As alterações de reservas da Trip.com não estão a sincronizar: o que verificar

Uma alteração de reserva da Trip.com que não sincroniza pode levar a Receção a trabalhar com uma data de chegada, tipologia de quarto, número de hóspedes, preço ou estado de cancelamento desatualizado. Como a reserva original já se encontra no Sistema de Gestão Hoteleira, o problema pode passar despercebido até à chegada do hóspede ou até o hotel voltar a vender o quarto.

Comece pela reserva, não pela ligação. Confirme o que a Trip.com apresenta atualmente, compare com a reserva no Sistema de Gestão Hoteleira existente e proteja o quarto e a situação do pagamento antes de investigar por que motivo a atualização automática não surgiu.

Os nomes dos menus e os passos de aprovação no Trip.com eBooking podem variar consoante o mercado, o alojamento e o tipo de alteração. Utilize o estado e a ação mais recentes apresentados na reserva, em vez de depender apenas de uma notificação por e-mail.

Confirme se a alteração é definitiva

Inicie sessão no alojamento correto no Trip.com eBooking e abra a área de reservas ou de gestão de pedidos. Pesquise pelo número da reserva da Trip.com e pelo nome do hóspede e, em seguida, abra a reserva completa.

Verifique o estado e a hora da alteração mais recentes. Um pedido do hóspede a aguardar aceitação pelo hotel não equivale a uma alteração de reserva confirmada. Se o ecrã solicitar ao hotel que aceite, rejeite ou responda, tome essa decisão de acordo com a Disponibilidade, as regras tarifárias e a política de aprovação do alojamento.

Não atualize o Sistema de Gestão Hoteleira apenas com base numa mensagem do hóspede ou num e-mail reencaminhado. O hóspede pode ter solicitado uma alteração que não foi aprovada, ou uma atualização posterior pode já ter substituído a mensagem recebida.

A Trip.com identifica o eBooking como o sistema destinado aos parceiros de alojamento para gerir as próximas reservas, tarifas, Disponibilidade e operações do alojamento. As perguntas frequentes para parceiros também encaminham os hotéis para o suporte do eBooking quando é necessária ajuda específica para a conta.

Compare a reserva mais recente com o Sistema de Gestão Hoteleira

Abra a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira através do número da reserva da Trip.com. Compare os dois registos lado a lado antes de editar qualquer informação.

1. Verifique as datas de chegada e partida, incluindo se a estadia foi prolongada ou encurtada.
2. Verifique o número de quartos, a tipologia de quarto, a ocupação, o nome do hóspede e os dados das crianças.
3. Verifique o estado atual da reserva e se foi alterada toda a reserva ou apenas um quarto.
4. Verifique o preço final, a moeda, o regime de refeições, as condições de cancelamento, os impostos e os pedidos especiais.
5. Verifique quem cobra o pagamento e se o valor já pago ou ainda em dívida foi alterado.
6. Registe a diferença e a hora em que a equipa a detetou pela primeira vez.

Não compare apenas o elemento mencionado na notificação. Uma alteração de datas também pode afetar o preço, as condições de cancelamento, as refeições incluídas ou a data do pagamento.

Proteja o hotel antes de efetuar uma correção manual

Se a estadia tiver sido prolongada, confirme se as noites adicionais estão disponíveis antes de as garantir ao hóspede. Se a reserva tiver mudado para outra categoria, proteja o novo quarto antes de libertar o anterior.

No caso de uma estadia encurtada ou de um cancelamento, não volte a disponibilizar imediatamente os quartos para venda até confirmar o estado na Trip.com. Um cancelamento parcial numa reserva com vários quartos não deve cancelar todos os quartos no Sistema de Gestão Hoteleira.

Informe a Receção sobre qual é a versão atual. Adicione uma breve nota interna com o número da reserva da Trip.com, a alteração confirmada, a hora da verificação e o colaborador responsável. Não inclua dados de pagamento confidenciais em notas comuns.

Quando as alterações de reservas estão dispersas entre e-mails, ecrãs das OTA e o Sistema de Gestão Hoteleira, as equipas de diferentes turnos podem facilmente repor as datas antigas ou cobrar um valor incorreto. O software para receção de hotel da Smart Order reúne a reserva ativa, a atribuição do quarto, a tarefa de pagamento e o acompanhamento da equipa, para que o turno seguinte veja a versão controlada.

Verifique por que motivo o Sistema de Gestão Hoteleira ainda apresenta a versão anterior

Utilize uma abordagem simples baseada no sintoma, na verificação e na ação.

A alteração da Trip.com ainda está pendente

Verificação: Abra a reserva no eBooking e procure uma ação de aprovação ou resposta.

Ação: Aceite ou rejeite a alteração de acordo com a política do hotel. Enquanto estiver pendente, não altere o Sistema de Gestão Hoteleira como se a alteração fosse definitiva.

A alteração está confirmada no eBooking, mas não aparece no Gestor de Canais

Verificação: Pesquise pelo mesmo número de reserva e verifique o estado da atualização mais recente.

