飯店管理系統未收到 Booking.com 訂房：10 分鐘故障排除清單

當飯店管理系統未收到 Booking.com 訂房時，首先要處理的是營運風險，而不是技術難題。旅客持有有效的訂房確認，但接待處可能看不到這筆即將入住的訂房，而該房間在其他通路上可能仍顯示為可訂狀態。

飯店管理者的處理重點很明確：確認訂房、保留房間、避免重複建檔，並在需要協助時向飯店管理系統供應商提供正確資訊。這份清單可在約十分鐘內完成。

第 0 至 2 分鐘：確認訂房真實且有效

開啟Booking.com 後台並搜尋訂房編號。確認住宿物業、旅客姓名、抵達與離店日期、房型、房間數量、入住人數、訂房狀態、付款指示和總價。

請勿只依據旅客提供的螢幕截圖處理。訂房在原始確認通知寄出後，可能已被變更或取消。飯店應以後台中的最新紀錄作為當日處理依據。

也請檢查住宿物業的訂房電子郵件信箱。若已連線的系統未在預期時間內接收新的訂房、修改或取消通知，Booking.com 可能會寄送備援電子郵件。該郵件可作為有用的佐證，但工作人員採取行動前，仍應在後台確認目前的訂房狀態。

如果在後台找不到該筆訂房，請旅客確認住宿物業名稱和 Booking.com 確認編號。在飯店確認該訂房確實屬於此住宿物業之前，請勿在飯店管理系統中建立訂房。

第 2 至 4 分鐘：避免房間再次售出

檢查已訂房型在飯店管理系統中是否仍有空房。如果仍可銷售，請減少可售數量，或針對受影響的住宿日期暫時鎖定房間。

這樣做是為了在調查訂房遺失問題期間，先為旅客保留房間。如果只有一種房型受到影響，請避免關閉整個住宿物業的銷售。

如果飯店只剩最後一間房，請立即檢查 Booking.com 後台和其他主要通路。訂房遺失可能導致同一間最後空房同時在多個平台上繼續銷售。

請通知接待處和訂房團隊，目前正以人工方式處理該筆訂房。將確認編號和住宿日期加入交班紀錄，以免其他員工再次建立相同訂房。

Smart Order 的通路管理系統協助飯店透過單一營運介面管理已連線通路的庫存與訂房動態，讓日常操作更簡單、更有效率。

第 4 至 8 分鐘：依序完成 10 項檢查

請依序完成以下檢查。找到訂房或確認明確原因後即可停止。

1. 搜尋整個飯店管理系統。先使用 Booking.com 確認編號搜尋，再依序使用旅客姓名、電子郵件、電話號碼和住宿日期。請勿只搜尋抵達名單頁面。
2. 檢查其他訂房狀態。該訂房可能被列為未分配、待處理、已匯入、已取消或已封存，亦可能出現在其他住宿物業的檢視畫面中。
3. 確認住宿物業是否正確。如果連線設定錯誤，多住宿物業帳戶可能會將訂房歸入另一間飯店。
4. 檢查訂房時間。比較 Booking.com 的建立時間與飯店管理系統中顯示的最後一筆訂房。這可協助判斷是單一訂房遺失，還是近期所有訂房都已停止傳入。
5. 檢查近期的通路警示。在飯店管理系統或通路管理系統中，查看是否有連線暫停、存取權限過期、匯入失敗或一般 Booking.com 警示。
6. 檢查房型連線。確認 Booking.com 房型已連結至預定的飯店管理系統房型。此連結也可能稱為房型對應。
7. 檢查房價方案連線。新建立或重新命名的 Booking.com 房價方案可能尚未連結至飯店管理系統。
8. 檢查飯店管理系統是否拒收訂房。常見原因包括無法識別房型、缺少房價方案、不支援該入住人數，或飯店管理系統無法接受某個必填欄位。
9. 檢查是否收到備援電子郵件。使用確認編號搜尋住宿物業的收件匣和垃圾郵件匣。該郵件可用於確認自動傳送程序未能完成。
10. 僅執行一次受控復原。使用飯店管理系統或通路管理系統支援的復原功能，或請其客服團隊擷取一次該筆訂房。請勿重複按下匯入按鈕。

飯店管理者無須自行判讀技術代碼。實用的通路狀態資訊應能回答：哪一筆訂房失敗、何時失敗、未被接受的原因，以及接下來可安全採取什麼行動。

第 8 至 10 分鐘：復原訂房且避免建立重複紀錄

在手動建立任何紀錄之前，請再次搜尋飯店管理系統。有些訂房可能會在工作人員調查期間延遲傳入。若使用相同確認編號建立第二筆訂房，將造成住房率失真，也可能重複扣減空房數量。

