สถานะการชำระเงินของ OTA ไม่ตรงกับระบบบริหารจัดการโรงแรม: คู่มือกระทบยอดสำหรับแผนกต้อนรับ

ปัญหาสถานะการชำระเงินของ OTA ไม่ตรงกันในระบบบริหารจัดการโรงแรมอาจทำให้พนักงานแผนกต้อนรับตกอยู่ในสถานการณ์ที่ลำบาก กล่าวคือ OTA แสดงว่าชำระเงินแล้ว แต่ระบบบริหารจัดการโรงแรมระบุว่าแขกยังค้างชำระเต็มจำนวน หรือระบบบริหารจัดการโรงแรมแสดงว่าชำระแล้ว ขณะที่ช่องทางยังระบุว่าโรงแรมต้องเป็นผู้เรียกเก็บเงิน

การตัดสินใจที่ปลอดภัยที่สุดไม่ได้มาจากการเลือกเชื่อป้ายสถานะใดสถานะหนึ่ง แต่เกิดจากการยืนยันว่าใครเป็นผู้เรียกเก็บเงินจากแขก ดำเนินการไปแล้วเท่าใด โรงแรมควรได้รับเงินจำนวนเท่าใด และยังมียอดใดที่ต้องชำระ ณ ที่พัก

ใช้คู่มือนี้ก่อนขอให้แขกชำระเงินอีกครั้ง คืนเงิน หรือระบุว่าการจองได้รับการชำระเรียบร้อยแล้ว

เริ่มจากการจอง OTA ปัจจุบัน

เปิดการจองในที่พักบน OTA ที่ถูกต้อง และยืนยันหมายเลขการจอง สถานะ วันที่เข้าพัก ห้องพัก แผนราคา ยอดรวมที่จอง ภาษี วิธีการชำระเงิน เงื่อนไขการยกเลิก และคำแนะนำเกี่ยวกับการชำระเงินจากช่องทาง

ตรวจสอบว่าฝ่ายใดเป็นผู้รับผิดชอบในการเรียกเก็บเงิน แขกอาจชำระเงินให้โรงแรม OTA อาจเป็นผู้เรียกเก็บและจ่ายเงินให้ที่พักในภายหลัง หรือการจองอาจใช้วิธีการชำระเงินผ่านช่องทางอื่นที่ได้รับอนุมัติ อย่าคาดเดารูปแบบการชำระเงินจากชื่อ OTA เพียงอย่างเดียว

ตรวจสอบว่าการจองได้รับการแก้ไข ยกเลิก คืนเงิน หรือปรับยอดบางส่วนหลังจากเข้าสู่ระบบบริหารจัดการโรงแรมครั้งแรกหรือไม่ หมายเหตุการชำระเงินเดิมอาจไม่ตรงกับรายละเอียดการจองปัจจุบันแล้ว

บันทึกเวลาและสถานะ OTA ปัจจุบัน อีเมลยืนยันที่บันทึกไว้เมื่อหลายวันก่อนอาจไม่เพียงพอ หากรายละเอียดการชำระเงินหรือการเข้าพักมีการเปลี่ยนแปลง

แปลงป้ายสถานะให้เป็นยอดเงินจริง

แต่ละระบบอาจใช้คำเดียวกันในความหมายที่แตกต่างกัน “ชำระแล้ว” อาจหมายถึงแขกชำระเงินให้ OTA แล้ว OTA เปิดให้โรงแรมเข้าถึงเงินแล้ว ที่พักเรียกเก็บยอดคงเหลือแล้ว หรือได้รับเพียงเงินมัดจำเท่านั้น

จดบันทึกยอดเงินหกรายการ ได้แก่ ยอดรวมค่าที่พักตามการจอง ภาษีและค่าธรรมเนียมของที่พัก จำนวนเงินที่ OTA เรียกเก็บ จำนวนเงินที่โรงแรมเรียกเก็บ เงินคืนหรือยอดปรับปรุง และจำนวนเงินที่แขกยังต้องชำระ

