คำขอยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิกของ Booking.com: ขั้นตอนการทำงานสำหรับทีมโรงแรม

คำขอยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิกของ Booking.comอาจถูกส่งไปยังฝ่ายสำรองห้องพัก แผนกต้อนรับ หรือฝ่ายบริหารโดยมีข้อมูลประกอบเพียงเล็กน้อย ผู้เข้าพักอาจแจ้งว่าโรงแรมอนุมัติแล้ว พนักงานอาจเคยตอบรับอย่างไม่เป็นทางการ หรือคำขออาจเข้ามาใกล้วันเช็คอินจนแทบไม่มีโอกาสขายห้องให้ผู้อื่นได้

แนวทางที่ปลอดภัยที่สุดสำหรับโรงแรมคือใช้ขั้นตอนการทำงานที่กระชับและชัดเจน กำหนดผู้รับผิดชอบคำขอหนึ่งคน ให้ผู้จัดการหนึ่งคนอนุมัติข้อยกเว้นด้านการเงิน และอย่าแก้ไขข้อมูลในระบบบริหารจัดการโรงแรมจนกว่า Booking.com จะแสดงสถานะสุดท้ายของการจอง

บทความนี้ครอบคลุมคำขอของผู้เข้าพักที่ต้องการให้ยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิก แต่ไม่ครอบคลุมกรณีที่โรงแรมยกเลิกการเข้าพักของผู้เข้าพัก การเปลี่ยนนโยบายการยกเลิกของที่พัก หรือการกระทบยอดเงินคืนที่ดำเนินการเสร็จแล้ว

ทำความเข้าใจว่าผู้เข้าพักกำลังขออะไร

ผู้เข้าพักกำลังขอให้ที่พักยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิกที่โดยปกติจะเรียกเก็บจากการจอง การอนุมัติคำขอนี้จะเปลี่ยนผลลัพธ์ทางการเงินของการจอง ส่วนการปฏิเสธจะคงเงื่อนไขเดิมไว้

อย่าถือว่าการแจ้งเตือนคำขอเป็นการยืนยันการยกเลิก ตราบใดที่สถานะการจองบน Booking.com ยังไม่เปลี่ยนแปลง โรงแรมควรเก็บห้องไว้ให้ผู้เข้าพักรายนั้นต่อไป การนำการจองออกจากระบบบริหารจัดการโรงแรมเร็วเกินไปอาจทำให้ห้องกลับไปเปิดขายและเกิดการจองเกินจำนวนได้

นอกจากนี้ ควรแยกการยกเว้นค่าธรรมเนียมออกจากคำมั่นว่าจะคืนเงิน โรงแรมอาจอนุมัติการยกเว้นได้ แต่ขั้นตอนการชำระเงินถัดไปขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นผู้เรียกเก็บเงินและรูปแบบการชำระเงินของการจองนั้น

ใช้ขั้นตอนเดียวกันสำหรับคำขอยกเว้นค่าธรรมเนียมของ Booking.com

มอบหมายคำขอทุกรายการให้ผู้รับผิดชอบที่ระบุชื่ออย่างชัดเจน และดำเนินการจากข้อมูลการจอง ไม่ใช่จากหัวเรื่องอีเมลหรือภาพหน้าจอที่ผู้เข้าพักส่งมา

