飯店分銷通路：處理樂天旅遊未入住訂房與結算紀錄

飯店分銷通路雖然都能為相同客房帶來訂房，但旅客未入住時，各通路所需的款項處理作業可能不同。對於樂天旅遊的未入住訂房，旅客沒有抵達只是處理工作的起點：接待處須確認住宿狀態，財務人員則須釐清是否應收取費用，以及如何收款。

請逐筆核對訂房，避免直接套用其他通路的未入住處理流程。重點是建立一份有據可查的完整紀錄，清楚記載未入住事實、費用處理方式、未使用的客房晚數，以及仍待收取的款項。

追收費用前，先確認付款方式與收款流程

首先，確認旅客確實未抵達。核對最新住宿日期、已同意的延遲抵達安排、接待處備註，以及任何自助入住紀錄。若飯店已接受旅客延遲抵達的安排，就不應僅因夜班即將結束而取消保留客房。

接著，開啟樂天訂房及其原始付款說明。區分直接支付給飯店的款項與透過樂天收取的款項。旅客使用信用卡，並不足以判斷收款流程：線上刷卡與在接待處刷卡是不同的交易。

日本國內訂房的現場付款與線上信用卡付款，適用不同的取消費收取流程。現場付款訂房的費用由住宿業者處理；線上信用卡付款訂房的取消費則透過樂天流程處理。請依此區別，核對適用的未入住付款說明，不要假設全球所有樂天合約都採用相同的管理機制。

若使用國際帳戶或其他合約付款安排，請依該筆訂房適用的條款處理。記錄由誰負責收取經核准的違約金，以及處理結果應顯示在哪份紀錄中。不要將日本國內訂房的付款流程直接套用至其他安排。

不要因款項尚待結算，就向旅客重複收款

舉例而言，假設某筆訂房已確認應收取 12,000 日圓的未入住費用。若相關紀錄顯示該款項已透過線上付款流程收取，即使飯店尚未收到撥款，也不代表可以再向旅客收取 12,000 日圓。

若由飯店負責收款，且付款尚未成功，這筆 12,000 日圓可能仍屬應收款項。完成未入住通報不等於已收到款項。若主管核准全額免收，請記錄該決定，避免讓這筆費用成為原因不明的未付款項。

若接待處與財務人員各自使用不同的備註紀錄，已預付的費用可能被誤認為仍須收取的款項。在 Smart Order 的訂房工作區中，將樂天訂房與飯店的住宿及付款紀錄一併核對。保留已確認的處理結果與後續追蹤編號，讓下一位接手的員工無須重新追收款項。

記錄未入住情況，同時保留訂房紀錄

使用該帳戶及訂房支援的未入住處理功能。日本國內與國際帳戶的介面可能不同，因此應依個別訂房操作，避免沿用其他介面的選單路徑。

1. 將樂天訂房編號與飯店管理系統中的紀錄進行比對，包括住宿物業、日期及受影響的客房。
2. 核對延遲抵達安排及適用的通報時段後，再確認未入住情況。保留聯絡旅客的嘗試紀錄及結果。
3. 核對訂房當時的未入住條款，任何費用免收或例外處理均須取得核准。不要以目前的取消政策取代原有條款。
4. 提交適當的未入住紀錄，並保留確認資訊、提交時間及最終費用處理結果。
5. 將處理後的通路狀態與飯店管理系統進行比對。依授權流程修正飯店端尚未更新的紀錄，同時保留原始參照編號及歷程。

若一筆訂房包含多間客房，請確認哪些旅客已抵達。若訂房涵蓋多晚，則須釐清旅客是否仍可依已同意的安排於之後抵達。不要因部分旅客未入住，就取消已入住的客房或已同意保留的後續住宿。

若無法通報或通報未成功，請針對該筆訂房提交抵達情況的佐證及預期處理結果，交由相關人員進一步處理。僅在飯店管理系統中留下備註，並不能證明樂天已收到通報。

區分未使用的住宿晚數與保留收取的費用

旅客從未入住，就不應僅因保留收取了費用而產生已入住客房晚數。請依飯店的會計政策妥善記錄費用，不要為了讓營收報表看起來完整，就替不存在的住客辦理入住登記。

核對所有剩餘住宿晚數的客房保留安排。若已獲准釋出客房，請先確認訂房更新是否已恢復空房狀況。再手動增加一間可售客房，可能導致可售房量高於實際供應量。

透過飯店通路管理系統核對串接通路的可售房量，並確認受影響的樂天住宿方案及日期。保留有效的維修鎖房、停售設定與銷售限制。增加明天的可售房量，無法彌補昨天未售出的客房。

未售出的客房晚數與未收取的費用，是兩種不同的損失。保留收取費用，不代表必須繼續保留未來不必要的客房；釋出客房，也不代表自動免除有效的違約金。請明確記錄這兩項決定。

追蹤未入住訂房，核對正確的財務紀錄

若費用由飯店收取，請保留付款成功紀錄或未收餘額的參照編號。不要預期樂天會再次撥付同一筆款項。若款項由通路處理，請將已確認的費用或調整金額，與相應的撥款紀錄及實際入帳金額進行核對。

查閱現行合約與帳務明細，確認未入住或保留收取的違約金是否涉及其他費用。不要假設通報未入住後，就能免除所有佣金、付款手續費或取消處理費。免收費用也可能需要後續財務調整；單靠狀態標籤，無法證明調整已入帳。

若訂房使用了點數或優惠券，請核對取消或未入住時的實際處理方式。沒有佐證紀錄時，不要將已折抵的點數轉為現金退款，也不要重複扣除優惠券金額。請區分旅客獲得的折扣與飯店負擔的補貼。

使用飯店報表與通路營收紀錄，將飯店端金額與訂房紀錄進行核對，再查核樂天對應的結算或帳單明細項目。不要用缺乏說明的淨收款金額取代原始訂房金額。

若更正作業落在後續會計期間，請將該項目列入後續追蹤，並附上訂房編號、預期金額、原因、負責人及下次核對日期。不要僅因費用出現在後續對帳單上，就重複入帳。

確認旅客未入住、妥善記錄受影響的住宿晚數，並明確標示違約金已免收、已收取或仍待收取後，這筆紀錄才算完整。任何後續通路調整都應持續保留在追蹤紀錄中，直到財務人員能將其與原始訂房及實際資金流向對應。