จากนั้นยืนยันสกุลเงิน ยอดเงินจากช่องทางที่ผ่านการแปลงสกุลเงินอาจแตกต่างจากโฟลิโอสกุลเงินท้องถิ่นของโรงแรมเล็กน้อย โดยไม่ได้หมายความว่าการเข้าพักยังไม่ได้รับการชำระ แยกส่วนต่างจากธนาคารหรือการแปลงสกุลเงินออกจากยอดคงค้างของแขก

อย่าเปลี่ยนสถานะในระบบบริหารจัดการโรงแรมเพียงเพื่อให้ตรงกับป้ายสถานะสั้นๆ บนหน้าจอ OTA ให้อัปเดตเมื่อเข้าใจผู้รับผิดชอบในการเรียกเก็บเงินและยอดเงินที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจนแล้วเท่านั้น

ตรวจสอบการจองและโฟลิโอในระบบบริหารจัดการโรงแรม

ค้นหาด้วยหมายเลขยืนยันของ OTA และยืนยันว่ามีระเบียนที่ใช้งานอยู่ในระบบบริหารจัดการโรงแรมเพียงรายการเดียว เปรียบเทียบแหล่งที่มา วันที่ ห้องพัก ราคา ยอดรวม ภาษี เงินมัดจำ รายการชำระเงิน เงินคืน ยอดคงเหลือ และหมายเหตุภายใน

ตรวจสอบสาเหตุทั่วไปที่ทำให้เกิดยอดคงเหลือที่ไม่ถูกต้อง เช่น การบันทึกการชำระเงินจากช่องทางไว้ในหมายเหตุเท่านั้น การลงเงินมัดจำซ้ำสองครั้ง การไม่รวมภาษีที่ต้องชำระ ณ ที่พัก การแก้ไขที่ทำให้ยอดรวมเปลี่ยนไป เงินคืนที่ยังอยู่ระหว่างดำเนินการ หรือการจองซ้ำที่ทำให้รายการชำระเงินถูกแยกออกจากกัน

โฟลิโอในระบบบริหารจัดการโรงแรมควรแยกรายได้จากห้องพักออกจากเงินที่ได้รับ สถานะชำระแล้วไม่ได้หมายความว่าค่าบริการทั้งหมดเป็นรายได้จากห้องพัก และยอดคงเหลือเป็นศูนย์ไม่ได้ยืนยันว่าโรงแรมได้รับเงินจากช่องทางแล้ว

การตั้งค่าระบบ PMS โรงแรมที่ชัดเจนจะรวบรวมการจอง โฟลิโอ ความรับผิดชอบด้านการชำระเงิน และประวัติการตรวจสอบไว้ด้วยกัน ช่วยให้แผนกต้อนรับอธิบายยอดคงเหลือได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องเปิดระเบียนหลายรายการที่แยกจากกัน

ตัดสินใจอย่างปลอดภัยที่แผนกต้อนรับ

ก่อนเรียกเก็บเงินหรือคืนเงิน ให้จัดประเภทการจองตามผลลัพธ์การดำเนินงานข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:

1. แขกต้องชำระเงินให้โรงแรม: ยืนยันยอดที่ต้องชำระอย่างถูกต้อง วิธีการชำระเงินที่ยอมรับ ภาษี เงินมัดจำที่นำมาใช้แล้ว และเงื่อนไขการอนุมัติหรือการค้ำประกัน
2. OTA เรียกเก็บเงินแล้วและโรงแรมไม่ควรเรียกเก็บซ้ำ: ระบุผู้รับผิดชอบในการเรียกเก็บเงินให้ชัดเจน และเก็บข้อมูลอ้างอิงการชำระเงินหรือการจ่ายเงินจากช่องทางที่คาดว่าจะได้รับไว้ให้ฝ่ายการเงิน
3. ชำระแล้วบางส่วน: นำเงินมัดจำหรือยอดเงินจากช่องทางที่ตรวจสอบแล้วมาใช้เพียงครั้งเดียว และแสดงยอดคงเหลือที่ต้องชำระ ณ ที่พักแยกต่างหาก
4. การชำระเงินล้มเหลวหรือยังอยู่ระหว่างดำเนินการ: ปฏิบัติตามขั้นตอนของ OTA และโรงแรมก่อนยกเลิก เรียกเก็บเงินด้วยวิธีอื่น หรือปล่อยห้องให้จองใหม่
5. การคืนเงินหรือการปรับยอดยังอยู่ระหว่างดำเนินการ: เก็บข้อมูลค่าบริการเดิมและรายการกลับยอดที่คาดว่าจะเกิดขึ้นให้ตรวจสอบย้อนหลังได้ อย่าซ่อนรายการดังกล่าวด้วยการแก้ไขรายได้จากห้องพัก
6. ไม่สามารถยืนยันสถานะได้: ส่งต่อให้ผู้จัดการ ป้องกันไม่ให้แขกถูกเรียกเก็บเงินซ้ำ และบันทึกสิ่งที่ต้องตรวจสอบ

