tipo de quarto ou alterar uma oferta. Teste uma nova ligação ao Trip.com com uma reserva cancelável e, depois, confirme a reserva, a modificação, o cancelamento e a reposição do inventário no mesmo registo do Sistema de Gestão Hoteleira.

Acima de tudo, separe os factos das suposições. Uma mensagem do hóspede é uma pista, um alerta do Sistema de Gestão Hoteleira é um aviso e o registo atual do pedido Trip.com é onde deve confirmar se existe uma reserva.

Perguntas Frequentes

Uma falha no pagamento do Trip.com significa que não existe uma reserva?

Não necessariamente. Pesquise no eBooking um registo atual do pedido e o respetivo estado final antes de alterar o inventário ou pedir ao hóspede que volte a reservar.

A equipa deve voltar a disponibilizar imediatamente o quarto para venda?

Não. Confirme primeiro que nenhum pedido ativo ou pendente está a utilizar o quarto e que o Sistema de Gestão Hoteleira ainda não repôs o inventário.

E se o Trip.com apresentar um pedido confirmado, mas o Sistema de Gestão Hoteleira estiver vazio?

Proteja o quarto uma única vez, preserve os dados do pedido Trip.com e recupere ou registe manualmente a reserva confirmada de acordo com o procedimento aprovado pelo hotel.

Quando é que o incidente está totalmente resolvido?

O incidente está resolvido quando resta apenas um registo de reserva válido, o inventário está correto para todas as noites afetadas, as instruções de pagamento são claras e tanto o Trip.com como o Sistema de Gestão Hoteleira apresentam a mesma estadia.