1. เปิดการจองที่ถูกต้อง ตรวจสอบชื่อผู้เข้าพัก หมายเลขการจอง ที่พัก วันที่เข้าพัก ห้องพัก แผนราคา และสถานะปัจจุบันให้ตรงกัน ยืนยันว่าคำขอนี้เป็นของการจองที่ยังใช้งานอยู่และยังไม่เคยได้รับการดำเนินการ
2. อ่านเงื่อนไขที่แนบมากับการจองนั้น ตรวจสอบกำหนดเวลายกเลิก ค่าธรรมเนียมที่คาดว่าจะเรียกเก็บ เงื่อนไขการชำระเงินล่วงหน้า และเงื่อนไขกรณีไม่มาเข้าพัก อย่าอ้างอิงการตั้งค่าแผนราคาของวันนี้ เพราะผู้เข้าพักจองภายใต้เงื่อนไขที่บันทึกไว้ตอนยืนยันการจอง
3. ยืนยันว่าใครเป็นผู้ควบคุมการชำระเงิน ตรวจสอบว่า Booking.com เป็นผู้ดำเนินการชำระเงินหรือที่พักเป็นผู้รับชำระ ข้อมูลนี้จะกำหนดว่าใครสามารถดำเนินธุรกรรมทางการเงินได้ และโรงแรมสามารถแจ้งอะไรแก่ผู้เข้าพักได้อย่างปลอดภัย
4. จัดประเภทเหตุผล แยกกรณีเปลี่ยนแผนทั่วไปออกจากการจองซ้ำ เหตุฉุกเฉินที่มีหลักฐาน การเดินทางหยุดชะงัก ข้อผิดพลาดในการจอง หรือปัญหาที่เกิดจากโรงแรม ขอเฉพาะหลักฐานที่จำเป็นตามกฎข้อยกเว้นของโรงแรมเท่านั้น
5. ประเมินผลกระทบทางธุรกิจ พิจารณาจำนวนค่าธรรมเนียม รายได้สุทธิที่คาดหวัง วันที่เช็คอิน โอกาสในการขายห้องให้ผู้อื่น ต้นทุนที่ผูกพันไว้ และมูลค่าของทางเลือกอื่น เช่น การเปลี่ยนวันที่เข้าพัก
6. ส่งคำขอให้ผู้อนุมัติที่เหมาะสม แผนกต้อนรับสามารถรวบรวมข้อมูลได้ แต่ข้อยกเว้นที่เกินวงเงินที่ทีมตกลงกันควรได้รับอนุมัติจากผู้จัดการ วันที่มีความต้องการสูง การจองหลายห้อง และการเข้าพักมูลค่าสูงควรมีกฎการส่งต่อเพื่อพิจารณาที่ชัดเจน
7. ตอบกลับภายในคำขอของ Booking.com อนุมัติหรือปฏิเสธโดยใช้คำสั่งที่มีและถ้อยคำที่เป็นกลาง หากบัญชีแสดงกำหนดเวลา ให้ตอบกลับก่อนหมดเวลาแทนที่จะปล่อยให้ผลลัพธ์เกิดจากการคาดเดา
8. ตรวจสอบสถานะสุดท้ายของการจอง ยืนยันว่าการจองยังคงใช้งานอยู่หรือถูกยกเลิกโดยไม่มีค่าธรรมเนียมเดิม จากนั้นจึงอัปเดตข้อมูลในระบบบริหารจัดการโรงแรมที่ไม่ได้เปลี่ยนแปลงโดยอัตโนมัติ
9. บันทึกการตัดสินใจทางธุรกิจ บันทึกผู้อนุมัติ ประเภทเหตุผล ค่าธรรมเนียมหรือการยกเว้นที่คาดไว้ การสื่อสารกับผู้เข้าพัก สถานะสุดท้าย และงานติดตามสำหรับฝ่ายการเงิน

ขั้นตอนนี้ช่วยป้องกันข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นบ่อย ได้แก่ พนักงานคนหนึ่งแจ้งผู้เข้าพักว่าจะยกเว้นค่าธรรมเนียม แต่อีกคนปล่อยให้การจองยังใช้งานอยู่ และต่อมาฝ่ายการเงินพบค่าธรรมเนียมหรือค่าคอมมิชชันที่ไม่มีใครอธิบายได้

เมื่อคำขอต้องผ่านฝ่ายสำรองห้องพัก ฝ่ายบริหาร และแผนกต้อนรับ การตัดสินใจควรถูกบันทึกไว้กับการจองนั้น Smart Order รวมบันทึกการจอง การสื่อสารกับผู้เข้าพัก และงานติดตามของทีมไว้ในข้อมูลชุดเดียวที่ทุกคนเข้าถึงได้ พนักงานจึงเห็นผลลัพธ์ที่ได้รับอนุมัติก่อนแก้ไขสต็อกห้องพักหรือบันทึกการชำระเงิน ช่วยให้ทำงานได้รวดเร็วและลดความผิดพลาด