หลีกเลี่ยงการขอให้แขกเป็นผู้แก้ไขความแตกต่างของระเบียนภายใน อธิบายเฉพาะยอดเงินและผู้รับผิดชอบการชำระเงินที่ได้รับการยืนยันแล้ว หากแขกแสดงหลักฐาน ให้บันทึกตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวของโรงแรมโดยไม่คัดลอกรายละเอียดบัตรทั้งหมด

Smart Order ช่วยเชื่อมโยงหมายเหตุการชำระเงิน แหล่งที่มาของการจอง ยอดคงเหลือของแขก และข้อมูลส่งมอบงานของแผนกต้อนรับไว้กับการจองเดียวกันได้

แก้ไขระเบียนโดยไม่ซ่อนความแตกต่าง

กำหนดผู้รับผิดชอบการแก้ไขเพียงหนึ่งคน เพิ่มข้อมูลผู้รับผิดชอบการชำระเงิน ยอดเงิน สกุลเงิน วันที่ แหล่งที่มา และข้อมูลอ้างอิงประกอบที่ตรวจสอบแล้วลงในการจองเดิมในระบบบริหารจัดการโรงแรม

ลงรายการชำระเงินเฉพาะเมื่อโรงแรมสามารถระบุการรับเงินจริงได้เท่านั้น ใช้วิธีการหรือบัญชีแยกประเภทของช่องทางที่ถูกต้องตามการตั้งค่าบัญชีของที่พัก อย่าสร้างรายการชำระด้วยเงินสดหรือบัตรเพียงเพื่อทำให้ยอดคงเหลือเป็นศูนย์

เมื่อคาดว่าจะได้รับยอดที่ OTA เรียกเก็บ แต่โรงแรมยังไม่ได้รับเงิน ให้แยกการชำระของแขกออกจากลูกหนี้ของโรงแรม แขกอาจไม่มียอดที่ต้องชำระเมื่อเช็คอิน แม้ว่าฝ่ายการเงินยังต้องกระทบยอดกับการจ่ายเงินที่จะได้รับในอนาคต

หากการแก้ไขทำให้ราคาเปลี่ยนไป ให้เก็บทั้งยอดรวมเดิมและยอดรวมใหม่ไว้ในประวัติการตรวจสอบ หากรายการชำระเงินอยู่ในระเบียนซ้ำ ให้หยุดและแก้ไขระเบียนซ้ำก่อนย้ายรายการทางการเงิน

ตรวจสอบการสื่อสารกับแขกและการส่งมอบงานระหว่างกะ

อัปเดตหมายเหตุที่ทีมประจำกะใช้งาน ระบุว่าแขกต้องชำระเท่าใด OTA ดำเนินการส่วนใด โรงแรมคาดว่าจะได้รับอะไรในภายหลัง ประเด็นใดยังไม่แน่นอน และใครเป็นผู้รับผิดชอบติดตามผล

ยกเลิกข้อความแจ้งเตือนการชำระเงินหรือคำขอก่อนเข้าพักที่ซ้ำกัน พนักงานเช็คอินที่ใช้แอปมือถือสำหรับบริหารโรงแรมควรเห็นยอดคงเหลือและคำแนะนำการเรียกเก็บเงินเดียวกันกับแผนกต้อนรับหลัก

หากแขกถูกเรียกเก็บเงินซ้ำแล้ว ให้ส่งต่อเรื่องทันที เก็บข้อมูลอ้างอิงของธุรกรรมทั้งสองรายการไว้ อย่ารับปากวันที่จะคืนเงินโดยไม่ได้รับอนุมัติ และส่งกรณีดังกล่าวไปตามกระบวนการชำระเงินที่รับผิดชอบ