如果連線可復原原始訂房，請優先使用該方式。這能保留 Booking.com 確認編號，並使後續修改或取消更容易正確對應。

如果飯店管理系統供應商確認無法復原，而且旅客即將抵達，請依照飯店流程建立一筆臨時手動訂房。從後台複製最新資料，並在紀錄中清楚標示 Booking.com 確認編號和手動建檔原因。

請勿將付款卡資料複製到備註、試算表或螢幕截圖中。請遵循該筆訂房所顯示的付款指示，並使用飯店核准的安全處理流程。

訂房出現後，只有在復原或手動建立的訂房已扣減空房數量時，才移除任何臨時庫存鎖定。請檢查飯店管理系統的房間數量、Booking.com 日曆，以及至少一個其他已連線的 OTA。

如何確認問題已完全解決

不能僅因訂房已出現在飯店管理系統中，就認定事件已結束。請確認房型、日期、房間數量、入住人數、訂房狀態、房價方案、價格和付款指示皆與 Booking.com 一致。

接著確認飯店管理系統只扣減一次空房數量，而非兩次。檢查該房間是否顯示在正確的抵達日期，並確認接待處能識別旅客仍需支付的任何款項。

觀察下一筆 Booking.com 訂房。如果能正常傳入，問題可能只影響單一訂房。如果下一筆也失敗，請將該連線視為仍在處理中的事件，並持續執行人工檢查，直到供應商確認已恢復為止。

Booking.com 的官方連線資訊說明，若系統遺漏新的訂房、修改或取消通知，可能會觸發寄送給住宿物業的備援訊息。對飯店團隊而言，這表示住宿物業的收件匣應納入緊急檢查清單，而不是作為一般訂房作業流程的一部分。

應向客服提供哪些資訊

請向飯店管理系統或通路管理系統客服團隊提供住宿物業名稱、Booking.com 住宿物業 ID、確認編號、訂房時間、住宿日期、房型與房價方案名稱，以及飯店首次發現問題的時間。

附上可顯示有效 Booking.com 訂房、飯店管理系統搜尋結果、通路警示及已保留庫存的螢幕截圖。並說明其他近期 Booking.com 訂房是否已成功傳入。

請直接詢問一個問題：能否安全復原原始訂房，還是飯店應保留臨時手動訂房？這可避免兩個團隊同時匯入並手動建立同一筆訂房。

預防下一筆訂房遺失

每次交班時都應檢查是否有訂房遺失。比較近期 Booking.com 確認紀錄與飯店管理系統的抵達名單，尤其是在客滿日期和週末之前。

每當產品被建立、重新命名或移除時，請檢查房型與房價方案連線。確保 Booking.com 通知電子郵件地址保持最新，且至少有兩位負責的管理者可以存取。

設定簡單的升級處理規則。例如，如果已確認的訂房未在飯店正常作業時限內出現，工作人員應先保留房間、檢查後台並通知管理者。在檢查重複紀錄之前，不應重試匯入或建立手動訂房。

Smart Order 的飯店櫃台管理系統協助團隊清楚掌握訂房例外狀況和交班後續事項，無須依賴口頭交接，提升協作效率並減少遺漏。

常見問題

接待處是否應立即手動輸入訂房？

不應立即輸入。請先確認訂房、保留庫存，並搜尋整個飯店管理系統。只有在無法復原或旅客即將抵達時，才使用手動輸入，並清楚加以標示。

房價正常更新時，訂房是否仍可能停止傳入？

可以。房價和訂房資料可能分別發生傳輸失敗。價格成功更新不代表新訂房一定能傳入飯店管理系統。

為什麼只有抵達名單中缺少該筆訂房？

該訂房可能尚未分配、仍在等待處理、被匯入其他房型、歸入另一個住宿物業，或因日期或狀態篩選條件而被隱藏。請使用確認編號搜尋整個飯店管理系統。

復原過程中最大的錯誤是什麼？

多次建立或匯入同一筆訂房。每次重試前，都應再次搜尋 Booking.com 確認編號。

如何證明問題已修復？

正確的訂房只出現一次、空房數量只扣減一次、訂房資料與 Booking.com 一致，而且下一筆正常的 Booking.com 訂房能成功傳入。