กำหนดกฎการอนุมัติก่อนมีคำขอครั้งถัดไป

โรงแรมมักตัดสินใจไม่สอดคล้องกันเมื่อไม่มีขอบเขตที่เป็นลายลักษณ์อักษรระหว่างการบริการลูกค้ากับการรักษารายได้ ควรกำหนดให้ชัดเจนว่าใครสามารถอนุมัติการยกเว้นทั้งหมด การยกเว้นบางส่วน การเปลี่ยนวันที่ หรือการปฏิเสธได้

กฎที่นำไปใช้ได้จริงสามารถพิจารณาระยะเวลา มูลค่า และสาเหตุร่วมกัน แผนกต้อนรับอาจจัดการข้อผิดพลาดจากการจองในวันเดียวกันภายในวงเงินเล็กน้อย ส่วนฝ่ายบริหารจะตรวจสอบการเข้าพักช่วงฤดูกาลท่องเที่ยวสูง การจองหลายห้อง หรือคำขอที่เข้ามาหลังดำเนินการชำระเงินแล้ว

ใช้ประเภทเหตุผลเดียวกันทั่วทั้งที่พัก ผู้เข้าพักที่มีกรณีคล้ายกันไม่ควรได้รับผลลัพธ์ต่างกันเพียงเพราะติดต่อพนักงานคนละกะ

หากเหตุการณ์ในวงกว้างส่งผลกระทบต่อผู้เข้าพักจำนวนมาก ให้ระงับการตัดสินใจเป็นรายกรณีชั่วคราว ฝ่ายบริหารควรกำหนดกฎข้อยกเว้นชั่วคราวหนึ่งชุด ระบุหลักฐานที่ยอมรับได้ และให้ถ้อยคำตอบกลับที่สอดคล้องกันแก่พนักงาน

ตอบกลับโดยไม่สร้างคำมั่นเพิ่มเติม

เมื่ออนุมัติ ให้ระบุข้อยกเว้นและขั้นตอนถัดไปอย่างชัดเจนว่า: "โรงแรมอนุมัติการยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิกสำหรับการจองนี้ โปรดรอให้ Booking.com ยืนยันข้อมูลการจองที่อัปเดตและการดำเนินการด้านการชำระเงินที่เกี่ยวข้อง"

เมื่อปฏิเสธ ให้แจ้งผลโดยไม่กล่าวโทษว่า: "เราได้ตรวจสอบคำขอเทียบกับเงื่อนไขที่แนบมากับการจองนี้แล้ว โรงแรมไม่สามารถยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิกได้ และการจองยังคงอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่ได้รับการยืนยัน"

หากเสนอให้เปลี่ยนวันที่หรือใช้โซลูชันอื่น ควรอธิบายว่านี่เป็นข้อเสนอทางเลือก ไม่ใช่การแก้ไขที่เสร็จสมบูรณ์ การจองจะยังคงไม่เปลี่ยนแปลงจนกว่าจะยืนยันสถานะหรือวันที่ใหม่

อย่าแจ้งว่าส่งเงินคืนแล้ว เว้นแต่โรงแรมเป็นผู้ควบคุมการชำระเงินและดำเนินการคืนเงินจริงเรียบร้อยแล้ว และอย่าระบุวันที่ธนาคารจะดำเนินการหากที่พักไม่สามารถตรวจสอบได้

ตรวจสอบสต็อกห้องพัก การชำระเงิน และค่าคอมมิชชันในภายหลัง

การอนุมัติยกเว้นอาจส่งผลต่อห้องพัก การชำระเงินของผู้เข้าพัก รายได้ที่คาดหวัง และข้อมูลค่าคอมมิชชัน ควรตรวจสอบแต่ละรายการแยกกัน แทนที่จะสันนิษฐานว่าข้อความยกเลิกได้ดำเนินการครบทุกขั้นตอนแล้ว

หากการจองถูกยกเลิก ให้ยืนยันว่าสต็อกห้องพักถูกคืนเพียงครั้งเดียว หากคำขอถูกปฏิเสธ ให้ยืนยันว่าห้องยังคงถูกหักออกจากสต็อกและแผนกต้อนรับยังคงรอรับผู้เข้าพัก