งานในส่วนของแผนกต้อนรับจะถือว่าเสร็จสิ้นเมื่อพนักงานสามารถอธิบายยอดคงเหลือของแขกได้ ส่วนของฝ่ายการเงินยังคงต้องดำเนินการต่อจนกว่าข้อมูลจากธนาคาร ระเบียนการชำระเงินของ OTA และรายการในระบบบริหารจัดการโรงแรมจะตรงกัน

ส่งมอบระเบียนที่พร้อมสำหรับการกระทบยอดให้ฝ่ายการเงิน

ส่งข้อมูลยืนยันจาก OTA ยอดรวมการจอง ภาษี รูปแบบการชำระเงิน ยอดที่แต่ละฝ่ายเรียกเก็บ เงินคืนหรือยอดปรับปรุง ยอดสุทธิที่คาดว่าจะได้รับ รายการในระบบบริหารจัดการโรงแรม และยอดคงเหลือที่แจ้งแก่แขกให้ฝ่ายการเงิน

ใช้รายงานและการวิเคราะห์ของโรงแรมเพื่อตรวจสอบข้อยกเว้นด้านการชำระเงินตามแหล่งที่มาของการจอง แทนการถือว่าโฟลิโอที่มียอดคงเหลือเป็นศูนย์ทุกรายการคือรายได้ที่เรียกเก็บสำเร็จแล้ว

ฝ่ายการเงินควรจับคู่การจองกับการจ่ายเงิน การชำระเงินเสมือน ใบแจ้งหนี้ หรือธุรกรรมที่โรงแรมเรียกเก็บซึ่งเกี่ยวข้อง แผนกต้อนรับไม่ควรเปลี่ยนรายได้จากห้องพักเพื่อทำให้ตรงกับเงินฝากธนาคาร

บันทึกสาเหตุของความไม่ตรงกัน ได้แก่ ไม่มีหมายเหตุการชำระเงิน ใช้วิธีการชำระเงินในระบบบริหารจัดการโรงแรมไม่ถูกต้อง ยอดรวมการจองเปลี่ยนไป ระเบียนซ้ำ เงินคืนล่าช้า ส่วนต่างภาษี หรือข้อผิดพลาดในการลงรายการของพนักงาน สาเหตุที่เกิดซ้ำควรนำไปสู่การปรับปรุงการตั้งค่าหรือการฝึกอบรม

คำถามที่พบบ่อย

สถานะ “ชำระแล้ว” บน OTA หมายความว่าโรงแรมได้รับเงินแล้วเสมอหรือไม่?

ไม่เสมอไป สถานะนี้อาจหมายความว่าแขกชำระเงินกับ OTA เรียบร้อยแล้ว ขณะที่โรงแรมจะได้รับหรือเข้าถึงเงินผ่านกระบวนการแยกต่างหาก

แผนกต้อนรับควรเรียกเก็บเงินจากแขกเมื่อระบบบริหารจัดการโรงแรมระบุว่ายังไม่ชำระหรือไม่?

ยังไม่ควรเรียกเก็บ จนกว่าการจอง OTA ปัจจุบันจะยืนยันว่าที่พักเป็นผู้รับผิดชอบในการเรียกเก็บเงิน พร้อมระบุยอดคงค้างที่ถูกต้อง

พนักงานสามารถทำเครื่องหมายว่าการจองชำระแล้วเพื่อลบการแจ้งเตือนได้หรือไม่?

ทำได้หลังจากบันทึกการชำระเงินจริงหรือวิธีดำเนินการกับการชำระเงินผ่านช่องทางที่ได้รับอนุมัติแล้วเท่านั้น การเปลี่ยนสถานะโดยไม่มีหลักฐานจะซ่อนปัญหาการกระทบยอด

กรณีนี้จะถือว่าปิดได้เมื่อใด?

เมื่อยอดคงเหลือของแขกถูกต้อง ประวัติการชำระเงินอยู่ในการจองเพียงรายการเดียวในระบบบริหารจัดการโรงแรม คำแนะนำสำหรับพนักงานสอดคล้องกัน และฝ่ายการเงินสามารถติดตามเงินไปจนถึงระเบียนสุดท้ายได้