Ação: Contacte o fornecedor do Gestor de Canais e forneça o número da reserva, a hora da alteração e capturas de ecrã. Peça-lhe que recupere uma única vez a alteração confirmada.

O Gestor de Canais apresenta a alteração, mas o Sistema de Gestão Hoteleira não

Verificação: Pesquise em todo o Sistema de Gestão Hoteleira, incluindo reservas alteradas, canceladas, pendentes e sem quarto atribuído.

Ação: Contacte o suporte do Sistema de Gestão Hoteleira se a reserva original não tiver sido atualizada. Mantenha protegida a reserva atual enquanto o hotel aguarda.

O Sistema de Gestão Hoteleira foi atualizado, mas a lista de chegadas não

Verificação: Limpe os filtros de data de chegada e de estado e, em seguida, pesquise pelo número da reserva e pelo apelido do hóspede.

Ação: Corrija a atribuição do quarto ou o estado operacional, em vez de criar uma nova reserva.

Um colaborador já corrigiu manualmente o Sistema de Gestão Hoteleira

Verificação: Confirme se ainda existe uma atualização automática pendente.

Ação: Marque a reserva para revisão, para que uma alteração posterior não substitua a correção nem liberte a disponibilidade duas vezes.

Evite pedidos repetidos de reenvio. Uma atualização atrasada combinada com várias tentativas manuais pode criar reservas duplicadas ou alterações repetidas na disponibilidade.

Corrija a reserva original em segurança

Atualize a reserva original no Sistema de Gestão Hoteleira em vez de criar uma segunda reserva. Mantenha o número de confirmação da Trip.com associado, para que as alterações e os cancelamentos posteriores continuem a corresponder à mesma estadia.

Siga as regras de aprovação do alojamento para alterações de preço, isenção de taxas, upgrades de quarto ou correções de pagamento. Se o hóspede tiver de pagar um valor adicional, confirme como este deve ser cobrado antes de a Receção solicitar o pagamento. Se o preço tiver diminuído, confirme quem trata de qualquer reembolso.

Depois de guardar, confirme que a disponibilidade dos quartos foi alterada uma única vez. Num prolongamento de datas, as noites adicionais devem reduzir a Disponibilidade. Numa estadia encurtada ou num cancelamento, apenas as noites ou os quartos libertados devem voltar a ficar disponíveis para venda.

Se a alteração automática chegar mais tarde, compare-a com a reserva corrigida manualmente antes de aceitar outra alteração. Não permita que o Sistema de Gestão Hoteleira crie uma nova reserva apenas porque o registo original já foi editado.

Verifique a correção antes de encerrar o caso

Volte a abrir a reserva da Trip.com e o registo no Sistema de Gestão Hoteleira. Confirme que o estado atual, as datas, o número e a tipologia dos quartos, os dados dos hóspedes, o preço e as instruções de pagamento coincidem.

Verifique as datas afetadas no calendário do Sistema de Gestão Hoteleira e a disponibilidade que o hotel envia para a Trip.com. O número de quartos disponíveis para venda deve refletir a reserva alterada exatamente uma vez.

Se a chegada ocorrer nas próximas 48 horas, informe o turno seguinte da Receção. No caso de um cancelamento ou de uma alteração de pagamento, informe também a equipa financeira. Mantenha o caso aberto até verificar qualquer atualização atrasada e garantir que o hóspede recebeu a confirmação correta.

Encaminhe o caso rapidamente quando o hóspede chegar no próprio dia, a alteração afetar o último quarto, as instruções de pagamento não forem claras, várias reservas forem afetadas ou a equipa não conseguir identificar a versão atual. Forneça o número da reserva, capturas de ecrã de ambos os registos, a hora da alteração, as datas afetadas e as ações já realizadas. Normalmente, estas informações são suficientes para que a equipa de suporte responsável comece a trabalhar sem pedir à equipa do hotel que interprete registos técnicos.

Perguntas frequentes

A Receção deve criar uma nova reserva no Sistema de Gestão Hoteleira para a estadia alterada?

Normalmente, não. Corrija a reserva original para que a referência da Trip.com, o histórico de pagamentos e qualquer cancelamento posterior permaneçam associados a um único registo no Sistema de Gestão Hoteleira.

E se o hóspede disser que as datas foram alteradas, mas o eBooking não apresentar a alteração?

Não considere o pedido confirmado. Volte a verificar o alojamento e o número da reserva corretos e, em seguida, peça ao suporte da Trip.com que confirme a reserva atual antes de alterar a disponibilidade ou o preço.

Uma alteração pode causar Overbooking?

Sim. Um prolongamento, uma mudança de tipologia de quarto ou um quarto adicional podem consumir disponibilidade que o Sistema de Gestão Hoteleira ainda apresenta como livre. Proteja os quartos necessários assim que identificar a alteração confirmada.

Quanto tempo deve o hotel aguardar pela atualização?

Não aplique um tempo de espera fixo a uma chegada urgente. Proteja imediatamente o hóspede e contacte o fornecedor responsável se a alteração confirmada não estiver visível. Para estadias não urgentes, siga as orientações habituais sobre o estado da ligação apresentadas pelo sistema do hotel.