หากที่พักเป็นผู้เรียกเก็บเงิน ให้บันทึกว่าได้งดเรียกเก็บ ปลดล็อก หรือคืนเงินแล้ว หาก Booking.com เป็นผู้ควบคุมการชำระเงิน ให้บันทึกข้อมูลของที่พักตามข้อเท็จจริงและรอข้อมูลการชำระเงินสุดท้ายจากช่องทางดังกล่าว

ฝ่ายการเงินควรกระทบยอดความแตกต่างด้านการชำระเงินหรือค่าคอมมิชชันที่เกิดขึ้นภายหลังกับหมายเลขการจองและการตัดสินใจที่อนุมัติแล้ว อย่าลดรายได้ค่าห้องในระบบบริหารจัดการโรงแรมเพียงเพื่อให้ตรงกับยอดเงินฝากธนาคาร

ป้องกันไม่ให้การยกเว้นอย่างไม่เป็นทางการถูกแจ้งแก่ผู้เข้าพัก

ฝึกอบรมพนักงานให้รับทราบคำขอโดยไม่อนุมัติระหว่างการสนทนา ตัวอย่างคำตอบที่เหมาะสมคือ: "เราได้บันทึกคำขอของคุณแล้ว และผู้จัดการจะตรวจสอบเงื่อนไขการจอง โปรดรอการยืนยันที่อัปเดตจาก Booking.com"

จัดทำรายการคำขอยกเว้นที่ยังเปิดอยู่ในแต่ละวัน พร้อมระบุผู้รับผิดชอบและกำหนดเวลา ตรวจสอบเคสที่ยังไม่เสร็จระหว่างการส่งมอบกะ เพื่อไม่ให้คำขอหมดอายุอยู่ในกล่องข้อความที่ไม่มีผู้ดูแล

สุ่มตรวจสอบตัวอย่างจำนวนเล็กน้อยทุกเดือน โดยมองหากรณีที่ไม่มีผู้อนุมัติ การยกเลิกในระบบบริหารจัดการโรงแรมก่อนช่องทางยืนยัน รหัสเหตุผลที่ไม่สอดคล้องกัน และการรับปากคืนเงินโดยไม่มีข้อมูลการชำระเงินที่ตรงกัน

คำถามที่พบบ่อย

คำขอยกเว้นจะยกเลิกการจองบน Booking.com หรือไม่

ไม่ การจองต้องถือว่ายังใช้งานอยู่จนกว่า Booking.com จะแสดงการยกเลิกขั้นสุดท้ายหรือสถานะอื่นที่ได้รับการยืนยัน

โรงแรมจำเป็นต้องอนุมัติคำขอหรือไม่

ไม่ โรงแรมสามารถตรวจสอบคำขอเทียบกับเงื่อนไขการจองและนโยบายข้อยกเว้นของตนได้ ในบางสถานการณ์อาจจำเป็นต้องตรวจสอบเงื่อนไขสัญญาหรือข้อกฎหมายเพิ่มเติม

แผนกต้อนรับสามารถรับปากว่าจะคืนเงินได้หรือไม่

ได้เฉพาะเมื่อพนักงานมีอำนาจ ที่พักเป็นผู้ควบคุมการชำระเงิน และดำเนินการคืนเงินจริงแล้ว มิฉะนั้น ให้ยืนยันเฉพาะการตัดสินใจยกเว้นของโรงแรมเท่านั้น

ควรยกเลิกการจองในระบบบริหารจัดการโรงแรมก่อนหรือไม่

ไม่ ควรรอสถานะสุดท้ายจาก Booking.com เว้นแต่โรงแรมกำลังปฏิบัติตามกระบวนการกู้คืนแบบดำเนินการด้วยตนเองที่ได้รับอนุมัติ การยกเลิกเร็วเกินไปอาจทำให้ห้องถูกปล่อยกลับเข้าสต็อกสองครั้ง

ต้องตรวจสอบอะไรบ้างจึงจะปิดเคสได้

สถานะบน Booking.com การจองในระบบบริหารจัดการโรงแรม สต็อกห้องพัก ข้อความถึงผู้เข้าพัก และบันทึกการชำระเงินต้องตรงกัน การอนุมัติภายในของผู้จัดการเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